Introduction

Este documento descreve em detalhes os diferentes tipos de problemas de roteamento sem resposta (RONA) enfrentados pelos agentes da central de atendimento do webex (WxCC) e como os administradores podem ajudar a equipe de suporte da Cisco. 

Contribuição de Anuj Bhatia & Rohit Harsh , Engenheiros da Cisco.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha habilidades e conhecimento da solução Webex Contact Center (WxCC). 

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Overview

RONA, que significa Rota sem resposta, também é definido como redirecionamento em não resposta ou redirecionamento em não resposta. Quando um agente está disponível para atender a tarefa de chamada ou não de voz, o WxCC seleciona automaticamente o agente e entrega a chamada ao telefone do agente. No entanto, o agente talvez não consiga atender a chamada devido a problemas no sistema, ou talvez ele não esteja em sua mesa ou simplesmente esteja ocupado com outra tarefa, o que resulta em uma situação de RONA. Há um tempo limite configurável para RONA que pode ser definido como o temporizador durante o qual o telefone do agente toca. Quando esse temporizador expirar, a chamada será retirada da área de trabalho do agente e estacionada na fila novamente para ser atribuída ao próximo agente disponível. O estado do agente é definido como RONA quando o temporizador expira e a chamada não é atendida.

Principalmente, os agentes podem acabar no estado RONA devido a estas duas condições comuns (não limitadas):

• Evento RONA após toque: nesse caso, a chamada através do protocolo SIP pode alcançar o ponto final, o ponto final é capaz de responder de volta com 180 mensagens de toque, no entanto, não há evento fora do gancho (200 OK) recebido pelo sistema. Após o tempo de RONA configurado (padrão de 18 segundos), o sistema move o agente para um estado sem resposta. Esse é o caso em que o telefone do agente toca, no entanto, o agente nunca atende a chamada.

• RONA imediato: neste cenário, o sistema descobre um problema ao apresentar uma chamada ou tarefa ao endpoint do agente, como resultado, o agente é imediatamente movido para um estado RONA. Isso pode ser devido a um problema de endpoint do agente \ do sistema ou 

  Os agentes digitando o número de discagem nas guias incorretas de Número discado/Ramal. Mais detalhes sobre como a seleção errada de números de discagem leva a RONA podem ser revisados através do

Para ambas as condições, há uma diferença significativa em como a interface de usuário do Agent Desktop reflete o estado RONA. Detalhes sobre essas condições e como coletar efetivamente as informações para solucionar o problema com mais detalhes são descritos na próxima seção 

Condição 1: RONA após evento de toque de agente

Nessa condição, o telefone do agente toca, mas por algum motivo técnico ou não técnico o agente não consegue atender a chamada. Após a expiração do temporizador RONA, o Agent Desktop recebe um pop-up padrão informando que perdeu uma chamada. 

Nessas circunstâncias, o administrador deve reunir esses detalhes 

• Detalhes básicos da chamada e informações conforme destacado na tabela 

Detalhes

Dados a Serem Coletados

O telefone do agente toca ou recebe um erro no Agent Desktop? O agente não consegue atender a chamada recebida no telefone? Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico? Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente? Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas? Depende de códigos de área de locais específicos? O problema pode ser recriado sob demanda?

ANI ou ID da sessão da chamada com falha Carimbo de data/hora exato da falha de chamada Informações do agente Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela) Baixar seção Relatório de Erros no Agent Desktop (Ctrl+Shift+2)

• Como alternativa, também pode ser gerado um relatório do analisador baseado em CARS que destaque os vários eventos para esta chamada. Para referência, o vídeo em destaque explica passo a passo como criar um relatório RONA básico. 

• Por exemplo, este relatório destaca que o agente recebeu a chamada e tocou o ponto de extremidade durante 18 segundos (temporizador RONA) e, em seguida, encontrou um erro de contato com o agente, o que implica que o agente não atendeu a chamada

   

Condição 2: RONA imediato

Nesse caso, o sistema moverá o agente para o estado RONA imediatamente se ele não conseguir acessar o endpoint do agente devido a várias condições e exibirá uma mensagem de erro na área de trabalho do agente. Se essa for a situação enfrentada pelos agentes, o administrador deve reunir esses detalhes

• Solicite que o agente clique nos detalhes do erro e copie a ID de rastreamento apresentada a ele na tela de erro.

    

• Como na condição 1, os dados de acordo com a tabela e o relatório do analisador com base em CARS também podem ser gerados seguindo o mesmo vídeo. 

• Este exemplo destaca o agente pstn 1 com problemas de RONA em que vemos quatro eventos de conexão para o agente, mas se observarmos atentamente todos esses eventos têm uma duração de menos de 500 ms, o que indica que o sistema não conseguiu entregar a chamada e que o telefone nunca tocou para o temporizador RONA configurado. Em casos de exibição de espiada, a chamada foi enviada de volta para a fila original para que possa ser respondida pelo próximo agente disponível.

      

   

Recursos e referências

• Para problemas gerais relacionados a chamadas, consulte este documento "Webex Contact Center Data Collection for Technical Assistance Center (TAC)" que destaca as informações importantes necessárias para que a equipe de suporte da Cisco analise e isole o problema de forma eficiente.