Solucionar problemas de agentes virtuais no Webex Contact Center - Informações e registros úteis

Introduction

Este documento descreve algumas informações importantes para ajudar a solucionar problemas com o Virtual Agent no WebEx Contact Center. As informações podem ser apresentadas ao Technical Assistance Center (TAC) para Troubleshooting adicional. 

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Diálogos do Google

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• WxCC 2.0
• Diálogos do Google

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Reunir informações de solução de problemas 

ID da sessão de contato da chamada do Analisador
Verifique as intenções que correspondem ao DialogFlow
Coletar a ID da sessão do agente virtual e os logs do driver de empilhamento 

ID da sessão de contato da chamada do Anaylzer 

Coletar a ID da sessão de contato e o carimbo de data e hora do analisador 

O campo Nome do Script IVR no Analisador pode ser usado para verificar o script (ou fluxo) do acerto de contato 

Verificando se os propósitos correspondem do DialogFlow

O fluxo de diálogo é uma ferramenta útil para ver as conversas entre o agente virtual e o usuário. O link para acessar DialogFlow está AQUI 

Na página Diálogos, acesse a seção Histórico e selecione o cronograma correto 

Um exemplo de uma conversação bem-sucedida entre um usuário e o agente virtual seria semelhante a esta

Um exemplo de uma conversação potencialmente problemática entre um usuário e o agente pode ser visto aqui se não houver nenhuma intenção correspondente à resposta do usuário 

Verifique a intenção de encaminhamento para ver se há frases correspondentes 

Usando registros de StackDriver 

Se a configuração geral do agente virtual (Intents) no fluxo de Diálogos estiver correta e se houver problemas com o usuário não ouvir as frases ou frases, as correspondências são correspondências, mas as chamadas não estão sendo colocadas em fila para um agente disponível, as informações do StackDriver são úteis e podem ser apresentadas ao TAC: 

Para a conversação que está causando o problema, em Fluxo de diálogo, selecione a conversação do agente e selecione Ver registros no StackDriver 

Observação: os registros do driver de empilhamento na página do console do google são ativados por padrão. Você pode acessar os registros usando este LINK

Depois de selecionada, copie e anote a ID da sessão da conversação. Esta ID de sessão é exclusiva da conversação completa sobre o Dialogflow e o Webex Contact Center 

Depois que a ID da sessão for copiada, selecione "Editar consulta"

Copie e cole a ID da sessão na caixa de diálogo e pressione Executar consulta:

Depois que a consulta é executada, todas as conversas para essa interação devem ser carregadas. Continue com o download dos logs:

Salve os logs como arquivo JSON ou CSV e apresente-o ao TAC juntamente com a ID da sessão dessa conversa com o agente virtual