新機能
Secure MR PG および CTI インターフェイス
セキュアな接続では、こういった接続を通過する個人を特定することが可能なすべての情報が CCE ソリューションでも安全であることが保証されます。ECE の以下の接続がセキュア保護可能です。
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外部エージェント割り当てサービス (EAAS) と MRPG インターフェイスの間の接続。
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外部エージェント メッセージ サービス (EAMS) と CTI インターフェイス間の接続。
この ECE リリースでは、管理者が以下の操作を実行できるようにするための検証ツールがインターフェイスに追加されています。
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セキュアな接続を有効にします。
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セキュアな接続を無効にします。
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セキュアな接続をテストします。
PCCE 向け ECE 管理者ガジェット
このリリースでは、PCCE 管理コンソールに ECE 管理者ガジェットが追加されています。
このガジェットは、ECE 管理者が複数の互換機能および互換性を備え、PCCE Web 管理者インターフェイスを使用してアクセスできるようにするための高速かつ簡易なインターフェイスを提供します。このインターフェイスは、複数の管理コンソールにアクセスする必要なしで、インストール後の管理タスクを実行するのに便利な単一の場所を提供します。
スキル ベースの可用性
このリリースでは、アクティビティのエージェントの可用性を決定する方法が拡張されています。
拡張方式は、メディア ルーティング ドメインに基づいて可用性を決定するのではなく、スキル グループあるいは プレシジョン キューに基づいてエージェントの可用性を決定します。これにより、顧客の要求を処理できる見込みのあるエージェントと顧客のペアリングが効率的に行われるため、顧客満足度を向上させます。
スーパーバイザ アカウントの統合
このリリースでは、CCE から ECE へのスーパーバイザ ユーザ アカウントのインポートおよび統合がサポートされています。
CCE から ECE にインポートされたスーパーバイザには、ECE スーパーバイザの役割が自動的に割り当てられます。
スーパーバイザ 向けチャット モニタリング
このリリースでは、ECE 内のスーパーバイザのためのチャット モニタリング機能が追加されています。
チャットのモニタリング機能を使用すると、管理者はエージェントのチャット処理作業を確認することができます。スーパーバイザは、各エージェントを個別にモニタリングすることができます。あるいは、選択したキューと、そのキューを使用するチャットをモニタリングすることができます。また、進行中のチャット セッションに参加して、エージェントにガイダンスを提供したり、顧客サポートを提供することも可能です。
電子メールの添付ファイルの消去
以下を実現するには、データベース ストレージを管理および縮小する必要があります。
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データ ストレージのコスト削減。
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アプリケーション パフォーマンスの向上。
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古いデータの処理に関連するリスクの軽減。
このリリースでは、データベースの使用量が増加する電子メールの添付ファイルを管理するために、パージ機能が追加されています。この機能は、データベース ストレージのより適切な管理および削減を実現する上での一つのステップとなります。