Introduction
O objetivo deste documento é ajudar os clientes a coletar informações importantes que ajudem o engenheiro do Centro de Assistência Técnica (TAC) a entender melhor o problema e ajudar a resolver os problemas em tempo hábil.
Prerequisites
Requirements
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
- Webex Contact Center (anteriormente CJP)
- Contact Center e Voice Over Internetworking Protocol (VoIP)
Note: Este documento destina-se a clientes e parceiros que implantaram o Webex Contact Center em sua infraestrutura de rede.
Componentes Utilizados
Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.
Coletar informações genéricas para todos os problemas do Webex Contact Center
- Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Inclua informações como quantos usuários são afetados, o timestamp exato e assim por diante.
- Tipo de configuração - Esta é uma nova implantação?
- Alterações de configuração - Alguma alteração recente no painel do Webex Contact Center ou na rede?
- Impacto comercial - Defina o impacto comercial exato. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 de 10 chamadas para a central de atendimento falham, e assim por diante.
- Nome do espaço - localizado no canto superior direito da página do painel.
Nome do espaço
ID da empresa do cliente: Se implantado pelo Control Hub
Problemas comuns
| Tipo de problema |
Descrição |
Detalhes |
Dados a serem coletados |
Falhas de Chamada de Entrada |
Elas estão relacionadas às chamadas de entrada em que o chamador disca para o sistema e recebe tratamento de Resposta de Voz Interativa (IVR) para autoatendimento antes de interagir com os agentes. |
- O telefone do agente toca ou recebe um erro no Agent Desktop?
- O agente não consegue atender a chamada recebida no telefone?
- Essas falhas são específicas para agentes em um local específico?
- Os Números de Diretório do Agente (DN) / Ramais foram adicionados recentemente?
- Que porcentagem de chamadas apresenta essas falhas?
- Ele depende dos códigos de área de um local específico?
- O problema pode ser recriado sob demanda?
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- ANI ou ID da sessão da chamada de falha
- Carimbo de data e hora exato da falha de chamada
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes estão capturados na tela)
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Falhas de Chamada de Saída |
Elas estão relacionadas às chamadas de saída em que o agente estabelece a chamada de saída do Applet. O primeiro trecho de chamada é estabelecido para o telefone do agente. Depois que o leg do agente é estabelecido, a chamada é tentada para o interlocutor externo. |
- O leg da chamada do agente está estabelecido?
- Há um atraso significativo para estabelecer a chamada para o telefone do agente?
- Essas falhas são específicas para agentes em um local específico?
- Os Números de Diretório do Agente (DN) / Ramais foram adicionados recentemente?
- Que porcentagem de chamadas apresenta essas falhas?
- Ele depende dos códigos de área de um local específico?
- O problema pode ser recriado sob demanda?
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- ANI ou ID da sessão da chamada de falha
- Carimbo de data e hora exato da falha de chamada
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes estão capturados na tela)
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Problemas de qualidade da chamada |
O Webex Contact Center permite que o ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) independente de endpoints seja atendido aos agentes. O telefone do agente pode ser um celular, um telefone de mesa ou um cliente de software de terceiros. Quando ocorrem problemas de qualidade da chamada, ela precisa ser investigada por todas as partes envolvidas no fluxo da chamada.
A melhor prática é reportar o problema de qualidade da chamada em 24 horas, à medida que as métricas de qualidade da chamada são registradas por 24 horas. Precisamos de vários exemplos devido à natureza do problema e de várias partes envolvidas no fluxo de chamadas. |
- O agente/chamador ouve música tocada na chamada?
- Se a qualidade da chamada for ruim, ela será direcionada ao agente, ao chamador ou bidirecional?
- Se for específico para áudio unidirecional, forneça a direção específica na qual o áudio unidirecional ocorre?
- Essas falhas são específicas para agentes em um local específico?
- Os Números de Diretório do Agente (DN) / Ramais foram adicionados recentemente?
- Que porcentagem de chamadas apresenta essas falhas?
- Ele depende dos códigos de área de um local específico?
- O problema pode ser recriado sob demanda?
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- ANI ou ID da sessão da chamada
- Carimbo de data e hora exato da falha de chamada
- Informações do agente
- Gravação do Jukebox da chamada, se disponível
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Miniaplicativo do agente / Problemas de desktop |
O Applet do agente é a interface de usuário da Web (IU) para que os agentes executem operações diárias em Voz, Email, Bate-papo, etc. Se a sessão do agente perder conectividade por mais de 120 segundos, eles serão desconectados.
Se várias guias/janelas ou aplicativos de desktop do navegador estiverem em uso, eles poderão atribuir ao desempenho ruim do Applet/Desktop do agente. |
- Os agentes estão desconectados aleatoriamente ou não conseguem fazer logon?
- Há um problema com as estatísticas pessoais do agente no applet do agente?
- O miniaplicativo do agente está congelado?
- Há algum problema para atualizar as alterações de estado do agente?
- Essas falhas são específicas para agentes em um local específico?
- Quantos agentes enfrentam esse problema?
- Há algum problema de rede conhecido no local?
- Qual é o tipo e a versão do navegador?
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- Carimbo de data e hora exato do problema
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes estão capturados na tela)
- Logs de navegador
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Problemas de multimídia - Bate-papo |
O bate-papo faz parte do recurso Multimídia (MM) Omni-Channel do Webex Contact Center. Certifique-se de que o Bate-papo esteja ativado para o Espaço e que os agentes estejam atribuídos à fila associada no MMAdmin. |
- Os bate-papos são entregues aos agentes?
- Os bate-papos são distribuídos corretamente para os agentes disponíveis?
- O agente vê uma opção para receber bate-papo quando estiver conectado ao Agent Desktop?
- Os códigos de razão do bate-papo estão indisponíveis?
- Você consegue iniciar o bate-papo, mas ele para imediatamente com o motivo:"Sua sessão de bate-papo foi encerrada Motivo: O contato não pode ser processado como nenhum grupo de regras"
- Essas falhas são específicas para agentes em um local específico?
- Quantos agentes enfrentam esse problema?
- Há algum problema de rede conhecido no local?
- Qual é o tipo e a versão do navegador?
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- Carimbo de data e hora exato do problema
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes estão capturados na tela)
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Problemas de multimídia - E-mail |
O e-mail faz parte do recurso Multimídia (MM) Omni-Channel do Webex Contact Center. Certifique-se de que o e-mail esteja ativado para o Espaço e que os agentes estejam atribuídos à fila associada no MMAdmin. |
- Os emails são entregues aos agentes?
- Os e-mails são distribuídos corretamente aos agentes disponíveis?
- O roteamento de e-mail é afetado a uma fila específica ou conta de e-mail?
- Essas falhas são específicas para agentes em um local específico?
- Quantos agentes enfrentam esse problema?
- Há algum problema de rede conhecido no local?
- Qual é o tipo e a versão do navegador?
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- Carimbo de data e hora exato do problema
- Nome da fila e endereço de e-mail
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes estão capturados na tela)
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Problemas de relatório
(Analisador ou antigo) |
Relatórios em tempo real e relatórios de histórico constituem relatórios antigos do Webex Contact Center. O Analisador é a solução de relatório mais recente disponível, que pode ser personalizada em grande parte. Os dados entre o Analisador e os Relatórios antigos não correspondem exatamente como os dados são computados de forma diferente. Há várias opções de personalização disponíveis para o relatório padrão. |
- O Analyzer Visualization / Legacy Reports exibe dados?
- O Analyzer Visualization / Legacy Reports tem dados para os últimos dias?
- O Analyzer Visualization mostra dados incorretos quando comparado aos relatórios antigos?
- As chamadas estão travadas na fila/IVR?
- Há alguma personalização ou campos personalizados no relatório?
- Há alguma alteração recente nos relatórios?
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- Pasta e ID do relatório do relatório em questão
- Exportar relatório para mostrar o problema
- Fornecer consulta de API, se aplicável
- Nome da fila / Nome do ponto de entrada / Nome do site
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes estão capturados na tela)
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Capturar registros do navegador
Os registros do navegador são uma excelente fonte de informações para ajudar a entender o comportamento do navegador. Há momentos em que o TAC solicita que você forneça registros do navegador para entender a comunicação e a troca de dados entre o desktop do agente e o servidor. Os logs do navegador constituem os logs de console e de rede.
Habilitar timestamps no navegador
Antes de coletar logs de navegadores (ou logs de console) do Chrome ou do Firefox, habilite carimbos de data e hora no navegador. Isso ajuda a sincronizar temporizações de cliente e servidor.
Habilitar timestamps e preservar logs durante a navegação
Crome
- Na barra de menus, escolha View > Developer > Developer Tools.
- Clique no botão Personalizar e controlar Ferramentas de Desenvolvimento (3 pontos verticais).
- Clique em Configurações.
- Em Preferências, marque estas caixas de seleção:
- Registrar XML HTTPRequests
- Mostrar timestamps
- Preservar o log durante a navegação
Firefox
- Na barra de menus, escolha Ferramentas > Web Developer > Alternar Ferramentas .
- Clique em Customize Developer Tools e Get Help.
- Clique em Settings (Configurações) (o botão cog).
- Marque a caixa de seleção Enable timestamps.
Coletar registros do console
O console fornece informações sobre uma página enquanto ela está aberta. Em última análise, as mensagens que você vê no console vêm dos desenvolvedores da Web que criaram a página ou do próprio navegador. Quando alguém registra uma mensagem no console, pode indicar a importância ou o nível de gravidade da mensagem.
Chrome ou Firefox
- Abra as Ferramentas de desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).
- Execute as etapas do cenário a ser capturado.
- Navegue até a guia Console.
- Com base no seu navegador:
- Clique com o botão direito do mouse e escolha Salvar como (arquivo de texto do bloco de notas).
- Clique com o botão direito do mouse e escolha Selecionar tudo. Clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar.
- Cole isso em um arquivo de texto.
- Anexe os arquivos de texto ao seu tíquete de suporte.
Internet Explorer (IE)
- Pressione a tecla F12 para abrir a janela Ferramentas do desenvolvedor.
- Na guia Console, digite o comando
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) para ativar o registro extra.
- Execute as etapas do cenário a ser capturado.
- Na guia Console, clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar tudo.
- Digite o
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) para desativar o registro extra:
Coletar registros de formato de arquivo do protocolo de transferência de hipertexto (HAR)
O formato HTTP Archive, ou HAR, é um arquivo no formato JSON para registro da interação de um navegador da Web com um site.
Chrome ou Firefox
- Abra o Google Chrome e navegue até a página onde o problema ocorre.
- Abra as Ferramentas de desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).
- Procure um botão redondo Gravar (
) no canto superior esquerdo da guia Rede; vermelho indica que o registro em está em andamento e cinza indica que está desativado.
- Marque a caixa de seleção Preservar registro.
- Clique no botão Clear(
) para limpar todos os registros anteriores na guia Rede.
- Execute as etapas do cenário a ser capturado.
- Clique com o botão direito do mouse em qualquer parte da grade de solicitações de rede, escolha Salvar como HAR com conteúdo ou Salvar tudo como HAR e salve o arquivo no computador.
Como gerar um HAR no Microsoft Edge ou no Microsoft Internet Explorer
- Navegue até o URL onde deseja iniciar a captura.
- Navegue até Developer Tools (use F12 como atalho) e clique na guia Network.
- Execute as etapas do cenário a ser capturado.
- Clique em Exportar como HAR.
- Clique em Salvar como... para salvar o arquivo HAR (ou Extensible Markup Language (XML) se você usar uma versão mais antiga do Internet Explorer).
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