Cisco Webex のエクスペリエンス管理
次のエクスペリエンス管理ウィジェットは、管理者がウィジェットを構成している場合にのみデスクトップに表示されます。
カスタマー エクスペリエンスのプロセス(CEJ):過去のアンケートに対する顧客からのすべての回答を時系列で一覧表示します。このウィジェットは、ビジネスに関する顧客の過去のエクスペリエンスについて状況を把握し、顧客に適切に対応するために役立ちます。このウィジェットは、エージェントがコール、チャット、または電子メールを使用して顧客に対応するときに自動的にアクティブ化されます。エージェントは、ネットプロモータースコア(NPS)、顧客は顧客満足度(CSAT)、カスタマーエフォートスコア(CES)などの評価とスコアを、顧客から収集された他のすべてのフィードバックと合わせて確認できます。
カスタマー エクスペリエンス分析(CEA):NPS、CSAT、CES などの業界標準の指標、またはエクスペリエンス管理の内部で追跡されるその他の KPI を通じて、顧客やエージェントの全体的な動向を表示します。
エージェントがサインインすると、CEJ ウィジェットに以前の顧客の応答が表示されます。CEA ウィジェットには、エージェントと顧客の以前のやり取りから集約された主要なメトリックと KPI が表示されます。これには、NPS や CES のほか、エージェントの友好性、熱意、コミュニケーションスキルなどの KPI が含まれます。