소개
이 문서에서는 상담원 상태를 RNA(Ring No-Answer) 동작 후 READY 또는 NOT READY로 설정하고 통화를 대기열에 다시 넣는 데 필요한 단계에 대해 설명합니다.
사전 요구 사항
요구 사항
다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.
- Cisco CVP(Unified Customer Voice Portal)
- Cisco UCCE(Unified Contact Center Enterprise)
사용되는 구성 요소
이 문서의 정보는 UCCE 및 CVP 버전 10.5(3) 이상을 기반으로 합니다.
이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.
구성
CVP RNA 후 에이전트 상태 지정 및 대기열에 다시 통화 넣기
CVP SIP(Session Initiation Protocol)의 포괄적인 통화 흐름 환경에서는 RNA 동작이 제대로 수행되도록 3개의 타이머를 신중하게 설정해야 합니다.
- UCCE 에이전트 데스크 설정 타이머 벨소리 응답 시간 없음
- OAMP(operations console)에서 전화 건 번호에 구성된 CVP RNA 타이머
- Cisco CUCM(Unified Communications Manager) 통화 착신 전환 타이머
상담원 상태를 준비 안 됨으로 이동
CVP RNA 이후에 에이전트를 NOT READY로 이동하려면 다음 타이머를 설정합니다.
- 상담원 데스크 설정 타이머를 설정하지 않아야 함(비어 있음)
- CVP RNA 시간 초과 < CUCM 통화 착신 전환 타이머
예:
- 이미지에 표시된 대로 AW 구성 관리자에 구성된 빈 데스크 설정 타이머입니다.
![](/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/200698-Retain-agent-state-as-Ready-after-CVP-RO-00.png)
- 이미지에 표시된 대로 CUCM 통화 착신 전환 타이머 = 에이전트 내선 번호에서 20초.
![](/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/200698-Retain-agent-state-as-Ready-after-CVP-RO-01.png)
- CVP 시간 초과 = 12초 < CUCM 통화 착신 전환 타이머 = 20초
CVP OAMP > System > Dialed Number Pattern > Agent 확장 패턴(이미지에 표시됨)
![](/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/200698-Retain-agent-state-as-Ready-after-CVP-RO-02.png)
![](/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/200698-Retain-agent-state-as-Ready-after-CVP-RO-03.png)
상담원 상태를 준비됨으로 이동
CVP RNA 이후에 에이전트를 READY로 이동하려면 이러한 타이머를 설정합니다.
CVP RNA 시간 초과 < 에이전트 데스크 설정 타이머 < CUCM 통화 착신 전환 타이머
구성 예:상담원 데스크 설정 RNA = 15초 > CVP RNA = 12초
다른 모든 컨피그레이션은 이전 예와 동일하게 유지하십시오. 이미지에 표시된 대로 에이전트 데스크 설정 RNA 타이머를 CVP RNA 타이머보다 크게 설정합니다.
![](/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/200698-Retain-agent-state-as-Ready-after-CVP-RO-04.png)
통화를 대기열로 되돌리기
설명한 컨피그레이션은 RNA 이후의 에이전트 상태를 결정하지만, 이렇게 해도 통화가 대기열에 다시 추가되지 않습니다.이 작업을 수행하려면 다음을 수행합니다.
- 스크립트의 직무 그룹 대기열 단계로 이동합니다.
- 마우스 오른쪽 단추를 클릭하고 속성을 선택합니다.
- Queue(큐) > Queue Type(큐 유형)에서 Change...를 선택합니다.
- Enable target requery 확인란을 선택합니다.
![](/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/200698-Retain-agent-state-as-Ready-after-CVP-RO-05.png)
참고: 스크립트 설계는 이 문서의 범위를 벗어납니다.이렇게 하면 통화를 다시 시작하는 데 필요한 최소 단계만 설명합니다.이에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise용 스크립팅 및 미디어 라우팅 가이드를 참조하십시오.
다음을 확인합니다.
현재 이 구성에 대해 사용 가능한 확인 절차가 없습니다.
문제 해결
현재 이 컨피그레이션에 사용할 수 있는 특정 문제 해결 정보가 없습니다.
관련 정보
CVP RNA의 동작을 변경하는 몇 가지 결함이 제기되었습니다.
- CSCvd23158:CVP RNA가 만료되기 전에 ADS RNA가 만료되면 상담원은 계속 사용 가능
- CSCuq74727:CVP에서 RNA 시간 제한 후 상담원이 준비되지 않을 수 있습니다.
버전 10.5(2) \ 9.0(4) ES_59에 통합된 변경 사항
- CSCuu78331:CVP RNA 시간 초과 전/후에 통화가 끊기면 상담원이 통화 불가능 상태로 전환됨
버전 10.5(3) \ 10.5(2) ES_46 \ 9.0(4) ES_88에 통합된 변경
참고:이 세 가지 결함은 컨피그레이션 예에 참조되는 버전인 UCCE 버전 10.5(3) 이상에서 해결됩니다.
- CSCvm82335:ICM 에이전트 데스크 설정 RNA 타이머가 CVP RNA 타이머보다 작으면 에이전트 상태 불일치가 발생합니다.
- 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems