표준 CSR 및 CAR 필드 및 측정값:
CSR(고객 세션 저장소)
다음 섹션에서는 CSR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 | 데이터 유형 | ||
---|---|---|---|---|---|
취소된 SL 수 |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. |
측정 기준 | integer | ||
취소된 유형 |
취소된 유형은 통화가 취소될 때 설정됩니다. 다음 값은 통화를 취소했을 때의 통화 상태를 나타냅니다.
종료된 이벤트 전에 이전 이벤트를 확인하고 그에 따라 값을 설정합니다. 예를 들어, 종료된 이벤트 이전의 이벤트가 지정보류된 경우 취소된 유형은 '대기열'로 설정됩니다. |
필드 | integer | ||
취소 사유 | 통화 취소 사유입니다. 취소 사유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 전화 끊기 수 | 상담사가 전화를 끊은 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 레그 Blob ID | 통화 상담사 측의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 로그인 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 | 상담사가 EP로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
상담사에서 대기열 전환 수 | 상담사가 대기열로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
상담사 호전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
ANI (Automatic Number Identification, 자동 번호 식별) |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
참여 횟수 | 참여한 횟수입니다. 이 수는 참여 종료 이벤트가 수신될 때까지 참여 이벤트에 대해 통화 레그에서 증가합니다. | 측정 기준 |
integer |
||
참여 기간 | 참여 시작됨 이벤트와 종료됨 이벤트 사이의 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
참여 실패 횟수 | 참여 실패 이벤트 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
비공개 전환 수 |
상담사가 다른 상담사 또는 외부 DN(다이얼 번호)으로 통화를 전환한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
봇 이름 | 봇의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
콜백 상담사 이름 | 콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
필드 |
문자열 |
||
콜백 대기열 이름 | 콜백에 사용되는 대기열의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
콜백 팀 이름 | 콜백을 수행하는 상담사가 속한 팀의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
완료된 통화 수 | 완료된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
발신자 레그 Blob ID | 통화 발신자의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
대기열로 에스컬레이션된 통화 | 통화가 대기열로 에스컬레이션되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
통화 일시 중지 수 | 통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
통화 진행 감지 | 아웃다이얼 통화에 대해 전화 통신에서 반환된 통화 진행 감지(CPD) 값을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
통화 재개 횟수 | 통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
캠페인 ID | 캠페인의 ID입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
캠페인 이름 |
생성한 캠페인의 이름입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
||
캠페인 상태 |
캠페인 통화의 상태(성공 또는 실패)입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
||
엔트리 포인트 수에 연결 | 한 EP에서 다른 EP로 전환된 통화입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
대기열에 연결됨 수 | EP에서 대기열로 통화를 이동했습니다. | 측정 기준 |
integer |
||
채널 ID | 상담사가 로그인한 미디어 채널에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
채널 유형 | 상담사가 현재 로그인한 미디어 채널 수입니다. | 필드 |
문자열 |
||
채팅 종료 사유 | 고객이 채팅을 종료한 사유입니다. | 측정 기준 |
문자열 |
||
채팅 메모 | 상담사와 고객의 대화를 요약합니다. | 필드 |
문자열 |
||
채팅 우선 순위 | 채팅우선 순위입니다. | 필드 |
문자열 |
||
채팅 사유 | 고객이 지원 팀과 채팅 중인 사유입니다. | 필드 |
문자열 |
||
전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
전화회의 지속 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
연결 수 | 컨텍이 연결 상태(예: 대화 중)였던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
연결 지속 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담 통화를 시작한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
상담 지속 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
상담 Ep 수 |
EP에 상담을 요청한 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
상담 Ep 지속 시간 | EP에 상담한 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
컨텍 수 | 컨텍 수 | 측정 기준 |
integer |
||
컨텍 종료 타임스탬프 | 컨텍을 종료했을 때의 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
컨텍 사유 | 고객이 콜센터에 연락을 하는 이유입니다. | 필드 |
문자열 |
||
연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
컨텍 시작 타임스탬프 | 컨텍이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
CSAT 점수 | 고객 만족도 점수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
CTQ 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
CTQ 지속 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
현재 상태 | 현재 연결 상태입니다. | 필드 |
문자열 |
||
고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
||
고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
고객 전화 번호 | 고객의 전화 번호입니다. | 필드 |
문자열 |
||
DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
이메일 숨은 참조 목록 | 이메일의 BCC 목록 | 필드 |
문자열 |
||
이메일 본문 | 이메일의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 참조 목록 | 이메일의 참조 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 콘텐츠 | 이메일의 콘텐츠입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 콘텐츠 유형 | 이메일의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 날짜 | 이메일을 받은 날짜입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 처리 | 이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 상담사가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 전체 메시지 | 이메일의 전체 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 메시지 삭제됨 | 삭제된 이메일 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 메시지 ID | 이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 메타 데이터 | 메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 참조 | 이메일의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 응답 본문 | 이메일에 대한 회신의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 회신 콘텐츠 | 이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 회신 | 이메일 발신인에게 회신합니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 전송됨 플래그 | 이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 필드 |
문자열 |
||
전자 메일 제목 | 이메일의 제목입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이메일 받는 사람 목록 | 이메일의 수신자 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
||
EP(엔트리 포인트) ID | 엔트리 포인트에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
엔트리 포인트 간 전환 수 | EP에서 다른 EP로 통화가 호 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
외부 ID | 통화에 대한 외부 시스템의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
||
실패한 콜백 재시도 횟수 | 콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
피드백 의견 | 고객 피드백 | 필드 |
문자열 |
||
피드백 설문 조사 옵트인 | 고객이 피드백을 선택했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
피드백 유형 | (인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
최종 대기열 ID | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
최종 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
최종 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
첫 번째 대기열 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
첫 번째 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에 지정 보류된 첫 번째 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
첫 번째 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
전체 모니터링 수 | 완전히 모니터링된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | 고객이 통화 후 설문 조사에 참여(옵트인) 또는 참여하지 않기로(옵트아웃) 했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
Global_Language | 고객이 흐름에서 사용하는 언어를 나타냅니다.
|
필드 |
문자열 |
||
Global_VoiceName | 흐름에 사용된 출력 녹음 이름을 나타냅니다.
|
필드 |
문자열 |
||
처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 보여줍니다. | 필드 |
문자열 |
||
콜백 있음 | 고객이 콜백을 요청했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
보류 지속 시간 | 통화가 보류된 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
수신 트랜스크립트 | 전체 채팅 내용 또는 수신 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
||
참여함 |
통화가 모니터링 되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화를 모니터링했다는 것을 나타냅니다. |
필드 |
integer |
||
캠페인 | 통화가 캠페인 통화인지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
코칭함 | 상담사가 코칭을 받고 있는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
컨텍 처리됨 | 상담사가 컨텍을 처리했는지 여부를 나타내는 플래그입니다.
지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
현재 세션임 | 세션이 활성 세션인지 여부를 나타내는 플래그입니다.
지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 세션이 활성 상태임을 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
기본 설정된 상담사에 의해 처리됨 | 컨텍을 기본 설정된 상담사가 처리했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
모니터링됨. | 통화 모니터링 여부를 나타내는 플래그입니다.
지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
제공됨 | 통화가 상담사에게 제공되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화가 상담사에게 제공되었음을 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
아웃다이얼임 | 아웃다이얼 컨텍 여부를 나타내는 플래그입니다.
지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
녹음됨 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.
지원되는 값은 0과 1입니다. |
필드 |
integer |
||
녹음 삭제됨 | 녹음이 삭제되었는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
서비스 수준 내에 있음 |
통화가 서비스 수준 임계치 내에 있는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 각 대기열의 서비스 수준 임계치는 관리 포털의 프로비저닝 모듈을 통해 대기열을 만들거나 편집할 때 대기열 창의 고급 설정 섹션에 구성됩니다. 통화가 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값 내에 있는 상담사에게 연결되면 통화는 서비스 수준 내에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화가 대기열에 지정 보류되지 않은 상태에서 통화를 직접(직선 호 전환) 할 경우 서비스 수준 내에서 통화가 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화 처리 유형이 짧음 또는 취소됨이거나 통화가 오버플로로 전송되었거나 대기열 기간이 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값보다 큰 경우 통화는 서비스 수준 외부에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 0으로 설정됩니다. 셀프 서비스 통화(종료 유형 = self_service)는 서비스 수준 내에 있음도 0으로 설정됩니다. 서비스 수준 내에 있음은 통화가 상담사에게 연결되거나 취소되거나 오버플로로 전송되기 전에 마지막 대기열에서 계산됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
IVR 수 | 컨텍이 IVR 상태에 있던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
IVR 지속 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간(분)입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
IVR 종료 횟수 | 컨텍이 IVR 상태에서 종료된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
IVR 스크립트 ID | IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
IVR 스크립트 태그 ID | IVR의 흐름 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
IVR 요약 |
IVR 컨텍 수 요약 |
필드 |
문자열 |
||
마지막 콜백 상태 |
콜백의 상태(성공 또는 처리되지 않음)입니다. |
필드 |
문자열 |
||
LCM 컨텍 | 목록 및 캠페인 관리자(LCM) 연락처 세부 정보 | 필드 |
문자열 |
||
통화 중 모니터링 수 | 통화 중 모니터링이 시작된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
모니터링 종료 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 종료한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
모니터링 전체 이름 |
통화를 모니터링하는 감독자의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
모니터링 기간 |
통화가 모니터링되는 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
모니터링 오류 횟수 |
모니터링 오류 이벤트 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
모니터링 보류 횟수 |
모니터링-보류 이벤트의 경우 횟수가 증가합니다. 이 횟수는 모니터링-보류 해제 이벤트가 수신될 때까지 통화 레그에서 증가합니다. |
측정 기준 |
integer |
||
모니터링 보류 지속 시간 |
모니터링 중 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
모니터링 URI |
감독자의 URI |
필드 |
문자열 |
||
모니터링 상태 |
통화가 모니터링되고 있는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션의 상태는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
모니터링 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 시작한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
모니터링 유형 |
모니터링의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
모니터링 사용자 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
모니터링 사용자 시스템 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
모니터링 가시성 |
모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되지 않도록 하려면 투명 모드 사용 확인란을 선택합니다. |
측정 기준 |
integer |
||
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
아웃바운드 트랜스크립트 | 아웃바운드 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
||
아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
아웃다이얼 상담 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화에 어떤 종류의 상담이 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
아웃다이얼 상담 Ep 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화가 진입점에 상담을 받은 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
아웃다이얼 상담 Ep 지속 시간 |
아웃다이얼 통화의 경우 EP-DN에 대한 상담 지속 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
아웃다이얼 CTC 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 상담에서 대기열 상태에 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
오버플로 수 |
대기열에서 오버플로우된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이전 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이전 상담사 세션 ID |
상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 대기열 ID | 상호 작용과 연결된 대기열 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
이전 대기열 이름 | 상호 작용과 연결된 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
질문 응답됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 답변한 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
질문 제공됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 고객에게 게시된 총 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
대기열 수 | 전체 컨텍이 있는 대기열 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
대기열 지속 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간(초)입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
대기열에서 엔트리 포인트 전환 수 | 대기열에서 EP로 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
대기열 간 전환 수 | 대기열 간 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
이유 |
통화를 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
녹음 수 |
통화가 녹음된 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
녹음 삭제된 타임스탬프 | 녹음이 삭제된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
녹음 오류 수 |
녹음 오류 이벤트의 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
녹음 파일 ID | 녹음 파일의 고유 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
녹음 파일 크기 | 녹음 파일 크기를 나타냅니다. | 측정 기준 |
Long |
||
녹음 위치 |
대화 녹음 파일의 위치입니다. |
필드 |
문자열 |
||
라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
활동 시퀀스 |
쉼표로 구분된 상호 작용이 수행한 흐름 활동 시퀀스가 포함된 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
짧은 IVR 수 |
IVR 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
짧은 대기열 수 |
지정 보류 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
사일런트 모니터링 수 | 연결을 사일런트 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
스테레오 Blob ID | 스트레오로 통화 내용을 녹음한 Blob 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
갑작스런 통화 종료 수 |
갑작스런 연결 끊김으로 통화가 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 상담사와 연결한 후 구성된 갑작스런 연결 끊김 임계값 내에 통화가 종료되면 통화가 갑자기 끊긴 것으로 간주됩니다(상담사 연결 시 타이머가 시작됨). |
측정 기준 |
integer |
||
설문 조사 완료됨 |
상호 작용 중에 설문 조사가 완료되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
||
팀 시스템 ID | 상담사가 컨텍을 처리한 팀이 속한 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
종료한 사람 | 상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
총 모니터링 수 | 이 연결을 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
총 아웃다이얼 CTQ 시간 |
아웃다이얼 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
사본 사용 가능 |
사본을 사용할 수 있는지(true) 또는 사용할 수 없는지(null)를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
트랜스크립트 요청됨 |
고객이 채팅 성적을 요청했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 고객이 채팅 기록을 요청했음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
전환 오류 수 |
전송 오류 실패 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
엔트리 포인트 수로 전환 | 상담사가 EP로 전송한 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
위스퍼 코치 수 |
통화 중 위스퍼 코칭이 시작된 횟수를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
위스퍼 코치 기간 |
코치 시작과 종료 사이의 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
위스퍼 코치 실패 횟수 |
코치 실패 이벤트 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
||
후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
후속 작업 지속 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
CAR(고객 활동 저장소)
다음 섹션에서는 CAR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 |
||
---|---|---|---|---|---|
활동 수 |
활동(CAR) 레코드의 수입니다. 참고: 이 필드의 값은 항상 1로 설정됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
활동 기간 |
활동 시작부터 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
활동 종료 타임스탬프 | 활동이 종료되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
활동 이름 |
흐름에서 실행된 활동의 이름입니다. 예를 들어, QueueContact_5g0 . |
필드 |
문자열 |
||
활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
활동 시작 타임스탬프 | 활동이 시작되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
활동 상태 | 활동의 상태를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
활동 유형 |
흐름에서 실행된 활동의 유형입니다. 예를 들면 queue-contact입니다. |
필드 |
문자열 |
||
상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 고유하게 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
통화 일시 중지 수 |
통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
통화 재개 횟수 |
통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
채널 ID |
컨텍과 관련된 상담사의 채널 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
채널 유형 | 미디어 채널에 할당된 미디어 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
하위 연락처 ID |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
하위 컨텍 유형 |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
상담 엔트리 포인트 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
엔트리 포인트 이름 참조 |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
상담 엔트리 포인트 시스템 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
||
고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
대상 대기열 ID |
통화가 호전환된 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
대상 시스템 ID |
통화가 호전환된 대기열 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
DNIS |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
이메일 숨은 참조 목록 |
이메일의 BCC 목록 |
필드 |
문자열 |
||
이메일 본문 |
이메일의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 참조 목록 |
이메일의 참조 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 콘텐츠 |
이메일의 콘텐츠입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 콘텐츠 유형 |
이메일의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 날짜 |
이메일을 받은 날짜입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 처리 |
이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 사용자가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 전체 메시지 |
이메일의 전체 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 메시지 삭제됨 |
삭제된 이메일 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 메시지 ID |
이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 메타 데이터 |
메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 참조 |
이메일의 참조입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 응답 본문 |
이메일에 대한 회신의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 회신 콘텐츠 |
이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 전송됨 플래그 |
이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. |
필드 |
문자열 |
||
전자 메일 제목 |
이메일의 제목입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이메일 받는 사람 목록 |
이메일의 수신자 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
||
엔트리 포인트 ID | 엔트리 포인트(EP)에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
필드 |
문자열 |
||
현재 활동임 | 현재 활동 여부와 활동이 종료되지 않았음을 나타내는 플래그입니다.
지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다.
지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
IVR 스크립트 ID |
IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
IVR 스크립트 태그 ID |
IVR 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
다음 상태 | 현재 활동이 아닌 경우 이 필드는 다음 활동 상태를 표시합니다. | 필드 |
문자열 |
||
일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
기본 상담사 이름 |
기본 상담사 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 상담사 ID |
상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 상담사 이름 |
고객 통화에 응답하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 상담사 세션 ID |
상담사 세션 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 채널 ID |
이전 채널의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 대기열 ID |
이전 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 대기열 이름 |
이전 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
이전 상태 | 이 필드에는 이전 활동 상태가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
대기열 ID | 대기열에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
대기열 시스템 ID |
대기열에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
두 번째 상담사 엔드포인트(DN) | 이 필드는 전환 등이 발생한 경우 두 번째 상담사의 엔드포인트입니다. | 필드 |
문자열 |
||
두 번째 상담사 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
두 번째 상담사 이름 | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
두 번째 상담사 세션 ID | 이것은 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 상담사 세션 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
두 번째 채널 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 채널 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
두 번째 팀 ID | 이 필드에는 두 번째 팀 이름이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
두 번째 팀 이름 | 이 필드에는 두 번째 팀 ID가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
||
팀 시스템 ID |
팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
종료 사유 |
컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
||
후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |