録音の概要
コール録音は Unified Communications Manager の機能の 1 つであり、これを利用すると録音サーバでエージェントの会話を記録できます。コール録音は、コール センターや金融機関などの企業には不可欠な機能の 1 つです。コール録音機能は、エージェントとエンドユーザ メディア ストリームのコピーを SIP トランク経由で録音サーバに送信します。幅広い音声分析アプリケーションに適切に対応できるように、各メディア ストリームは個別に送信されます。
Unified Communications Manager IP フォンベースまたはネットワークベースの録音機能を提供します。
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IP フォン ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機です。電話機は、2 つのメディア ストリームをレコーディング サーバに分岐させます。
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ネットワーク ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機またはゲートウェイです。ネットワーク ベースの録音を実装する場合、ネットワーク内のゲートウェイは、SIP トランクを介して Unified Communications Manager に接続する必要があります。
Unified Communications Manager 単一クラスタと複数クラスタの両方の環境でコール録音をサポートしており、以下の 3 つの異なる録音モードを提供します。
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自動サイレント録音:自動サイレント録音では、回線アピアランスのすべてのコールが自動的に記録されます。Unified Communications Manager は、アクティブな録音セッションが確立されている電話で、視覚的な通知なしで、録音セッションを自動的に起動します。
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選択的サイレント録音:スーパーバイザは CTI 対応デスクトップを介して録音セッションを開始または停止できます。また、レコーディング サーバは、事前に定義済みのビジネス ルールとイベントに基づいてセッションを起動できます。アクティブな録音セッションが確立されたことを示す視覚的な表示は電話機上に出ません。
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選択的ユーザ コールの録音:エージェントがどのコールを録音するかを選択できます。エージェントは CTI 対応デスクトップ経由か、ソフトキーまたはプログラム可能な回線キーを使用して録音セッションを起動します。選択的ユーザ録音を使用すると、Cisco IP 電話上に録音セッションのステータス メッセージが表示されます。
Unified Communications Manager 1 つの録音サーバへの録音をサポートし、メディア プロキシとして CUBE を使ってこれを展開することで、複数の録音サーバに録音できます。
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マルチフォーク録音では、Unified Communications Manager は SIP トランク経由で CUBE メディア プロキシに接続します。CUBE Media Proxy サーバは電話とゲートウェイから 2 つのメディア ストリームを受け取り、これらのメディア ストリームを 1 つ以上の録音サーバに同時に分岐します。
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1 つの録音サーバへの録音の場合、Unified Communications Manager は SIP トランク経由で録音サーバに直接接続します。電話機またはゲートウェイは、2 つのメディア ストリームを録音サーバに分岐させます。
マルチフォーク録音
マルチ フォーク機能には、次の利点があります。
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録音展開環境に冗長性とフェールオーバー機能を追加します。
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音声の分析とモニタリングのための追加メディア ストリームを提供します。
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金融業界などの組織は、冗長性のために顧客からのコールを複数サーバに録音するよう義務付けている MiFID 要件に準拠できます。
マルチフォーク録音を実装する場合、ネットワークで SIP トランク経由で Unified Communications Manager に接続する CUBE Media Proxy サーバを設定する必要があります。
詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide』の「CUBE Media Proxy」のセクションを参照してください。
(注) |
SIP トランク経由で Unified Communications Manager から CUBE Media Proxy サーバに接続するには、Early Offer を使用して設定する必要があります。 |
次の例は、CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音の電話ベースの録音を示しています。
次の例は、CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音のネットワークベースの録音を示しています。
この方法の概要については、『Cisco Unified JTAPI Developers Guide for Cisco Unified Communications ManagerRelease 12.5(1)』の「Cisco Device-Specific Extensions」セクションを参照してください。
サポートされるプラットフォーム
CUBE Media Proxy サーバ経由でのマルチフォーク録音は、Cisco IOS XE Gibraltar Release 16.10.1 が実行されている次の Cisco Router プラットフォームでサポートされます。
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Cisco 4000 シリーズ サービス統合型ルータ(ISRR G3 - ISR4331、ISR4351、ISR4431、ISR4451)。
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Cisco アグリゲーション サービス ルータ(ASR - ASR1001-X、ASR1002-X、ASR1004 with RP2、ASR1006 with RP2)。
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Cisco Cloud Services Router(CSR 1000V シリーズ)。
CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音の制約事項
CUBE Media Proxy サーバ経由でのマルチフォーク録音では、次の機能はサポートされません。
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ビデオ録画。
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非セキュア コールのセキュア メディア(SRTP)分岐
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SRTP フォールバック。
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通話中のブロック。
録音メディア ソースの選択
ネットワークベースの録音を設定すると、エージェントの電話回線の録音メディアの優先ソースとして電話またはゲートウェイを設定する必要があります。ただし、展開方法によっては、Unified Communications Manager は録音メディア ソースとして望ましい選択肢を選択しない可能性があります。次の表に、Unified Communications Manager が録音メディア ソースを選択する際のロジックを示します。
優先メディア ソース |
メディア タイプ(Media Type) |
コール パスのゲートウェイか? |
選択された優先メディア ソース |
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ゲートウェイ |
非セキュア(RTP) |
はい |
ゲートウェイ |
なし |
電話 |
||
セキュア(sRTP) |
はい |
電話 |
|
なし |
電話 |
||
電話 |
非セキュア(RTP) |
はい |
電話 |
なし |
電話 |
||
セキュア(sRTP) |
はい |
電話 |
|
なし |
電話 |
最初の選択が利用できない場合の代替録音メディア ソース
Unified Communications Manager が選択する録音メディア ソースが使用不可の場合、Unified Communications Manager は代替ソースの利用を試みます。次の表に、Unified Communications Manager が録音メディアの代替ソースを選択するために使用するロジックを示します。
選択された優先メディア ソース |
ゲートウェイを優先 |
電話を優先 |
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最初の試行 |
コール パスの最初のゲートウェイ |
電話 |
2 番目の試行 |
コール パスの最後のゲートウェイ |
コール パスの最初のゲートウェイ |
3 番目の試行 |
電話 |
コール パスの最後のゲートウェイ |