CAD 6.6 トラブルシューティング ガイド、Cisco Unified Contact Center Express リリース 7.0向け

サービスの再起動

サービスを停止しなければならない場合、これらのサービスは、Unified CCX Administration アプリケーションを使用して、任意の順番で再起動できます。

サービス名および実行可能ファイル

サービスが実行されているかどうかを確認するには、Unified CCX Administration コントロール センターを使用するか、または Microsoft Windows の [Services] コントロール パネルを開きます。

ShowLicenseUsage ユーティリティ

ShowLicenseUsage ユーティリティを実行すると、デスクトップ シートを消費している、または Cisco Desktop Administrator や Cisco Workflow Administrator を実行しているクライアントの IP アドレスを表示できます。

IP Phone Agent および CAD-BE シートでは、IP アドレスはアクティブな Browser and IP Phone Agent（BIPPA; ブラウザおよび IP Phone エージェント）サービスの IP アドレスです。Web ベースの Cisco Desktop Administrator では、IP アドレスは CAD サーバの IP アドレスです。

ShowLicenseUsage.exe は、CAD サーバの C:¥Program Files¥Cisco¥Desktop¥bin フォルダから実行されます。

ShowLicenseUsage ユーティリティを使用するには次の手順を実行します。

1. CAD サービスをホスティングしているサーバで、Windows Explorer を開きます。

2. C:¥Program Files¥Cisco¥Desktop¥bin フォルダにナビゲートします。

3. ShowLicenseUsage.exe をダブルクリックして、ユーティリティを実行します。コマンド ウィンドウが開き、結果が表示されます（図 1. ）。

コマンド ウィンドウのエントリについては、 ShowLicenseUsage の結果のヘッダー で説明します。

ディレクトリ サービス データベースの回復

診断手順

サービスのいずれかに問題がある場合は、次のチェック項目を、ここに記載されている順に実行してください。

Agent Desktop に関する問題

症状： エージェントがコールを受信したときに、[Enterprise Data] ペイン、または [Enterprise Call History] ペイン、もしくはこの両方に、フェールオーバーの前に開始されたコール、またはフェールオーバー中に発生したコールに対するデータが部分的にしか表示されません。

原因： フェールオーバー中、システムにアクティブ コールが存在している可能性があります。エンタープライズ サービスは、コールのスナップショットを作成して、このようなコールの情報を取得しようとします。このスナップショットは完全なコール履歴を提供していません。データが欠落しています。

ソリューション これは予想される動作です。フェールオーバー後、エンタープライズ サービスが作動しているときに発生したコールのデータは完全なものになります。

ソリューション この現象は、Agent Desktop が実行され、デスクトップ モニタリングを使用して、スーパーバイザによりモニタリングまたは録音、またはエージェントにより録音されているときに、Windows の [Network and Dialup Connections] ウィンドウでスニファ アダプタを無効にした場合に発生します。Agent Desktop の実行中にスニファ アダプタを再度有効にしても問題は解決されません。通常の機能を復元するには、Agent Desktop を停止し、スニファ アダプタを再度有効にしてから、Agent Desktop を再起動する必要があります。

ソリューション Windows XP は、Internet Connection Firewall（ICF; インターネット接続ファイアウォール）がアクティブになるように設定できます。ICF は、コンピュータとの間のトラフィックをすべて追跡し、特定のコンピュータから発信された情報だけを通過させます。このコンピュータ以外のところから発信されたメッセージは、破棄されます。

この問題を解決するには、ICF をオフにする（コンピュータへの管理者権限が必要です）か、CAD サーバなど、「正常」だとわかっている接続が含まれるようにデフォルトを上書きします。

ソリューション このエラー メッセージは、たとえば、コール制御処理やエージェント状態の変更などの Unified CCX Engine への要求が拒否されたときに表示されます。この処理をもう一度実行してください。

症状 ：エージェントが Agent Desktop にログインしようとすると、エラー メッセージが表示されます。表示される可能性のあるエラー メッセージは次のとおりです。

Failed to log into CTI Manager Server!Please talk to your administrator.

The ID you entered was not found.

Unable to log agent in.

A critical error has been received.Either your phone or Unified CM is offline.If you are not already logged out, you may need to logout and try to log in again.

原因： エラー メッセージに応じて、原因には次のいずれか 1 つが考えられます。

CTI Manager Server に関係するエラー メッセージの場合、問題は、[Enable CTI Application Use] がこのエージェントのユーザ ID に対して設定されていない、Unified CM サーバで CTIManager サービスが実行されていない、または使用したパスワードが間違っていることにある可能性があります。

入力された ID が見つからなかった場合、ID が無効である可能性があります。

エージェントがログインできない場合、そのエージェントの電話が Unified CM の RmCm プロバイダーと関連付けられていない可能性があります。

重大なエラー メッセージが表示された場合、Unified CM サーバがオフラインになっているか、またはエージェントの IP フォンがリセットされた可能性があります。

ソリューション エラー メッセージに関連する問題を修正します。

CTI Manager サーバに関連するメッセージの場合は、Unified CM サーバで CTIManager サービスが実行されていることを確認します。

ID が見つからなかった場合は、ユーザ ID が正しく入力されていることを確認します。ユーザ ID では大文字小文字が区別されます。Unified CM で、そのエージェントに対して設定されたパスワードが正しく使用されていることを確認します。

エージェントの電話が RmCm プロバイダーと関係付けられていない場合は、Unified CM Administration アプリケーションにアクセスします。[User Management] > [Application User] を選択してから目的の RmCm プロバイダーを選択します。[Application User Configuration] ページの [Device Information] セクションで、エージェントの IP フォンと RmCm プロバイダーを関連付けます。

重大なエラー メッセージが表示された場合は、Unified CM サーバがオンラインであること、およびエージェントの電話が稼動中であることを確認します。

Unified CCX セットアップが Unified CM サーバのクラスタをポイントしている場合、Unified CM は稼動しています。

症状： エージェントがコールを受信したときに、[Enterprise Data] ペインに、予想していたデータが表示されません。

原因： Unified CCX サーバが、エンタープライズ データをエンタープライズ サービスから Agent Desktop に正しく送信していません。この状況は、スクリプト、または Desktop Administrator の [Enterprise Data Configuration] セクションでステップが正しく設定されていない場合に発生します。また、エンタープライズ データ サブシステムとエンタープライズ サービスが同期されていない場合にもこのような結果になります。

ソリューション 次の手順を実行してください。

1. スクリプトおよび Desktop Administrator の [Enterprise Data Configuration] セクションでステップの設定を確認します。

2. エンタープライズ サービスを停止して再起動します。

3. それでも問題が解決されない場合は、Unified CCX Engine を停止して再起動します。

ソリューション 次の手順を実行してください。

1. エージェント電子メール機能が正しく設定されていることを確認します。

2. Application Administrator で、エージェントが少なくとも 1 つの電子メール CSQ が割り当てられているリソース グループに属していることを確認します。

考えられる原因は次のとおりです。

その電子メール機能は Premium パッケージだけで使用できます。

電子メール機能は設定されていません。

エージェントは、どの電子メール CSQ にも属していません。

ソリューション 次の手順を実行してください。

1. Contact Service Queue Statistics のリアル タイム表示をチェックし、キューの中に電子メールがあることを確認します。

2. 電子メール サーバが正しく設定されていること、およびエージェント電子メール サービスが Exchange サーバに接続できることを確認します。

考えられる原因は次のとおりです。

エージェントが属しているキューのいずれにも電子メールはありません。

電子メール機能が適切に設定されていません。

症状： エージェントの Agent Desktop のステータス バーに「Partial Service」、または「No Service」というメッセージが表示されています。

原因： Agent Desktop によりサービスと通信できないことが検出されると（通常、サービス障害発生から 3 分以内）、サービスの一部、または全部で障害が発生していることを示すために、メッセージ「Partial Service」または「No Service」が表示されます。

ソリューション ステータス バーのメッセージをダブルクリックして、[Server Status] ポップアップ ウィンドウを表示します。このウィンドウには Agent Desktop 機能、およびどの機能がサービス障害による影響を受けているかがリストされます。障害を起こしたサービスが再び使用可能になったことが Agent Desktop により検出されると（通常、サービス リカバリから 1 分以内）、ステータス バーに「In Service」と表示され、サービスが回復したことが示されます。

症状： エージェントの状態が「Ready」と「Reserved」の間で切り替わり、一定になりません。

原因： これは、エージェントの Unified CCX 内線の先頭の数字と同じ数字で始まるダイヤル プランが存在する場合に起こることがあります。このような状況で、エージェントの内線の桁数がダイヤル プランで設定されている桁数よりも少ない場合、この症状を引き起こす可能性があります。

ソリューション 次の 2 つの事項が同時に発生しないことを確認してください。

エージェントの Unified CCX 内線が、Unified CM に存在するダイヤル プランの先頭の数字と同じ数字で始まる。

エージェントの Unified CCX 内線の桁数が、このダイヤル プランで設定されている番号の桁数よりも少ない。

症状： エージェント PC から、Agent Desktop サーバ（ポート 65432）の LRM サービスへの Telnet テストが失敗します。LRM サービスは実行中で、エージェントは接続できる場合があります。Cisco Security Agent（CSA）はインストールされ、Agent Desktop サーバ上で実行中です。

CSA ログには、次のように記録されています。「Event: Possible SYN Flood detected. Source addresses include 10.X.X.X. TCP ports, including port 59004, SYN Flood protection has been enabled.」

原因： CSA は SYN フラッド検出モードです。エージェント PC ではファイアウォールが有効化され、パケットがブロックされているため、CSA は PC が無反応であると見なしています。

ソリューション 短期的なソリューション：Agent Desktop サーバで CSA を再起動します。

長期的なソリューションには次のオプションがあります。

オプション 1：システムをそのままにしておきます。リスク：SYN フラッド検出モードが有効になることがあります。この場合、エージェントがログインできなくなる可能性があります。すぐに発見されない場合、SYN フラッドが自動的にオフになるまで（約 2 時間）、この問題が続きます。

オプション 2：SYN フラッド検出モードをオフにします。リスク：サーバが SYN フラッドに対して開放されたままになります。

オプション 3：エージェント PC ファイアウォールをオフにします。リスク：エージェント PC がウィルスに対して脆弱なままになる可能性があります。

推奨：オプション 2。SYN フラッドは、通常、最新のネットワークに対する影響力を持ちません。

ソリューション 通常モードでは、アクティブ コールがない場合、Agent Desktop は自動的に最小化されます。この動作は、Desktop Administrator で設定されています。[Agent Desktop] ウィンドウが最小化されないようにするには、[Preferences] をクリックし、[Always Open] または [Always on Top] を選択します。

ソリューション 変更を有効にするには、Agent Desktop を再起動する必要があります。

ソリューション Agent Desktop を使用してローカル設定に対して行われた変更は、グローバル設定を一時的に上書きするだけです。永続的な変更には Desktop Administrator を使用する必要があります。

ソリューション <Unavailable> は、スイッチの外部にいる参加者を表します。スイッチはデスクトップに外部参加者のトランク番号を送信しますが、デスクトップではこの番号には意味がありません。Agent Desktop により、トランク番号は <Unavailable> に置き換えられます。

ソリューション スーパーバイザが緊急チャット メッセージを受信できるのは、メッセージを送信したエージェントが属しているチームをモニタリングしている場合だけです。

ソリューション デスクトップ上で実行されているウィルス スキャン アプリケーションをすべてオフにします。ウィルス スキャン アプリケーションが、ファイルを開くコールを妨害して自身の処理を先に実行しようとします。これにより、他のアプリケーションからのファイルを開く操作が制限される場合があります。

ソリューション エージェントがスキル グループに割り当てられていない場合、使用できるスキル統計情報はありません。

ソリューション Unified CM Administration のタスクは、デバイスと JTAPI ユーザを関連付けることです。ペリフェラル ゲートウェイ JTAPI ユーザは、エージェントの電話と関連付ける必要があります。IP IVR JTAPI ユーザは、IP IVR の仮想ポートに対応する CTI ポートと関連付ける必要があります。

これらのデバイス カテゴリはそれぞれ独立しています。デバイスは、複数のカテゴリに属することはできません。デバイスを 1 つのカテゴリに正確に割り当てられない場合、問題が発生します。

ソリューション Unified CM Administration のタスクは、デバイスと JTAPI ユーザを関連付けることです。ペリフェラル ゲートウェイ JTAPI ユーザは、エージェントの電話と関連付ける必要があります。IP IVR JTAPI ユーザは、IP IVR の仮想ポートに対応する CTI ポートと関連付ける必要があります。

これらのデバイス カテゴリはそれぞれ独立しています。デバイスは、複数のカテゴリに属することはできません。デバイスを 1 つのカテゴリに正確に割り当てられない場合、問題が発生します。エージェントの電話が、ペリフェラル ゲートウェイ JTAPI ユーザと関連付けられていることを確認してください。

ソリューション NIC はそれぞれ、独自の MAC アドレスを持っています。Agent Desktop を正常に動作させるには、Unified CM は、1 つの MAC アドレスを 1 つの内線に関連付ける必要があります。Unified CM が、複数の NIC のうち 1 つしか認識していない場合、機能するのはその NIC だけです。複数の NIC を持つコンピュータをエージェントが使用する場合、それぞれの NIC の MAC アドレスを認識するように、Unified CM を設定する必要があります。

ソリューション 次の理由が考えられます。

同じ ID または内線を持つ別のエージェントがログインしたため、最初のエージェントがログアウトされました。

スーパーバイザがエージェントをログアウトさせました。

テレフォニー サービスに障害が発生しました。

ネットワークに障害が発生しました。

ソリューション ダイヤル ストリング プロパティは、発信通話に正しく設定しなければなりません。スイッチの中には、外線に接続するために、自動的に 9 をダイヤルするように設定されているものもありますが、場合によっては、9 を手動でダイヤルする必要があります。ダイヤル ストリングは、スイッチがどのように設定されているかに配慮する必要があります。

ソリューション ダイヤル パッドを使用して、手動で同じ処理を実行してみてください。コール制御処理で使用される場合、電話番号は、手動でコールするときと同じようにフォーマットされます。ダイヤル ストリングが発信通話に適切に設定されていることを確認してください。

ソリューション 一連の処理を実行する場合、処理のいずれかが失敗すると、実行は停止します。これは、直前の処理が正しく実行されたかどうかが次の処理の実行を左右する場合があるためです。3 番目の処理が失敗した原因を調べて修正してください。

ソリューション 管理者が電話帳を無効にしています。

ソリューション 管理者が個人用の電話帳を無効にしています。

ソリューション エージェントは、[Add] ボタンが有効化される前に、電話番号を入力する必要があります。

ソリューション 個人用の電話帳は他のエージェントと共有されません。その他の電話帳は共有され、管理者だけが編集できます。

ソリューション Log Viewer は、独立した実行可能ファイルではなく、Agent Desktop の一部です。Log Viewer にアクセスするには、Agent Desktop メニュー バーの [File] - [View Logs] オプションを選択します。

ソリューション 選択した日のデータが存在しない場合、Log Viewer の先頭行には <N/A> と表示されます。

ソリューション フィルタ ダイアログボックスにはそれぞれ、[Cancel] ボタンがついています。承認されたフィルタは保存されます。列に対して行われた変更をキャンセルできるのは、オプション ダイアログボックスの [Cancel] ボタンだけです。

ソリューション Agent Desktop が通常モード（コール受信時に最大化され、コール アピアランスがないときに最小化される）で実行している場合、キーストローク マクロが誤ったウィンドウに再生される場合があります。コールが切断された時点で Agent Desktop が最小化されると、これにより、ターゲット キーストローク マクロ ウィンドウからフォーカスが奪われます。これを修正するには、キーストローク マクロの先頭に [Delay]<milliseconds> コマンドを指定してください。ここで、<milliseconds> には必要な遅延の長さが入ります。このコマンドによってキーストローク マクロを再生する前に Agent Desktop を最小化するための時間が確保されます。次に例を示します。

[DELAY] 1000
[APPLICATION:NOTEPAD=UNTITLED - NOTEPAD]

ソリューション キーストロークをウィンドウで再生する場合は、まず Agent Desktop がウィンドウを検索する必要があります。マクロを記録するときは、Agent Desktop でウィンドウのタイトルとクラス名（ウィンドウに関連付けられた内部 Windows 変数）を保存します。再生時に、Agent Desktop は次の順序で検索します。

1. 保存されたタイトルとクラス名の付いたウィンドウを検索します。

2. 保存されたクラス名の付いたウィンドウを検索します。

3. 保存されたタイトルの付いたウィンドウを検索します。

Agent Desktop がこれらの条件のうち 1 つ以上と一致するウィンドウを検索できない場合は、エラー メッセージが表示されます。

同じ名前とクラス名を持つウィンドウが 2 つある場合は、Agent Desktop が誤ったウィンドウでマクロを再生する可能性があります。

同じクラス名を持つウィンドウが複数存在し、ターゲット ウィンドウのタイトルが変更された場合、Agent Desktop は誤ったウィンドウでマクロを再生する可能性があります。

一部のコンパイラやクラス ライブラリは、すべてのウィンドウに同じクラス名を使用します。社内アプリケーションを開発している場合は、アプリケーションでクラス名の変更が必要になる可能性があります。

ソリューション Agent Desktop はアプリケーションのクラス名とタイトルを使用して、ターゲット アプリケーションを検索します。アプリケーションによっては、画面を変更するときにタイトルとクラス名が変更されます。この場合、Agent Desktop がターゲット アプリケーションを見つけられない場合があります。ウィンドウ タイトルまたはクラス名だけを使用して、ターゲット アプリケーションを検索してみてください。

例 1：タイトル（NOTEPAD）とクラス（UNTITLED - NOTEPAD）の両方を検索。

[APPLICATION:NOTEPAD=UNTITLED - NOTEPAD]
[SHIFT] D
など。

例 2：クラス（NOTEPAD）だけを検索。

[APPLICATION:NOTEPAD=]
[SHIFT] D
など。

例 3：タイトル（UNTITLED - NOTEPAD）だけを検索。

[APPLICATION:=UNTITLED - NOTEPAD]
[SHIFT] D
など。

ソリューション マクロが実行されると、オペレーティング システムが PC を支配し、すべてのユーザ入力をロックします。これはオペレーティング システムの特性です。マクロの実行時間の短縮を試みてください。

ソリューション マクロの再生が常に同じ場所から開始されるようにしてください。マクロを記録したときと同じ開始位置にカーソルを置くことで、マクロを同じ開始ウィンドウから開始するようにします。

ソリューション 多様なシステムおよび設定があるため、マクロの再生速度も異なります。マクロによるキーストローク再生速度を下げる場合は、次のセクションを fastcalllocal.ini ファイルに追加します。

[MacrosMisc]
DelayTime= <n ミリ秒>

ここでは、n ミリ秒は各マクロ イベント間で遅延を発生させるミリ秒単位の値です。

ソリューション フォーカスを Agent Desktop に変更するには、次の行を末尾に挿入してマクロを編集します。

[APPLICATION:AGENT_DESKTOP=AGENT_DESKTOP]

Agent Desktop 以外のアプリケーションにフォーカスを移動することもできます。挿入する行を決定するには、ダミーのマクロを作成して、アプリケーションにキーストロークをいくつか再生します。記録が終了したら、ダミー マクロからアプリケーションのテキスト識別情報を編集するマクロにカット アンド ペーストします。

ソリューション [DELAY] 文があると、マクロはシステムを制御し続けるために、システムがユーザからの入力をフックするように仕向けます。PC は動作しますが、マクロが再生を終了するまではすべてのユーザ入力を受け付けなくなります。この問題を防ぐには、遅延時間をできるだけ短くしてください。

ソリューション マクロの記録中に [Start] をクリックしたり、Ctrl+Break、Ctrl+Esc、または Ctrl+Alt+Del キーを押したりできません。[Start] をクリックすると、Windows オペレーティング システムは、システムのキーボード フックを解除します。

ソリューション Agent Desktop 6.6 では、ブラインド会議は、アラート参加者を会議に追加する機能として定義されています。Supervisor Desktop または Agent Desktop のいずれかで、ブラインド会議に参加するすべての参加者が表示されない場合があります。これは CTI サーバ ソフトウェアの制限事項です。

ソリューション フォント サイズを大きくした後に、ステータス バーの情報が切り捨てられずにすべて表示されるようにするには、Agent Desktop を再起動する必要があります。

ソリューション エージェントが、その該当日に、コールを受信していないか、ログインしていない可能性があります。エージェントの PC またはスーパーバイザの PC の時計が正しいタイム ゾーンに設定されていない可能性があります。

（注）すべての状態とコール時刻はサーバ時刻を基準にしています。

ソリューション ドロップダウン リストからフォント サイズを選択します。最小レポート フォント サイズは 15 です。

ソリューション 初期状態では、レポート内のテキストをスクリーン リーダーで読み取れない場合があります。スクリーン リーダー プログラムでレポート セルのテキストを強制読み取りする方法については、スクリーン リーダーのマニュアルを参照してください。

ソリューション 電話帳は Cisco Desktop Administrator で使用可能になっていなければなりません。

1. Desktop Administrator で、[Call Center 1] > [Work Flow Configuration] > [Phone Book] を選択します。

2. 正しい電話帳（グローバルまたは個人、あるいはその両方）が選択されていることを確認してから、[Apply] をクリックします。

ソリューション Unified CCX サーバとデスクトップの間のファイアウォールでは、デスクトップのアクセスが許可されるように、ポート 59000 ～ 59030 が開いていなければなりません。

エージェントの電子メールに関する問題

ソリューション この問題の原因として、入力された電子メール アドレスまたはログインおよびパスワード情報が間違っていることが第一に考えられます。Outlook または Telnet を使用して接続を確認してください。詳細は、 電子メールの接続性チェックを参照してください。

ソリューション Telnet を使用して SMTP サーバへの基本接続を確認した後、ウィルス チェック ソフトウェア、ファイアウォール、またはその他のセキュリティ ソフトウェアがメッセージの送信を妨げていないかどうか確認してください。SMTP はマルウェアによって非常に一般的に使用されるプロトコルであるため、結果としてウィルス チェック ソフトウェアは SMTP を使用するプログラムを非常に疑わしいプログラムだと認識します。ウィルス チェック ソフトウェア、ファイアウォール、およびその他のセキュリティ ソフトウェアを一時的にオフにしてみてから、問題を診断してください。

ソリューション 電子メールをエージェントにルーティングするには、着信アドレスごとに電子メール配信リストを作成する必要があります。また、これらのアドレスすべてを管理経由で、エージェント電子メール機能を設定した CSQ にマッピングしなければなりません。Exchange 2007 は着信電子メールの [To:] に指定されたアドレスを上書きしますが、これはエイリアスではなく配信リストを使用しなければならないためです。

ソリューション エージェントがプレミアム ライセンスを所有し、電子メール CSQ として指定されている 1 つ以上の CSQ に属している場合に限り、電子メール機能が使用可能になります。プレミアム ライセンスを所有し、エージェントが 1 つ以上の電子メール CSQ に属していることを確認してください。

ソリューション Outlook で動作し、Telnet で動作しない場合には、おそらくログインに使用しているアカウントが NT ドメインのアカウントである可能性が考えられます。IMAP にログインするときは、次のログイン情報を指定する必要があります。

NT ドメイン/NT アカウント/エイリアス

たとえば、電子メール アドレスが「Jane.Doe@myserver.com」、Windows NT のログイン名が「doe」、NT ドメイン名が「mydomain」、Exchange メールボックス名が「Jane Doe」の場合は、ログイン時のユーザ名に「mydomain¥jdoe¥Jane.Doe」と指定する必要があります。

ソリューション SMTP ログインは IMAP ログインのように複雑ではありません。アカウント名を使用してください。前述の例では、「jdoe」になります。

ソリューション 電子メール サーバで、メッセージの最大サイズが制限されている可能性があります。また、サーバまたはウィルス チェック ソフトウェアが、マルウェアを含んでいるおそれのある特定の種類の添付ファイルをフィルタで除外している可能性があります。

ソリューション メッセージが大きすぎる、メールボックスが満杯である、または添付ファイルの制限などの理由により、受信者のメールボックスで電子メールが拒否されている可能性があります。このような状況では一般的に、受信者の SMTP サーバが配信ステータス メッセージを送信者に送り返します。エージェント電子メール サービスでは、この種類のメッセージを検出し、メッセージをログ ファイルに出力してから、メール ストアの「System Status」フォルダにメッセージを移動します。前述のように、Outlook を使用してこのフォルダを手動で検査して、各フォルダの送信済みおよび処理済みのメッセージ ストアに配信ステータス メッセージを関連付けられます。処理済みのメッセージを再度キューに入れて、エージェントが再度メッセージに対応できるようにする場合は、メッセージをドラッグして受信箱に戻します。受信者がメッセージを受信できると思われる場合は、別の方法として、送信済みのメッセージを開き、手動で再送信を試みることもできます。また、エラーの原因が添付ファイルである場合には、添付ファイルを削除してから、メッセージを再送することもできます。

ソリューション CAD デスクトップを使用して、当該エージェントとしてログインすると、電子メールを再度キューに追加できます。

ソリューション 別のエージェントで Outlook にログインし、手動で受信箱から電子メールを削除してください。

ソリューション 一部のウィルス チェック ソフトウェアによって電子メールが送信できなくなっている可能性があります。スーパーバイザの PC 上のすべてのウィルス チェック ソフトウェアを使用不能にしてください。

症状：エージェント電子メール サーバは SMTP 25 番ポート経由で Exchange サーバに接続できませんでした。

ソリューション McAfee VirusScan 8.0 では大量の電子メール送信を防止します。これによって、25 番ポートへの Telnet 接続がブロックされます。McAfee VirusScan 8.0 使用時のこの問題を解決するには、次の手順に従ってください。

1. VirusScan コンソールを起動します。

2. [Access Protection Properties] を選択します。

3. [Ports to block] の下の [Rule against Port 25] の [Prevent mass mailing worms from sending mail] をクリアします。これで、25 番ポートを使用して、メール サーバに Telnet 接続できるようになります。

ソリューション 次の点を確認してください。

コンタクト センターでプレミアム ライセンスを使用している。

エージェント サービスが 1 つ以上の電子メール CSQ に属している。

統合ブラウザがエージェントのワークフロー グループに対して使用可能になっている。

ワークフロー管理者で、エージェントのワークフロー グループの電子メール関連ボタンが表示されている。

何らかの変更を行った場合は、Agent Desktop を再起動してください。

ソリューション エージェント電子メール アカウントが Active Directory でロックされているかどうかを確認してください。

ソリューション ホスト名がメール ストアで使用されている場合は、クライアント デスクトップがホスト名を解決できることを確認してください。ホスト名解決ができない場合は、ホスト名の代わりに IP アドレスを使用してください。

バックアップと復元に関する問題

ソリューション この症状は、クライアントまたはサーバがサイド B で LDAP に接続できないことを示しています。この問題を修正するには、サイド B を再起動します。問題が解決しない場合は、サイド A とサイド B の両方を再起動します。

CAD-BE に関する問題

ソリューション CAD-BE に使用されている URL が正しくありませんでした。正しい URL を使用してください。URL では大文字と小文字が区別されます。正しい URL を次に示します。ここで、<Unified CCX サーバ> は Cisco Unified CCX をホストするサーバの IP アドレスです。

http://<Unified CCX サーバ>:6293/cadbe/CAD-BE.jsp

ソリューション ブラウザは、Tomcat サービスと通信できません。

IP アドレスまたはホスト名が有効な CAD サーバのものであるか確認してください。

ポートが 6293 であることを確認してください。使用するポートは、C:¥Program Files¥wfavvid¥tomcat_appadmin¥conf¥server.MADM.xml の <!-- Normal HTTP --> セクションの <Parameter name="port" value="6293"/> で指定されます。

Unified CCX Admin Control Center で BIPPA サーバ上で Cisco Unified CCX Administration が実行中かどうかを確認します。

6293 番ポートがクライアントまたはサーバ コンピュータでブロックされていないことを確認してください。

ソリューション BIPPA サービスが停止しているか、アクティブではない可能性があります。

冗長システムの場合は、使用する URL がスタンバイ BIPPA サービスを参照している可能性があります。アクティブな BIPPA サービスを使用してください。

停止している場合は、BIPPA サービスを起動してください。

BIPPA サーバの CAD Configuration Setup ユーティリティをチェックして、CAD-BE サーバに正しい外部表示名または IP アドレスが指定されていることを確認してください。名前または IP アドレスは CAD-BE URL で使用されているものと同じでなければなりません。CAD Configuration Setup の設定を変更した場合、その変更を有効にするには、BIPPA サービスを再起動する必要があります。

ポート 59012 がクライアントまたはサーバ コンピュータでブロックされていないことを確認してください。

非冗長システムで、LRM サービスが停止している場合は、BIPPA サービスがスタンバイになります。LRM サービスを再起動してください。

Desktop Administrator、Agent Desktop、または Supervisor Desktop が、CAD サービスと同じコンピュータにインストールされています。これによって、BIPPA サービスで必要なレジストリ キー（Site Setup の IOR Hostname）がクリアされます。レジストリを CAD サービス コンピュータのパブリック IP アドレスに設定してください。

CAD サーバ コンピュータのアップグレード中に、CAD-BE が実行中でした。その結果、CAD-BE のバージョンが接続を試みた先の BIPPA サービスのバージョンと一致しませんでした。

BIPPA サービスへの接続の試行中に、CAD-BE がタイムアウトしました。BIPPA サーバをチェックして、CPU 負荷が高すぎないことを確認してください。デスクトップと BIPPA サーバ コンピュータ間のネットワーク遅延が大きくなりすぎていないことを確認してください。

ソリューション エージェントは JRE プラグインがインストールされていないコンピュータで CAD-BE を実行しています。一度プラグインのインストールが完了すると、この動作は発生しません。JRE プラグインのインストールを完了してください。インストール完了後、CAD-BE が正常に起動します。

ソリューション エージェントは JRE プラグインがインストールされていないコンピュータで CAD-BE を実行しています。ブラウザのセキュリティ設定により、ブラウザが自動的に JRE プラグインをインストールできないようになっています。正しい Internet Explorer および Firefox の設定については、『Cisco CAD Installation Guide』を参照してください。設定を修正したら、CAD-BE を再起動します。

ソリューション エージェントが CAD-BE を実行しているコンピュータで、セキュリティ設定により、ブラウザが ActiveX コンポーネントを実行できなくなっています。このため JRE プラグインを実行できません。CAD-BE を実行するには、JRE プラグインが必要です。正しい Internet Explorer および Firefox の設定については、『Cisco CAD Installation Guide』を参照してください。設定を修正したら、CAD-BE を再起動します。

ソリューション Javascript がブラウザで使用可能になっていません。正しいブラウザの設定については、『Cisco CAD Installation Guide』を参照してください。設定を修正したら、CAD-BE を再起動します。

ソリューション このメッセージは次の状況で表示されます。

サポートされていないブラウザを使用している。このリリースでサポートされているブラウザは、Internet Explorer 6 および 7、あるいは Mozilla Firefox 1.5 以上だけです。

必要なバージョンの JRE プラグインがインストールされていない。CAD-BE は正しいバージョンの JRE の有効なインストール元の場所を示すメッセージを表示します。

ブラウザで ActiveX コントロールが使用不能になっている。正しいブラウザの設定については、『Cisco CAD Installation Guide』を参照してください。設定を修正したら、CAD-BE を再起動します。

Java が使用可能になっていない。正しいブラウザの設定については、『 Cisco CAD Installation Guide 』を参照してください。設定を修正したら、CAD-BE を再起動します。

ソリューション ブラウザでポップアップをブロックするように設定されています。サードパーティ製のポップアップ ブロック機能を使用不能にします。正しいブラウザの設定については、『Cisco CAD Installation Guide』を参照してください。それでもなお CAD-BE がポップアップ ブロック機能によってブロックされている場合は、CAD-BE URL を選択しながら Ctrl キーを押して、一時的にポップアップのブロックを解除してください。

ソリューション CAD-BE がすでにデスクトップで実行しているときに、エージェントが CAD-BE の別のインスタンスを起動しようとしました。デスクトップで一度に実行できる CAD-BE のインスタンスは 1 つだけです。複数のインスタンスを起動しないでください。

ソリューション スクリプトではウィンドウを閉じることができません。このウィンドウを閉じても問題はありません。空白のウィンドウを表示しないようにするための正しいブラウザ設定については、『Cisco CAD Installation Guide』を参照してください。

ソリューション エラー メッセージが「Invalid agent ID/name and/or password」の場合：

不正なエージェント ID、名前、およびパスワードのいずれかまたはすべてが入力されています。再度ログインしてください。エラー メッセージが再度表示される場合は、Unified CCX Administration でエージェントのパスワードを再入力してください。

エージェントは Unified CCX で正しく設定されていますが、同期サービスによって CAD LDAP データベースと Unified CCX が同期化されていません。同期サービスが実行されていることを確認してください。Desktop Administrator から手動でディレクトリ サービスを同期化してから、エージェントが Personnel ノードに存在することを確認してください。

Unified CCX で、エージェント ユーザ ID に対して、[Enable CTI Application Use] チェックボックスが選択されていることを確認してください。

エラー メッセージが「Invalid phone configuration」の場合：

不正な内線番号が入力されました。再試行し、正しい情報を入力してください。

電話が正しい Unified CM サーバを参照していません。

エラー メッセージが「No team found for agent」の場合：

n エージェントが Unified CCX のチームに所属していません。エージェントを Unified CCX のチームに関連付けてください。

n エージェントは Unified CCX で正しく設定されていますが、同期サービスによって CAD LDAP データベースと Unified CCX が同期化されていません。同期サービスが実行されていることを確認してください。Desktop Administrator で、エージェントが存在し、正しいチームに属していることを確認してください。

エラー メッセージが「CTI service is offline」の場合：

n CTI サービスが実行中でアクティブであることを再度確認します。

エラー メッセージが「Invalid state change」の場合：

n エージェントがアクティブなコール中にログインしてから、「Ready」状態に変更しようとしています。コールを中止して、再試行してください。

エラー メッセージが「CTI request timeout」の場合：

n BIPPA サービス、CTI サービス、または Unified CM が遅延している可能性があります。サービスの CPU の使用状況を確認してください。

n ネットワークが遅延している可能性があります。

エラー メッセージが「LRM service is down」の場合：

n 停止している場合は、LRM サービスを起動してください。

n Agent Desktop または Supervisor Desktop を CAD サービスと同じコンピュータにインストールしました。これによって、BIPPA サービスで必要なレジストリ キー（Site Setup の IOR Hostname）がクリアされます。CAD サービス コンピュータの IP アドレスにレジストリを設定してください。

エラー メッセージが「No more licenses」の場合：

n 数分後に再試行してください。

n 1 つ以上の CAD-BE エージェントが、最初にログアウトせずに、ブラウザを終了した可能性があります。このようなセッションは、ブラウザの終了後 1 分間はライセンスを使用し続けます。

n 1 つ以上のエージェントが Agent Desktop、CAD-BE、または IP Phone Agent からログアウトせずに、拡張モビリティからログアウトしました。これらのエージェントはまだログイン中ですが、「Not Ready」状態になっています。Agent Desktop はアプリケーションが終了するまで、ライセンスを使用し続けます。BIPPA サービスが再起動するか、エージェントが再ログインして正しい方法でログアウトするまで、IP Phone Agent はライセンスを使用し続けます。エージェントがログアウトするか、CAD-BE が終了してから 1 分間経過するまで、CAD-BE はライセンスを使用し続けます。

エラー メッセージが「Forced login failed」の場合：

n エージェントが使用するエージェント ID がすでに別の内線にログインしているか、エージェントが使用する内線が別のエージェント ID ですでにログインされています。強制ログインは同じ ID と内線の組み合わせに対してだけ動作します。異なるエージェント ID または内線を使用するか、他のユーザを検索してこのユーザをログアウトさせてください。

ソリューション これは、メモリ リークに関連する Java のバグが原因と考えられます。この問題を回避するには、スクリーン セーバーおよび省電力機能を使用不能にしてください。

ソリューション CAD-BE エージェントの電話が、SPAN ポート モニタリングに設定されていません。

ソリューション エージェントはサポートされていないバージョンの JRE プラグインがインストールされているコンピュータで CAD-BE を実行しています。インストールされているプラグインのバージョンが CAD-BE に準拠しているか確認してください。

ソリューション 統合ブラウザで実行されている外部 Web アプリケーションが、ブラウザだけではなく Agent Desktop 自体も終了させる終了コマンドを発行しているために、このエラーが発生している可能性があります。Web アプリケーションがアプリケーション全体ではなく、ブラウザ ウィンドウだけを終了するように、Web アプリケーションを上書きする必要があります。

ソリューション 次の理由が考えられます。

同じ ID または内線を持つ別のエージェントがログインしたため、最初のエージェントがログアウトされました。

スーパーバイザがエージェントをログアウトさせました。

テレフォニー サービスに障害が発生しました。

ネットワークに障害が発生しました。

ソリューション CAD-BE 6.6 では、ブラインド会議は、アラート参加者を会議に追加する機能として定義されています。Supervisor Desktop、Agent Desktop、または CAD-BE のいずれかで、ブラインド会議に参加するすべての参加者が表示されない場合があります。これは CTI サービス ソフトウェアの制限事項です。

ソリューション コール ウェイティングは CAD ではサポートされていません。コール ウェイティングが使用可能になっていると、ある特定の状況によっては、エンタープライズ データが正しくない場合があります。たとえば、新規コールがコール中のエージェントにルーティングされ、そのエージェントが最初のコールを別のエージェントに転送した場合、最初のコールが送信された 2 番目のエージェントのデスクトップには、最初のコールではなく、新規コールのエンタープライズ データが表示されることがあります。

ソリューション このエラーは、Agent Desktop エージェントがコール中にレイアウト名を編集して存在しないレイアウトの名前を入力し、CAD-BE エージェントにコールを転送したときに発生することがあります。この状況では、CAD-BE の [Contact Management] ペインのエンタープライズ データ部分は空白になります。

CAD-BE によりサービスと通信できないことが検出されると（通常、サービス障害発生から 3 分以内）、サービスの一部、または全部で障害が発生していることを示すために、メッセージ「Partial Service」または「No Service」が表示されます。

ソリューション ステータス バーのメッセージをダブルクリックして、[Server Status] ポップアップ ウィンドウを表示します。このウィンドウには、CAD-BE 機能、およびどの機能がサービス障害による影響を受けているかがリストされます。障害を起こしたサービスが再び使用可能になったことが CAD-BE により検出されると（通常、サービス リカバリから 1 分以内）、ステータ ス バーに「In Service」と表示され、サービスが回復したことが示されます。

症状： エージェントがコールを受信するときに、[Enterprise Data] ペインまたは [Enterprise Call History] ペイン、あるいはその両方のペインに、フェールオーバー前またはフェールオーバー中に開始したコールの一部のデータが表示されません。

原因： フェールオーバー中、システムにアクティブ コールが存在している可能性があります。エンタープライズ サービスは、コールのスナップショットを作成して、このようなコールの情報を取得しようとします。このスナップショットは完全なコール履歴を提供していません。データが欠落しています。

ソリューション これは予想される動作です。フェールオーバー後、エンタープライズ サービスが作動しているときに発生したコールのデータは完全なものになります。

症状： エージェントがコールを受信したときに、[Enterprise Data] ペインに、予想していたデータが表示されません。

原因： Unified CCX サーバが、エンタープライズ データをエンタープライズ サービスから BIPPA サービスに正しく送信していません。この状況は、スクリプト、または Desktop Administrator の [Enterprise Data Configuration] セクションでステップが正しく設定されていない場合に発生します。また、エンタープライズ データ サブシステムとエンタープライズ サービスが同期されていない場合にもこのような結果になります。

ソリューション 次の手順を実行してください。

1. スクリプトおよび Desktop Administrator の [Enterprise Data Configuration] セクションでステップの設定を確認します。

2. エンタープライズ サービスを停止して再起動します。

3. 3. それでも問題が解決されない場合は、Unified CCX Engine を停止して再起動します。

ソリューション 変更を適用するには、CAD-BE エージェントはログアウトしてからブラウザを再起動する必要があります。

ソリューション 起動時に、CAD-BE は CTI サービスにユーザに表示する既存の電話コールのスナップショットがあるかどうかを確認します。まれに、CTI サービスが無効なデータを返す場合があります。無効なデータを拒否するには、エージェントは [Drop] をクリックする必要があります。コール アピアランスが表示され続ける場合は、エージェントは CAD-BE ブラウザからログアウトしてブラウザを終了し、受話器を取ってダイヤル トーンを確認して受話器を置いてから、CAD-BE を再起動しなければならない場合があります。

ソリューション スーパーバイザが緊急チャット メッセージを受信できるのは、メッセージを送信したエージェントが属しているチームをモニタリングしている場合だけです。

ソリューション <Unavailable> は、スイッチの外部にいる参加者を表します。スイッチはデスクトップに外部参加者のトランク番号を送信しますが、デスクトップではこの番号には意味がありません。CAD-BE により、トランク番号は <Unavailable> に置き換えられます。

原因： Unified CME にはエージェントと内線の決まった関連付けがありません。エージェントは Unified CME で「監視許可」が使用可能となっている任意の内線にログインできます。

ソリューション 正しい Unified CME を示す内線を使用して CAD-BE にログインしてください。

ソリューション Firefox を使用している場合は、1.5 以上の JRE をすべてアンインストールするか、Internet Explorer を使用してください。サポートされている JRE 1.5 がインストールされていることを確認してください。

ソリューション クライアント PC にインストールされている現在のバージョンの JRE をアンインストールしてから、CAD-BE を再起動してください。これにより、互換性のあるバージョンの JRE をダウンロード可能な場所から Unified CCX の Web ページに移動します。

CAD サービスに関する問題

ソリューション CAD システムですべてのサービスのステータスを表示する場合は、Unified CCX Administration アプリケーションにログインします。[System] > [Control Center] を選択します。次に、CAD サービスが配置されているサーバを選択します。

CAD サービスが右側のパネルに表示されます。サービスの実行ステータスと、サービスがアクティブ（M）状態であるか、スタンバイ（S）状態であるかどうかを確認できます。

ソリューション Unified CCX Administration アプリケーションにログインします。[System ] > [Control Center] を選択します。次に、Unified CCX サービスが配置されているサーバを選択します。

Unified CCX サービスが右側のパネルに表示されます。サービスの実行ステータスと、サービスがアクティブ（M）状態であるか、スタンバイ（S）状態であるかどうかを確認できます。

ソリューション 同期サービスのログ ファイルを確認してください。

ログ出力されたエラーが ACMI 接続の問題を示している場合は、CTI サーバに関する問題を参照してください。また、エンタープライズ サーバ ログの類似の問題も確認してください。

ログ出力されたエラーが LDAP エラーを示している場合は、LDAP サービスが実行中で、次のエントリの LDAP ホスト 1 レジストリ設定の値が正しいことを確認してください。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Spanlink¥CAD¥Site Setup

ソリューション 次のテストを実行します。

Unified CCX Administration にログインします。[System] > [Control Center ] を選択します。次に、Unified CCX サービスが配置されているサーバを選択します。Unified CCX Administration が実行中であることを確認します。

BIPPA サービスがインストールされている PC で、[Services] コントロール パネルをチェックして、BIPPA サービスが実行中であるかどうかを確認します。

Web ブラウザのアドレス欄に次の URL を入力します。ここでは <Tomcat> は Tomcat がインストールされているサーバの IP アドレスです。

http://<Tomcat>:6293/ipphone/jsp/sciphonexml/
IPAgentInitial.jsp

これらのテストに失敗した場合、次の点を確認してください。

n JRE がサーバにインストールされている。

n JSP ページの URL を正しい java サーブレットにマッピングするためのファイルである web.xml は C:¥Program Files¥wfavvid¥tomcat_appadmin¥webapps¥ipphone¥web-inf ディレクトリになければなりません。

n 次のエントリをレジストリで検索します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Spanlink¥CAD¥IPPA¥
Config¥TOMCAT HOME

[Edit] > [Modify] の順に選択してから、[Value data] フィールドに C:¥Program Files¥wfavvid¥ tomcat_appadmin¥ と入力します。

チャットに関する問題

ソリューション 各エージェントは CTI サーバから異なるデータを受信する場合があります。たとえば、お客様（555-5555）がエージェント A にコールします。すると、CTI サーバは 555-5555 を呼び出し番号としてエージェント A に報告します。次に、エージェント A はエージェント B と会議をします。ただし、この場合の CTI サーバはエージェント B に対し、カスタマー番号として <Unavailable> と報告します。2 人のエージェント（エージェント A とエージェント B）、カスタマー番号、および <Unavailable> のデータをマージするときに、カスタマー番号と <Unavailable> を識別できないため、別の参加者が追加されます。

コール/チャット サービスに関する問題

Could not start the Call/Chat Service on ¥¥<computer>
Error 2140: An internal Windows error occurred.

ソリューション Windows イベント ログを見て、サービスの起動に失敗した理由を確認します。

1. [Start] > [Programs] > [Administrative Tools] > [Event Viewer] を選択します。

2. ツリー コントロールから [Application] を選択します。

3. ソースとして FCCServer（コール/チャット サービス）を表示するメッセージを検索します。これらのメッセージはエラーの原因に関する詳細を示しているはずです。

ソリューション CAD サービスがインストールされている PC で [Services] コントロール パネルを開きます。次の 2 つのサービスが一覧に表示されるはずです。

Cisco Desktop Call/Chat Service

Cisco Desktop LDAP Monitor Service

いずれかのサービスのステータスが [Started] ではない場合は、サービスを選択して、[Start] をクリックします。

Desktop Administrator に関する問題

「The drive does not support long file names.You must choose a drive that support long file names.See your network administrator for more information.」

ソリューション ネットワーク ドライブで長いファイル名のサポートを使用可能にするか、長いファイル名をサポートする別のドライブを選択する必要があります。また、管理者の PC にコンフィギュレーション ファイルをインストールすることもできます。管理者の PC にコンフィギュレーション ファイルをインストールする場合は、ファイル共有を使用可能にしてください。

ソリューション このワークフロー グループ名がすでに別のグループに使用されているか、ワークフロー グループ名が有効な Windows ディレクトリ名ではありません。

ソリューション このエラーは、[Unified Presence Cluster Settings] ページのパラメータ設定が正しくない場合に発生します。この問題の原因は 2 つあると考えられます。ユーザの認証資格情報が正しくないか、ホスト名またはIP アドレスが正しくないか、です。

（注）[Cisco Unified Presence Cluster Settings] ページで指定されているユーザは、SOAP クエリーを実行でき、エージェントが関連付けられているものと同じ LDAP プロファイルに関連付けられていなければなりません。

この問題を診断して解決するには、次の手順を実行してください。

1. [Cisco Unified Presence Settings] > [Cisco Unified Presence Cluster Settings] を選択します。

2. [Verify] をクリックします。

ホスト名または IP アドレスが正しくない場合には、「CDAUI2033 Error communicating with the Unified Presence Server.」というエラー メッセージが表示されます。

ユーザ認証資格情報が正しくない場合には、「CDAUI2034 Invalid Cisco Unified Presence Cluster user credentials.Configured user must be able to run SOAP queries.」というエラー メッセージが表示されます。

3. 該当するフィールドに正しい情報を入力してから、[Verify] をクリックして、入力した情報をテストします。トランザクションが成功したことを示すメッセージが表示されます。

4. [Save] をクリックします。

ソリューション このエラーは、Unified Presence の着信 Access Control List（ACL; アクセス コントロール リスト）が正しく設定されていない場合に発生します。ACL を使用すると、Unified Presence にアクセスできるホストおよびドメインを制御するパターンを設定できます。SME が Unified Personal Communicator から Unified Presence にアクセスできるようにするには、「all」のエントリを着信 ACL に追加する必要があります。

「all」エントリを着信 ACL として追加するには、次の手順を実行します。

1. Unified Presence Administration にログインします。

2. [System] > [Security] > [Incoming ACL] を選択します。[Find and List Allowed Incoming Hosts] ページが表示されます。

3. [Add New] をクリックします。[Incoming Access Control List Configuration] ページが表示されます。

4. 必要に応じて、アドレス パターンの説明を [Description] フィールドに入力します。

5. [Address Pattern] フィールドに「all」と入力して、[Save] をクリックします。

ソリューション Unified CM Session Initiation Protocol（SIP）発行トランクが正しく設定されていません。

Unified CM SIP 発行トランクが正しく設定されていることを確認するには、次の手順を実行します。

1. Unified Presence Administration にログインします。

2. [Presence] > [Settings] を選択します。[Cisco Unified Presence Settings] ページが表示されます。

3. 正しいトランクが [CUCM SIP Publish Trunk] ドロップダウン リストで選択されていることを確認します。

（注）[Enable SIP Publish on CUCM] チェックボックスを選択して [CUCM SIP Publish Trunk] パラメータを有効にする必要があります。

Unified CM の SIP トランクの詳細については、『Cisco Unified Communications Solution Reference Network Design (SRND) for Cisco Unified Communications Manager』を参照してください。

ソリューション Unified CM Session Initiation Protocol（SIP）発行トランクが正しく設定されていません。

Unified CM SIP 発行トランクが正しく設定されていることを確認するには、次の手順を実行します。

1. Unified Presence Administration にログインします。

2. [Presence] > [Settings] を選択します。[Cisco Unified Presences Settings] ページが表示されます。

3. 正しいトランクが [CUCM SIP Publish Trunk] ドロップダウン リストで選択されていることを確認します。

（注）[Enable SIP Publish on CUCM] チェックボックスを選択して [CUCM SIP Publish Trunk] パラメータを有効にする必要があります。

Unified CM の SIP トランクの詳細については、『Cisco Unified Communications Solution Reference Network Design (SRND) for Cisco Unified Communications Manager』を参照してください。

ソリューション 次の確認を行います。

エージェントが Cisco Unified Personal Communicator にアクセスしている場合、エージェントが Unified Personal Communicator にログインして SME が表示できるかを確認します。

Desktop Administrator で、[Cluster Configuration] ページの Unified Presence サーバの正しい IP アドレスが有効であるかを [Verify] をクリックして確認します。

1 つ以上の SME を含んでいる少なくとも 1 つのコンタクト リストが、エージェントが所属するワークフロー グループに割り当てられていることを確認します。

エージェントが Agent Desktop を実行して Unified Presence にログインしていることを確認します。ログインするには、[Chat] をクリックし、[File] > [Log In] を選択します。

[File] > [Log In] のメニュー オプションは、エージェントが Unified Presence をログアウトしてサーバが実行中のときにだけ有効になります。この状況が発生するのは、（1）エージェントの Unified Presence のユーザ名またはパスワードが CAD のユーザ名またはパスワードと異なる場合、および（2）エージェントが [Login] ダイアログボックスの [Cancel] をクリックした場合に限ります。

エージェントがすでに Unified Presence にログインしている場合は、[Log In] メニュー オプションは無効になります。Unified Presence サーバが停止している場合は、サーバが起動したときに自動的にエージェントをログインさせようとするため、このオプションは使用可能になりません。自動ログインに失敗した場合はログイン ダイアログボックスが表示され、エージェントがキャンセルするとこのオプションは使用可能になります。

ソリューション 次の確認を行います。

エージェントが SME のコンタクトまたはバディ リストに含まれていることを確認します。

ワークフロー グループがエージェントの状態を発行するように設定されていることを確認します。

ソリューション Agent Desktop および Supervisor Desktop は、Unified Presence にログインするときに、デスクトップ アプリケーションのログインに使用された資格と同じ資格を自動的に使用しようとします。Unified Presence 資格が異なる場合、エージェントまたはスーパーバイザは、手動で資格を入力する必要があります。別の方法として、Agent Desktop または Supervisor Desktop の場合と同じ資格を Unified Presence サーバに使用することもできます。

ソリューション Agent Desktop が SME の電話番号を Unified Presence から取得できていません。Unified Presence の SME に電話番号が設定されていることを確認してください。Unified Presence に関連付けられている Active Directory に電話番号が記載されています。

ソリューション Unified Presence が、SME の電話ステータスをモニタするように設定されていません。

電話ステータスをモニタするように Unified Presence を設定するには、次の手順を実行します。

1. Unified CM Administration にログインします。

2. [Device] > [Trunk] を選択します。[Find and List Trunks] ページが表示されます。

3. SIP Trunk タイプのトランクがあり、トランクの宛先アドレスが Unified Presence サーバの IP アドレスであることを確認します。

4. [Device] > [Phone] を選択します。[Find and List Phones] ページが表示されます。

5. SME の Unified Personal Communicator に対応するデバイスを検出して、そのハイパーリンクをクリックします。[Phone Configuration] ページが表示されます。

6. SME のデバイスに設定されているディレクトリ番号のハイパーリンクをクリックします。[Directory Number Configuration] ページが表示されます。

7. [Users Associated with Line] セクションで、[Associate End Users] をクリックします。[Find and List Users] ページが表示されます。

8. SME のデバイスに設定されているディレクトリ番号に関連付けるユーザを選択して、[Add Selected] をクリックします。[Directory Number Configuration] ページが表示され、このディレクトリ番号に関連付けたユーザが表示されます。

9. [Save] をクリックして変更を保存します。

10. Unified Presence Administration にログインします。

11. [Presence] > [Settings] を選択します。[Cisco Unified Presence Settings] ページが表示されます。

12. CUCM SIP Publish Trunk が Unified CM に設定した（上記の手順 3）SIP トランクと同じであることを確認します。

ソリューション このエラーは、エージェントが 2 つのアプリケーションを介して Unified Presence にログインしているときに発生します。エージェントは、異なるユーザ名を使用しても、Unified Personal Communicator および Agent Desktop/Supervisor Desktop を同時に介して Unified Presence にログインできません。

ソリューション コール ウェイティングは CAD ではサポートされていません。コール ウェイティングが使用可能になっていると、ある特定の状況によっては、エンタープライズ データが正しくない場合があります。たとえば、新規コールがコール中のエージェントにルーティングされ、そのエージェントが最初のコールを別のエージェントに転送した場合、最初のコールが送信された 2 番目のエージェントのデスクトップには、最初のコールではなく、新規コールのエンタープライズ データが表示されることがあります。

ソリューション このエラーは、1 人のエージェントがコール中にレイアウト名を編集して存在しないレイアウトの名前を入力し、別のエージェントにコールを転送したときに発生することがあります。この状況では、2 番目のエージェントのデスクトップの [Contact Management] ペインのエンタープライズ データ部分は空白になります。

ソリューション 一部のウィルス チェック ソフトウェアによって、マクロ レコーダが実行できなくなっている可能性があります。管理者の PC のウィルス チェック ソフトウェアをすべて無効にします。

ソリューション 別のユーザが同じサーバの Desktop Administrator に先にログインしています。Web アプリケーションが、その最初のユーザを除くすべてのユーザに対してロックされています。別のユーザが変更を保存できるようにするには、次の操作を行う必要があります。

最初のユーザがログアウトします。

最初のユーザのセッションは、Desktop Administrator が自動的にタイムアウトした後、15 分間だけ非アクティブになります。

最初のユーザはログアウトせずに Web ブラウザを閉じます。その場合、Desktop Administrator はすべてのユーザに対して 15 分間ロックされます。

最初のユーザがログアウトせずに Desktop Administrator での操作を終了します。最初のユーザが 15 分以内に Desktop Administrator に戻る場合は、そのユーザはまだログインしており、変更を行えます。最初のユーザが 15 分以内に Desktop Administrator に戻らない場合は、15 分後にそのユーザがログアウトすると別のユーザは変更を行えます。

デスクトップ ワークフロー管理者に関する問題

ソリューション 新しい処理を作成すると、どの変更も [Select Action] ダイアログボックスに戻る前に自動的に保存されます。

ソリューション Agent Desktop が電話番号を比較するときは、ダイヤル ストリング番号形式に先頭の x が含まれていると、そのリストの電話番号にも先頭の x が含まれている必要があります。

ソリューション ディレクトリ名およびファイル名にスペースがある場合、オペレーティング システムが認識できないことがあります。C:¥Program Files¥Acme¥Search Database.exe /t/x のようなアプリケーションがある場合、ディレクトリと実行可能ファイルを囲む引用符を追加する必要がある場合があります。たとえば上記の場合、"C:¥Program Files¥Acme¥Search Database.exe" /t/x のようにします。

ソリューション 外部アプリケーションの起動処理を作成する場合、起動するアプリケーションの拡張子を含める必要があります。たとえば、Windows のメモ帳を起動する場合、C:¥Windows¥Notepad ではなく、C:¥Windows¥Notepad.exe と指定する必要があります。

実行可能ファイルへのパスまたは引数にスペースが含まれる場合は、たとえば、"C:¥Program Files¥MyFile.doc" のように、引用符で囲まなければなりません。

ソリューション タスク ボタンでは、ヒント テキストだけを変更できます。ショートカット キーは変更できません。

ソリューション ブラインド転送が実行される前のワークフロー処理に遅延時間を加えて、デバイスの準備ができ、動作が正常に完了するようにします。

原因： Unified CME にはエージェントと内線の決まった関連付けがありません。エージェントは Unified CME で「監視許可」が使用可能となっている任意の内線にログインできます。

ソリューション 正しい Unified CME を示す内線を使用して Agent Desktop にログインしてください。

エンタープライズ データに関する問題

ソリューション エンタープライズ データは、インバウンド コールのデータだけを表示します。

ソリューション コールが通過するデバイスはすべて、モニタされるデバイスのリスト（Desktop Administrator では、[Enterprise Data Configuration] をクリック）上にある必要があります。そうしないとデータは表示されません。エンタープライズ サービスが正しくインストールされて実行されていることを確認します。すべてが正しく稼動しているように見える場合は、エンタープライズ サービスがインストールされている PC をリブートしてみます。PC がリブートされたら、エージェントのデスクトップ上の Agent Desktop を再起動します。

ソリューション エンタープライズ データは、最後のコールから新しいコールが受信されるまでのデータを表示します。これにより、エージェントは事後処理のエンタープライズ データを使用できます。

エンタープライズ サービスに関する問題

ソリューション [Services] コントロール パネルを開きます。次の 2 つのサービスが一覧に表示されるはずです。

Cisco Desktop LDAP Monitor Service

Cisco Desktop Enterprise Service

これらのサービスが示されてない場合は、エンタープライズ サービスを再インストールしてください。

ソリューション [Services] コントロール パネルを開きます。LDAP モニタ サービスのステータスを確認します。ステータスが Started でない場合は、サービスを選択し、[Start] をクリックします。

ソリューション [Services] コントロール パネルを開きます。エンタープライズ サービスのステータスを確認します。ステータスが Started でない場合は、サービスを選択し、[Start] をクリックします。

Could not start the Cisco Enterprise Service on ¥¥<computer>
Error 2140: An internal Windows error occurred.

ソリューション Windows イベント ログを見て、サービスの起動に失敗した理由を確認します。

1. [Start] > [Programs] > [Administrative Tools] > [Event Viewer] を選択します。

2. [Log] メニューで [Application] を選択します。

3. Enterprise サーバを発信元として表示するメッセージを選択します。これにより、障害の原因に関する詳細情報が提供されます。

ソリューション 次の操作を試行してください。

Enterprise Administrator を使用して、デバイスがモニタされていることを確認します。

CTI サーバが実行中かどうかを確認します。

エージェントがデバイスにログインしているかどうかを確認します。

Unified CCX にデバイスが設定されているかどうかを確認します。

ソリューション 次の操作を試行してください。

デバイスがモニタされていることを確認します。

イベント ログを確認し、デバイスのエラー メッセージがあるかどうかを確認します。

ソリューション 次の操作を試行してください。

エンタープライズ サービスでデバイスがモニタされているかどうかを確認します。

デバッグしきい値を DEBUG に設定します。Agent Desktop を停止し、再起動します。コール シナリオを繰り返し、ssctihandler.dbg に非監視デバイスに関する警告がないかを確認します。デバッグ ファイル内で「monitoring」を検索します。

Could not start the Cisco Desktop Enterprise Service on ¥¥<computer>
Error 2140: An internal Windows error occurred.

ソリューション Windows イベント ログを見て、サービスの起動に失敗した理由を確認します。

1. [Start] > [Programs] > [Administrative Tools] > [Event Viewer] を選択します。

2. [Log] メニューで [Application] を選択します。

3. Enterprise サーバを発信元として表示するメッセージを選択します。これにより、障害の原因に関する詳細情報が提供されます。

インストールに関する問題

ソリューション 自動的にアップグレードされてないデスクトップは、Unified CCX Administration Web アプリケーションから個別にアップグレードする必要があります。詳細については、『 Cisco CAD Installation Guide 』を参照してください。

IP Phone Agent に関する問題

ソリューション ソリューションをいくつか示します。

非冗長システムで、LRM サービスが停止している場合は、BIPPA サービスがスタンバイになります。LRM サービスを再起動してください。

Agent Desktop または Supervisor Desktop を CAD サービスと同じコンピュータにインストールしました。これによって、BIPPA サービスで必要なレジストリ キー（Site Setup の IOR Hostname）がクリアされます。CAD サービス コンピュータの IP アドレスにレジストリを設定してください。

ソリューション エージェントが使用するエージェント ID がすでに別の内線にログインしているか、エージェントが使用する内線が別のエージェント ID ですでにログインされています。強制ログインは同じ ID と内線の組み合わせに対してだけ動作します。異なるエージェント ID または内線を使用するか、他のユーザを検索してこのユーザをログアウトさせてください。

ソリューション Desktop Workflow Administrator で設定される理由コードまたはラップアップ データに、電話でサポートされていない文字が使用されています。たとえば、マルチバイトの中国語や漢字文字です。理由コードおよびラップアップ データを設定するときに、サポートされていない文字を使用しないようにします。

ソリューション VoIP モニタリングと録音に関するトラブルシューティング情報については、『 Configuring and Troubleshooting VoIP Monitoring 』を参照してください。

LDAP モニタに関する問題

ソリューション 次の手順を実行してください。

C:¥Program Files¥Cisco¥Desktop¥config フォルダの slapd.cfg ファイル内の設定を確認します。

slapd.exe の他のインスタンスが実行中でないことを確認します。

C:¥Program Files¥Cisco¥Desktop¥database フォルダに拡張子 *.dat を持つ 7 つのファイルと DB_CONFIG が含まれていることを確認します。これらのファイルがない場合、別のシステムからコピーするか、CAD サービスを再インストールします。

C:¥Program Files¥Cisco¥Desktop¥database フォルダに、log.*、__db.*、および *.bdb 拡張子を持つ 8 つのファイルが含まれていることを確認します。これらのファイルがない場合、 同期されていないディレクトリ サービス データベース の手順に従って、正常に機能しているものからコピーします。または、CAD サービスを再インストールする必要があります。

次の手順を実行して、slapd.exe が起動できない理由に関する詳細を取得します。

a. LDAP モニタ サービスを停止します。

b. DOS コマンド ウィンドウを開いて、フォルダ C:¥Program Files¥Cisco¥Desktop¥bin にナビゲートします。

c. slapd.exe -f slapd.cfg と入力して、 Enter を押します。

d. 異常終了した場合は、結果のエラー メッセージを使用して問題を診断します。

e. 正常に成功した場合は、 Ctrl+C キーを押して終了します。

f. C:¥Program Files¥Cisco¥Desktop¥config フォルダの LDAPMonSvr.cfg ファイル内の設定に、slapd.exe の引数が含まれていることを確認します。

ソリューション ソリューションをいくつか示します。

レジストリの LDAP Host 1 または LDAP Host 2、あるいはこれら両方に設定されている IP アドレスが間違っています。

LDAP モニタ サービスが実行されていません。サービスを起動してください。

slapd.exe が実行されているか確認してください。実行されていない場合は、この問題のトラブルシューティング手順に従ってください。

LDAP データベースが破損しています。 破損したディレクトリ サービス データベース で説明されている手順に従ってください。

ソリューション ソリューションをいくつか示します。

複製が正しくセットアップされていることを確認します。

両方の CAD サービス コンピュータで LDAP Host 1 および 2 のレジストリ エントリをチェックして、これらが同じで、その情報が正しいことを確認します。

両方の CAD サービス コンピュータの slapd.conf が正しく、相互に参照しているか確認します。

上記の方法でも問題が解決しない場合は、 同期されていないディレクトリ サービス データベース の手順に従います。

ソリューション サイド A の LDAP データベースを構成する 1 つ以上のファイルは、サイド B に完全にコピーされません。ユーザは次のことを確認できます。

サイド A に障害（または再起動）が発生してクライアントがサイド B にフェールオーバーすると、slapd が実行されているように見えても、ユーザは LDAP に接続できません。

LdapMonSvr のログ ファイル内に、次の行が見つかります。

Failed to send file

これを自分で修正しようとしないでください。テクニカルサポートに連絡してください（テクニカルサポート：/S オプションを付けた LdapUtil を使用して複製をセットアップします）。

録音と統計サービスに関する問題

ソリューション エージェントがコールを受信していないか、またはその特定の日にログインしてない可能性があります。エージェントまたはスーパーバイザの PC のクロックが正しいタイム ゾーンにない可能性があります。

ソリューション 冗長 Unified CCX サーバのシステム クロックが同期化されてない場合、あるサーバから別のサーバへのフェールオーバー後にレポート データとログ データは正しい順序で表示されなくなります。この状況を改善するには、ネットワーク時刻サービスを使用してすべてのサーバのシステム クロックを自動的に同期化するか、または手動で調整してそれらを同期化します。

録音とモニタリングに関する問題

VoIP モニタリングと録音に関するトラブルシューティング情報については、『 Configuring and Troubleshooting VoIP Monitoring 』を参照してください。

Supervisor Desktop に関する問題

症状： Supervisor Desktop の [Team View] ペインでスキルを選択しようとすると、次のメッセージが表示されます。

メッセージ： コール割り込み、通話録音、および待ち状態が使用可能になる前に Agent Desktop をアクティブにする必要があります。

原因： スキル グループ統計情報を表示するには、スーパーバイザ ログインを使用して Agent Desktop にログインする必要があります。

ソリューション スーパーバイザ ログインを使用して Agent Desktop にログインしてください。

症状： Supervisor Desktop 内のエージェントの表示に関連する次の症状が発生する場合があります。

Supervisor Desktop からエージェントが消える。

Supervisor Desktop にエージェントが示されない。

Supervisor Desktop にエージェントがまったく表示されない。

原因： エージェントと Unified CCX システムの間、または Unified CCX system とスーパーバイザとの間の誤設定や IP 接続上の問題。

ソリューション 次の手順を実行してください。

1. スーパーバイザがモニタしているチームにエージェントが所属していることを確認します。『Cisco Desktop Administrator User Guide』に記述されている、チーム設定に関するセクションを参照してください。

2. Agent Desktop および Supervisor Desktop のすべてのインスタンスが、Unified CCX サーバ上で実行している CAD サービスと同じバージョンにアップグレードされていることを確認します。

3. スーパーバイザの PC またはエージェントの PC に複数の NIC が装着されているかどうかを確認します。

4. ファイアウォールによって 59000 ～ 59030 の範囲にあるポートがブロックされているかどうかを確認します。

5. [Local Area Connection settings] > [Advanced] タブにより、Windows XP が稼動しているエージェントの PC またはスーパーバイザの PC が Internet Connection Firewall（ICF; インターネット接続ファイアウォール）を有効にしたことを確認します。

6. ブロックされているポートがあるかテストするには、エージェントとスーパーバイザがログインした状態で次のようにコマンドラインから Telnet を使用します。

チャット サービスからエージェントに次のコマンドを入力します。
telnet <agent PC IP address> 59020

チャット サービスからスーパーバイザに次のコマンドを入力します。
telnet <supervisor PC IP address> 59021

エージェントからチャット サービスに次のコマンドを入力します。
telnet <Unified CCX server IP address> 59000

「接続失敗」エラーが表示された場合はポートがブロックされた原因を特定する必要があります。

症状： 状況によって、何らかの理由でエージェントの状態が Not Ready に変化する場合があります。

原因： 理由を特定するには、理由コードを確認します。

理由コードが 32763 である場合、エージェントの状態は Ring No Answer（RNA; 応答なし）のため Not Ready になります。Unified CM でエージェントの電話が自動応答を有効に設定されている場合、コールがすぐに応答されないため、これは Unified CM の問題の可能性があります。Unified CM サポートに相談してください。

理由コードが 32759 である場合、エージェントの状態は 電話がアウト オブ サービスになったため Not Ready になります。電話機がまだ機能していて電話を直接コールできるか確認します。すべてに問題がないように思われる場合は、一時的な問題である場合がほとんであり、電話機は復旧します。電話機がまだ復旧しない場合は、Unified CM の問題である場合がほとんどです。Unified CM サポートに相談してください。

理由コードが 32757 である場合、Unified CM フェールオーバーによる phone rehomed のため、エージェントの状態は Not Ready になります。フェールオーバーの後にエージェントが Ready に移行できる限り、これは問題になりません。

ソリューション 多くの場合、エージェントの状態が Not Ready になることは重大な問題ではありません。[Ready] をクリックするだけで、エージェントの状態を Ready に変更できます。

理由コードを確認するには、次のいずれかを実行します。

Agent State Report を開きます。Agent Desktop から、[Reports] をクリックします。[Agent IPCC Express State Log] を選択します。エージェントの状態が Not Ready になったときに「Not Ready」と表示されるエントリを探します。このエントリの理由コードを確認します。

Agent State Detail Report および Unified CCX Historical Report を実行し、エージェントが「Not Ready」状態になったときに、エージェントの「Not Ready」エントリを探します。このエントリの理由コードを確認します。

電話機にまだ障害があるためエージェントが状態を Ready に変更できない状況の場合は、Unified CM サポートに連絡してください。

ソリューション エージェントとスーパーバイザのいずれかが VPN 接続を使用する場合は、それらのデスクトップを、VPN を切断して再接続した後に再起動する必要があります。

ソリューション Windows XP は、インターネット接続ファイアウォール（ICF）がアクティブになるように設定できます。ICF は、コンピュータとの間のトラフィックをすべて追跡し、特定のコンピュータから発信された情報だけを通過させます。このコンピュータ以外のところから発信されたメッセージは、破棄されます。

この問題を解決するには、ICF をオフにする（コンピュータの管理者権限を持つ人に依頼する）か、またはデフォルトを Agent Desktop サーバのような既知の「良好な」接続を含むように上書きします。

ソリューション VoIP モニタリングと録音に関するトラブルシューティング情報については、『 Configuring and Troubleshooting VoIP Monitoring 』を参照してください。

ソリューション VoIP モニタリングと録音に関するトラブルシューティング情報については、『 Configuring and Troubleshooting VoIP Monitoring 』を参照してください。

ソリューション VoIP モニタリングと録音に関するトラブルシューティング情報については、『 Configuring and Troubleshooting VoIP Monitoring 』を参照してください。

ソリューション VoIP モニタリングと録音に関するトラブルシューティング情報については、『 Configuring and Troubleshooting VoIP Monitoring 』を参照してください。

ソリューション Supervisor Desktop を[Startup] メニューに追加して、設定ファイルがネットワーク上に置かれた場合、PC にはネットワーク ドライブをマッピングする時間がないため、Supervisor Desktop を起動しないと設定ファイルがロードされなくなります。その結果、カスタマイズされた設定が表示されなくなります。

Supervisor Desktop を閉じて再起動すると、カスタマイズされた設定がロードされます。この問題が将来的に発生することを避けるには、[Startup] メニューから Supervisor Desktop を削除し、プログラムを開始するために使用するデスクトップ ショートカットを作成します。

ソリューション [Team View] ペイン内の任意の場所をクリックすると、ツールバーが再び使用可能になります。

ソリューション VoIP モニタリングと録音に関するトラブルシューティング情報については、『 Configuring and Troubleshooting VoIP Monitoring 』を参照してください。

ソリューション エージェントの状態を変更する要求が失敗しても、何のメッセージも表示されません。何も起こらない場合、要求が失敗したと考えてください。[Team View] ペインに表示される、エージェント名の横のアイコンが現在のエージェントの状態のアイコンに変化すれば、エージェントの状態が正しく変更されたことがわかります。

ソリューション スーパーバイザは、ACD にログインしているエージェントでもあります。スーパーバイザが非アクティブの状態（「Not Ready」状態）が一定期間続くと、ACD からログアウトされます。

スキル統計情報を再び表示するには、スーパーバイザがログインして復帰する必要があります。このログアウト状況に対する回避策として、スーパーバイザだけを含み、ACD コールを受信しないスキル グループを作成する方法があります。これにより、スーパーバイザは自分自身を「Ready」状態にして必要なだけログインを継続できます。

ソリューション VoIP モニタリングと録音に関するトラブルシューティング情報については、『 Configuring and Troubleshooting VoIP Monitoring 』を参照してください。

ソリューション 各エージェントは CTI サーバから異なるデータを受信する場合があります。たとえば、お客様（555-5555）がエージェント A にコールします。すると、CTI サーバは 555-5555 を呼び出し番号としてエージェント A に報告します。次に、エージェント A はエージェント B と会議をします。ただし、この場合の CTI サーバはエージェント B に対し、カスタマー番号として <Unavailable> と報告します。2 人のエージェント（エージェント A とエージェント B）、カスタマー番号、および <Unavailable> のデータをマージするときに、カスタマー番号と <Unavailable> を識別できないため、別の参加者が追加されます。

ソリューション スーパーバイザが、別のスーパーバイザと同じ ID でコール/チャット サービスにログインしようとすると、コール/チャット サービスは最初のスーパーバイザをログアウトさせます。この問題を回避するには、各スーパーバイザが固有の ID を使用するようにしてください。ID は、Phonedev.ini（config フォルダ内にある）に保存されている内線です。Phonedev.ini には、Agent Desktop を起動したときの [Login] ダイアログボックスの内線フィールドが入力されます。

ソリューション 他のスーパーバイザが同じエージェントのチームを表示していないことを確認してください。Supervisor Desktop を使用するすべてのスーパーバイザは、録音中のすべての会話を表示でき、エージェントの会話の録音を（たとえその録音を自分が開始してなくても）停止できます。

ソリューション CAD 6.6ブラインド会議は、アラート参加者を会議に追加する機能として定義されています。Supervisor Desktop、CAD-BE、または Agent Desktop のいずれかで、ブラインド会議に参加するすべての参加者が表示されない場合があります。これは CTI サービス ソフトウェアの制限事項です。

ソリューション CAD で正しく機能するためには、デスクトップ モニタリングで次のデバイス設定が必要です。この設定は、Unified CM Administration アプリケーションで設定されます。

[Device Configuration] 画面の [Product Specific Configuration] セクションで、これらの設定を次のように設定します。

[PC Port]：[Enabled]。[PC Port] を有効にしないと、ポートに接続するエージェントの PC はネットワークにアクセスしません。デスクトップ モニタ モジュールからは、音声ストリームは表示されません。

[PC Voice VLAN Access]：[Enabled]。[PC Voice VLAN Access] を有効にしないと、デスクトップが同じ VLAN のメンバーでない場合、音声ストリームがデスクトップに電話として認識されません。

[Span to PC Port]：[Enabled]。[Span to PC Port] が有効でないと、電話によって認識される音声ストリームがデスクトップ モニタ モジュールには認識されません。

[Device Configuration] 画面の [Device Information] セクションで、この設定を次のようにします。

[Device Security Mode]：[Non-Secure] または [Authenticated]。[Device Security Mode] を [Encrypted] に設定すると、音声ストリームは認識されますが、正しく変換されずにスピーチが不明瞭になります。

また、エージェントの電話で G.711 コーデックまたは G.729 コーデックを使用するように設定する必要があります。これ以外の G.722 などのコーデックは、サイレント モニタリングおよびサイレント録音をサポートしていません。

ソリューション ドロップダウン リストからフォント サイズを選択します。最小レポート フォント サイズは 15 です。

ソリューション 初期状態では、レポート内のテキストをスクリーン リーダーで読み取れない場合があります。スクリーン リーダー プログラムでレポート セルのテキストを強制読み取りする方法については、スクリーン リーダーのマニュアルを参照してください。

ソリューション これは、CAD-BE の正常な動作です。

同期サービスに関する問題

ソリューション Desktop Administrator で、特定の論理コンタクト センターに対して手動で同期化を実行します。その論理コンタクト センターに、すべてのエージェント、スーパーバイザ、およびチームが正しく示されることを確認します。

ソリューション 同期サービスのログ ファイルを確認してください。ログに記録されたエラーが Acmi 接続の問題を示している場合は、CTI サーバの問題を探します。また、Enterprise サーバ ログで類似した問題を探します。ログに記録されたエラーが LDAP エラーを示している場合は、LDAP サービスが実行していること、および次のファイル内の LDAP Host 1 レジストリ設定に正しい値が含まれていることを確認します。HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Spanlink¥CAD¥SiteSetup

Unified CCX ライセンス管理に関する問題

ソリューション すべてのライセンスは現在使用されています。営業担当者に連絡して、追加ライセンスを入手してください。

ソリューション デスクトップ シートを消費しているクライアントまたは CAD 管理アプリケーションを実行しているクライアントの IP アドレスを表示するには、CAD サーバの Cisco¥Desktop¥bin フォルダの ShowLicenseUsage ユーティリティを実行します。

IP Phone Agent および CAD（Browser Edition）シートの場合、IP アドレスは、アクティブなブラウザおよび IP Phone エージェント（BIPPA）サービスの IP アドレスであることに注意してください。Web ベースの Cisco Desktop Administrator の場合、IP アドレスは CAD サーバの IP アドレスです。

VoIP モニタに関する問題

ソリューション これは、VoIP モニタ サービスを実行中に Windows の [Network and Dialup Connections] ウィンドウでスニファ アダプタを無効にした場合に発生します。VoIP モニタ サービスの実行中にスニファ アダプタを再度有効にしても、この問題は解決されません。通常の機能を復元するには、VoIP モニタ サービスを停止し、スニファ アダプタを再度有効にしてから、VoIP モニタ サービスを再起動する必要があります。

ソリューション デフォルトでは、Windows XP および Windows Server 2000/2003 で Winsock QoS は無効であるため、Windows レジストリを通じて有効にする必要があります。

次の手順を実行して、Windows XP または Windows Server 2003 で VoIP モニタ サービスの QoS 設定を有効にしてください。

Windows XP または Windows Server 2003 を実行している場合は、次のようにします。

1. レジストリ エディタで、HKEY_LOCAL_MACHINE 下の

SYSTEM¥CurrentControlSet¥Services¥TcpIp¥Parameters にアクセスします。

2. [Edit] > [New] > [DWORD Value] を選択します。

3. エントリ名として DisableUserTOSSetting と入力し、Enter キーを押します。このエントリを追加すると、値は 0（ゼロ）に設定されます。この値を変更しないでください。

4. レジストリ エディタを終了し、コンピュータを再起動します。

FATAL FCVMS112 splk_pcap_open_live() failed.errorBuf = Error opening adapter: Access is denied.

状況：サーバに 2 番目の NIC がインストールまたは有効にされています。CAD Configuration Setup を実行して 2 番目の NIC を検出し、VoIP モニタ サービスを再起動しています。

ソリューション splkpcap ドライバを再初期化する必要があります。これを実行するには、ドライバのアンロードとリロードを行います。新しい NIC がインストールされたコンピュータでコマンド ウィンドウを開いて、次のコマンドを入力します。

net stop spcd
net start spcd

コマンド ウィンドウを閉じて、CAD Configuration Setup を起動します。[VoIP Monitor Service] ウィンドウで新しい NIC の IP アドレスを選択し、変更を保存します。