コンタクト センター ソリューションのアーキテクチャ
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このドキュメントの最初の 4 章は、3 つの Contact Center Enterprise ソリューションの詳細を確認したいユーザ向けです。
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Packaged CCE ソリューションのアーキテクチャ
Packaged CCE は、Unified CCE の事前設計された限定的な展開モデルです。このコア コンポーネントは、https://www.cisco.com からダウンロードした OVA ファイルに記述されているオンボックスの仮想マシン(VM)として展開されます。
Packaged CCE VM は、コンタクト センターの機能に必要な一連の機能(コールと非音声タスクの処理、プロンプトと高機能な VXML スクリプティング、音声応答収集、エージェントの選択、キューイング、およびレポーティングなど)を提供します。その制御された環境、適切に定義された設定、および展開の境界によって、Packaged CCE は高可用性とソリューションのサービスアビリティを備えた強力なソリューションとなっています。さらに、順序付けと導入ロールアウトのシンプル化、操作とメンテナンスの簡易化、Unified CCE Administration(システムの設定およびシステム状態のモニタリング用の合理化されたブラウザベースの管理インターフェイス)などのメリットがあります。
Cisco HCS for Contact Center ソリューションのアーキテクチャ
Cisco HCS for Contact Center はホスト環境でほぼすべてのコンポーネントおよび機能を Unified CCE ソリューションとして提供します。Cisco HCS for Contact Center は Unified CCE モデルのサブセットをサポートしています。各自がサービス プロバイダーとして、ホスト環境のメンテナンスを管理してください。カスタマーにとってこれは、ハードウェア コストの低減と容易かつ迅速な導入を意味し、さらに、アップグレード、メンテナンス スタッフ、予測不能なコストについて心配する必要がないことを意味します。
Cisco HCS for Contact Center にはアグリゲーション レイヤと共有管理レイヤがあります。これにより、Cisco Hosted Collaboration Solution のコンポーネントが、専用のカスタマー インスタンスへの複数のネットワーク接続およびルート要求に結び付けられます。共有アグリゲーションは、PSTN とやり取りするための Hosted Collaboration Solution SBC から構成されます。共有管理は、UCDM、Unified CCDM、HCM-F、Cisco Prime Collaboration Assurance(PCA)、Cisco UCS Manager、VMware vCenter、および Cisco ASA(ファイアウォール/NAT)から構成されます。
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Unified CCE ソリューションのアーキテクチャ
Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)は、インテリジェント コール ルーティング、ネットワーク対デスクトップのコンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI)、マルチチャネル コンタクト管理を、IP ネットワークを介してコンタクト センターのエージェントに提供するソリューションです。Unified CCE は、ソフトウェア IP 自動着信呼分配(ACD)機能を Cisco Unified Communications に統合して、企業が高度な分散型コンタクト センター インフラストラクチャを迅速に展開できるようにします。
この設計ガイドでは、スケーラビリティ、耐障害性、ソリューション コンポーネント間のインタラクションなどを含めて、展開モデルとそれらの影響について説明します。
Unified CCE 製品は、Cisco Unified Communications Manager、Cisco Unified Customer Voice Portal、Cisco VoIP Gateways、Cisco Unified IP Phones を統合します。これらの製品は連携して、インテリジェント コール ルーティング、マルチチャネル ACD 機能、音声応答装置(VRU)機能、ネットワーク コール キューイング、統合された企業全体のレポートを実現するコンタクト センター ソリューションを提供します。Unified CCE は、必要に応じて、Cisco Unified Intelligent Contact Manager と統合してレガシー ACD システムとネットワーク接続することができ、統合通信プラットフォームへの円滑な移行を実現します。
Unified CCE ソリューションは、シングルおよびマルチサイトの両方のコンタクト センターに実装できるように設計されています。Unified CCE は既存の IP ネットワークを使用して、管理コストを削減し、コンタクト センターにブランチ オフィス、ホーム エージェント、ナレッジ ワーカーを含めます。次の図は、一般的な Unified CCE のセットアップを示しています。
![](/c/dam/en/us/td/i/300001-400000/390001-400000/392001-393000/392087.eps/_jcr_content/renditions/392087.jpg)
Unified CCE ソリューションは、基本的に次の 4 つのシスコ ソフトウェア製品から構成されます。
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Unified Communications インフラストラクチャ:Cisco Unified Communications Manager
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キューイングおよびセルフサービス:Cisco Unified Customer Voice Portal(Unified CVP)
Note
非リファレンス設計ではこの目的に Unified IP IVR も使用できます。
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コンタクト センターのルーティングおよびエージェント管理:Unified CCE。主なコンポーネントは、CallRouter、Logger、Peripheral Gateway、Administration & Data Server/Administration Client です。
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エージェント デスクトップ ソフトウェア:Cisco Finesse
Note
Avaya PG または親/子トポロジを使用する非リファレンス設計のみが CTI OS デスクトップを使用できます。Cisco Finesse は、他のすべての Contact Center Enterprise ソリューションで必要なデスクトップです。
このソリューションは、以下の Cisco IP Telephony インフラストラクチャ上に構築されます。
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Cisco Unified IP Phone
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Cisco 音声ゲートウェイ
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Cisco LAN/WAN インフラストラクチャ