O Guia de Manutenção e Recuperação do Cisco IP Contact Center (IPCC) Express foi criado para funcionários que mantêm e solucionam problemas da solução Cisco IPCC Express, especificamente para essas pessoas:
Gerenciador de telefonia
Gerente de TI
Equipe de TI
Supervisores do Contact Center
Subcontratantes de telefonia
Equipe de contas da Cisco Systems
Este documento fornece um guia útil para manter e solucionar problemas dos componentes que compõem a solução IPCC Express em sua central de contatos. Este documento o orienta a uma solução diretamente ou você pode entrar em contato com o Suporte Técnico da Cisco. Este documento ajuda a remover alguns problemas em potencial e permite que você forneça ao Suporte Técnico informações detalhadas e úteis.
Nota: Este documento não abrange:
Especificações do script de aplicação
Como diagnosticar problemas, erros ou problemas em um componente da Cisco que não afetam um ponto de terminação do IPCC Express
Como diagnosticar problemas, erros ou problemas com componentes que não são da Cisco, exceto para excluir um impacto causado por um componente da Cisco
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
Arquitetura padrão da Cisco para projeto e implementação de rede de voz, vídeo e dados integrados (AVVID)
Cisco CallManager, Customer Response Solutions (CRS) e administração do sistema Unity
Arquitetura de rede
Cisco IOS®, software Catalyst, firmware e outros módulos de software
As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:
CRS 3.x e 4.0.x
Cisco CallManager 3.2.x, 3.3.x e 4.0.x
As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se você estiver trabalhando em uma rede ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando antes de utilizá-lo.
Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.
A solução Cisco IPCC Express inclui uma variedade de componentes de software e hardware. Este documento aborda os métodos para solucionar possíveis erros, problemas e problemas que podem ser desenvolvidos nos pontos de término de uma implementação do IPCC Express. Este guia ajuda você a entender as etapas necessárias para recuperar o sistema e também fornece as melhores práticas a serem seguidas para facilitar uma recuperação suave do sistema.
Esta figura mostra os componentes de uma solução IPCC Express típica:
Use esses fluxos para solucionar problemas de telefone.
Observação: o agente precisa fazer logoff do Cisco Agent Desktop e fazer logon novamente se o telefone do usuário for reinicializado por algum motivo.
Use esses fluxos para solucionar problemas de desktops.
Use esses fluxos para solucionar problemas do correio de voz.
Use esses fluxos para solucionar problemas de filas audíveis.
Use esses fluxos para solucionar problemas de qualidade de voz.
Equipamento | Modelo | Estratégia de backup | Frequência | Procedimentos de backup/restauração |
---|---|---|---|---|
Cisco CallManager | Servidor | Diariamente ou conforme exigido pelas políticas locais de TI | Backup e restauração do Cisco CallManager versão 3.3 (usando o Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, versão 3.5.6) | |
CRS | Servidor | Usar o Cisco IP Telephony Applications Server Backup Utility para fazer backup dos dados do Cisco Customer Response Application | Diariamente ou conforme exigido pelas políticas locais de TI | Backup e restauração do Cisco CallManager versão 3.3 (usando o Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, versão 3.5.6) |
Observação: certifique-se de não instalar nenhuma solução de backup de terceiros que não seja suportada pela Cisco no Cisco CRS e nos servidores Cisco CallManager. Você pode verificar a Comparação de versão do software Cisco CallManager para obter uma lista de aplicativos compatíveis. Nada que não esteja na lista não é suportado e nunca deve ser instalado.