익스텐션 모빌리티가 활성화된 에이전트가 Cisco Agent Desktop에 로그인하지 못함

소개

이 문서에서는 익스텐션 모빌리티 옵션이 활성화된 에이전트가 Cisco IP Contact Center(IPCC) Express Edition 환경에서 동일한 사용자 ID와 비밀번호를 사용하는 경우 익스텐션 모빌리티를 지원하는 IP 전화에 성공적으로 로그인할 수 있지만 Cisco CAD(Agent Desktop)에 로그인하지 못하는 이유에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• Cisco CallManager

• Cisco CRS(Customer Response Solutions)

• Cisco Unified Contact Center Express

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

• Cisco CallManager 버전 3.x 이상

• Cisco Unified Communications Manager 8.x

• CRS 버전 3.x 이상

• Cisco Unified Contact Center Express 8.0

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

배경 정보

IP ICD(Interactive Call Distribution) 하위 시스템은 콜센터에 리소스 배포 및 대기를 제공합니다. IP ICD 하위 시스템을 프로비저닝해야 합니다.

컨피그레이션 프로세스를 수행하려면 Cisco CRA(Customer Response Application) 관리 웹 사이트에 연결하여 다음 작업을 완료합니다.

• Cisco CallManager에서 사용자 구성 — Cisco IP ICD 시스템의 에이전트인 사용자에 대해 ICD 확장을 할당하고 ICD 하위 시스템의 RM(리소스 관리자)에 대한 Cisco CallManager 사용자를 생성해야 합니다.

• RM JTAPI 제공자 프로비저닝 — Cisco IP ICD 시스템의 RM은 JTAPI 공급자라고 하는 Cisco CallManager 사용자를 사용합니다. 이 공급자는 에이전트 폰을 모니터링하고, 에이전트 상태를 제어하며, 통화 경로와 큐를 모니터링합니다.

• 프로비저닝 리소스 그룹 — 리소스 그룹은 CSQ(제어 서비스 대기열)가 수신 Cisco IP ICD 통화를 처리하는 데 사용하는 에이전트의 컬렉션입니다. 리소스 그룹 기반 CSQ를 사용하려면 리소스 그룹을 지정해야 합니다.

• 프로비저닝 리소스 — 통화에 응답하는 상담원을 리소라고도 합니다. 리소스 그룹을 생성한 후에는 해당 그룹에 에이전트(리소스)를 할당해야 합니다.

오류: 에이전트 상태 로그인 요청 실패: 에이전트를 로그인할 수 없습니다.

문제

Cisco ICD 시스템의 Cisco Agent Desktop과 함께 익스텐션 모빌리티를 사용하는 에이전트는 익스텐션 모빌리티에 로그인할 수 있지만 Cisco Agent Desktop에 로그인하지 못합니다. agent.dbg 로그에 표시되는 오류 메시지입니다.

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

참고: 이 오류 메시지는 공간 제한으로 인해 두 행에 표시됩니다.

솔루션

이 문제는 구성 문제입니다. 두 가지 유형의 오류가 탐지됩니다.

• 해당 agent.dbg 로그를 검사할 때 다음 오류가 식별됩니다.

  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
  CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
  CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

  참고: 굵은 CF_JTAPI_CCM_PROBLEM은 전화기가 이 경우 RM 사용자와 연결되어 있지 않음을 나타냅니다.

• 해당 MIVR 로그를 검사하면 다음과 같은 오류가 나타납니다.

  410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
  has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
  of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
  exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
  Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
  from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
  Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
  <...>
  422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
  a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
  method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
  invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
  A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

  참고:  Module=RM과 함께 굵은 주소 7607이 공급자의 도메인에 없습니다. 이 경우 ICD 확장(7607)이 RM 사용자와 연결되어 있지 않음을 표시합니다.

이러한 탐지에 따라 IP 전화가 RM 사용자와 연결되지 않은 사용자의 로그인 시도가 발생한 것으로 나타납니다. 이 경우 익스텐션 모빌리티 디바이스 프로필은 RM 사용자와 연결되지만 익스텐션 모빌리티 로그인에 사용되는 IP 전화는 RM 사용자와 연결되지 않습니다. ICD가 내선 이동 설정에서 작동하려면 상담원이 사용할 수 있는 상담원 내선 이동 장치 프로파일 및 IP 전화와 모두 연결되어야 합니다. IP 전화기와 내선 이동 장치 프로파일이 RM 사용자와 연결되면 에이전트는 Cisco Agent Desktop에 성공적으로 로그인할 수 있습니다.

익스텐션 모빌리티에 로그인할 때 오류 6

문제

IPCC 사용자는 익스텐션 모빌리티에 로그인할 때 "오류 6" 오류 메시지를 받습니다.

솔루션

LDAP(Lightweight Directory Access Protocol) 문제입니다. 이 문제를 해결하려면 DC 디렉터리에서 사용자를 다시 만드십시오.

오류: 전화기가 IPv6를 사용하도록 설정되어 있으므로 로그인할 수 없습니다.

문제

익스텐션 모빌리티를 사용하여 CAD 소프트웨어에 로그인할 때 다음 오류 메시지가 표시됩니다.

전화기가 IPv6를 사용하도록 설정되어 있으므로 로그인할 수 없습니다. IPv6 지원 전화는 CAD와 호환되지 않습니다.

이 문제는 Cisco Bug ID CSCti18636에 설명되어 있습니다.

해결 방법으로 다음 솔루션 중 하나를 완료합니다.

솔루션 1

다음 단계를 완료하십시오.

1. CallManager 최종 사용자 구성 페이지에 액세스합니다.

2. 제어된 디바이스에서 IP 전화의 MAC 주소를 최종 사용자와 연결합니다.

3. 표준 CTI 사용 사용자 그룹에 사용자를 추가한 다음 rmcm 사용자에 전화기를 추가합니다.

솔루션 2

다음 단계를 완료하십시오.

1. CUCM Administration(CUCM 관리) > Device(디바이스) > Phone(전화기)을 선택하고 문제가 발생한 IP 전화기를 클릭합니다.

2. Device > Device Settings > Common Device Configuration을 선택합니다.

3. 공통 디바이스 컨피그레이션에서 IP Addressing Mode(IP 주소 지정 모드)를 IPv4로만 변경합니다.

4. CUCM phone 컨피그레이션 페이지에서 IP 전화기를 재설정합니다.

5. TFTP 및 CTIManager 서비스를 재설정합니다.

UDP 프로파일 및 IPC

문제

CAD와 Cisco IP Communicator 전화기에 로그인하고 CAD에서 준비(Ready in CAD)를 클릭하면 다음과 같은 오류 메시지가 표시됩니다. 리소스가 해제되었습니다. 그런 다음 Cisco IP Communicator를 다시 시작하면 다음 오류 메시지가 표시됩니다. 디바이스가 연결되었습니다. Ready(준비)를 클릭하면 작동합니다.

이러한 로그는 JTAPI 애플리케이션(예: Unified Contact Center Express 또는 Enterprise)이 Extension Mobility를 통해 로그인한 후 물리적 디바이스를 제어할 수 없음을 보여줍니다.

• CallManager 추적

• CallManager RTMT의 CTI 추적

• UCCx의 JTAPI 로그

JTAPI 또는 JGW 로그에서 유사한 오류가 발생했습니다.

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

솔루션

JTAPI 응용 프로그램에서 UDP(Extension Mobility User Datagram Protocol)를 제어할 수 없기 때문에 문제가 발생합니다.

이 문제는 JTAPI 애플리케이션이 Cisco Unified Communications Manager의 익스텐션 모빌리티 프로파일과 연결된 환경에서 발생할 수 있습니다.

다음 단계 중 하나를 완료하여 문제를 해결합니다.

• 애플리케이션을 다시 시작합니다.

• 모든 노드에서 Cisco CTIManager 서비스를 중지한 다음 모든 노드에서 Cisco CTIManager 서비스를 시작합니다.

참고: 이 문제는 Cisco Bug ID CSCty22899(등록된 고객만 해당) 및 CSCts56726(등록된 고객만 해당)에 설명되어 있습니다.

관련 정보

• Cisco 고객 응답 애플리케이션 관리자 가이드
• 다음 중 하나를 사용하여 확장 모빌리티 설치 및 구성: 확장 서비스 2.2; CRA 2.2 또는 CRS 3.0(2) 및 CallManager 3.2
• 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems