Requisitos de dados para solucionar problemas de qualidade de voz de chamadas do Webex Contact Center

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Atualizado:2 de novembro de 2022
ID do documento:218381

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre esta tradução

A Cisco traduziu este documento com a ajuda de tecnologias de tradução automática e humana para oferecer conteúdo de suporte aos seus usuários no seu próprio idioma, independentemente da localização. Observe que mesmo a melhor tradução automática não será tão precisa quanto as realizadas por um tradutor profissional. A Cisco Systems, Inc. não se responsabiliza pela precisão destas traduções e recomenda que o documento original em inglês (link fornecido) seja sempre consultado.

    Introduction

    Este documento descreve em detalhes como coletar informações importantes relacionadas a problemas de qualidade de voz observados em chamadas de entrada e de saída.

    Contribuição de Anuj Bhatia & Vishal Goyal, Engenheiros do Cisco TAC.

    Prerequisites

    Requirements

    A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

    • Central de atendimento do Webex
    • Central de atendimento e VoIP (Voice Over Internet Protocol)

    Componentes Utilizados

    Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

    The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

    Levantamento de dados 

    O objetivo deste documento é ajudar os administradores a reunir informações importantes que ajudem os engenheiros do Centro de Assistência Técnica (TAC) a entender melhor o problema e ajudar a resolvê-lo em tempo hábil. Para simplificar, o documento explica que tipo de dados deve ser coletado por meio dessas seções. 

    • Informações genéricas sobre o problema e detalhes do usuário/empresa
    • Informações relacionadas a chamadas que apresentam problemas de qualidade de voz

    Informações Genéricas sobre o problema e detalhes do Espaço

    • Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Inclua informações como quantos usuários são afetados, o carimbo de data/hora exato e assim por diante.
    • Tipo de instalação - É uma nova instalação de implantação ou produção. 
    • Alterações de configuração - Alguma alteração recente no painel do Webex Contact Center ou na rede?
    • Impacto nos negócios- Defina o impacto exato nos negócios. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de atendimento falham e assim por diante.
    • Nome do Espaço/Org- Encontrado no canto superior direito da página do painel. 

       anubhati_0-1666184539401

    • ID da Org - 

        anubhati_0-1666188674952

    Informações relacionadas a chamadas com qualidade de voz  

    Os detalhes são destacados na forma da tabela 

    Tipo de problema Descrição Detalhes Dados a Serem Coletados
    • Problemas de qualidade de chamada
    • O Webex Contact Center permite distribuição automática de chamadas (ACD) independente de endpoint para agentes. O telefone do agente pode ser um celular, telefone de mesa ou um soft client de terceiros. Quando ocorrem problemas de qualidade da chamada, é necessário investigar todas as partes envolvidas no fluxo da chamada.
    • A prática recomendada é relatar o problema de qualidade da chamada em 24 horas, à medida que as métricas de qualidade da chamada são registradas por 24 horas. Precisamos de vários exemplos devido à natureza do problema e de várias partes envolvidas no fluxo de chamadas.
    • O agente/chamador ouve a música reproduzida durante a chamada?
    • Se a qualidade da chamada for ruim, ela é direcionada ao agente ou ao chamador ou é bidirecional?
    • Se for específico para áudio unidirecional, forneça a direção específica na qual o áudio unidirecional é obtido.
    • Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
    • Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?
    • Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas?
    • Depende de códigos de área de locais específicos?
    • O problema pode ser recriado sob demanda?
    • ANI ou ID da sessão da chamada
    • Carimbo de data/hora exato da falha de chamada
    • Informações do agente
    • Gravação do jukebox da chamada, se disponível

    O ANI ou o ID de sessão de chamadas com falha pode ser facilmente coletado de um relatório CSR simples. Etapas sobre como criar o relatório podem ser exibidas neste vídeo 

    Recursos e referências

    • A coleta de dados geral de registros para vários problemas no WXCC pode ser visualizada através deste link "Coleta de dados WxCC"

    Histórico de revisões

    Revisão Data de publicação Comentários
    1.0
    02-Nov-2022
    Versão inicial
    TAC Authored

    Colaborado por engenheiros da Cisco

    • Anuj Bhatia
      Engenheiro do Cisco TAC
    • Vishal Goyal
      Engenheiro do Cisco TAC

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