- はじめに
- トラブルシューティングの概要
- トラブルシューティングのツール
- Cisco Unified Communications Manager システムの問題
- デバイスの 問題
- ダイヤル プランとルーティングの問題
- Cisco Unified Communications Manager サービスの問題
- 音声メッセージングの問題
- トラブルシューティングの機能とサービス
- SNMP の トラブルシューティング
- TAC とのサービス リクエストのオープン
- ケース スタディ：Cisco Unified IP Phone コールのトラブルシューティング
- ケース スタディ： Cisco Unified IP Phone と Cisco IOS ゲートウェイ間のコールのトラ ブルシューティング
- 索引
Cisco Unified Communications Manager 8.6(1) トラブルシューティング ガイド
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月7日
章のタイトル： TAC とのサービス リクエストのオープン
TAC とのサービス リクエストのオープン
シスコ テクニカル サポートでは、有効なシスコ サービス契約を保有しているすべてのお客様、パートナー、リセラー、およびディストリビュータ向けに、24 時間対応の高い評価を得ている技術サポートを用意しています。シスコ テクニカル サポート Web サイトでは、オンラインで資料やツールを利用して、トラブルシューティングやシスコ製品およびテクノロジーに関する技術上の問題の解決に役立てることができます。この Web サイトは、24 時間 365 日、いつでも利用可能です。URL は次のとおりです。
http://www.cisco.com/en/US/support/index.html
オンラインの TAC Service Request Tool を使用すると、S3 と S4 のサービス リクエストを短時間でオープンできます。（S3：ネットワークに軽微な障害が発生した、S4：製品情報が必要である）。状況を入力すると、その状況を解決するための推奨手段が検索されます。これらの推奨手段で問題を解決できない場合は、Cisco TAC のエンジニアが対応します。TAC Service Request Tool には、次の URL からアクセスできます。
http://www.cisco.com/techsupport/servicerequest
S1 または S2 サービス リクエストの場合、またはインターネットにアクセスできない場合、電話でシスコ TAC にご連絡ください（S1：ネットワークがダウンした、S2：ネットワークの機能が著しく低下した）。S1 および S2 のサービス リクエストには、Cisco TAC のエンジニアがすぐに割り当てられ、業務を円滑に継続できるようサポートします。
電話でサービス リクエストを利用するには、次のいずれかの番号におかけください。
アジア太平洋：+61 2 8446 7411（オーストラリア：1 800 805 227）
EMEA：+32 2 704 55 55
米国：1 800 553 2447
詳細なシスコ TAC の連絡先については、次の URL を参照してください。
http://www.cisco.com/techsupport/contacts
この項では、TAC に問い合わせる場合に必要な情報の詳細、および TAC の担当者と情報を共有する方法について説明します。
•
「必要な情報」
必要な情報
Cisco TAC に対してサービス リクエストをオープンする場合は、問題を特定し、その内容を把握しやすくするための予備的情報をご提供いただく必要があります。問題の内容によっては、追加の情報をご提供いただく必要があります。次に示す情報をエンジニアから要求されなくても遅滞なく収集してください。サービス リクエストをオープンし、エンジニアから要求されたあとに収集を開始すると、問題の解決が遅くなります。
• 必要な予備的情報
– 問題の説明
– 一般的な情報
必要な予備的情報
すべての問題において、必ず次の情報を TAC に提供してください。この情報を収集および保存して TAC サービス リクエストをオープンするときに使用できるようにし、変更があった場合には定期的に更新します。
• 問題の説明
• 一般的な情報
ネットワーク レイアウト
物理セットアップおよび論理セットアップの詳細な説明、および音声ネットワークに関連する次のすべてのネットワーク要素をお知らせください（存在する場合）。
• Cisco Unified Communications Manager
– バージョン（Cisco Unified CM の管理で [詳細（Details）] を選択）
– Cisco Unified Communications Manager の数
– バージョン（Cisco Unified CM の管理から）
– Cisco Unified Communications Manager の負荷（Skinny ゲートウェイ）
Visio や JPG などで作成した詳細な図を提出すると理想的です。ホワイトボードを使用して、Cisco Live! セッションから図を提供することもできます。
問題の説明
問題が発生したときにユーザが実行した処理について、手順ごとの詳細を提供します。詳細情報には、次の内容を含める必要があります。
一般的な情報
• Cisco Unified Communications Manager の古いバージョンのインストールである場合、最初からこの問題が発生していたかどうか（最初から発生していない場合は、最近システムに対して行った変更）
– 再現可能である場合は、通常の環境で発生するか、または特別な環境で発生するか
– 再現不可能である場合は、問題発生のタイミングが特別であったかどうか
– ランダムなデバイスではなく、特定のデバイスが影響を受ける場合、影響を受けるデバイスの共通点は何か
TAC Case Open ツールのオンライン サービス
Cisco.com から TAC Case Open ツールのオンライン サービスを使用すると、他のすべてのサービス リクエスト オープン方法よりも優先的に処理されます。ただし、高優先度のサービス リクエスト（P1 および P2）は例外です。
サービス リクエストをオープンする場合は、問題についての正確な説明を提供してください。問題の説明を提供すると、すぐに解決策として使用できる可能性がある URL リンクが返されます。
リンクを参照しても問題の解決策が見つからない場合は、プロセスを続行して、サービス リクエストを TAC エンジニアに送信してください。
Cisco Live!
安全で暗号化された Java アプレットである Cisco Live! を利用すると、コラボレーティブ Web ブラウジング、URL 共有、ホワイトボード、Telnet、クリップボード ツールを使用することによって、Cisco TAC のエンジニアとより効率的に協同して作業できます。
リモート アクセス
リモート アクセスを使用すると、必要なすべての装置に対して Terminal Services セッション（リモート ポート 3389）、HTTP セッション（リモート ポート 80）、および Telnet セッション（リモート ポート 23）を確立できます。
TAC エンジニアが次のいずれかの方法を使用してデバイスにリモート アクセスすることを許可すると、多くの問題を非常に迅速に解決できます。
• ダイヤルイン アクセス：（プリファレンスの高い順に）アナログ モデム、Integrated Services Digital Network（ISDN; 統合デジタル通信網）モデム、バーチャル プライベート ネットワーク（VPN）
• Network Address Translation（NAT; ネットワーク アドレス変換）：プライベート IP アドレスが設定された装置へのアクセスを可能にする IOS およびプライベート インターネット エクスチェンジ（PIX）。
エンジニアの介入時にファイアウォールによって IOS トラフィックと PIX トラフィックが遮断されないこと、およびサーバ上で Terminal Services などの必要なすべてのサービスが開始されていることを確認してください。
（注） TAC では、すべてのアクセス情報は厳重に管理されます。また、お客様の同意なしにシステムを変更することはありません。
Cisco Secure Telnet
シスコ サービス エンジニア（CSE）は、Cisco Secure Telnet を使用して、サイト上の Cisco Unified Communications Manager サーバに対して透過的にファイアウォール アクセスを実行できます。
Cisco Secure Telnet は、シスコのファイアウォール内部で Telnet クライアントをイネーブル化することによって、ファイアウォールで稼動する Telnet デーモンに接続します。このセキュアな接続により、ファイアウォールを変更せずに、Cisco Unified Communications Manager サーバの監視およびメンテナンスをリモートで行うことができます。
（注） シスコは、許可があった場合にだけお客様のネットワークにアクセスします。サイトに、このプロセスの開始を支援するネットワーク管理者を配置する必要があります。
ファイアウォールによる保護
ほとんどすべての内部ネットワークでは、外部から内部のホスト システムへのアクセスを制限するためにファイアウォール アプリケーションが使用されています。これらのアプリケーションでは、ネットワークとパブリック インターネットとの間の IP 接続を制限することによって、ネットワークが保護されます。
ファイアウォールでは、許可するように明示的に再設定しないかぎり、外部から開始される TCP/IP 接続が自動的にブロックされます。
通常、企業ネットワークではパブリック インターネットとの通信が許可されますが、ファイアウォール内部から外部ホストに向けて開始される接続だけが許可されます。
Cisco Secure Telnet の設計
Cisco Secure Telnet では、ファイアウォールの内側から簡単に Telnet 接続を開始できるという技術を活用しています。外部のプロキシ マシンを使用して、ファイアウォールの内側からの TCP/IP 通信が Cisco TAC にある別のファイアウォールの内側のホストへとリレーされます。
このリレー サーバを使用することによって、両方のファイアウォールの完全性が維持され、また保護されたリモート システム間の安全な通信がサポートされます。
図 10-1 Cisco Secure Telnet システム
Cisco Secure Telnet の構造
外部のリレー サーバによって、お客様のネットワークとシスコとの間に Telnet トンネルが構築され、接続が確立されます。これにより、Cisco Unified Communications Manager サーバの IP アドレスおよびパスワード識別子を CSE に送信できます。
（注） パスワードは、管理者と CSE が相互に同意した文字列です。
管理者は、Telnet トンネルを開始することによって、プロセスを開始します。これにより、ファイアウォールの内部からパブリック インターネット上のリレー サーバへの TCP 接続が確立されます。次に、Telnet トンネルによって、ローカルの Telnet サーバへの別の接続が確立され、エンティティ間の双方向のリンクが作成されます。
（注） Cisco TAC の Telnet クライアントは、Windows NT および Windows 2000 上で動作するシステム、または UNIX オペレーティング システムに準拠して動作します。
ローカル サイトの Cisco Communications Manager がパスワードを受け入れると、Cisco TAC で実行されている Telnet クライアントは、ローカル ファイアウォールの内側で動作する Telnet デーモンに接続します。この結果確立される透過的接続によって、マシンがローカルで使用されている場合と同様にアクセスできるようになります。
安定的な Telnet 接続が確立されると、CSE は、Cisco Unified Communications Manager サーバに対してメンテナンス タスク、診断タスク、およびトラブルシューティング タスクを実行するためのあらゆるリモート サービスアビリティを導入できます。
CSE が送信するコマンド、および Cisco Unified Communications Manager サーバから発行される応答を表示することはできますが、コマンドや応答はすべてが完全な形式で表示されるわけではありません。
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