CTI アプリケーションの概要
コンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI)を使用すると、コールを発信、受信、および管理しながらコンピュータ処理機能を利用できます。CTI アプリケーションでは、発信者 ID を使用してデータベースから顧客情報を取得するなどのタスクを実行する、または自動音声応答(IVR)システムによって収集された情報を使用して、顧客のコールを顧客情報とともに、適切なカスタマー サービス担当者にルーティングできます。
コールのメディアをルート ポイントで終端させたいアプリケーションでは、コールのメディアとポートをコール単位で指定する必要があります。CTI アプリケーションは、スタティックまたはダイナミック IP アドレスおよびポート番号を使用して、CTI ポートと CTI ルート上でメディアを終端させることができます。
この章では、CTI アプリケーションと連携させるための Cisco Unified Communications Manager の設定方法について説明します。特定のアプリケーションの設定方法については、『Cisco Unified Communications Manager 機能設定ガイド』を参照してください。
次に、使用可能な Cisco CTI アプリケーションをいくつか示します。
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Cisco IP Communicator:コンピュータをフル機能の電話機に変えるデスクトップ アプリケーションです。コール トラッキング、デスクトップ コラボレーション、およびオンライン電話帳からのワンクリック ダイヤルなどの機能が追加されています。
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Cisco Unified Communications Manager 自動応答:Unified Communications Manager と連携して、特定の内線電話番号でコールを受信し、発信者が適切な内線番号を選択できるようにします。
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Cisco Web Dialer:Cisco IP Phone のユーザが Web アプリケーションおよびデスクトップ アプリケーションからコールを発信できるようにします。
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Cisco Unified Communications Manager Assistant:マネージャとアシスタントがより効率的に連携できるようにします。この機能は、コールルーティング サービス、マネージャとアシスタントに対する電話機能の機能拡張、主にアシスタントによって使用される Assistant Console インターフェイスで構成されています。
(注) |
SIP IP 電話をサポートしている Unified Communications Manager CTI アプリケーションを確認するには、アプリケーション固有のドキュメントを参照してください。 |
CTI ルート ポイントの概要
CTI ルート ポイント仮想デバイスは、アプリケーション制御のリダイレクションに対する多重同時コールを受信できます。CTI ルート ポイントには、ユーザがアプリケーションにアクセスするためにコールできる回線を 1 つ以上設定できます。アプリケーションはルート ポイントでコールに応答でき、CTI ポートや IP フォンにコールをリダイレクトすることもできます。CTI アプリケーションがリダイレクト API を使用してコールのリダイレクトを要求すると、Cisco Unified Communications Manager はリダイレクトされた側の回線/デバイス コーリング サーチ スペースの設定を使用します。
CTI ルート ポイントでは次のことができます。
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コールへの応答
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複数のアクティブ コールの発信と受信
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コールのリダイレクト
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コールを保留にする
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コールの保留解除
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コールのドロップ
Cisco Unified Communications Manager の CTI 冗長性
クラスタ内の Unified Communications Manager ノードに障害が発生した場合、CTIManager は、影響を受けた CTI ポートおよびルート ポイントを別の Unified Communications Manager ノードで開き直すことによって、これらのデバイスを回復します。アプリケーションによって電話デバイスが開かれていた場合、その電話が別の Unified Communications Manager にフェールオーバーしたときに CTIManager がその電話を開き直します。Cisco IP Phone が別の Unified Communications Manager にフェールオーバーしない場合、CTIManager は、その電話または電話機の回線を開くことができません。CTIManager は、デバイス プールに割り当てられている Unified Communications Manager グループを使用して、アプリケーションによって開かれた CTI デバイスと電話を回復するのにどの Unified Communications Manager を使用するかを決定します。
CTIManager の CTI 冗長性
CTIManager で障害が発生すると、その CTIManager に接続されているアプリケーションは、別の CTIManager で該当デバイスを再度開くことで影響を受けたリソースを回復できます。アプリケーションは、アプリケーションの設定時にプライマリおよびバックアップとして定義した CTIManager に基づき使用する CTIManager を決定します(そのアプリケーションでサポートされている場合)。アプリケーションは、新しい CTIManager に接続すると、以前開かれていたデバイスと回線を再度開くことができます。アプリケーションは、電話が新しい Unified Communications Manager にリホームする前であれば Cisco IP Phone を開き直すことができますが、リホームが完了するまではその電話を制御できません。
(注) |
アプリケーションは、稼働状態に戻るとプライマリ CTIManager に再ホーム化されません。アプリケーションを再起動するか、バックアップ CTIManager で障害が発生すると、アプリケーションはプライマリ CTIManager にフェールバックします。 |
アプリケーションの障害に対する CTI の冗長性
アプリケーション(TAPI/JTAPI または CTIManager に直接接続するアプリケーション)が失敗すると、CTIManager はアプリケーションを終了し、CTI ポートとルート ポイントにある未完了のコールを設定された障害時転送(CFOF)番号にリダイレクトします。また、アプリケーションが回復してこれらのデバイスを再登録するまで、CTIManager は、これらの CTI ポートとルート ポイントへの後続のコールを、設定された無応答時転送(CFNA)番号に回します。