Cisco Unified Contact Center Express 7.0
思科统一通信将固定和移动网络上的语音、视频、数据和移动应用融为一体，能随时从任意工作场所实 现轻松协作。 产品概述Cisco Unified Contact Center Express 适用于那些需要最多支持300 位业务代表，且易于部署、易于 使用、安全、虚拟、高度可用、先进的客户交互管理的部门、企业分支机构或中端市场企业。Cisco Unified Contact Center Express集坐席应用和强大的自助语音服务于一身，在一台服务器上提供先进的分布式 自动呼叫分布器（ACD）、交互式语音响应（IVR）、计算机语音集成（CTI），以及业务代表和桌面服务。 大大节约了客户的成本，提高了客服的响应速度。并能灵活地扩展，适用于要求更严格的大型环境。 Cisco Unified Contact Center Express 确保为输入和输出的语音、电子邮件、Web 和聊天制订业务规 则；客户交互管理则有助于确保每次联系时都能第一时间联系到合适的业务代表。 为了使产品功能能够更好地与客户联系交互管理需求相匹配，Cisco Unified Contact Center Express 提供了三个版本：标准版、增强版和高级版。所有Cisco Unified Contact Center Express 产品都能够 与Cisco Unified Communications Manager 紧密集成。 特性和优势智能路由功能和优势当您公司的业务能与联络中心整合时，将实现联系中心的最高投资回报。Cisco Unified Contact Center Express路由功能以最符合您业务需求的方式，对客户联系进行分类和划分优先级，确保每次 联系都能在第一时间路由到位于适当地点的适当业务代表。Cisco Unified Contact Center Express 路由支持范围广泛的路由逻辑，能准确定位和选择性地路由不同类别的客户－甚至能分别对各个客户 进行定制、划分了优先级的路由处理。 该产品能根据一天中的不同时间段、星期几或假期等条件来决定呼叫路由行为，并能根据您的业务规则， 指定服务水平，在业务代表小组间移动客户，以及对客户重新划分优先级队列。Cisco Unified Contact Center Express 高级版与您企业的客户数据库集成，这确保能做出最佳的路由决策；应用能通过CRM 或其他应用弹出屏幕，为业务代表提供有关各个客户的广泛信息。 电子邮件管理客户须访问公司网站，了解有关产品和服务的信息，寻求支持和进行事务处理。此外，客户也通过使用 电子邮件等其他方式，联系客户支持中心，因此发往联系中心的电子邮件量正在不断增长。根据您的客 户的要求，Cisco Unified Contact Center Express 提供了两个电子邮件管理选项。 Agent E-Mail 是一个基本的电子邮件队列和响应系统，专为Cisco Unified Contact Center Express 平 台的Cisco Agent Desktop 而设计。该特性不占用空间，紧密集成到业务代表桌面内嵌的浏览器中，在 工具条和显示中内置控制功能。借助它，联系中心能够将电子邮件排序并路由到具有丰富技能的业务 代表，平衡处理电子邮件和呼叫处理活动。 对于需要特性更加全面的电子邮件管理解决方案的客户，可使用Cisco Unified E-Mail Interaction Manager。 它能够与Cisco Unified Contact Center Express 集成，通过强大、直观的用户界面，来提高业务代表 的生产率。他们能轻松使用一套完整的工具，包括建议响应、知识库和客户历史记录，来快速、统一地 答复进入联系中心的电子邮件。 Web 协作Cisco Unified Web Interaction Manager 为您的机构提供了提高销售额、把握新的创收机遇，以及优化 客户满意度和忠诚度的工具。它与Cisco Unified Contact Center Express 集成，其强大的Web 聊天 和协作特性利用存储在共享知识库、网页或其他Web内容中的全面信息，来立刻答复客户的问题。联 系中心在增加了这一联系渠道后，提高了业务代表的生产率－并最终提高客户满意度。 员工优化和工作质量管理Cisco Unified Workforce Optimization 与Cisco Unified Contact Center Express 集成，通过在团队日 常工作流程中实现人员优化－在一个综合应用中结合业务代表和监管人员桌面工具，并配合人员优化 软件，来统一整个客户交互流程，使联系中心的性能符合业务目标的要求。 Cisco Unified Workforce Optimization 直接与Cisco Supervisor Desktop 集成，统一提供必要的工具， 帮助监管人员优化团队绩效，这其中包括：Cisco Unified Workforce Optimization 人员管理和质量管 理软件。人员管理软件能帮助联系中心经理为多个地点制订日程安排计划、管理关键性能指标以及计划 的实时遵从性。同时，质量管理软件提供了一个语音服务准则和评估解决方案，配备可选的高级质量管 理特性，如用于业务代表绩效优化和投诉处理的屏幕记录。 对外拨号功能思科对外拨号选项提供了综合预览对外拨号功能，对Cisco Unified Contact Center Express 平台强大 的来电处理功能构成了补充。您能构建使用预览拨号的活动，它与来电处理功能集成，能够提供综合呼 入、呼出解决方案。这些综合功能使业务代表能同时处理来电和拨出活动，在来电队列为空时，能够更 高效地让业务代表处理来电和拨出电话。 计算机电话集成Cisco Unified Contact Center Express 能与任意CRM或其他在业务代表的Microsoft Windows 桌面上 运行的应用集成，使用按键宏仿真来自动传输主叫方输入的信息或与外部应用集成。Cisco Unified Contact Center Express 提供强大的集成工具，支持能在实时工作流程控制下激活的定制Java 类和方 法。这些特性使用户只需极少的软件开发，就能将Cisco Agent Desktop与Siebel等其他基于Windows 的应用相集成。 此外，借助Cisco Unified Contact Center Express 高级版，用户能应用HTTP 集成来与基于浏览器的应 用集成和弹出其屏幕，这些应用包括运行在Cisco Agent Desktop 内嵌浏览器中的Salesforce.com 等。 Cisco Unified Contact Center Express 的第三方CTI 协议提供了与ACD 和IVR 子系统的深入集成，支 持传统定制CTI 集成。 IVR 和自助服务功能及优势与许多竞争对手的产品不同，Cisco Unified Contact Center Express 不需要购买附加的IVR 服务，而 是提供了一个随时能够使用的集成IVR解决方案。每个产品包都提供了一个IVR队列点、定制呼叫处理、 任意长度的应用菜单、定制语音提示，并能通过DTMF处理来处理客户电话按键，以进行路由决策或为 业务代表弹出一个屏幕。 Cisco Unified Contact Center Express 高级版能集成先进、全自动的自助服务应用与业务代表帮助下 的联系交互管理。这一关键特性能大幅降低每个联系的成本，增强处理客户联系的灵活性。 每个Cisco Unified Contact Center Express高级版座席都免费配备两个全自助服务IVR端口。此外，还 支持自动语音识别（ASR）、文本到语音（TTS）和语音可扩展标记语言（VoiceXML）等高级自助服务 技术的添加，并通过电子邮件、第三方传真或寻呼解决方案，以及经由HTTP请求激活定制工作流程处 理（例如基于Web 的回呼等）的能力，支持实时通知服务。 Cisco Unified CallConnector for Microsoft Dynamics CRMCisco Unified CallConnector for Microsoft Dynamics CRM 是思科统一通信系统的一个组成部分，它是 一个免费的中间件应用，集成了Cisco Unified Contact Center Express 和Microsoft Dynamics CRM 3.0 （Microsoft CRM）。 与Microsoft CRM的集成包括能够提高员工生产率的特性，如弹出屏幕、点击拨号和呼叫跟踪等。Cisco Unified CallConnector for Microsoft Dynamics CRM 收集的呼叫信息允许公司根据员工或客户的实际 呼叫参数来做出更好的业务决策。 Cisco Agent Desktop 与Cisco Unified Presence 的集成Cisco Agent Desktop 与Cisco Unified Presence 的集成在更广泛的企业范围内实现了实时协作，将联 系中心桌面应用与Cisco Unified Presence相集成。通过此集成，业务代表和监管人员能与相关同事和 联系中心之外的各领域专家协作。为方便起见并提高效率，联系中心定义的视图只显示业务代表有权联 系的同事。 藉此，双方都使用熟悉的应用。联系中心人员使用Cisco Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop， 联系中心之外的各领域专家使用Cisco Unified Personal Communicator或Cisco IP Phone Messenger。 此特性能帮助业务代表事先就了解专家是否有空以及他们最希望采用的联系方式，第一时间就与他们 取得联系。 业务代表的功能和优势每个Cisco Unified Contact Center Express 座席提供了将此用作业务代表或监管人员座席的完全使用 许可，使您的联系中心实现最高灵活性。增强版和高级版业务代表座席能为基于PC或Cisco Unified IP 电话的业务代表工作站。标准版座席提供了基于Cisco Unified IP 电话的业务代表工作站。每个座席都 为Cisco Agent Desktop、思科IP 电话座席、Cisco Supervisor Desktop、思科桌面管理员、思科历史 报告客户端等提供了完全许可，并在增强版和最高版中提供了Cisco Supervisor Desktop 、Cisco Agent Desktop 和按需录音功能。而使用增强版和高级版时，即使发生了一个PC故障，业务代表也能获得完 全许可，来继续通过思科IP 电话座席工作。 Cisco Unified Contact Center Express能在每次呼叫时向业务代表弹出屏幕，包括客户输入的数据，以 及大量呼叫状态信息，描述呼叫连接到ACD 的时间长度、呼叫排队等候的时间以及业务代表与主叫方 通话的时间，使业务代表在每次呼叫时都能获得这些关键数据和呼叫状态信息。 Cisco Agent Desktop为业务代表提供了访问信息和迅速响应客户请求的工具。通过语音联系工作流程、 企业数据平面和集成浏览器显示屏（弹出屏幕），在提交呼叫时会向业务代表提供客户数据，防止呼叫 重导向，也使客户不必再重复输入信息。任务自动化按键和个人电话目录允许业务代表即时激活常常 执行的功能，缩短响应时间，自动执行呼叫后的工作，以对客户查询进行跟进。聊天和主叫方数据转发 等协作工具能保证响应准确。 另外，Cisco Agent Desktop还提供了工作流程，根据关键呼叫状态事件来处理业务规则，激活任意CRM 或其他能在业务代表的Microsoft Windows桌面上运行的应用，能以弹出屏幕的形式，从ACD或IVR子 系统向应用显示信息。 当支持拨号预览的高级版思科对外拨号选项启用时，Cisco Agent Desktop 为参与对外拨号的业务代表 提供所有必要的控制功能。高级版对外拨号选项支持专用对外拨号，或无缝综合拨入和拨出呼叫处理。 注：如需获得有关用于Cisco Unified Contact Center Express 7.0 的Cisco Agent Desktop 和Cisco Supervisor Desktop的全面信息，包括标准版、增强版和高级版的可用选项，请参考“用于Cisco Unified Contact Center Express 7.0 的Cisco Agent Desktop 产品简介”，网址为： http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps427/products_data_sheets_list.html。管理功能和优势监管特性Cisco Supervisor Desktop 能够监控关键性能参数，进行有效的聊天、监控和录音，并发送团队信息， 使经理能够指导、培训和鼓励业务代表行为，以便业务代表能够一致地履行工作职能，高效处理呼叫。 凭借向业务代表发送滚动团队信息，与个别成员或整个团队聊天的能力，监管人员能指导业务代表的行 为，解决问题，即时通报业务更改，引导业务代表把握交叉销售和向上销售的机遇，帮助业务代表解决 客户问题。 在监管人员桌面上，联系中心经理能通过易于浏览的、带有标记的页面和图形化报告，迅速查看团队绩 效、业务代表统计数据和状态。为指导业务代表行为，他们能静默监控呼叫，并使用聊天功能鼓励业务 代表。此外，也能启动呼叫录音，以便日后审核和培训。 监管人员能中断业务代表呼叫，创建一个三方会议，与主叫方和业务代表交互，以解决问题。监管人员 能使用呼叫拦截特性，使业务代表退出呼叫，由监管人员和主叫方继续完成通话，而让业务代表处理另 一客户请求。 监管人员能从其桌面修改业务代表的状态。例如，业务代表可能会在休息之后忘了将自己的状态改为能 接听呼叫，或者在要离开工作站一段时间时忘了将状态改为离线。利用Cisco Supervisor Desktop，监 管人员能方便地将忘记退出的业务代表的状态改为离线，或者让空闲的业务代表准备好接听电话。这种 功能对于高度分散的联系中心部署非常重要。 监管人员也能实时改变某个业务代表的技能档案。该功能为监管人员提供了管理其业务代表团队和支持 联系中心管理目标的重要工具。 注：如需获得有关用于Cisco Unified Contact Center Express 7.0 的Cisco Agent Desktop 和Cisco Supervisor Desktop的全面信息，包括标准版、增强版和高级版的可用选项，请参考“用于Cisco Unified Contact Center Express 7.0 的Cisco Agent Desktop 产品简介”，网址为： http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps427/products_data_sheets_list.html。 用于增强版和高级版的Cisco Agent Desktop 浏览器版本Cisco Agent Desktop 浏览器版本能作为商用Web 浏览器中的一个瘦客户端，部署和维护十分方便。 Cisco Agent Desktop 浏览器版本也包括一个业务代表工具条、联系数据、企业数据和业务代表状态 信息，是瘦客户端应用中的理想解决方案。 管理Cisco Unified Contact Center Express基于Web的管理为单地点或多地点联系中心提供了一个能在任 意地点运行的企业级控制点。Cisco Unified Contact Center Express 透明地集成Cisco Unified Communications Manager 提供的信息，并与Cisco Unified Communications Manager 基于Web 的管理 相集成，以提供相互访问能力和通用设计。无论业务代表或监管人员位于何处， Cisco Unified Contact Center Express Administration都能对联系中心的所有活动以及进行中的所有通话提供广泛的实时报告 统计数据。此外，监管人员能使用管理功能来灵活地为业务代表重新分配技能。 报告Cisco Unified Contact Center Express 解决方案为关键任务型联系中心报告提供了必要的实时和历史 数据。实时报告分两个级别，一个是基于每个业务代表团队的监管人员级报告（与Cisco Supervisor Desktop 集成），另一个是针对整个联系中心的Cisco Unified Contact Center Express 管理级报告。 报告功能提供了准确、及时的联系中心活动报告，帮助经理获得必要信息，对人员安排、联系处理流程 和技术投资作出正确决策。标准报告模板提供了自动运行功能，能满足常见报告需求。定制报告扩展了 标准报告，能满足特定报告需求。此外，Cisco Unified Contact Center Express 的开放软件架构能以 多种格式输出报告数据。 集群管理当在多个服务器上部署Cisco Unified Contact Center Express时，所有服务器都是Cisco Unified Contact Center Express 集群的成员，能够浏览、监控、添加到服务中和禁止其提供服务。使用开放互联网标准 和思科设备的内在功能，思科统一通信管理套件能帮助网络经理监管其融合网络，并确信其IP 电话环 境，包括Cisco Unified Contact Center Express，都能按预期运行。思科统一通信管理套件提供了专 为IP电话环境中的思科设备而设计的实时、详细的故障分析。这一针对思科设备的功能有助于监控基于 Cisco Unified IP 电话的网络，发现各种故障状态并对其进行分析，通过详细描述所发生问题的智能捕 获来通知网络经理。支持Cisco Unified Contact Center Express 的功能包括服务器发现、健康状态统 计、子系统进程检查、应用运行时间状态和其他关键网络管理功能。 系统功能和优势开放式系统Cisco Unified Contact Center Express 软件充分利用了业界标准的硬件平台，以较低硬件成本为您提 供许多软件功能的优势。该系统的开放架构，包括一个符合开放数据库连接标准（ODBC）的数据库， 以及用以支持CTI 应用的Java 界面，能与现有联系中心解决方案集成，保护传统系统的投资，并为未 来应用提供支持平台。 冗余高可用性Cisco Unified Contact Center Express 为双服务器集群部署提供了高可用性冗余性，包括支持输入语 音ACD、IVR 和桌面服务的自动故障切换，数据库复制和故障切换，以及历史报告和按需录音的负载均 衡冗余性。 集成服务创建环境Cisco Unified Contact Center Express 工作流程编辑器是将业务规则转换为呼叫流程行为和呼叫处 理的服务创建及编程环境。它能从企业广域网中的任意地点运行，在Cisco Unified Contact Center Express 服务器上载和运行工作流程。此环境是一个可视编辑器，提供了一个简单、易于理解的拖拉式 界面，用于构建强大、定制的业务通信应用。 可扩展性Cisco Unified Contact Center Express 能为单一服务器提供机箱一体化联系中心，为最多300 位业务 代表提供拨入和拨出呼叫处理。双服务器集群在虚拟呼叫中心中提供了一个冗余高可用性选项。Cisco Unified Contact Center Express 支持基于Cisco Unified Intelligent Contact Management 的思科客户 交互网络，通过Cisco IPCC 外设网关为思科统一通信广域网中的多个Cisco Unified Contact Center Express 系统提供预路由、后路由和集中报告功能。 安全为在联系中心乃至整个企业中保持网络安全性，Cisco Unified Contact Center Express 支持思科安全 代理，以及大型防病毒软件厂商的病毒检测软件。思科安全代理是一个基于主机的入侵检测系统，为关 键任务企业服务器和主机提供安全性。除病毒扫描软件和防火墙等传统终端安全解决方案外，它还能在 恶意行为发生前就识别它们并采取防御措施。该流程有助于清除会威胁企业网络及应用的、潜在的已知 和未知安全风险。通过分析行为而非依靠签名匹配，思科安全代理对防病毒软件的功能构成了补充；它 们共同为保护您的网络和降低运营开支提供了一个强大的解决方案。 Cisco Unified Contact Center Express 7.0 的特性和规格运行在集成多业务路由器和用于小型企业平台的Cisco Unified Communications 500系列、Cisco Unified Communications Manager 6.1、7.0 以及Cisco Unified Communications Manager Express 7.0 均 支持Cisco Unified Contact Center Express 7.0。 注：本文中所介绍的所有容量为系统最大值。实际最大值取决于硬件服务器以及这些服务器上所部署 的特性。 注：本文仅适用于Cisco Unified Contact Center Express 7.0 和之后的7.0.X 版本。 Cisco Unified Contact Center Express 支持当今联系中心的所有关键职能领域，包括：
|
反馈