Cisco ICM ソフトウェア IPCC Supervisor Desktop ユーザ ガイド Release 5.0
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月1日
章のタイトル： エージェントの管理
エージェントの管理
Supervisor Desktop には、スーパーバイザの監督下にある各チームメンバについて、現在のエージェント状態情報が CTIOS から送られてきます。Supervisor Desktop の［Team Real-Time status］ウィンドウにエージェントの現在の状態が表示されます。［Team Real-Time Status］ウィンドウの構成要素は次のとおりです。
•
［Team State Information］。ウィンドウのこのセクションには、エージェント チーム メンバのコール情報が表示されます。これらのコールがコール情報ウィンドウに表示されます。
• ［Monitored Calls］。ウィンドウのこのセクションには、スーパーバイザが選択したコールに関する情報が表示されます。このセクションには、スーパーバイザがコールに割り込みまたはインターセプトするために使用できるボタンも表示されます。
• ［Agent State Control］。権限のあるスーパーバイザは、現在モニタ中のエージェントの状態を変更できます。選択できる状態変更は、［Make Ready］および［Logout］です。
• ［Chat］。スーパーバイザは、エージェント チームのメンバとチャット メッセージを送受信できます。チャット メッセージが Supervisor Desktop で受信されると、ウィンドウの［Message Display］セクションに表示されたメッセージが、CTI OS チャット ウィンドウに表示されます。
• ［Record］。適切な録音装置が設置されている場合、スーパーバイザはコール制御ウィンドウに表示されるコールを録音できます。
Team State Information
［Team Real-Time Status］ウィンドウの［Team State Information］セクションには、ログインしているエージェントに関する次の情報が表示されます。
• ［State］。音声ドメインにログインしているエージェントの現在の状態。
Agent State Control
スーパーバイザは、［Agent State Control］を使用して、モニタしているエージェントの状態を変更できます。選択できる状態変更は［Logout］および［Make Ready］です。
（注） モニタしているエージェントの状態をスーパーバイザが変更した場合、理由コード 999 が ICM データベースに送信され、録音されます。
ステップ 1 ［Team State Information］グリッドからエージェントを選択します。
ステップ 2 ［Logout］ボタンをクリックしてエージェントをログアウトさせるか、または［Make Ready］ボタンをクリックしてエージェントを受信可状態にします。
（注） スーパーバイザが［Logout］ボタンをクリックしたときに、モニタしているエージェントがコールを処理中である場合、エージェントはコールが終了するとただちに CTI OS によりログアウトされます。
Monitored Calls
ウィンドウのこのセクションには、スーパーバイザがモニタ対象として選択できるコールに関する情報が表示されます。
（注） ウィンドウの［Monitored Calls］セクションに表示されるフィールドの詳細は、「コールおよび統計の情報」を参照してください。
このセクションには、コール制御に使用する次の 2 つのボタンも表示されます。
• ［Barge-In］。スーパーバイザがエージェントのコールに「割り込み」する場合、スーパーバイザは［Team State Information］グリッドからエージェントを選択し、［Monitored Calls］セクションからコールを選択する必要があります。スーパーバイザはこのウィンドウでコールを選択し、［Barge-In］ボタンをクリックします。これでスーパーバイザはコールの参加パーティとなります。
（注） スーパーバイザが割り込み機能を使用するためには、スーパーバイザは受信不可状態である必要があります。
• ［Intercept］。［Intercept］ボタンは割り込みの後にだけ使用できます。スーパーバイザは［Intercept］ボタンを使用して、エージェントをコールから外し、スーパーバイザと顧客だけをコールの参加者として残すことができます。
緊急コールおよびスーパーバイザ アシスタンス コール
エージェントは、緊急リクエストおよびスーパーバイザ アシスタンス リクエストを開始できます。［Emergency］ボタンおよび［Assist］ボタンは、Agent Softphone の［Sup Assist］セクションにあります。
エージェントが緊急コールまたはスーパーバイザ アシスタンス リクエストを送信すると、ICM ソフトウェアでは、エージェントに割り当てられたスーパーバイザ グループから空いているスーパーバイザが検索され、特定されたスーパーバイザが呼び出されます。スーパーバイザは特定のコール タイプ（アシスタンス、緊急）付きの受信コールを受け取ります。エージェントがアシスタンス リクエストまたは緊急リクエストを送信する時点で通話中の場合、エージェントはスーパーバイザにコールを転送するか、またはスーパーバイザとの会議コールに移行することができます。
チャット
スーパーバイザは、エージェント チームのメンバとチャット メッセージを送受信できます。新しいチャット メッセージが Supervisor Desktop で受信されたとき、［CTI OS Chat］ウィンドウが開いている場合は、そのウィンドウの［Message Display］セクションにメッセージが表示されます。［Chat］ウィンドウが開いていない場合は、Softphone の［Chat］ボタンが点滅します。
Supervisor Desktop とエージェント デスクトップの間では、CTIOS/CTI Server を介してテキスト メッセージが交換されます。スーパーバイザから特定のエージェントにメッセージを送信できます。チャット機能を使用してメッセージを送信する手順は、次のとおりです。
ステップ 1 Supervisor Softphone の［Tools］セクションにある［Chat］ボタンをクリックして、［CTI OS Chat］ウィンドウを表示します。
ステップ 2 ［To］フィールドで、ドロップダウン リストを使用して特定のエージェントを入力します。
ステップ 3 ウィンドウの［Edit Outgoing Message］セクションにメッセージのテキストを入力します。
メッセージに対する返信は、ウィンドウの［Message Display］セクションに表示されます。
コールの録音
この機能を使用すると、スーパーバイザは設定済みの録音装置を通してコールを録音できます。録音できるコールには、割り込み、インターセプト、およびスーパーバイザのコール情報表示に表示されるその他のコールが含まれます。
（注） コールの録音機能を使用するには、サードパーティの録音用ハードウェアまたはソフトウェアを導入する必要があります。詳細は、シスコの担当者にお問い合せください。
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