支援案例管理器案例建立指南

簡介

本文檔介紹使用支援案例管理工具向思科TAC提交案例所需的步驟。

必要條件

背景資訊

歡迎使用支援案例管理案例建立指南。建立支援案例管理是為了使思科客戶能夠自行提交案例，而不是透過呼叫我們的支援熱線。

建立案例

1. 導航到Cisco.com/support。

2. 在Cisco Support & Downloads頁上，選擇Open/View Cases。

3. 登入您的帳戶。

4. 成功輸入CCO資訊後，選擇Next。

支援案例管理器此時存在。

5. 選擇Open New Case。

6. 選擇建立此案例的最佳原因。

• 產品與服務
• Webex
• 軟體授權
• Fluidmesh / CURWB

7. 做出選擇後，請選擇Open Case。

所選內容將顯示為螢幕截圖中所示。

產品與服務

8. 選擇Diagnose and Fix或Request RMA單選按鈕。
9. 在SN位置輸入與客戶及地點位置相關的「序號」。

9. 藉由依服務合約搜尋產品，即會顯示視窗。此功能可讓您搜尋下列專案：

• 產品名稱(PID)
• 產品說明
• 產品系列網站名稱
• 服務合約
• 智慧帳戶
• 虛擬帳戶
• 訂閱編號

10. 輸入與您的帳戶關聯的序列號後，或者如果您在清單中選擇了產品，請按一下Next。

11. 接下來，描述您的問題。

12. 針對您的案例和您遇到的問題選擇最佳案例嚴重性。

嚴重性1

對客戶業務運營、思科硬體、軟體或作為服務產品的關鍵影響已停止。

嚴重程度2

對客戶業務運營、思科硬體、軟體或作為服務產品的重大影響已降級。

嚴重程度3

對客戶業務運營、思科硬體、軟體或作為服務產品的影響降至最低。

嚴重性4

不影響客戶的業務運營。客戶需要思科硬體、軟體或服務產品的功能、實施或配置的相關資訊。

13. 為你的案件提供詳細標題。  包括應用程式和版本。

14. 在說明下，包含已加入應用程式的最新升級\修補程式。

15. 詳細說明問題開始的時間及該時間內的任何變更。

16. 選擇技術時，支援案例管理提供兩個選項供您選擇。

思科建議並手動選擇技術。

在Cisco Suggestion Selection中，它可以嘗試接近您提出服務請求的技術。

但是，如果思科建議未擊中您正在詢問的技術，則可以透過「手動選擇」手動選擇技術。這樣，案例將路由到正確的團隊和Stripe以支援您的需求。

17. 正確設定技術後，請找出問題區域。

18. 從「問題區域」選單中，選擇建立此服務請求的最佳原因。

19. 在Additional Case Details（其他案例詳細資訊）下，驗證案例建立者聯絡資訊是否正確且為最新。

22. 現在，您可以設定客戶首選聯絡時間。可以儘快將其放入隊列。已排程到指定的時間和時區，或TAC備用。
23. 然後選擇「提交」。
24. 稽核您的資訊並驗證所有內容是否正確，然後將您的案例提交到支援隊列。
25. 建立案例後，您可以隨時返回支援案例管理，並與我們的「思科支援助理」進行互動，以幫助您執行一些常見的案例管理任務。