UCCX와 Office 365의 통합 상담원 이메일

소개

이 문서에서는 버전 11.5부터 SM(SocialMiner)까지 지원되는 UCCX(Unified Contact Center Express) 솔루션이 에이전트 이메일 기능을 위한 이메일 서버로 Office 365를 지원하는 방법에 대해 설명합니다. 에이전트 이메일 기능에 대해 지원되는 첫 번째 클라우드 이메일 공급자입니다.

설계 및 토폴로지

이제 UCCX 서버는 11.5부터 클라우드 이메일 지원을 제공합니다. 이 기능은 SOCKS 5 프록시를 통해 Office365 전자 메일 서비스에 통합되어 구현됩니다. 프록시 서버가 반드시 필요한 것은 아니지만 대부분의 구축에서는 외부 네트워크 액세스가 차단되므로 프록시 서버를 통해 연결을 설정해야 합니다.

프록시를 설정하는 한 가지 추가 단계 외에 고객에게 다른 변경 사항은 없습니다. 이 그림에는 메시징 흐름이 나와 있습니다.

설정

1. 프록시 서버를 Office 365에 연결해야 하는 것은 아닙니다. SM 서버가 office365.com의 IMAP(Internet Message Access Protocol) 및 SMTP(Simple Mail Transfer Protocol) 포트에서 TCP 연결을 설정할 수 있도록 네트워크 연결을 설정하는 경우 프록시 서버가 필요하지 않습니다.
   
   
2. SM과 Office 365 간에 프록시를 사용하려는 경우 SOCKS 5만 지원됩니다. SOCKS4, SSH 터널 및 기타 프로토콜은 지원되지 않습니다.
   
   
3. Cisco에서는 사용해야 할 프록시 서버를 권장하지 않습니다.

프록시 설정

이 기술의 일환으로 단테라는 리눅스용 오픈 소스 프록시 서버가 사용된다. Cisco 권장 프록시 서버라는 의미는 아닙니다. 이 문서는 이 Lab에서 이 문서를 작성하는 데 사용되는 서버 중 하나입니다. SOCKS5 프로토콜이 사용되는 한 원하는 서버를 자유롭게 사용할 수 있습니다.

참고: 프록시로 구성 중인 서버는 추가 프록시를 사용할 필요 없이 office365.com에 액세스할 수 있어야 합니다.

루트 액세스 권한이 있는 Linux 서버의 경우:

1단계. Dante 서버를 설치합니다.

2단계. /etc/danted.conf 파일에 다음 정보를 추가하여 서버를 구성합니다.

3단계. 사용할 준비가 된 상태로 서버를 시작합니다.

Dante 서버 및 설치 패키지 다운로드에 대한 자세한 내용은 https://www.inet.no/dante/index.html을 참조하십시오.

Office365 계정

로그인 포털:https://login.microsoftonline.com

유료 Office365 계정을 구입하려면 신용 카드를 사용하여 https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-계획으로 이동하십시오. (기본 가격 옵션은 매월 이메일 계정당 세금 전액이 4달러입니다.)

참고: Office365 서비스에 등록할 때 사용자에게 할당된 서비스가 SocialMiner 서버가 있는 동일한 국가에서 온 것인지 확인하십시오. 이는 매우 중요합니다. 그렇지 않으면 연결에 문제가 발생할 수 있습니다. 

UCCX/SM 구성

이 섹션에서는 Office 365 for Agent Email과의 Unified CCX 통합을 구성하기 위한 고급 작업 및 관련 정보를 제공합니다.

문제 해결

관련 로그

이러한 로그는 O365 관련 문제를 디버깅하는 데 중요합니다.

• 런타임 로그: https://<SocialMiner 서버 IP/호스트>/ccp-webapp/logs/runtime/
  파일 패턴: CCBU-runtime.*.startup.log, Error-runtime.*.startup.log
  
  
• API 로그: https://<SocialMiner 서버 IP/호스트>/ccp-webapp/logs/ccapi/
  파일 패턴: CCBU-ccpapi.*.startup.log, 오류-ccpapi.*.startup.log

체크리스트

Office365 기능이 SocialMiner 시스템에서 예상대로 작동하는지 확인하려면 다음 사항을 확인하십시오.

• SocialMiner가 Office365에 직접 연결할 수 있는지 확인합니다.
  
  
• SocialMiner에서 Office365에 연결할 수 없는 경우 SocialMiner에서 Socks 프록시를 구성하고 사용하도록 설정합니다.
  
  
• Socks 5 프로토콜만 지원됩니다.
  
  
• Socks 프록시 서버가 Office365에 연결할 수 있는지 확인하십시오.
  
  
• CCX에서 Office365 자격 증명을 확인하십시오.
  
  
• SocailMiner에서 Office365 전자 메일 피드 상태 확인

  • 피드가 정상적으로 페칭되는 경우 이미지에 표시된 대로 녹색 피드가 되고 십자 표시(X)가 있는 빨간색이 아닙니다.

  • 피드가 손상되면 빨간색 십자 표시(X) 위에 마우스 커서를 올려 놓으면 그 이유를 알 수 있습니다.

참고: Socks 프록시를 재구성할 경우 모든 기존 이메일 피드는 최신 Socks 프록시 컨피그레이션을 사용하도록 자동으로 업데이트됩니다.

일반적인 시나리오

문제: 상담원이 전자 메일을 받을 수 없습니다.

가능한 원인 1: Socks 프록시가 구성/활성화되지 않았습니다.

런타임 로그에 다음 오류가 표시됩니다.

exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;

권장 조치:

• Socks 프록시 서버를 구성하고 활성화합니다.
  
  
• SocialMiner에서 Socks Proxy에 연결할 수 있고 Socks Proxy Server가 O365에 연결할 수 있는지 확인합니다.

가능: 인증된 Socks 프록시를 사용하는 경우 제공된 자격 증명이 잘못되었습니다.

런타임 로그에 다음 오류가 표시됩니다.

exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;

권장 조치:

• 올바른 자격 증명을 제공하여 인증 문제를 해결합니다.
  
  

• SocialMiner에서 Socks 프록시에 연결할 수 있고 Socks 프록시 서버가 O365에 연결할 수 있는지 확인합니다.

문제: Office365를 사용하여 전자 메일을 보내는 데 지연

권장 조치: 

• 전자 메일을 보내는 데 10초 이상이 소요될 경우 Office365에 대한 SMTP 연결로 인해 지연이 발생하는지 확인합니다.
  
  
• IMAP를 통해 Thunderbird 또는 outlook 클라이언트를 사용하여 Office365를 구성합니다. 인증된 SMTP 연결로 이메일을 전송하는 데 시간이 오래 걸리는 경우 SocialMiner에서도 동일한 느림 문제를 나타냅니다.
  
  
• Office365에서 문제가 발생했습니다. Office365 지원에 문의하십시오.

Microsoft 진단 도구

Office365 서비스 연결에 문제가 있고 서비스 상태를 확인하려는 경우 Microsoft에서 제공하는 도구를 사용할 수 있습니다. 이 도구는 지원 및 복구 도우미라고 하며 https://diagnostics.outlook.com/#/에서 다운로드할 수 있습니다.

동일성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/

문서 가져오기 및 서비스 요청 제출

설명서 받기, Cisco BST(Bug Search Tool) 사용, 서비스 요청 제출 및 추가 정보 수집에 대한 자세한 내용은 http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html에서 What's New in Cisco Product Documentation을 참조하십시오.

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동봉된 제품에 대한 소프트웨어 라이센스 및 제한적 보증은 제품과 함께 제공된 정보 패킷에 명시되어 있으며, 본 문서에 참조용으로 통합되어 있습니다. 소프트웨어 라이센스 또는 제한적 보증을 찾을 수 없는 경우 CISCO 담당자에게 문의하여 사본을 받으십시오.

Cisco의 TCP 헤더 압축 구현은 UCB(University of California, Berkeley)에서 UNIX 운영 체제의 UCB 공용 도메인 버전의 일부로 개발한 프로그램을 적용한 것입니다. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California.

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이 문서에 사용된 모든 IP(인터넷 프로토콜) 주소 및 전화 번호는 실제 주소 및 전화 번호가 아닙니다. 이 문서에 포함된 예제, 명령 표시 출력, 네트워크 토폴로지 다이어그램 및 기타 그림은 이해를 돕기 위한 자료일 뿐입니다. 실제 IP 주소 또는 전화 번호를 사용하는 것은 의도하지 않은 우연의 일치입니다.

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