Cisco ICM/Contact Center Enterprise & Hosted のCTI OS トラブルシューティング ガイド、リリース 7.5(1)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月30日
章のタイトル： サポートに必要なログの取得
サポートに必要なログの取得
シスコに問題を報告する場合、担当者から問題に関する情報が求められます。電話で問題について問い合わせる場合は、次の情報を準備をしてください。
•
問題の発生時、コールがグリッドの範囲内であり、ハード フォンを使用していたか
さらに、問題のトラブルシューティングには通常、必ずログが必要です。問題が発生した期間のログを次について収集してください。
• JTAPI Gateway（IPCC を使用している場合）
デュプレックス構成システムの各サイドのサーバを含む、関連するサーバすべてのログも収集してください。
次のセクションでは、CTI OS サーバおよび CTI Toolkit のログおよびトレース レベルについて説明します。その他のログについては、『ICM Administration Guide for Cisco ICM Enterprise Edition』を参照してください。
CTI OS サーバのログ取得
サーバ プロセスのトレース ログのロケーションは、次のディレクトリにあります。
<drive>:¥ICM¥<customer_instance>¥CTIOS1¥logfiles
ファイル名は <プロセス名>_yymmdd_hhmmss.ems の形式で構成されています。ファイル名の日時スタンプはファイルが作成された日時です。これらのファイルはバイナリ形式で保存されているため、読み込みには dumplog ユーティリティが必要です。CTI OS サーバのログ ファイルに対して dumplog を使用するには、DOS コマンド プロンプト ウィンドウを開き、<ドライブ名>:¥ICM¥<カスタマー インスタンス>¥CTIOS1¥logfiles ディレクトリに移動します。dumplog の使用については、『 ICM Administration Guide for Cisco ICM Enterprise Edition 』を参照してください。
問題を報告する場合は、一般に問題が発生した期間のログが提供されると大変役立ちます。ログは、問題の発生時に行われていた活動を把握するための「窓」となります。該当する期間のファイルをすべて提供するようにしてください。これには、ファイル名のタイムスタンプから作成日時を確認し、Windows Explorer の更新日時で変更された日時を確認して最後にファイルが修正された日時を確認します。
トレース レベルを設定する方法
サーバ プロセスのトレース レベルは次のレジストリにあります。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥Software¥Cisco Systems, Inc.¥
ICM¥<Customer Instance>¥CTIOS1¥EMS¥CurrentVersion
¥Library¥Processes¥CTIOS¥EMSTraceMask
警告 トレース マスクのデフォルト値は 0x20003 です。この値を変更するとサーバのパフォーマンスに大きな影響を与える可能性があります。修正は、必ず経験豊富なフィールド担当者が行うか、シスコのサポート担当者の指示に従って行ってください。
トレース マスクを組み合わせることで必要なメッセージのみを区別して記録することができます。例：
• TRACE_MASK_CONNECTION | TRACE_MASK_METHOD_LOW
CTI OS サーバのトレース レベルの設定
トレース マスクのデフォルト値は、リリース 7.0(0) を除くすべてのリリースで 0x3 に設定されています。リリース 7.0(0) では 0x20003 に設定されています。
高いトレース マスク値を設定すると（例：0xf 以上）CTI OS サーバのパフォーマンスとコール完了レートが大きく影響されます。したがって、トレース マスクの値は問題をデバッグする場合にのみ高く設定してください。必要なログが収集できたら、トレース マスクはデフォルト値に戻してください。
負荷テストの実行時は、必ず CTI OS サーバだけではなく PG コンポーネントすべてのトレース マスクをデフォルト値に設定してください。
（注） PG および CTI OS サーバは共存しています。
CTI OS クライアントのトレース レベルの設定
トレース マスクには、次の値がデフォルトで設定されています。
システムで 1 ～ 3 つの Agent Desktop を実行する場合に、トレース マスクを 0x40000307 に設定しても問題ありませんが、負荷テストの実行中に CILTest を CTI OS Agent のシミュレーションに使用している場合には大きな影響があります。CILTest を使用した負荷テストでは、トレース マスクの値を低く（例：0x3）設定することをお勧めします。
問題をデバッグする場合にのみトレース マスクの値を 0x40000307 以上に設定してください。必要なログが収集できたら、トレース マスクをデフォルト値に戻します。
ポイントツーポイント 通話モニタのトレース レベルの設定
トラブルシューティングを実行する場合や前述した方法でクライアントおよび通話モニタ スニファのすべてのイベント、デコーダのイベントやリクエスト、転送された VoIP（UDP ストリームでカプセル化された VoIP の送信/受信データ）経由の通信を取得する場合は、トレース マスクを 0x20003E0F に設定します。
（注） CTI OS コンポーネントすべてのトレース設定は、基本的に同じです。.NET CIL 固有のトレース マスクについては、『CTI OS 開発者ガイド』を参照してください。
CTI Toolkit のログ取得
クライアント プロセスのトレース ログ名とロケーションは次のレジストリ キーにあります。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.
¥CTIOS¥Logging¥TraceFileName
デフォルトのファイル名は、CTIOSClientLog です。作成されるログファイルの名前は、<トレースファイル名>.<ユーザ名>.mmdd.hhmmss.log の形式で構成されています。ファイルは実行中のプログラムの現在のディレクトリに作成されます（例：Agent Desktop がインストールされているディレクトリ）。別のロケーションにファイルを保存する場合は、<トレースファイル名>に有効なパスを入力することもできます。たとえば、値を「C:¥Temp¥CTIOSClientLog」に設定すると、ログ ファイルは「C:¥Temp」に保存されます。ファイル名は CTI OSClientLog.<ユーザ名>.mmdd.hhmmss.log の形式で構成されます。クライアントのトレース ファイルはシンプルな ASCII テキストで作成されており、ノートパッドなどの一般的なテキスト エディタで開くことができます。
トレース レベルを設定する方法
クライアント プロセス（Agent Desktop の電話機能など）のトレース レベルは次のレジストリにあります。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.
¥CTIOS¥Logging¥TraceMask
警告 トレース マスクのデフォルト値は 0x40000307 です。この値を変更するとクライアントのパフォーマンスに大きな影響を与える可能性があります。修正は、必ず経験豊富なフィールド担当者が行うか、シスコのサポート担当者の指示に従って行ってください。
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