Facebook Messenger beheren
Klanten kunnen contact opnemen met de agent via de Facebook Messenger op de Facebook-pagina of via de mobiele toepassing en agenten kunnen via de Facebook Messenger-widget op de Facebook-berichten reageren. De Facebook Messenger-widget is een door Cisco aangeboden widget die agenten in staat stelt om Facebook-berichten te beantwoorden via het gespreksvenster.
U kunt een Facebook Messenger-gesprek via het bureaublad doorverbinden, in een conferentie plaatsen en beëindigen.
Over Facebook Messenger-widget
De Facebook Messenger-widget ondersteunt de volgende functies:
De Facebook Messenger-widget ondersteunt de volgende interacties:
Reageren op Facebook Messenger-gesprek
Zodra een Facebook Messenger-gesprek aan u is toegewezen, toont de de popover voor het contactverzoek de naam van de wachtrij, de bronpagina, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het Facebook Messenger-gesprek hebt ontvangen.
Reageren op een chat:
Voordat u begint
Wanneer u zich in de status RONA bevindt, kunt u geen contactverzoeken meer ontvangen. Als u verzoeken wilt ontvangen, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.
Procedure
Stap 1 |
Klik op de knop Accepteren in het verzoek. Het verzoek wordt geopend in het opstelvak en er wordt een interactiedeelvenster weergegeven. De agent kan dan de volgende details weergeven in het interactiedeelvenster:
|
||
Stap 2 |
Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.
|
||
Stap 3 |
Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord. |
Een Facebook Messenger-gesprek doorverbinden
Als u een query van een klant niet kunt oplossen en het Facebook Messenger-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent.
Een actief chatverzoek doorverbinden naar een wachtrij of een agent:
Voordat u begint
U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op Facebook Messenger-gesprek voor meer informatie.
Procedure
Stap 1 |
Klik op Doorverbinden. |
||
Stap 2 |
U kunt kiezen uit een van de volgende opties:
|
||
Stap 3 |
(Optioneel) Klik op het pictogram In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven. |
||
Stap 4 |
Klik op Doorverbinden.
|
Een Facebook Messenger-gespreksconferentie starten
Een verzoek voor een drieweg conferentiechat tussen u, de klant en een andere agent:
Voordat u begint
U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op Facebook Messenger-gesprek voor meer informatie.
Procedure
Stap 1 |
Klik op Conferentie. |
||
Stap 2 |
U kunt een bepaalde agent in de vervolgkeuzelijst selecteren of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft. De status Beschikbaar wordt bijvoorbeeld voorafgegaan door een groen pictogram. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie. |
||
Stap 3 |
Klik op Conferentie. Wanneer het conferentiechatverzoek is geaccepteerd door een agent, wijzigt de status van het deelvenster Interactiebeheer van Conferentieverzoek in Conferentie. U kunt een bericht weergeven dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd. |
||
Stap 4 |
Klik op Conferentie beëindigen.
|
Een Facebook Messenger-gesprek beëindigen
Nadat u uw klant met query's hebt geholpen, moet u toestemming van de klant vragen om de Facebook Messenger-sessie te beëindigen. Wanneer u de sessie beëindigt, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronden weergegeven.
Een Facebook Messenger-sessie sluiten:
Voordat u begint
De agent moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op Facebook Messenger-gesprek voor meer informatie.
Procedure
Stap 1 |
Klik in de actieve Facebook Messenger-sessie op Beëindigen. |
Stap 2 |
U kunt de vereiste reden selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. |
Stap 3 |
Klik op Afronding verzenden. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie. |