标准 CSR 和 CAR 字段和度量
客户会话存储库 (CSR)
以下各节介绍了 CSR 中汇聚的标准字段和度量:
客户活动存储库 (CAR)
以下各节介绍了 CAR 中汇聚的标准字段和度量:
此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中,非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言,文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。 深入了解思科如何使用包容性语言。
思科可能会在某些地方提供本内容的当地语言翻译版本。请注意,翻译版本仅供参考,如有任何不一致之处,以本内容的英文版本为准。
下表介绍了每个客户和座席活动及会话储存库中汇聚的记录类型。
记录类型 |
说明 |
示例 |
---|---|---|
客户活动记录 |
表示客户工作流中的原子步骤 |
|
客户会话记录 |
表示客户工作流,包括一系列客户活动 |
|
座席活动记录 |
表示座席工作流中的原子步骤 |
|
座席会话记录 |
表示座席工作流,包括一系列座席活动 |
|
以下各节提供有关记录内容的更多详细信息:
以下各节介绍了 CSR 中汇聚的标准字段和度量:
以下各节介绍了 CAR 中汇聚的标准字段和度量:
ASR 中汇聚的标准字段如下表所述:
注 |
断开连接计数字段当前未使用且未在 ASR 中填充。 |
下表介绍了 AAR 中汇聚的标准字段:
状态 | 说明 |
---|---|
有空 |
当座席准备接受并响应路由的联系请求时生成。 座席登录后,座席必须从下拉列表中选择有空,以接受语音呼叫、聊天、电子邮件和社交消息对话请求。 |
有空-咨询 |
当处于有空状态的目标座席接受咨询请求并添加到呼叫时生成。 |
AvailableConsultReserved |
当向座席发起咨询请求并且目标座席处于有空状态时生成。 |
会议已完成 |
在会议呼叫结束时生成。 此状态是为座席(发起咨询请求的座席)和接收呼叫的座席生成的。 当目标座席退出会议呼叫时,将显示会议已完成状态,直到发起会议请求的座席单击恢复以使客户取消保留状态。 |
会议 |
在进行会议呼叫时生成。 |
已连接 |
座席接受请求并与客户连接时生成。 |
已连接-咨询 |
当目标座席接受咨询请求并且咨询呼叫已连接时生成。 |
ConnectedConsultReserved |
当咨询请求被转发到媒体以执行发起咨询呼叫的呼叫相关操作时生成。 |
咨询-已完成 |
咨询呼叫已结束时生成。 此状态是为座席(发起咨询请求的座席)和接受咨询的座席生成的。 当目标座席退出咨询呼叫时,将显示咨询已完成状态,直到发起咨询请求的座席单击恢复以使客户取消保留状态。 |
咨询 |
在进行咨询呼叫时生成。 |
ctq-就绪/ctq-保留/ctq-接受 |
当目标座席可用于队列的咨询呼叫时,在发起咨询到队列请求后生成。 |
空闲 |
当座席登录但未准备好接受任何路由请求时生成。 当座席登录到桌面时,状态默认设置为空闲。 |
空闲-咨询 |
当处于空闲状态的目标座席接受咨询请求并添加到呼叫时生成。 |
IdleConsultReserved |
当向座席发起咨询请求并且目标座席处于空闲状态时生成。 |
已登出 |
座席从桌面已登出时生成。 |
不响应 |
当座席不响应路由的联系人请求并进入 RONA 状态时生成。 |
保留 |
当座席通过单击保留按钮将客户置于保留状态时生成。 计时器旁边将显示保留呼叫状态。 座席可以单击恢复以取消呼叫保留。 |
振铃 |
传入呼叫弹出框正显示在桌面右下角时生成。 |
话后处理 |
在与客户的主动交互期间,座席单击结束或传递或发送按钮时生成。 在提交话后处理原因之前,将显示话后处理状态。 |
vt-转接 |
在座席通过自动转接将呼叫转接到入口点或队列后生成。 |
skillUpdate |
管理门户通知关于某个座席的技能档案或技能更新时生成。 |
事件 |
目的 |
预期的下一个事件:Y = 已接受,N = 未接受 | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
新 |
ivr- 已 连接 |
ivr- 完成 |
已暂留 |
连接 |
已 连接 |
保 留 |
保留- 完成 |
咨 询 |
咨 询-完成 |
会 议 |
会 议- 完成 |
已结束 |
录 音- 已开始 |
已转 接 |
监 控- 已请 求 |
监 控- 已开始 |
监 控- 已结束 |
话后处理 -完成 |
更新 -csr-属 性 |
|
无 联系 |
与客户 无交互 |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
新 |
新交互 由 客户发起 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
ivr- 已连接 |
ivr 实例 已连接 |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
ivr- 完成 |
ivr 实例 已完成 |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
已暂留 |
呼叫保留在 暂停状态 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
连接 |
新呼叫 由 客户发起 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
已连接 |
与客户的呼叫 与客户 |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
保留 |
与客户的呼叫 处于保留状态 |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
保持-已完成 |
呼叫 从保留状态返回 进行中状态 |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
咨询 |
呼叫被置于 咨询状态 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
咨 询-完成 |
呼叫从 从咨询状态返回 进行中状态 |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
会 议 |
呼叫处于 会议状态 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
会 议-完成 |
呼叫 从会议状态返回 进行中状态 |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
已结束 |
与客户的呼叫 已结束 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
录 音- 已开始 |
呼叫录音 已开始 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
已转 接 |
呼叫已转 接 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
监 控 -已请 求 |
呼叫监控 已请求 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
监 控- 已开始 |
呼叫监控 已开始 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
监 控- 完成 |
呼叫监控 已结束 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
话后 处理已完成 |
话后处理 由座席完成 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
更新 -csr-属 性 |
更新 -csr-属 性 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
注 |
流开发人员使用流设计器 UI 创建和发布呼叫控制脚本来管理入站电话联系。 管理员根据路由策略映射已发布的流脚本。 当入站呼叫到达入口点时,流控制引擎将识别路由策略并执行相应的流控制活动,以调用属于流脚本的单个流控制活动。 |
原因代码 | 原因 | 说明 |
---|---|---|
400 |
错误的请求 |
由于语法错误,服务器无法理解此请求。 |
401 |
未授权 |
请求需要验证用户身份。 |
403 |
禁止 |
服务器理解该请求,但拒绝执行。 授权并没有帮助。 请勿重复请求。 |
404 |
找不到 |
在请求 URI 中指定的域上不存在用户 ID,或者请求 URI 中的域与请求接收方处理的任何域均不匹配。 |
405 |
不允许使用该方法 |
可以理解请求-线路中指定的方法,但请求 URI 标识的地址不允许该方法。 响应必须包含一个允许标头字段,其中包含指示地址的有效方法列表。 |
406 |
无法接受 |
请求确定的资源生成具有内容特征的响应实体,而根据请求中发送的“接受标头”字段这些特征不可接受。 |
407 |
需要座席身份验证 |
此代码类似于 401(未经授权),但表示客户端必须首先通过座席验证自己。 |
408 |
请求超时 |
服务器无法在管理员设置的超时持续时间内生成响应。 |
410 |
不再存在 |
请求的资源在服务器上不再可用,且转发地址未知。 |
413 |
请求实体太大 |
服务器无法处理请求,因为请求实体的正文超出了服务器能够处理的值。 服务器可以关闭连接以阻止客户端继续该请求。 |
414 |
请求-URI 太长 |
由于请求 URI 长于服务器能够解释的值,服务器无法处理请求。 |
415 |
不支持的媒体类型 |
服务器无法处理请求,因为请求的消息正文的格式不受请求方法的服务器支持。 |
416 |
不支持的 URI 方案 |
服务器无法处理请求,因为请求 URI 中的 URI 方案对服务器而言未知。 |
420 |
错误扩展 |
服务器无法理解在“座席需要”或“需要”标头字段中指定的协议扩展。 |
421 |
需要扩展 |
用户座席服务器 (UAS) 需要特定的分机来处理请求,但此扩展并未在请求的支持标头字段中列出。 |
423 |
间隔太短 |
服务器无法处理请求,因为请求资源的过期时间过短。 注册商可以使用此响应来拒绝其联系标头字段过期时间过小的注册。 |
480 |
暂时不可用 |
已成功连接用户的最终系统,但用户当前不可用(例如,用户未登录或“免打扰”功能已激活。) |
481 |
呼叫/事务不存在 |
UAS 收到的请求与任何现有的对话或事务都不匹配。 |
482 |
检测到环回 |
服务器已检测到循环。 |
483 |
跃点过多 |
由于请求包含值为零的最大前转标头字段,因此服务器无法处理请求。 |
484 |
地址不完整 |
请求 URI 不完整。 在原因短语中应提供其他信息。 |
485 |
不明确 |
请求 URI 不明确。 |
486 |
此处忙碌 |
已成功连接用户的最终系统,但用户目前不愿意或无法在此最终系统上接听呼叫。 |
487 |
请求已终止 |
请求通过“再见”或“取消”请求终止。 |
488 |
此处无法接受 |
此响应具有与原因代码 606(不可接受)相同的含义,但仅适用于请求 URI 解决的特定资源,请求可能会在别处成功。 |
491 |
待处理请求 |
该请求通过在同一对话中有挂起请求的 UAS 收到。 |
493 |
无法辨认 |
该请求通过包含加密多用途互联网邮件扩展 (MIME) 正文的 UAS 接收,而收件人没有或未提供适当的解密密钥。 |
500 |
服务器内部错误 |
服务器遇到意外状况,因此无法完成请求。 |
501 |
未实施 |
服务器不支持执行请求所需的功能。 |
502 |
错误网关 |
作为网关或座席,服务器访问下游服务器以执行请求时收到无效的响应。 |
503 |
服务不可用 |
由于服务器临时过载或处于维护状态,服务器暂时无法处理请求。 |
504 |
服务器超时 |
服务器没有从其访问的外部服务器收到处理请求的及时响应。 |
505 |
不支持该版本 |
服务器不支持,或拒绝支持在请求中使用的 SIP 协议版本。 |
513 |
消息过大 |
由于消息长度超出服务器的功能,因此服务器无法处理请求。 |
600 |
到处都忙碌 |
已成功连接用户的最终系统,但用户正忙,不想现在接受呼叫。 |
603 |
拒绝 |
用户的机器已成功连接,但用户不想或不能参与。 |
604 |
位置不存在 |
请求 URI 中指示的用户不存在于任何位置。 |
606 |
无法接受 |
已成功连接用户的座席,但会话说明的某些部分(如请求的媒体、带宽或寻址样式)无法接受。 |
mCCG |
mCCG 超时 |
当语音控制器向相关服务发送请求并且在指定的时间内没有收到响应时,就会发生超时。 |
CPA 用于检测呼叫进度(例如,忙线和接线员截取),并在呼叫接通后分析呼叫。 呼叫进度条件可能是由于以下原因所致:
连接前的原因
busy1:被叫线路被检测为忙。
busy2:被叫线路被检测为忙。
no_answer/no-answer:被叫线路未应答。
no_ringback/no-ringback:线路上没有收到回铃。
sit_no_circuit/sit-no-circuit:在被叫线路中的特殊信息音 (SIT) 中检测不到线路音。
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept:在被叫线路的 SIT 中检测接线员截取音。
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit:在被叫线路的 SIT 中检测到 空白电路音。
sit_reorder/sit-reorder:在被叫线路的 SIT 中检测到重新排序音。
连接后原因
语音:在被叫线路中检测到语音。
answering_machine/answer-machine:在被叫线路中检测到应答机。
cadence_break/cadence-break:与被叫线路的连接因节奏中断而丢失。
ced:在被叫线路中检测到传真机或调制解调器。
cng:在被叫线路中检测到传真机或调制解调器。