Cisco IP ICD가 에이전트 폰으로 통화를 라우팅하지 못함 - 발신 검색 공간 문제

소개

이 문서에서는 Cisco IP ICD(Interactive Call Distribution)가 Cisco IP Contact Center(IPCC) Express 환경의 에이전트 폰으로 통화를 라우팅하지 못하는 이유 중 하나를 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• Cisco CallManager

• Cisco CRS(Customer Response Solutions)

• Cisco Agent Desktop

• Cisco IP Phone Agent

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

• Cisco CallManager 버전 3.x

• Cisco CRS 버전 3.x

• Cisco Agent Desktop 버전 4.x

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

배경 정보

파티션은 유사한 특성을 가진 DN(디렉토리 번호) 및 경로 패턴의 논리적 그룹으로 구성됩니다. 일반적으로 파티션에 배치된 디바이스는 DN 및 경로 패턴을 포함합니다. 사용자가 다이얼하는 DN과 연결된 엔터티입니다. DN 또는 경로 패턴이 특정 파티션에 배치되면 어떤 디바이스가 디바이스 또는 경로 목록을 호출할 수 있는지를 지정하는 규칙이 생성됩니다.

통화 검색 공간은 사용자가 전화를 걸 수 있기 전에 확인할 수 있는 파티션의 순서가 지정된 목록으로 구성됩니다. 통화 검색 공간에서는 IP 전화, 소프트폰, 게이트웨이 등 발신 디바이스가 통화를 완료하려고 시도할 때 검색할 수 있는 파티션을 결정합니다.

문제

Cisco IP ICD 애플리케이션에서 에이전트 폰으로 통화를 라우팅할 수 없습니다. 이 경우 상담원 상태는 IP ICD 컨피그레이션의 연결 서비스 대기열 컨피그레이션 영역의 자동 작업 설정에 따라 준비됨에서 예약됨에서 준비 안 됨으로 또는 준비됨에서 준비됨으로 전환됩니다. 또 다른 증상은 상담원 전화에서 통화가 울리지 않는다는 것입니다.

솔루션

구성 문제입니다. 애플리케이션과 연결된 CTI(Computer Telephony Integration) 포트에는 CTI 포트가 통화를 에이전트로 전송할 수 있도록 하는 통화 검색 공간이 Cisco CallManager 구성에 적용되지 않습니다. 즉, 에이전트 ICD DN에 적용된 파티션은 CTI 포트에 적용된 통화 검색 공간에 있어야 합니다. 유사한 참고 사항에서 CTI 포트에 적용된 통화 검색 공간이 없으면 전송도 실패합니다. CTI 포트에는 발신 검색 공간이 구성되어 있어야 합니다.

이 문제를 해결하려면 상담원의 ICD DN에 할당된 파티션을 포함하는 모든 CTI 포트에 통화 검색 공간을 적용합니다.

관련 정보

• Cisco CallManager: 파티션 구성
• Cisco CallManager: 발신 검색 공간 구성
• 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems