Configurar Fluxo de Trabalho Baseado em Seleção para Chamadas Recebidas no Finesse

Introdução

Este documento descreve como configurar um fluxo de trabalho do Finesse para gravar chamadas de entrada para o MediaSense.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha o conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) com licenças de gravação
• Finesse
• MediaSense
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

• UCCX 10.6
• CUCM 10.5
• MediaSense 11.0
• Editor do Cisco Unified CCX

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Configurar

Configurações

Configuração do CUCM

Etapa 1. Navegue até Device > Device Settings > SIP Profile

• Selecione Adicionar novo
• Forneça um nome: MediaSense11
• Em Ping de opções SIP: Ativar Ping OPÇÕES para monitorar o status de destino de Troncos com Tipo de Serviço Nenhum (Padrão)

 

 Etapa 2.  Navegue para Selecionar dispositivo > Tronco na Administração do Unified CM > Adicionar novo

• Tipo de tronco: Tronco SIP
• Protocolo do dispositivo: SIP
• Selecione o botão de opção Executar em todos os nós ativos do Unified CM
• Em SIP Information Destination Address, insira o endereço IP do MediaSense com o padrão 5060

• Perfil de Segurança de Tronco de SIP: Perfil de tronco SIP não seguro
• Perfil SIP: MediaSense11

Etapa 3. Navegue até Roteamento de chamada > Rota/busca > Grupo de rota

• Adicionar novo
• Dê um nome a ele: MediaSense11RouteGroup
• Adicione o MediaSense11 aos dispositivos selecionados nos membros do grupo de rota atual

Etapa 4. Navegue até Roteamento de chamada > Rota/busca > Lista de rota no Unified CM Administration

•  Adicionar nome RouteListMediaSense11
• Em Route List Member Information > Seleted Groups (Informações sobre membros da lista de rota > Grupos selecionados), adicione: MediaSense11RouteGroup
• Selecione o botão de opção Executar em todos os nós ativos do Unified CM.

Etapa 5. Navegue até Roteamento de chamadas > Rota/busca > Padrão de rota

• Adicionar padrão de rota: 5111
• Não inclua caracteres curinga ao criar padrões de rota para o perfil de gravação

Etapa 6. Navegue até Device > Device Settings > Recording Profile

• Forneça o nome MediaSense11Recording Profile
• O endereço de destino da gravação é 5111

Etapa 7. Navegue até Device > Phone

• Selecione o telefone
• Localize a configuração Built In Bridge (Ponte integrada) para isso e selecione On (Ativado)
• Acessar a página Diretory Number Configuration da linha a ser gravada
• Opção de Gravação: Gravação Seletiva de Chamada Habilitada
• Perfil de gravação: MediaSense11Perfil de gravação
• Fonte de mídia de gravação: Telefone Preferencial

Note: A Etapa 7 precisa ser concluída em todos os agentes que serão gravados.

Etapa 8. Navegue até Gerenciamento de Usuários > Usuário da Aplicação

• Adicionar novo
• Forneça um nome: MediaSense11AXL

Dica:Neste ponto, se você discar 5111 a, ouvirá o toque uma vez e, em seguida, ouvirá silêncio. Isso significa que você pode prosseguir para a configuração do MediaSense

Configuração do MediaSense

Etapa 1. Fazer login no Cisco MediaSense Administration

• https://FQDN/oraadmin/Welcome.do
• Navegue até Administrador > Configuração do CM
• Adicionar o Callmanager aos provedores de serviços AXL selecionados e aos provedores de serviços de controle de chamadas selecionados
• Forneça o nome de usuário e a senha do usuário do aplicativo criado no CUCM

 Etapa 2. Selecione a guia Cisco Finesse Administration

• Insira o IP ou o nome de host do servidor primário Cisco Finesse
  
• Insira o IP ou o nome de host do servidor secundário Cisco Finesse

Etapa 3. Navegue até MediaSense API User Configuration

• Insira os usuários que acessam o MediaSense para pesquisar e gerenciar gravações

Etapa 4. Navegue até Configuração de chamada recebida

• Adicionar novo
  
• Na regra, adicione o endereço IP do CUCM e defina a ação para gravar somente áudio

Configuração de script UCCX

Etapa 1. Abrir o aplicativo Cisco Unified CCX Editor

• Arquivo > Novo > Selecionar a guia Enfileiramento > Selecionar enfileiramento_simples

Etapa 2. Criar uma variável chamada Calltype

• Digite: Série
• Nome: Tipo de chamada
• Valor: usar aspas como na imagem

 Etapa 3. Adicione Set na Etapa Aceitar

• O conjunto pode ser encontrado na guia Geral
• Variável: Tipo de chamada
• Valor: entrada

Etapa 4. Adicione a etapa Set Enterprise Call Info sob Set Calltype = incoming

• As informações de Set Enterprise Call podem ser encontradas na guia Call Contact (Contato de chamadas)
• Clique com o botão direito em Set Enterprise Call Info > Properties
• Valores: Tipo de chamada
• Nome: Chamada.VariávelPeriférica1
• Tokens: Deixar como TODOS

Etapa 5. O script de demonstração geral é semelhante a este:

Configuração da Administração do Finesse

Etapa 1. Navegue até Finesse Administration: https://FQDN ou endereço IP:8445/cfadmin/container/?locale=en_US

Etapa 2.  Navegue até a guia Variáveis de chamada.

• Em Layout da coluna esquerda do corpo da chamada, defina o nome de exibição como Calltype. Defina a variável como callVariable1 igual.
• Verifique se callVariable1 é atribuído apenas uma vez e deve ser para Calltype

Etapa 3. Navegue até a guia Workflows

• Em Gerenciar ações de workflow, selecione Novo
• Adicione os seguintes parâmetros vistos na imagem abaixo.
• A URL deve ser igual

     /finesse/api/Dialog/${dialogId}

• O corpo deve ter este código:

<Dialog>
<requestedAction>START_RECORDING</requestedAction>
<targetMediaAddress>${extension}</targetMediaAddress>
</Dialog>

Etapa 4. Navegue até a Guia Workflows

• Em Gerenciar fluxos de trabalho, selecione Novo
• Quando executar ações precisa ser igual a Quando uma chamada é atendida
• Como aplicar condições precisa ser igual se todas as condições forem atendidas
• Aqui callVariable1 + é igual a + incoming
• Selecione o fluxo de trabalho criado em Gerenciar ações do fluxo de trabalho

Etapa 5. Navegue até a guia Recursos da Equipe

• Selecione a equipe que precisa apenas gravar chamadas de entrada e não chamadas de saída
• Selecione a guia Workflows
• Adicione o fluxo de trabalho criado na etapa 4

Verificar

• Usuário do agente: kev7
• Ramal do agente: 5007
• Ponto de rota CTI: 8460
• DN extensivo sem agente: 9000

Cenário 1. A chamada recebida não é gravada

O telefone 9000 disca para o Ponto de rota CTI 8460 > Agente 7 com ramal 5007 atende a chamada. Como a chamada foi recebida pelo script e Calltype é igual à entrada, o fluxo de trabalho MSrecordings inicia e o MediaSense registra a chamada.

1. A imagem mostra que Calltype é igual a incoming

2. A gravação ativa no MediaSense mostra a chamada gravada atualmente

A chamada de saída do cenário 2 não é gravada

A chamada de saída do agente kev7 não está registrada. Isso só é verdadeiro se os agentes não chamarem o ponto de rota CTI 8460.

1. O agente kev7 com ramal 5007 liga diretamente para DN 9000

 2. "Chamadas ativas" No MediaSense está em branco

Troubleshooting

1. Ative o Log persistente.

• Navegue até: https://FQDN:8445/desktop/locallog
• Selecione Entrar com Log Persistente
• Reproduza a chamada recebida ou realizada.
• Digite https://FQDN:8445/desktop/locallog novamente.
• Use os logs de área de trabalho persistentes para procurar o fluxo de trabalho criado.

• Se os CONVITES SIP de ofertas anteriores forem usados, você poderá ver este ERRO: Faixas de tamanho zero em gravações na página Pesquisar e reproduzir. Desative o suporte Early Offer para chamadas de voz e vídeo no perfil SIP no CUCM para resolver esse problema.