Cisco ICM/Contact Center Enterprise & Hosted のCTI OS トラブルシューティング ガイド、リリース 7.5(1)
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- Updated:
- 2017年5月29日
章のタイトル： 問題と症状
問題と症状
このセクションは、問題の説明ごとに編成され、各問題を診断および解決するためのトラブルシューティング手順が記載されています。
CTI OS サーバの問題
このセクションでは、CTI OS サーバに関する一般的な問題について説明します。
CTI OS サーバが CTI サーバに接続できない
症状 CTI OS サーバのコンソール ウィンドウに、CTI サーバへの接続を確立できないことを示すエラー メッセージが表示されます。
考えられる原因 原因はいくつか考えられますが、最もよくあるのは、TCP/IP ネットワークに関連する問題です。CTI OS サーバ コンソール ウィンドウのエラー メッセージに、エラーの説明が表示されます。この症状の原因として、次のことが考えられます。
–
CTI サーバの場所に関する情報が、CTI OS サーバに正しく設定されていないことがあります。次のキーのレジストリに設定されている CTI サーバのホスト（SideAHost と SideBHost）、およびポート（SideAPort と SideBPort）を確認します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥CTIOS_<InstanceName>¥ctios1¥CtiDriver¥Config
– 設定が正しい場合、CTI OS サーバがホストを識別できないか、CTI サーバへの TCP/IP 接続が確立できない（あるいはその両方）ことが考えられます。TCP/IP のホスト名/ルーティングの問題については、社内の TCP/IP ネットワーク管理者に問い合わせてください。
– CTI OS サーバのコンソール ウィンドウに、TCP/IP の「target machine refused connection」というエラーが表示されている場合、CTI サーバが適切に動作しているかを確認する必要があります。ターゲット システムのコンソール ウィンドウを参照し、それが待ち受けている IP ポートを確認します。このポート番号が、CTI OS のレジストリで次のキーに設定されているポート番号と同じであることを確認します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥CTIOS_<InstanceName>¥ctios1¥CtiDriver¥Config
問題が解決されない場合、CTI OS サーバのトレース マスクを 0x00000fff に設定し、CTI OS サーバのログ ファイルを収集して、テクニカル サポートに送付します。トレース レベルの設定とログの収集の方法については、 付録 B「サポートに必要なログの取得」 を参照してください。
（注） CTI OS サーバは、CTI サーバの接続を閉じるたびに再起動します。
複数の Peripheral の使用の問題
症状 CTI OS サーバが、マルチ Peripheral 環境（たとえば、同一クラスタ内にある複数の Communications Manager）で、特定の Peripheral へログインできません。
考えられる原因 現在の製品バージョン（CTI OS サーバ バージョン 4.6.1 以上）は、単一の CTI サーバのみに接続し、それが単一の PG（Peripheral Gateway）と通信を行います。これにより、CTI OS サーバは、この同じ PG 上に設定されたすべての Peripheral と通信できます。たとえば、IPCC Enterprise で、複数の PIM（Peripheral Interface Manager）が、同時に 1 つの PG 上で動作することができます。この場合、CTI OS は、1 つの CTI サーバを介してこれらの共存するすべての PIM にアクセスできます。
CTI OS ソフトフォンが Peripheral にログインするには、CTI OS サーバに、PG 上の各 Peripheral の Peripheral ID（ICM 設定による）と Peripheral の種類（サポートされている Peripheral の種類については、 付録 C「CTI OS に関する FAQ」 を参照）を設定する必要があります。この情報は、CTI OS サーバ コンピュータのレジストリの、HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥CTIOS_<InstanceName>¥ctios1¥Server¥Peripherals に保存されます。このレジストリ エントリは、各エントリに論理名（例：IPCC ACD1）によって名前が付けられたテーブルです。各エントリには、論理名によって指定された Peripheral の Peripheral ID と Peripheral の種類が含まれています。
設定不要のソフトフォンやコントロールを使用している場合も、Peripheral ごとに有効な接続プロファイルが必要です。
CTI OS サーバでの Peripheral と接続プロファイルの設定方法に関する詳細な説明については、『 CTI OS System Manager' s Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions 』を参照してください。
症状 Secure CTI OS サーバが、ピア CTI OS サーバに接続できません。
– ピア CTI OS サーバで、セキュリティが有効であることを確認します。セキュリティがオンの場合は SecurityEnabled レジストリが 1 になり、そうでない場合は 0 になります。このレジストリ値は、HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<customer-instance>¥CTIOS1¥server¥security にあります。
– 両方のサーバ上の証明書が正しく設定され、同じ認証局（CA）によって署名されていることを確認します。CTI OS Security の設定については、『 CTI OS System Manager' s Guide 』を参照してください。
症状 CTI Toolkit のモニタ モード アプリケーションが、Secure CTI OS サーバに接続できません。
– CTI toolkit C++ か COM のいずれかのモニタ モード アプリケーションが実行されていることを確認します。Java CIL と .NET CIL は、いずれもセキュリティをサポートしません。
– CTI OS server と CTI Toolkit の両方で、証明書が正しく設定され、同じ認証局（CA）によって署名されていることを確認します。CTI OS Security の設定については、『 CTI OS System Manager' s Guide 』を参照してください。
– 正しいモニタ モード パスワードを使用していることを確認します。CTI OS サーバは、CTI OS Security の設定時にモニタ モード パスワードの入力を求めます。CTI OS サーバにピア サーバが存在する場合、このパスワードは、両方のサーバで同一に設定する必要があります。
症状 CTI Toolkit が、Secure CTI OS サーバに接続できません。
– CTI toolkit C++ か COM のいずれかのアプリケーションが実行されていることを確認します。Java CIL と .NET CIL は、いずれもセキュリティをサポートしません。
– CTI OS server と CTI Toolkit の両方で、証明書が正しく設定され、同じ認証局（CA）によって署名されていることを確認します。CTI OS Security の設定については、『 CTI OS System Manager' s Guide 』を参照してください。
ソフトフォン/デスクトップに関する一般的な問題
このセクションでは、ソフトフォンとデスクトップに関連する問題について説明します。
起動の問題
症状 ソフトフォンを起動してもボタンが有効にならず、ステータス バーに [Disconnected] と表示されます。
考えられる原因 この症状は、ソフトフォンが CTI OS サーバに接続できないために、構成情報が取得できないことを示します。原因としては、設定が誤っているか、設定サーバにアクセスできないことが考えられます。この問題の解決方法の詳細については、「一般的な問題の解決」を参照してください。
ログインの問題
症状 ソフトフォンは正しく起動しますが、ログインを試みても（[Login] ボタンをクリックし、ログイン情報を入力して [OK] をクリックしても）、何も動作しません。ボタンはすべて無効です。ステータス バーの [Extension]、[Instrument]、[Agent ID]、および [Agent Status] フィールドは空白で、右側の 2 つのフィールドには、それぞれ [Disconnected] と [Offline] と表示されています。
（注） 注：この動作は、システム再起動の間に、散発的に起こることがあります。
考えられる原因 この症状は、接続プロファイル（ログイン ダイアログの [Connect to] ドロップダウン リストで選択）に指定された CTI OS サーバに、ソフトフォンが接続できないために発生します。これは、CTI OS サーバの設定が誤っているか、CTI OS サーバにアクセスできないことが原因です。この問題の解決方法の詳細については、「一般的な問題の解決」を参照してください。
症状 ソフトフォンは正しく起動しますが、ログインを試みても（[Login] ボタンをクリックし、ログイン情報を入力して [OK] をクリック）、ボタンが有効になりません。ステータス バーの [Extension]、[Instrument]、[Agent ID]、および [Agent Status] フィールドには正しい情報が表示され、一番右のフィールドには [Online]、その横のフィールドにはソフトフォンが接続されているサーバが表示されています。
（注） この問題は、システム再起動の間に、散発的に起こることがあります。
考えられる原因 この症状は、多くの場合、サーバのインストール時に、Peripheral ID または Peripheral の種類を誤って設定したことが原因です。この問題の解決方法の詳細については、「一般的な問題の解決」を参照してください。
症状 ソフトフォンは正しく起動しますが、ログインを試みると（[Login] ボタンをクリックし、ログイン情報を入力して [OK] をクリック）、ソフトフォンに「System is offline Login will be queued until system is back online.」というメッセージ ボックスが表示されます。PG と CTI OS サーバを確認しましたが、システムはすべてオンラインです。
（注） この問題は、システム再起動の間に、散発的に起こることがあります。
考えられる原因 この症状は、多くの場合、クライアントがログイン時に使用する接続プロファイルで、Peripheral ID が誤っていることが原因です。この問題の解決方法の詳細については、「一般的な問題の解決」を参照してください。
症状 重複ログイン：ソフトフォンは正しく起動しますが、ログインを試みると（[Login] ボタンをクリックし、ログイン情報を入力して [OK] をクリック）、ソフトフォンに「Agent with ID <xx> is already logged in.To use Agent ID <xx> please logout first or contact an Administrator for help.」というメッセージ ボックスが表示されます。
考えられる原因 このエラー メッセージは、この ID を持つエージェントがすでにセッションにログイン済みのため、CTI OS システムが同じエージェント ID での重複ログインを防止するように設定されていることを示します。まず、すでにアクティブな別のセッションからエージェントをログアウトする必要があります。この予防的メカニズムを使用しない場合は、次のレジストリ キーを 0 に設定します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥
EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥ Login ¥ConnectionProfiles
¥Name¥<YourConnectionProfileName>¥RejectIfAlreadyLoggedIn
（注） デフォルトのインストールでは、このキーが無効になっているので、重複ログインが防止されません。
症状 （Spectrum のみ）：ログインを試みると（[Login] ボタンをクリックし、ログイン情報を入力して [OK] をクリック）、電話機がフリーズしたような状態になります。すべてのボタンが無効ですが、障害を示すエラー メッセージは表示されません。
考えられる原因 Spectrum では、ユーザは、ログイン パラメータとして、AgentID、AgentInstrument（エージェントの内線番号に対応）、および PositionID（物理デバイスを示す）を入力する必要があります。入力した AgentID と PositionID が正しく、AgentInstrument が無効な場合、電話機がフリーズします。ソフトフォンを再起動し、ログイン情報を正しく入力して再度ログインを試みます。エージェントがすでにログインしているというメッセージが表示されますが（正常な動作）、それ以外は、正常にログインが完了します。
次のレジストリ キーでは、Spectrum の設定に合わせて、適切なタイムアウト間隔を設定できます。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥
EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥ Login ¥ConnectionProfiles
¥Name¥<YourConnectionProfileName>¥LoginTimeout
これを設定すると、一定時間の経過後に、ログインの再試行を求めるエラー メッセージが自動的に表示されるので、ソフトフォンの再起動を避けられます。この場合、必ず同時に次のレジストリ キーを無効にします（0 に設定）。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1 ¥
EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops ¥Login ¥ConnectionProfiles
¥Name¥<YourConnectionProfileName>¥RejectIfAlreadyLoggedIn
症状 CTI OS エージェント デスクトップまたはスーパーバイザ デスクトップからログインすると、「Invalid AgentID」または「Invalid Login Name」というエラーが表示されてログイン要求に失敗します（IPCC のみ）。
考えられる原因 ユーザのミスや入力間違いでないとすると、ログイン名でログインするように設定されているデスクトップに AgentID でログインしようとしているか、あるいはその逆が考えられます（エラーメッセージによる）。ログイン ダイアログを確認し、最初の編集フィールドに適切な引数を入力します。CTI OS 7.x 現在、ログイン名（AgentID ではなく）によるログインは、IPCC Enterprise でのみサポートされています。CTI OS エージェント/スーパーバイザ デスクトップのログイン方法は、CTI OS 7.x のインストール（または CTI OS 7.x へのアップグレード）の際、Peripheral の種類を選択するオプション画面で選択できます。デフォルトは、「従来の」とおり、AgentID によるログインです。この設定によってカスタム アプリケーションが制限されることはなく、いずれのオプションでもログイン要求を送信することが可能です。
ログアウトの問題
考えられる原因 エージェントが、ログアウトできる適切な状態でないことが考えられます。ログアウトに必要な状態は、スイッチによって異なります。たとえば、IPCC では、エージェントがログアウトするためには、受信不可状態である必要があります。
症状 （IPCC のみ）：エージェントが、（ログアウト操作なしに）突然ログアウトされました。
– エージェントが一定時間（最大 7200 秒、つまり 2 時間）操作を行わなければ、自動的にログアウト処理を行う「Logout Non-activity time」というタイムアウト時間が設定されています。これは AgentDeskSettings の一部であり、ICM Configuration Manager を使用して設定できます。このタイムアウトは、現時点では無効にできません。
– 別の場所から同じエージェントと機器を使用している CTI Toolkit が存在する場合、そのクライアントがログアウトすると、トラブルシューティング対象ソフトフォンも同時にログアウトされます。同じ agentID/instrument への重複ログインを防止するには、使用している ConnectionProfile 内のレジストリ キー「RejectIfAlreadyLoggedIn」を使用します。詳細については、前のセクションのログインの問題の項で「重複ログイン」の症状の説明を参照してください。
– エージェントがエージェント チームのメンバーの場合、スーパーバイザがエージェントをログアウトした可能性があります。
– ステータス バーを確認します。[Offline] というステータスは、システム内の何らかの要素に障害があるか、オフラインになっていることを意味します。この状況は、システムによって自動的に復旧されます。ステータス バーが [Online] になるのを待って、再度ログインします。
症状 （すべての ACD）エージェントが、断続的に、CTI アプリケーションからログアウトされます。
考えられる原因 PIM を /LOAD 1 に設定し、2 つの CTI OS サーバを同一の CTI サーバに接続すると、次の状況が発生します。
– エージェント A から CTI OS A へのエージェント モード接続が確立
– エージェント A から CTI OS B へのエージェント モード接続が確立
– CTI OS A からのエージェント モード接続を切断
この時点で、エージェントが使用しているアプリケーションが CTI OS B に接続されている場合、そのエージェントがログアウトされます。
（注） このような状況で、エージェントがログアウトされないようにするには、PIM を /LOAD 0 に設定します。
その他のボタンの問題
症状 有効なボタンのどれをクリックしても、何も動作しません（ソフトフォンの画面に目に見える変化がなく、エラーメッセージも表示されない）。
考えられる原因 この症状は、システムがオフラインになり、何らかの障害から回復中であることを示します。ステータス バーを確認します。[Offline] というステータスは、システム内の何らかの要素に障害があるか、オフラインになっていることを意味します。この状況は、システムによって自動的に復旧されます。ステータス バーが [Online] になるのを待って、再度ログインを試みます。
症状 有効なボタンをクリックすると、エラー メッセージが表示されます。
考えられる原因 エラー メッセージの詳細を確認して、問題を特定します。ACD/PBX スイッチ リソースの担当者に依頼して、サードパーティ関連の問題がないかを確認します。
症状 Oracle 32 ビット クライアントをインストールした Wondows XP システムでは、CTI OS エージェント デスクトップまたは CTI Toolkit IPCC スーパーバイザ デスクトップの一部のアイコンの代わりに、黒い四角が表示されます。
考えられる原因 Oracle クライアントをインストールした環境に、古い COM コンポーネントが登録されています。次の手順を実行すると、この問題が解決することがあります。
• デスクトップを含むすべてのアプリケーションをシャットダウンします。
• CD コマンドで c:¥windows¥system32 に移動します。
• regsvr32 oleaut32.dll を実行します。
• 「DllREgisterServer succeede」というメッセージ ボックスが表示されたら、[OK] をクリックします。
その他の動作の問題
症状 TDM スイッチを使用している（非 IPCC 環境の）場合、CTI OS デスクトップが、ログアウトおよび/または受信不可理由コードの入力を求めません。
考えられる原因 この機能を有効にするには、LogoutReasonRequired と NotReadyReasonRequired の 2 つのレジストリ値を使用する必要があります（詳細については、『CCTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』を参照）。つまり、以下に示すレジストリ キーを 1 に設定します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥Server¥Agent¥
LogoutReasonRequired
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥
CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥Server¥Agent¥
NotReadyReasonRequired
症状 TDM スイッチを使用している（非 IPCC 環境の）場合、エージェントが後処理状態になり、コールがクリアされた状態になっても、CTI OS Desktop が後処理データの入力を求めません。
考えられる原因 TDM スイッチに対してこの機能を有効にするには、EnableWrapupDialog と WrapupDataRequired の 2 つのレジストリ値を使用する必要があります（詳細については、『CCTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』を参照）。つまり、以下に示すレジストリ キーを必要に応じて有効にします。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥
CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥Server¥Agent¥
EnableWrapupDialog
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥
CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥Server¥Agent¥
WrapupDataRequired
症状 IPCC 環境の CTI OS デスクトップで [WrapupData] ダイアログを無効にしながら、コール後にエージェントを後処理状態にするにはどうすればよいでしょうか。
考えられる原因 EnableWrapupDialog レジストリ値を 0 に設定すれば、CTI OS デスクトップでダイアログが無効になります。ただし、ICM Configuration ユーティリティで、[Agent's Desk Settings for Incoming Wrapup] が [RequiredWithData] に設定してある場合は、この方法を使用できません（詳細については、『CCTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』を参照）。
症状 ソフトフォンが正しく起動し、ログイン要求は正常に処理されます。しかしその後、次の 1 つまたは複数の動作が発生します。
– パラメータの誤りを示すメッセージ ボックスが表示されます（たとえば、「the request specified an invalid AgentID」）。
– 引数が指定されていないことを示すメッセージ ボックスが表示されます（たとえば、「SetAgentState: Missing required argument PositionID.Discarding request」）。
（注） この動作は、ログインの間に、散発的に起こることがあります。
考えられる原因 この症状は、多くの場合、サーバのインストール時に、Peripheral の種類を誤って設定したことが原因です。この問題の解決方法の詳細については、「一般的な問題の解決」を参照してください。
症状 CTI Toolkit のインストール後、エージェント デスクトップを起動すると、次のエラー ボックスが表示されます。
考えられる原因 CTI Toolkit のインストール後、システムを再起動していません。
（注） CTI OS サーバまたはクライアント デスクトップ インストールによって要求された場合、必ずマシンを再起動してください。
発信の問題
症状 発信しようとすると、ダイヤル パッドは表示されますが、[Make Call] ボタンが表示されません。
考えられる原因 この症状は、発信できないエージェント状態の場合に発生することがあります（たとえば、IPCC Enterprise で発信するには、エージェント状態が受信不可である必要があります。エージェント状態が対応可の場合は、発信できません。適切な状態に変更し、再度発信します。
コールの応答の問題
症状 内線に直接かけたコールを含め、エージェントがまったくコールに応答できません。
– エージェントがログインしていることを確認します。コールに応答するには、エージェントがログインしている必要があります。
– ステータス バーを確認します。[Offline] というステータスは、システム内の何らかの要素に障害があるか、オフラインになっていることを意味します。この状況は、システムによって自動的に復旧されます。ステータス バーが [Online] になるのを待って、再度ログインを試みます。
症状 エージェントは顧客からのコールには応答できませんが、内線宛てのコールには応答できます。
考えられる原因 エージェントが顧客からのコールに応答できない場合、次の手順で解決を試みます。
– エージェントが正しくログインし、コールに応答できる状態であることを確認します（たとえば、多くの ACD システムでは、顧客からのコールに応答するにはエージェントが対応可状態にある必要がありますが、エージェント間のコールは、対応可と受信不可のどちらの状態でも応答できます）。
– ICM ソフトウェアの設定を参照し、ICM によるコールのルート先キューに、エージェントが属していることを確認します。
症状 エージェントがコールを受け取りますが、数秒で切れてしまうために応答できません。
考えられる原因 おそらく、ICM システムで Ring No Answer 機能が設定されています。ICM Configuration Manager を開き、値を大きくするか、すべてを無効にします。
コールで通話中の問題
症状 通話中に、3 つの AgentState ボタン（[Available/Ready]、[NotReady]、[Wrapup]）がすべて有効になります。
考えられる原因 このコールの後処理モード（ICM Configuration Manager の [Agent Desk Settings] で設定）が OPTIONAL に設定されています。したがって、これら 3 つのボタンのいずれかをクリックすることによって、コール終了後の状態を決定できます。[Wrapup] をクリックすると、コール切断後に [Wrapup] ダイアログがポップアップ表示されますが、データを入力する必要はありません。
症状 IPCC のみ：通話中に [AgentState] のボタンが、すべて無効になります。
考えられる原因 このコールの後処理モード（ICM Configuration Manager の [Agent Desk Settings] で設定）が REQUIRED または REQUIRED_WITH_DATA に設定されています。したがって、この通話を切断した後は、選択の余地なく、自動的に後処理状態になります。
症状 IPCC のみ：通話中に [Available/Ready] と [NotReady] のボタンのみが有効になり、[Wrapup] ボタンは無効です。
考えられる原因 このコールの後処理モード（ICM Configuration Manager の [Agent Desk Settings] で設定）が NOT_ALLOWED に設定されています。つまり後処理状態になれないために、[Wrapup] ボタンが無効になります。
コール終了後の問題
症状 コール終了後も、ソフトフォン コール アピアランス グリッド上にコールが残ります。
考えられる原因 これは通常、コール終了イベントがまだ届いていないか、存在しないかのいずれかであることを示しています。以下を確認します。
– エージェントが後処理状態であることを確認します。後処理状態である場合は、後処理データを入力し（入力が求められている場合）、[Available/Ready] ボタンまたは [Not Ready] ボタンをクリックしてこの状態を終了します。これにより、コールがグリッドから消去されます。
– ステータス バーを確認します。[Offline] というステータスは、システム内の何らかの要素に障害があるか、オフラインになっていることを意味します。この状況は、システムによって自動的に復旧されます。ステータス バーが [Online] になるのを待ちます。コールがグリッドから消去されます。
– コールが確かに切断され（つまり、音声がなくなり）、なおグリッドのコール エントリが消えない場合、いったんログアウトしてから再度ログインすると消去されます。ログイン後にもコールが再度表示される場合は、システム内のいずれかの場所で後処理状態になっているので、コールを処理していたどちらかが、エージェント状態を対応可または受信不可に変更してコールを終了する必要があります。
（注） CTI OS リリース 7.0 以降では、ENABLE_CLEARCALL ビット マスクは、それが適切な場合に、すべてのコール接続をクリアすることを示します。
症状 IPCC のみ：[Wrapup] ダイアログがポップアップ表示されたとき、コンボ ボックスの文字列が、意味のあるフレーズではなく、「Insert incoming wrapup string 0 here, Insert incoming wrapup string 1 here, ...,」のような文字列に設定されます。
考えられる原因 CTI OS サーバで、後処理文字列が正しく設定されていません。後処理 コードとそれに対応する文字列は、CTI OS サーバ マシンのレジストリの HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥
CTIOS_<InstanceName>¥ctios1¥Server¥Agent¥WrapupStrings¥Incoming にあります。
デフォルトの後処理文字列を意味のある文字列に置き換え、必要に応じて追加します。注：変更を有効にするには、CTI OS サーバとソフトフォンを再起動する必要があります。後処理文字列の設定方法の詳細については、『CCTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』を参照してください。
症状 IPCC のみ：[Wrapup] ダイアログのリストボックスから文字列を選択するか、編集ボックスに文字列を入力した後、[OK] をクリックすると、「SYSTEM ERROR: Unable to enter data because call [call.xx.yy.zz] has ended.」というエラー メッセージがポップアップ表示されます。
考えられる原因 後処理データの入力待ち時間が短すぎるために、データが入力できません。ICM Configuration Manager で、このエージェントの [Agent Desk Settings] を参照し、[Wrapup Time] が十分な長さであることを確認します。推奨される長さは、120（秒）です。
症状 IPCC のみ：後処理状態のとき、[Available/Ready] ボタンも [NotReady] ボタンも有効ではなく、後処理状態から移行できません。
考えられる原因 これは、後処理モードが REQUIRED_WITH_DATA の場合などのように、ユーザが後処理データを入力するのを待って後処理状態が終了される場合に発生します。コールを切断した後にポップアップ表示される [Wrapup] ダイアログに、データを入力します。このダイアログ ボックスが表示されない場合は、設定された「後処理時間」（ICM Configuration Manager の [Agent Desk Settings] で設定）が経過するのを待てば、自動的に対応可/受信可または受信不可状態になります。
症状 IPCC のみ：[OK] ボタンが無効なので、[Wrapup] ダイアログを消せません。
考えられる原因 [OK] ボタンが無効なのは、この後処理モード（ICM Configuration Manager の [Agent Desk Settings] で設定）が、REQUIRED_WITH_DATA であるためです。したがって、ダイアログのいずれかのラインを選択するか、編集ボックスにデータを入力すると、[OK] ボタンが有効になります。
統計の問題
症状 エージェント統計グリッドまたはスキル グループ統計グリッドで、値が変更されません。
– ステータス バーを確認します。[Offline] というステータスは、システム内の何らかの要素に障害があるか、オフラインになっていることを意味します。この状況は、システムによって自動的に復旧されます。ステータス バーが [Online] になるのを待つと 、統計情報が継続的に更新されます。
– 統計情報を更新する頻度は、CTI OS サーバにあるレジストリ エントリによって制御されます。統計情報を更新する周期（単位：秒）は、次のレジストリ キーの PollingIntervalSec に保存されています。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥
CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥Server¥Agent¥
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥
CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥Server¥SkillGroup
次の値を確認します。これらの値が非常に大きい場合、非常に長い間統計情報が変更されません。
– コール アピアランス グリッドに対して設定した統計情報が、実行している CTI サーバのプロトコル バージョンに対して有効であることを確認します。サポートされていない統計情報は、更新されません。CTI サーバのプロトコル バージョンは、レジストリで確認できます。次のレジストリ キーの ProtocolVersion に格納されています。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥
CTIOS_<InstanceName>¥ctios1¥CtiDriver¥Config
特定のプロトコル バージョンに対してサポートされている統計情報のリストについては、『Cisco ICM Software CTI Server Message Reference Guide (Protocol Version 13)』を参照してください。
症状 CTI OS 設定で、スキル グループ統計情報のごく一部のみを対象として設定しても、モニタ モード アプリケーションに、すべてのスキル グループ統計情報が届けられます。
考えられる原因 Release 4.7 よりも前のバージョンの CTI OS では、スキル グループ統計情報が最小化されません。この問題は、Release 4.7 以降では修正されています。新しいオプションのレジストリ設定、DisableMonitorModeStatsMinimization を追加すれば、モニタ モード アプリケーションに対する統計情報の最小化を無効にすることができます。この設定の詳細については、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』を参照してください。バージョン 4.7 以降を実行している場合は、このレジストリ設定を確認します。このレジストリ設定が存在する場合は、0 に設定して統計情報の最小化を有効にします。
ECC 変数の問題
症状 [Make Call] または [Transfer/Conference] ダイアログで ECC データを入力しても、データがコールに反映されません（ソフトフォン コール アピアランス グリッドに、データがまったく表示されない）。
– ソフトフォン コール アピアランス グリッドが、CTI OS サーバ レジストリで正しく設定されていることを確認します。コール アピアランス グリッド設定の詳細については、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』の第 4 章を参照してください。レジストリの列番号キーの下で設定されている ECC スカラー/アレイ キー名（「Name」）は、大文字小文字を区別します。また ICM で設定された名前から 「user.」プレフィクスを取り除いたものと同じでなければなりません。ECC 変数がコールとともに送信されているが、正しく表示されていないことが考えられます。その場合、コールを実行した後、ソフトフォン コール アピアランス グリッドを解して、ECC データを入力できるようにする必要があります。
– CTI OS サーバのレジストリで、ECC 変数が正しく登録されていることを確認します。ECC 変数の登録の詳細については、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』の第 4 章を参照してください。レジストリで設定されている ECC スカラー/アレイ キー名は、大文字小文字を区別します。また ICM で設定された名前から 「user.」プレフィクスを取り除いたものと同じでなければなりません。ECC 変数名が、ICM にとって既知の名前と一致しないために、データが廃棄されていることが考えられます。その場合、コールを実行した後、ソフトフォン コール アピアランス グリッドを介して、ECC データを入力できないようにする必要があります。
症状 デュプレックス システム（2 つの CTI OS サーバを持つシステム）では、一部の ECC 変数が、CTI Toolkit エージェント デスクトップと CTI Toolkit IPCC スーパーバイザ デスクトップのコール情報グリッドに、表示されないことがあります。
考えられる原因 デュプレックス システムで CTI Toolkit エージェント デスクトップまたは CTI Toolkit IPCC スーパーバイザ デスクトップを起動すると、2 つの CTI OS サーバのいずれか（無作為に選択）から、コール情報グリッド設定がダウンロードされます。2 つの CTI OS サーバ上の ECC 変数設定が同一でない場合、コール情報グリッドの内容に食い違いが生じます。両方の CTI OS サーバ上の ECC 変数設定を参照し、それらが同一であることを確認します。
フェールオーバーの問題
このセクションでは、フェールオーバーに関連する問題について説明します。
症状 エージェントが、代替 CTI OS にフェールオーバーしません。
考えられる原因 代替ホストとポート番号が、接続プロファイルで正しく設定されていること、およびホストがネットワーク経由でアクセス可能であることを確認します（この問題の解決方法の詳細については、「一般的な問題の解決」を参照してください）。
症状 システムに明確な故障が存在しないのに、デスクトップ アプリケーションが、CTI OS サーバのサイド A とサイド B の間を「ピンポン」します（一定間隔でフェールオーバーを繰り返す）。
考えられる原因 この症状は、クライアント アプリケーションが、CTI OS サーバとの連係を失ったときに起こります。これはたとえば、ネットワーク接続の切断、極端に高いネットワーク利用率、CTI OS サーバのオーバーロード、またはセキュリティ設定などが原因です。次の各項目を確認します。
– クライアントと CTI OS サーバ間のネットワーク接続性があることを確認します。クライアントから、CTI OS サーバに対応する IP アドレスに ping を試みます。ping に失敗する場合、ネットワーク接続性に問題があるので、社内の TCP/IP ネットワーク管理者に解決を依頼します。
– CTI OS サーバ上で、セキュリティがオンになっている場合、CTI OS サーバと CTI Toolkit の両方でセキュリティをオンにする必要があります。詳細については、『 CTI OS System Manager' s Guide for CTI OS Security Configuration 』を参照してください。
– システム構成によっては、リアルタイムの統計情報のレポートは、ネットワークに膨大な負荷となります。デスクトップ エージェント統計情報グリッドおよびデスクトップ スキル グループ統計情報グリッドのためのデフォルトの構成では、統計情報を更新するたびに、大量のデータをサーバからクライアントに送信する必要があります。リアルタイム統計情報によって生じるネットワーク負荷は、次の要因によって左右されます。
• 統計情報の更新間隔：統計情報を更新する頻度が高ければ、ネットワーク負荷が大きくなります。更新間隔の設定方法については、付録 B の FAQ を参照してください。
• エージェントあたりのスキル グループ：エージェントが属するスキル グループが多ければ多いほど、スキル グループ統計情報に関してそのエージェントのデスクトップに送信されるデータ量が大きくなり、ネットワーク負荷が高まります。
• 設定された統計情報グリッド列の数：CTI OS サーバは、統計情報グリッドに表示される統計情報のみを送信します。デフォルトでは、すべての統計情報が送信されます。実際に必要な統計情報のみを表示するように、システムを設定できます。これにより、ネットワーク トラフィックが大幅に削減されます。統計情報の設定の詳細については、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』の第 4 章を参照してください。
症状 クライアントが接続されていない場合に、CTI OS サーバが、CTI サーバのサイド A とサイド B の間を「ピンポン」します（一定間隔でフェールオーバーを繰り返す）。
考えられる原因 デュプレックス構成の CTI サーバ バージョン 4.6.2 以上で、CTI サーバに CTI OS サーバのみが接続され、どの CTI OS サーバにもクライアントが接続されていない場合、CTI サーバが周期的にアクティブな側を切り替えます。この動作は、クライアントが接続されていないときに生じるネットワークの停止を検出するために実装されています。これにより、CTI OS がアクティブな CTI サーバに従って、「ピンポン」状態になります。これは、正常な動作です。
緊急アシストとスーパーバイザ アシストの問題
症状 エージェント デスクトップで、[Emergency] または [Supervisor Assist] ボタンをクリックすると、エラー メッセージが表示されます。
考えられる原因 この症状には、次の 3 つの原因が考えられます。
– エージェントの状態が不適切です。[Emergency] ボタンおよび [Supervisor Assist] ボタンは、スーパーバイザへ発信する点において、[Make Call] ボタンと同様に動作します。これらのボタンが、正しく機能するには、エージェントが、発信できる状態である必要があります（たとえば、IPCC では、エージェントが受信不可状態にあることが必要）。
– スーパーバイザの状態が不適切です。スーパーバイザは、対応可/受信可状態でなければなりません。
– ICM 構成の問題が考えられます。この機能には、これらのコールのルーティングおよびスーパーバイザとエージェント チームの構成のための ICM スクリプト（『CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』を参照）が必要です。テストを行う場合は、CTITest を使用してこの機能を試すことをお勧めします（緊急とアシスト コマンド）。また、スーパーバイザは、対応可/受信可状態である必要があります。
チャットの問題
– チャットのアクセス権レベルは、CTI OS サーバで設定します。インストール時のデフォルトのチャット レベルでは、エージェントはスーパーバイザとのみチャットが可能です。さまざまなチャット レベルとそれらの設定方法の詳細については、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』を参照してください。
– CTI OS サーバが複数存在する場合、すべてのピア サーバで、チャット レベルが同じ値に設定されていることを確認します。
– CTI OS サーバが複数存在する場合、各サーバに対し、他のすべてのサーバがピア サーバとして設定されていることを確認します。これは、サーバ間でチャット メッセージをルーティングするために必須です。各クライアントが異なるサーバに接続され、ピアが正しく設定されていなければ、エージェントは互いにチャットを行うことができません。
症状 複数の CTI OS サーバがあるシステム上で、エージェント A はエージェント B にメッセージを送信できますが、エージェント B はエージェント A にメッセージを送信できません。
考えられる原因 エージェントは、異なるサーバに接続できますが、それらのサーバのチャットのアクセス権が同じでないことがあります。AgentChatLevel と SupervisorChatLevel の設定が、すべてのピア サーバで同じになるように確認します。チャット レベルの設定方法の詳細については、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』を参照してください。
症状 エージェントにチャット メッセージを送信すると、エラー メッセージが表示されます。
考えられる原因 エージェントが CTI OS サーバにログインしているかどうかを前もって知る方法はありません。ログインしていないエージェントにチャット メッセージを送信すると、次のいずれかが起こります。
– サーバが現在、エージェントを認識しているが、エージェントがログアウト状態の場合、エージェントがログインしていないことを示すメッセージを返します。
– サーバが現在エージェントに関する情報を持っていない場合、チャット ターゲット/受信者を見つけられないことを示すメッセージを返します。
CTI サーバの Connection-Loss の問題
症状 状態に何らかの問題があったため、CTI サーバへの接続が失われました。
考えられる原因 CTI OS サーバは CTI サーバに接続する際、クライアントの接続を許可する前に、すべての構成情報をダウンロードする必要があります。したがって、状態の問題または設定の問題が生じて、CTI OS から CTI サーバへの接続が切断され、再接続が必要になった場合、CTI OS は再起動を行って、その状態と構成が再構築されるまですべての接続をドロップします。この結果、クライアントが接続を失って再接続が必要なので、フェールオーバーに長い時間かかっているかのように見えます。
スーパーバイザの機能の問題（IPCC のみ）
このセクションでは、IPCC スーパーバイザ機能に関する問題について説明します。
スーパーバイザのボタンの問題
考えられる原因 スーパーバイザが介入するには、受信不可状態である必要があります。さらにスーパーバイザが介入できるのは、通話状態のコールのみです。
考えられる原因 介入機能は、会議機能を使用します。Communications Manager の設定で、カンファレンス ブリッジが正しく設定され、起動されていることを確認します。また、通常の電話会議を試みます。ハードフォンが利用できる場合は、IP ハードフォンから電話会議を試みます（カンファレンス ブリッジが利用不能かどうかを確認）。
考えられる原因 スーパーバイザは、介入したコールのみを代行受信できます。CTI OS Releases 4.7 以降では、スーパーバイザが、会議通話も代行受信できます。
症状 エージェントの[Supervisor Assist] ボタンと [Emergency] ボタンが機能しません。
考えられる原因 [Supervisor Assist] ボタンと [Emergency] ボタンは、ICM ルーティング スクリプトによって実装されます。このスクリプトを設定するとともに、エージェント チーム（エージェント チームの設定については、ICM Configuration Manager を参照）をこの特定のスクリプトに関連付ける必要があります。この問題を診断する最良の方法は、「モニタ モード」でスクリプトを調べ、スクリプトがこれらのコールを処理できるようになるまで、設定を調整します。
リアルタイム ステータス ウィンドウの問題
症状 ログインの後、スーパーバイザの画面で、エージェント選択グリッドにチーム メンバーがリストされません。
– チームが ICM 設定で正しく設定されていることを確認します。
– スーパーバイザが、ICM 設定でスーパーバイザ権限を持っていることを確認します。
– レジストリの HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS ¥
CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥CtiDriver¥Config で、CTI OS サーバのサービス マスクを確認します。これは、0x1c0296、つまり 10 進数で 1835670 に設定する必要があります。これらの値には、スーパーバイザ サービスが含まれます。
症状 スーパーバイザが、アクティブ コールを持つエージェントをログアウトさせようとしましたが、何も起こりませんでした。
考えられる原因 IPCC PIM が要求をキューイングしました。コールが終了した時点で、エージェントはログアウトされます。これを実現するためには、スーパーバイザはまず介入し、その後エージェントの [Logout] ボタンをクリックして、コールを代行受信します。スーパーバイザの画面で、ダイアログ ボックスにメッセージが表示されます。
症状 実際には少なくとも 1 つのスキル グループに属するエージェントが、スーパーバイザ デスクトップのリアルタイム ステータス グリッドで、スキル グループに [NA] と表示されます。
考えられる原因 スーパーバイザがログインすると、現在ログインしているエージェントのすべてのスキル グループが表示されます。CTI OS がエージェントのスキル グループを把握するのは、エージェントがログインしている間だけなので、ログアウトしたエージェントは、次回ログインするまで、[Agent Real Time status] ウィンドウに NA（情報なし）と表示されることがあります。
症状 セカンダリ スーパーバイザが、リアル タイム ステータス ウィンドウに表示されません。
考えられる原因 CTI OS 4.7 以降、セカンダリ スーパーバイザは、チーム メンバーとしても設定されている場合に、チーム ステータス ウィンドウにのみ表示されるようになりました（エージェント チームの設定については、ICM Configuration Manager を参照）。プライマリ スーパーバイザは、リアル タイム ステータス ウィンドウに一切表示されません。
通話モニタの問題（IPCC のみ）
CTI OS ベースの通話モニタの問題
症状 スーパーバイザが通話モニタの開始ボタンをクリックすると、セッションはアクティブになるようですが（エージェント リアルタイム ステータス ウィンドウで音声モニタ中を示すインジケータが表示される）、しばらくすると、次のメッセージ ボックスが表示されます。
– エージェントのデスクトップ PC が、ハードフォンの 2 番目のポートに接続されていません。
– エージェントが、自分の PC が接続されているハード フォンとは別のデバイスにログインしています。
– PC のポートが無効なので、電話機からパケットが送信されていません。
（注） システムがネットワークに接続されていない場合、電話機のネットワーク設定をチェックしてください。また、Communications Manager の将来のバージョンでは、電話機の設定ページの指定内容に従って、電話機の PC ポート上で音声パケットの有効/無効を切り替えられるようになる可能性があります。
– 電話機から送信された音声パケットを PC に取り込めません。「PC で IP フォンから送信されたオーディオ パケットをキャプチャ可能であるかの確認」を参照してください。
症状 CTI OS Server Release 5.1 以降、CTI Toolkit Agent Desktop、および CTI Toolkit IPCC Supervisor Desktop（ともに Silent Monitor オプションを使用）をインストールした直後、通話モニタが機能しません。
考えられる原因 モニタ対象のエージェントが、ハードフォンの背面にエージェント デスクトップ システムを接続していることを確認します。デュプレックス CTI OS 環境では、CTI OS サーバのインストール時に、CTI OS サーバがピアとして設定されていることを確認します。ラボ環境では、1 つの CTI OS サーバを一時的にシャットダウンして再起動します。それでも機能しない場合は、このセクションの他の症状の説明を参照してください。
症状 CTI Toolkit IPCC スーパーバイザ デスクトップで、[Silent Monitor] ボタンが無効です。
– クライアントのインストール時に、[Silent Monitor] オプションをオンにしていません。再インストールして、[Silent Monitor] オプションをオンにします。
– スーパーバイザが、レジストリ キー「IPCCSilentMonitorEnabled」を 0 に設定した接続プロファイルにログオンしています（『 CTI OS System Manager's Guide 』の接続プロファイルのセクションを参照）。このキーを変更するか、別の接続プロファイルを使用してください（デフォルトは 1 で、プロファイルが有効）。
– リアルタイム グリッドで現在選択されているエージェントが、ログオンしていません。
– このクライアントが現在接続されている CTI OS サーバが、通話モニタをサポートしていません（Release 5.1 よりも前のバージョン）。
症状 スーパーバイザが通話モニタの開始ボタンをクリックすると、しばらくして、セッションのタイムアウトを示す次のメッセージが表示されます。
– エージェントが、通話モニタを無効にした接続プロファイル（『 CTI OS System Manager' s Guide 』の接続プロファイルのセクションを参照）、言い換えれば、レジストリ キー「IPCCSilentMonitorEnabled」を 0 に設定した接続プロファイルにログオンしています（デフォルトは 1 で、サイレント プロファイルが有効）。このキーを変更するか、別の接続プロファイルを使用してください。
– モニタ対象に選択されたクライアントに、通話モニタがインストールされていないか、クライアントが通話モニタをサポートしていません（古いクライアント）。
– クライアントは、ネットワーク上で利用できません。クライアントが、CTI Toolkit ソフトウェアを中止し、CTI Toolkit エージェント デスクトップを閉じようとしていることが考えられます。
– CTI Toolkit エージェント デスクトップ上には、通話モニタ オプションとともに WinPcap がインストールされますが、一部のシステムでは、WinPcap のインストール後に再起動が必要です。再起動して、もう一度実行してください。
– エージェントかスーパーバイザが、CTI OS Release 5.1 以降を実行していない。
– エージェント PC がハートビート パケットを受け取るためには、Windows XP システムで、Internet Connection Firewall（ICF; インターネット接続ファイアウォール）を無効にする必要があります。エージェント PC 上で ICF が無効であることを確認します。CTI OS および通話モニタ用のポートは、スーパーバイザやエージェントがリモート スイッチに接続されている場合、ファイアウォール経由でアクセス可能です。
この設定の確認方法と ICF を無効にする方法の詳細については、次の Microsoft Web サイトを参照してください。
http://www.microsoft.com/windowsxp/pro/using/howto/networking/icf.asp
後方互換性の詳細については、『Cisco Compatibility Matrix』を参照してください。
症状 スーパーバイザが通話モニタの開始ボタンをクリックすると、セッションはアクティブになるようですが（エージェント リアルタイム ステータス ウィンドウで音声モニタ中を示すインジケータが表示）、オーディオがモニタされていません。上記の症状で表示されているメッセージ ボックスは表示されません。他のエージェントは、正常にモニタされます。
考えられる原因 まれに、エージェントがログインしたデスクトップに関連付けられている電話機が、すでにアクティブなコールを処理している場合、デスクトップが電話機からパケットを取り込めないことがあります。これはデスクトップには、電話機の IP アドレスがわからないからです。デスクトップは、ハードフォンの音声が開始または停止したとき（たとえば、コールの開始、保留、取得、コールの終了など）に、自動的に電話機のアドレスを検出します。コールの開始後に、エージェントがログインした場合、自動検出は実行されません。デスクトップは、最後の既知のアドレスを電話機のアドレスと仮定します。そのアドレスが誤っている場合、デスクトップはパケットを取得できません。この問題は、エージェントが次のコールを処理したとき、またはエージェントが音声の開始や停止を伴うアクションを実行したときに、自動的に修正されます。
また、WinPcap 3.0 が、システム上のネットワーク デバイスを列挙できないこともあります。このため、CTI OS エージェント ソフトフォンは、通話モニタ セッションを開始せず、音声を CTI Toolkit IPCC スーパーバイザ デスクトップに転送しません。
これが原因かどうかを判断するには、エージェントのコンピュータから CTI Toolkit ログを取得し、テキスト エディタで開きます。ログ ファイルに次のエントリがあるかを確認します。
これらのエントリが存在する場合、最新バージョンの WinPcap をインストールする必要があります。WinPcap のインストール方法の詳細については、このマニュアルの「WinPcap のインストール」を参照してください。新しいバージョンの WinPcap をインストールする前に、WinPcap 3.0 をアンインストールし、エージェントのシステムを再起動した後、新しいバージョンをインストールします。
これらのエントリが存在しない場合は、エージェントのコンピュータのトレーシング マスクを 0xf0f に上げて通話モニタを再度試みます。
症状 スーパーバイザ デスクトップ上のモニタされた音声が不明瞭です（途切れやひずみが多い）。
考えられる原因 スーパーバイザのソフトフォンには、モニタした音声パケットをリアルタイムでデコードするためのある程度の CPU 処理能力が必要です。スーパーバイザの PC で、他のアプリケーションが CPU 処理能力の多くを消費していると、着信の音声をデコーダが明瞭に再現できるだけの十分な CPU 処理能力を利用できないことがあります。以下に、音声品質を高めるための手順をいくつか示します。
– スーパーバイザのデスクトップで動作している不要なアプリケーションを停止します。
– スーパーバイザのマシンで Windows タスク マネージャを開き、マシンの CPU 使用率の高い他のアプリケーションを確認します。
– スーパーバイザ デスクトップでトレーシング レベルを確認します。通話モニタは、デフォルトのトレーシング マスクである 0x40000307 で適切に動作するように調整されています。トレーシング レベルをデフォルトより高くすると、音声品質に影響が出る場合があります。デスクトップのトレース マスクを 0x40000307 以下に下げます。
– 音声パケットは、エージェントからスーパーバイザに送信されるので、ネットワークが過負荷の場合、音声パケットの遅延や損失が生じることがあります。多くの音声パケットが損失したり、遅延したりすると、モニタされた音声の品質が低下します。システム管理者に、ネットワーク帯域幅に関して問題を抱えているかを確認し、ネットワークに関する問題を解決します。
症状 VPN 経由の場合、通話モニタが片方向しかできません。エージェントが帰宅し、Remote Cisco 831 経由で本社の Cisco 3845（VPN コンセントレータとして動作）に接続すると、通話モニタが、片方向しか機能しません。この問題は、コールが VPN トンネル経由で Checkpoint ソフトウェアをアクティブ化する場合のみ発生します。
考えられる原因 Checkpoint ファイアウォールを無効にすると、通話モニタで両方の音声が聞こえるようになります。LAN ではこれが正常に機能し、双方の会話がモニタできます。
Cisco Unified Communications Manager ベースの通話モニタの問題
図 1-1 は、通話モニタ コールの開始時に実行される要求とイベント シーケンスのコール フローです。この図は、コール フローを思い浮かべながら、ログ ファイルをチェックするのに役立ちます。
図 1-1 Cisco Unified Communications Manager ベースの通話モニタ コール開始時における要求とイベント シーケンス
トレース レベル
ほとんどの場合、デフォルトのトレース レベルで十分に通話モニタの問題を特定できます。次のセクションでは、デフォルトのトレーシングを有効にした場合のログファイルの一部を示します。
• デスクトップのデフォルト トレーシング レベル - 0x40000307
• CTI OS サーバのデフォルト トレーシング レベル - 0x03
• CTI サーバのデフォルト トレーシング レベル - 0xF0
トラブルシューティング - 通話モニタの開始
スーパーバイザ デスクトップ ログ
次のトレース文は、スーパーバイザが通話モニタを開始したときに、スーパーバイザのデスクトップ ログに記録されます。
CTI サーバ ログ通話モニタの開始 - CTI サーバ ログ
次のトレース文は、スーパーバイザが通話モニタを開始したときに、CTI サーバ ログに記録されます。
JTAPI ログ
次のトレース文は、スーパーバイザが通話モニタを開始したときに、JTAPI ゲートウェイ ログに記録されます。
トラブルシューティング - 通話モニタの確立
JTAPI ログ
次のトレース文は、通話モニタ コールが確立された時点から、JTAPI ゲートウェイ ログに記録されます。次のトレースは、通話モニタの開始時に、Cisco Unified Communications Manager から送信されるメッセージを示します。
CTI サーバ ログ
次のトレース文は、通話モニタ コールが確立された時点から、CTI サーバ ログに記録されます。通話モニタ要求の結果生じるコール イベントは、他のコールと同じであることに注意してください。唯一の違いは、コールとライン タイプです。
スーパーバイザ デスクトップ ログ
次のトレース文は、通話モニタ コールの確立時に、スーパーバイザのデスクトップ ログに記録されます。SilentMonitorStarted イベントに注意してください。このイベントは、CTI OS によってフローに追加され、通話モニタが開始されたことをアプリケーションに通知します。
エージェント デスクトップ ログ
次のトレース文は、通話モニタ コールの確立時に、エージェントのデスクトップ ログに記録されます。SilentMonitorStarted イベントに注意してください。このイベントは、CTI OS によってフローに追加され、通話モニタが開始されたことをアプリケーションに通知します。また、コール イベントは、エージェント デスクトップに送信されないことにも注意してください。
トラブルシューティング - 通話モニタの停止
スーパーバイザ デスクトップ ログ
次のトレース文は、スーパーバイザが通話モニタを停止したときに、スーパーバイザのデスクトップ ログに記録されます。エージェント間コールと同様に、通話モニタ コールが切断されることに注意してください。
エージェント デスクトップ ログ
次のトレース文は、スーパーバイザが通話モニタを停止したときに、エージェントのデスクトップ ログに記録されます。エージェント デスクトップは、SilentMonitorStopRequestedイベントのみを受信します。
CTI サーバ ログ
次のトレース文は、スーパーバイザが通話モニタを停止したときに、CTI サーバ ログに記録されます。
JTAPI ログ
次のトレース文は、スーパーバイザが通話モニタを停止したときに、JTAPI ゲートウェイ ログに記録されます。
トラブルシューティング - PG エラー コード
次のエラーは、通話モニタが失敗したときに、PG から送信されます。これらのエラー コードは、control failure イベントで配信されます（ログ ファイルは、次のセクションで表示します）。
スーパーバイザ デスクトップ
前の表で説明した理由のいずれかで、通話モニタが失敗すると、スーパーバイザ デスクトップにエラー番号とその説明のテキストが表示されます。通話モニタをサポートしていない電話を使用するエージェントに対し、スーパーバイザが通話モニタを試みると、次のダイアログが表示されます。
図 1-2 スーパーバイザ デスクトップ エラー 13144
スーパーバイザ デスクトップ ログ
このエラーは、スーパーバイザ デスクトップ ログにも記録されます。
CTI サーバ ログ
InvokeID=0x27000110Error=GENERIC_OPERATION
JTAPI ログ
JTAPI ゲートウェイも、エラーをログに記録します。JTAPI はエラーをログに記録する際、末尾 3 桁のみを記録します。たとえば、13144 は 144 と記録されます。
トラブルシューティング - レガシー スーパーバイザ
7.1（x）以前のスーパーバイザ デスクトップを 7.2（1）CTI OS サーバに接続し、通話モニタを開始すると、スーパーバイザ デスクトップに次のエラーが表示されます（図 1-3）。
図 1-3 スーパーバイザ デスクトップ エラー 0x00000015
スーパーバイザ デスクトップも、このエラーをログに記録します。
通話モニタ：開発者情報
（注） このセクションは、通話モニタを使用して、カスタム アプリケーションを開発する開発者のみを対象としています。すぐに使用できる CTI Toolkit IPCC スーパーバイザ デスクトップと CTI Toolkit エージェント デスクトップ インストールの 2 つのアプリケーションは、必要な設定をすべて自動で実行します。
通話モニタを使用するスーパーバイザ デスクトップ用には、次のファイルをインストールする必要があります。
• ccnsmt.dll：モニタされた音声をサウンド カード経由で伝送する COM dll です。登録が必要です（たとえば、regsvr32 ccnsmt.dll）。
• libg723.dll：ccnsmt.dll が依存するファイルです。このファイルがなければ、ccnsmt が失敗します。
• traceserver.dll：ccnsmt.dll のトレーシング メカニズムです。
通話モニタを使用するエージェント デスクトップ用には、WinPcap インストール実行可能ファイルを実行する必要があります。
CTI OS 通話モニタ機能を使用するには、WinPcap のインストール（または、再インストール）した後、WinPcap レジストリ設定を変更する必要があります。Windows レジストリで次のレジストリ キーに移動します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SYSTEM¥CurrentControlSet¥Services¥NPF
該当するキーの [Start] 設定値を 0x00000003 から 0x00000002 に変更します。PC を再起動します。
ToS/QoS の問題
症状 CTI OS サーバから CTI Toolkit に送信される TCP パケットに、Type of Service/Quality of Service（ToS/QoS）がタギングされていません。
考えられる原因 CTI OS サーバが常駐するシステムで上で、ToS/QoS が正しく設定されるように確認してください。次のレジストリで、ToS の値を 0x68 に設定します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥
CTIOS_<InstanceName>¥ctios1¥Server¥Connection
また、システム レジストリ値「DisableUserTOSSetting」を 0 に設定します。この値は、次のキーにあります。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SYSTEM¥CurrentControlSet¥
Services¥TcpIp¥Parameters.
（注） レジストリ値「DisableUserTOSSetting」を変更した場合、システムを再起動する必要があります。
症状 CTI Toolkit から CTI OS サーバに送信される TCP パケットに、ToS/QoS がタギングされていません。
– Java または .NET (C#) CIL で、ToS タギングが実装されていません。これらを使用するシステムが、サーバからクライアントへの片方向のタギングはサポートしているが、クライアントからサーバへのトラフィックは、ベスト エフォートで送信されます。
– CTI OS サーバが存在するシステム上で、ToS/QoS が正しく設定されるように確認してください。レジストリを変更した場合は、CTI OS サーバと CTI Toolkit を再起動する必要があります。次のレジストリで、ToS の値を 0x68 に設定します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥
Ctios¥CTIOS_<customer-instance>¥CTIOS1¥
EnterpriseDesktopSettings¥AllDesktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥IPCC<or other profile name>
– 次のレジストリで、ToS の値を 0xB8 に設定します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥
Ctios¥CTIOS_<customer-instance>¥CTIOS1¥
EnterpriseDesktopSettings¥AllDesktops¥IPCCSilentMonitor¥
Name¥Settings
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