Cisco Unity Connection ユーザワークステーション セットアップ ガイド Release 7.x
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月8日
章のタイトル： オペレータとサポート デスクの オリエンテーション
オペレータとサポート デスクのオリエンテーション
組織内のオペレータには、Cisco Unity Connection のインストール固有の情報が必要です。また、組織内にサポート デスクが設置されている場合、そのスタッフは、ユーザからの質問に回答する準備、および回答する上で有用なリソースの把握が必要になります。
オペレータのオリエンテーション
オペレータのオリエンテーションではユーザのオリエンテーションと同じ要点を取り上げますが、より詳しく説明する必要があります。オペレータは、ユーザが Cisco Unity Connection をどのように使用しているかを、よく理解する必要があります。組織の規模によっては、ユーザが Connection に関する疑問があるときに質問する可能性のある相手は、オペレータです。
「ユーザのオリエンテーション」 の章と 「サポート デスクのオリエンテーション」で説明した情報の他に、オペレータは次の概念と作業を理解する必要もあります。
組織の自動受付の使い方によって、オペレータの担当範囲が決まります。自動受付とは、人間のオペレータの代わりに使用されるコール ハンドラで、グリーティングを再生してプッシュホンに対応することで電話の応対と転送を行います。自動受付はオプション メニュー（「営業は 1、サービスは 2 を押してください。」など）を設定することができ、さらに「当社の通常の営業時間は月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時です。」といった情報を伝えることができます。
組織が自動受付をどのように利用しているかにかかわらず、多くの通話はオペレータに接続されます。オペレータは、通話をボイスメールやユーザの電話に転送する方法を理解している必要があります。Cisco Unified Communications Manager（CM）（旧 Cisco Unified CallManager）で、通話をボイスメールに転送するよう電話機をプログラミングできます。この設定方法については、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_tech_notes_list.html から入手可能な技術情報「 How to Transfer a Caller Directly into a Cisco Unity Mailbox 」を参照してください。
オペレータもコール ハンドラまたはシステム同報リストを所有している場合は、メッセージを頻繁に確認する必要があることや、メッセージを適切な受信者に転送する必要があることをオペレータが理解しているか確認します。
組織のコール ハンドラ グリーティングの変更を担当するオペレータは、Cisco Unity Connection の管理でグリーティングを変更できない場合は Cisco Unity グリーティング管理を使用できます。たとえば、悪天候によりオフィスを急遽閉める場合などに、オペレータは自宅から Cisco Unity グリーティング管理を呼び出して使用し、オプションのガイダンスを有効にするか、オフィスが閉まっていることを知らせるコール ハンドラ グリーティングを再録音することができます。詳細については、『 Cisco Unity Connection システム アドミニストレーション ガイド 』の「録音済みのグリーティングと名前の録音の管理」の章にある「Cisco Unity グリーティング管理を使用したコール ハンドラ グリーティングの録音または再録音」の項を参照してください。
Cisco Unity Broadcast Message Administrator の使用方法
オペレータが録音済みのアナウンスを組織内の全員（または組織内の特定のロケーション）に送信することを担当している場合は、ブロードキャスト メッセージを送信できるように Cisco Unity Broadcast Message Administrator へのアクセス方法とその使用方法を説明します。詳細については、『 Cisco Unity Connection システム アドミニストレーション ガイド 』の「ブロードキャスト メッセージ機能の設定」の章を参照してください。
サポート デスクのオリエンテーション
サポート デスクのオリエンテーションではユーザとオペレータのオリエンテーションと同じ要点を取り上げますが、より詳しく説明する必要があります。サポート デスクのスタッフは、ユーザとオペレータが Cisco Unity Connection をどのように使用しているか、および、ユーザが Connection を使用しているときに発生する一般的な問題についてよく理解する必要があります。Connection サーバを使用する代わりに、サポート デスクのスタッフが使用できるテスト サーバを設定すると、Cisco Unity Connection の管理の参照や、クライアント アプリケーションのトラブルシューティングおよびテストを実行できるので有用です。
組織のサポート デスクへの問い合せに備えて、次の「サポート デスクのリソース」の項で示すリソースと、「考えられるユーザの疑問と誤解」で示す、考えられるユーザの疑問および誤解をサポート デスクのスタッフによく理解してもらいます（「オペレータのオリエンテーション」と 「ユーザのオリエンテーション」 の章も参照してください）。
サポート デスクのリソース
•
ユーザ ドキュメントは、 http://www.cisco.com/en/US/products/ps6509/products_user_guide_list.html から入手可能です。
• 『 互換性マトリクス：Cisco Unity Connection とユーザ ワークステーション上のソフトウェア 』は、 http://www.cisco.com/en/US/products/ps6509/products_device_support_tables_list.html から入手可能です。
• 次の章には、ユーザ ワークステーションの設定方法や Connection クライアント アプリケーションの使用方法が記載されています。
– Cisco Personal Communications Assistant へのアクセスの設定
– Media Master の再生デバイスと録音デバイスの設定
– Cisco Unity Connection ボイス メッセージにアクセスするための電子メール アカウントの設定
• 『 Cisco Unity Connection トラブルシューティング ガイド 』は、
http://www.cisco.com/en/US/products/ps6509/prod_troubleshooting_guides_list.html から入手可能です。
• Cisco.com 上の Connection に関するすべてのドキュメントの説明および URL については、『 Documentation Guide for Cisco Unity Connection 』を参照してください。このドキュメントは Connection に同梱されていますが、
http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/connection/7x/roadmap/7xcucdg.html から入手することもできます。
考えられるユーザの疑問と誤解
表5-1 に、考えられるユーザの問題を示します。これらは一般的に、Cisco Unity Connection の動作に関する誤解から生じます。ユーザが、別のボイス メッセージ システムに慣れている場合や、Connection のトレーニングを終了していない場合、あるいは新しい機能または既存のシステムからの機能変更を把握していない場合に、このような問題がよく発生します。
|
|
|
|---|---|
ユーザは、次の理由でメッセージが遅延していると考える可能性があります。 • • • |
|
デフォルトでは、ユーザが新規メッセージまたは開封済みメッセージを削除するときに、Cisco Unity Connection は削除の確認を要求しません。特に、削除済みメッセージの保持および表示ができるサービス クラスに属していないユーザが多い場合は、削除する前に Connection がユーザの確認を要求するように設定できます。Connection がメッセージの削除を確認するように設定するには、Cisco Unity Connection の管理の［システム設定（System Settings）］ >［詳細設定（Advanced）］>［カンバセーション（Conversations）］ページを使用します。 メッセージの削除について、 http://www.cisco.com/en/US/products/ps6509/products_user_guide_list.html から入手可能な『Cisco Unity Connection ユーザ ガイド』の「メッセージの削除」の章をユーザに参照してもらいます。 |
|
ユーザが Microsoft Exchange サーバ上に保管されているメッセージに Microsoft Outlook クライアントと Cisco Unity Connection の両方からアクセスする場合、メッセージを削除すると、予期しない動作や紛らわしい動作が発生することがあります。Microsoft Outlook クライアントが MAPI（Exchange に接続するための Microsoft インターフェイス）を使用するように設定されている場合、MAPI と IMAP（Connection が使用するプロトコル）はメッセージに削除済みのマークを付けるときに別々のメカニズムを使用するため、動作に違いが生じます。 ユーザが Outlook（MAPI を使用するように設定済み）または Outlook Web Access を使用して Microsoft Exchange サーバにアクセスし、さらに Connection を使用して同じメッセージ ストア上のメッセージを管理する場合は、必ずユーザにこの動作を警告してください。 ユーザが Microsoft Outlook からメッセージを削除すると、メッセージは［受信トレイ］から［削除済みアイテム］フォルダに移動します。この時点で、Connection では、そのメッセージにアクセスできなくなり、メッセージが新しいメッセージ、開封済みメッセージ、または削除済みメッセージのいずれとしても表示されなくなります。 ユーザが Connection からメッセージを削除した場合、メッセージは［受信トレイ］に残りますが、ユーザによって削除されたことを示すフラグが付けられます。しかし、Microsoft Outlook では、MAPI を使用するように設定されていると、このフラグを削除とは認識しないため、このメッセージは引き続き［受信トレイ］に新しいメッセージまたは開封済みメッセージとして表示されます。 |
|
ユーザに録音名がない場合、そのユーザは電話ディレクトリに表示されません。その結果、外部の発信者がユーザを名前で検索しても見つけることができません。デフォルトでは、Cisco Unity Connection は、初回登録時に名前を録音するようユーザに要求しますが、ユーザが録音しなくても、登録プロセスは完了できます。 • • • 
（注） この問題は内部のユーザには発生せず、外部の発信者だけに発生します。名前でメッセージの宛先を指定する Connection ユーザは、他のユーザの音声名が録音されていない場合でも、そのユーザを見つけることができます。 |
|
電子メール メッセージにファイルを添付し、そのメッセージをファックス マシンに送信するときは、Connection のセットアップ時に指定されたファイル拡張子を持つ添付ファイルだけが Connection から送信されることをユーザが認識していない場合があります。指定された拡張子以外の添付ファイルはすべて削除されます。 |
|
さまざまなサードパーティ製 IMAP クライアントを使用して、デスクトップ マシンからボイス メッセージにアクセスするユーザは、次のような動作の違いに気づくことがあります。 – – – – – |
|
ユーザは、次の理由でメールボックスがすぐに一杯になると苦情を言う可能性があります。 • • • • |
|
Cisco Unity Connection に慣れていないユーザは、1 つの［受信トレイ］で複数のメッセージ タイプを管理する方法を理解しにくい場合があります。 • • ユーザは、また、Media Master のオプション メニューにある［名前を付けて保存］オプションを使用して、ボイス メッセージを WAV ファイルとしてハード ドライブ上に保存することができます。ただし、プライベート メッセージは、ユーザのハード ドライブ上に保存できません。また、メッセージの機密性に関係なく、ユーザがすべてのメッセージをハード ドライブ上に保存することを禁止できます。これを行うには、Cisco Unity Connection の管理の［システム設定（System Settings）］ >［詳細設定（Advanced）］ >［PCA］ページで、［Unity Inbox: メディア マスターのオプションとしての録音の保存を無効にする（Disable Save Recording As Option in Media Master）］チェックボックスをオンにします。 |
|
ユーザが、新規メッセージが到着するたびに通知するように Cisco Unity Connection を設定していない場合、通知を繰り返す通話の間隔を長く設定すると、Connection が通知を遅延させているとユーザが考えることがあります。 |
|
ユーザは、電話パスワードと Cisco Personal Communications Assistant（PCA）パスワードが同じ、または同期化されていると考えている可能性があります。その結果、初回登録時に Cisco Unity Connection によって電話パスワードの変更を要求されたときに、両方のパスワードが変更されると考える場合があります。また、Cisco PCA にログオンするときに、電話パスワードの使用を試みる場合もあります。 |
|
Cisco Unity Connection によるメニュー、録音名、グリーティング、およびメッセージの再生速度が一定していないとユーザが報告する場合があります。たとえば、ユーザがメッセージを聞く際に、メッセージの再生速度が、メッセージを残したユーザの録音名やメッセージのプロパティ（タイムスタンプやメッセージ番号など）の再生速度と異なっているとユーザが報告する場合があります。 • • • |
|
組織での Cisco Unity Connection の設定方法によっては、ユーザが新規メッセージを聞いているときに、電話が意図的または不意に切断された場合（たとえば、ユーザが電話を切った場合や、携帯電話がバッテリ切れまたは圏外になった場合）の Connection でのメッセージ処理に対して、ユーザが驚く場合があります。ユーザは、Connection によってそのメッセージに既読のマークが付けられたと考えている場合がありますが、これは誤りです。 管理者は、電話が切断された場合に Connection が未読メッセージを処理する方法を変更できます。これを行うには、Cisco Unity Connection の管理の［システム設定（System Settings）］>［詳細設定（Advanced）］>［カンバセーション（Conversations）］ページで、［ユーザが電話を切った場合はメッセージを開封済みにする（Mark Message Saved If User Hangs Up）］の設定を調整します。 |
|
組織での Cisco Unity Connection の設定方法によっては、メッセージの送信、返信、または転送の処理中に、電話が意図的または不意に切断された場合（たとえば、ユーザが電話を切った場合や、携帯電話がバッテリ切れまたは圏外になった場合）の Connection でのメッセージ処理に対して、ユーザが驚く場合があります。ユーザは、未送信メッセージには Connection の下書きフォルダが使用されると考えている場合がありますが、これは誤りです。 管理者は、電話が切断された場合に Connection が未送信メッセージを処理する方法を変更できます。これを行うには、Cisco Unity Connection の管理の［システム設定（System Settings）］>［詳細設定（Advanced）］>［カンバセーション（Conversations）］ページで、［録音中にユーザが電話を切ったらメッセージを送信する（Send Message If User Hangs Up During Recording）］の設定を調整します。 |
フィードバック