Cisco ICM/Contact Center Enterprise & Hosted のCTI OS トラブルシューティング ガイド、リリース 7.5(1)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月29日
章のタイトル： 一般的な問題の解決
一般的な問題の解決
正しくないまたは到達不能な設定サーバ
クライアント アプリケーションが起動されると Windows レジストリを参照して設定情報を取得するサーバのロケーションを探します（説明をわかりやすくするために、ここではこのサーバを「設定マシン」と呼びます）。この情報が正しくない場合や到達不能な場合は、クライアント アプリケーションは設定マシンに接続できません。ボタンの有効化に関する情報はすべて CTI OS サーバから取得されるので、利用できるボタンは起動時と同じ状態が維持されます。問題が発生している原因を解明するには、次の手順に従ってください。
•
まず、ソフトフォンのインストール時に、クライアント アプリケーションが CTI OS サーバを正しく検索できるよう設定されていることを確認します。
– CtiosA、CtiosB、PortA、および PortB の値を次のレジストリ キーで確認します：HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥
Cisco Systems, Inc.¥CTI Desktop¥CTIOS
– CTI OS サーバ名（またはアドレス）が正しくない場合は、正しいサーバ名を入力してクライアント アプリケーションを再起動します。
• 設定マシンのサーバ名（またはアドレス）が正しい場合は、ネットワークの切断やダウンロード マシン名を変換できていない可能性があります。
– クライアント アプリケーション マシンでコンソール ウィンドウを開きます。
– 上記に記載されたレジストリ キーに登録されている設定マシンに PING します。システムが適切に設定されていると、レジストリに登録されている設定マシン 1 台以上で PING が成功します。
– PING に成功した場合は、CTI OS サーバがクライアント アプリケーション レジストリの設定マシンのいずれでも実行されていないか、CTI OS サーバでクライアント アプリケーション レジストリとは異なるポートが待ち受けに設定されている、あるいは CTI OS サーバが実行されていません。すべての設定が正しいことを確認してからマシンの CTI OS サーバを起動します。次にクライアント アプリケーションを起動してください。
• 設定マシンのいずれでも PING に失敗し、レジストリの設定マシン エントリに TCP アドレスが指定されていない場合は、CTI OS サーバ名を IP アドレスに変換できていない可能性があります。
– レジストリに登録された設定マシン名に対応する IP アドレスを PING します。
– PING が成功した場合は、お使いの DNS サーバがダウンしているか、クライアント マシンの「hosts」 ファイルによって正しくないホスト名がマッピングされている可能性があります。レジストリの設定マシン名を関連付けられた IP アドレスに変更し、クライアント アプリケーションを再起動します。
• IP アドレスの PING に失敗した場合は、IP アドレスが間違っているか、クライアント アプリケーションと設定マシンのネットワーク接続がダウンしている可能性があります。この場合、TCP/IP ネットワーク管理者に問い合わせて問題を解決してください。
接続プロファイルの正しくないまたは到達不能な CTI OS サーバ
クライアントがログインする場合、ログイン ダイアログの利用可能な接続プロファイル リストから接続プロファイルを選択します。クライアント アプリケーションは、この接続プロファイル リストを設定サーバから取得します。接続プロファイルによって、接続する CTI OS サーバのロケーションが提供されます。この情報が正しくない場合や到達不能な場合は、クライアント アプリケーションは CTI OS マシンに接続することができません。クライアント アプリケーションではボタンの有効化に関する情報を CTI OS サーバから取得するため、接続プロファイルに問題が発生すると、クライアント アプリケーションのボタンはアプリケーションが設定マシンに接続された時の状態が維持されます（つまり、使用できるのはログインボタンのみ）。さらに、ステータス バーには設定サーバから最後に送信されたメッセージが表示されます（[Configuring]/[Disconnected]/[Offline]）。
（注） CTI OS サーバの設定中に、クライアントは接続できません。
設定サーバは、クライアント アプリケーションの起動時に毎回、クライアント アプリケーションによってランダムに選択されるので、設定サーバ間で接続プロファイル情報が統一されていない場合、偶発的にこのような症状が発生します。問題が発生している原因を解明するには、次の手順に従ってください。
• クライアント アプリケーションのログインに使用する接続プロファイル（手順 a）を確認します。接続プロファイルはログイン ダイアログ ボックスの [Connect to] ドロップダウン リストから指定します。
• クライアント アプリケーション マシンで、アプリケーションが接続プロファイル情報（設定マシン）をダウンロードする CTI OS サーバ（手順 b）を確認します。この情報は、HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc.¥CTI Desktop¥CTI OS レジストリ キーの CtiosA および CtiosB の設定で確認できます。
• 手順 b で決定された設定マシンそれぞれで、手順 a の接続プロファイルが正しく設定されていることを確認します。接続プロファイル情報は次のレジストリ キーにあります。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥
CTIOS_<InstanceName>¥ ctios1¥
EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥
ConnectionProfiles¥Name¥<Profile name from step a>
– キーに含まれる情報が両方の設定マシンで一致していること。
– CtiosA、CtiosB、PortA、および PortB の値を確認します（説明をわかりやすくするために、ここではこのサーバを「接続マシン」と呼びます）。CTI OS サーバ名（またはアドレス）とポート番号が正しいことを確認します。正しくない場合は、正しいサーバ名を入力し、設定マシンを再起動します。次に、クライアント アプリケーションを再起動して、手順を繰り返します。
• 接続マシンの名前（またはアドレス）が正しい場合は、ネットワークの切断や CTI OS サーバ名を変換できていない可能性があります。
– クライアント アプリケーション マシンでコンソール ウィンドウを開き、接続マシンを PING します。システムが適切に設定されていると、レジストリに登録されている接続マシン 1 台以上で PING が成功します。
– PING が成功した場合は、CTI OS サーバが接続マシンのいずれでも実行されていない可能性があります。該当マシンの CTI OS サーバを起動して、クライアント アプリケーションを再起動してください。
• 接続マシンのいずれでも PING に失敗し、レジストリの接続マシン エントリに TCP アドレスが指定されていない場合は、接続マシン名を IP アドレスに変換できていない可能性があります。
– レジストリで設定された、接続マシン名に対応する IP アドレスを PING します。
– PING が成功した場合は、お使いの DNS サーバがダウンしているか、クライアント マシンの「hosts」ファイルによって正しくないホスト名がマッピングされている可能性があります。レジストリの接続マシン名を、関連付けられた IP アドレスに変更し、ダウンロード マシンを再起動します。次に、クライアント アプリケーションを再起動します。
• IP アドレスの PING に失敗した場合は、IP アドレスが間違っているか、クライアント アプリケーションと接続マシンのネットワーク接続がダウンしている可能性があります。この場合、TCP/IP ネットワーク管理者に問い合わせて問題を解決してください。
サーバ インストール時の Peripheral ID または Peripheral の種類の正しくない設定
CTI OS サーバをインストールする場合、システム管理者は必ず対象の Peripheral に対応した Periphera ID と Peripheral の種類を入力します。サーバは、この情報を使用してエミュレーションするスイッチ動作を決定します。インストール時に正しくない Peripheral ID または Peripheral の種類が入力されると、CTI OS は、正しくないスイッチ タイプまたは汎用スイッチ タイプをエミュレーションする可能性があります。これによりクライアント アプリケーションで不適切にボタンが有効化されます。設定サーバは、クライアント アプリケーションの起動時に毎回、クライアント アプリケーションによってランダムに選択されるので、設定サーバ間で接続プロファイル情報が統一されていない場合、偶発的にこのような症状が発生します。問題が発生している原因を解明するには、次の手順に従ってください。
• クライアント アプリケーションが接続されているサーバ名を確認します。この情報は、OnConnection イベントに格納されており、ステータス バー コントロールに表示されます。
• クライアント アプリケーションが接続されているサーバのレジストリ キー、HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥
Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥ CTIOS_<インスタンス名>¥ ctios1¥Server¥Peripherals に移動します。
• このキーの下層にサブキーがあります。サブキーはそれぞれ CTI OS が通信する Peripheral を表します。ログイン対象の Peripheral を探します。
• 対応するサブキーを開き、peripheralID および peripheralType を正しい値に修正します。Peripheral ID は ICM Configuration Manager で確認できます。サポートされる Peripheral の種類は「付録 B」を参照してください。
接続プロファイルの正しくない Peripheral ID の設定
クライアントが特定の接続プロファイルを使用してログインする場合、クライアント アプリケーションは、接続プロファイルに格納された Peripheral ID に関連付けられます。次に、クライアント アプリケーションは CTI OS サーバから Peripheral ID に関連付けられた Peripheral がオンラインであると応答されてから、Peripheral にログインします。接続プロファイルに正しくない Peripheral ID が格納されていると、クライアント アプリケーションは関連付けが確認できる前に応答を受信するか、応答を受信しません。関連付けが確認できる前に応答を受信した場合、ログインできません。また、ユーザにはログインできなかったことが通知されません。応答がない場合、ユーザにシステムがオフラインであるため、システムがオンラインになるまでログインが待機されると通知されます。設定サーバは、クライアント アプリケーションの起動時に毎回、クライアント アプリケーションによってランダムに選択されるので、設定サーバ間で接続プロファイル情報が統一されていない場合、偶発的にこのような症状が発生します。接続プロファイルの Peripheral ID を修正するには、次の手順に従います。
• ログインに使用する接続プロファイルを確認します（手順 a）。接続プロファイルはクライアント アプリケーションのログイン ダイアログ ボックスの [Connect to] ドロップダウン リストから指定します。
• クライアント アプリケーションが接続されているサーバ名を確認します。この情報は、OnConnection イベントに格納されており、ステータス バー コントロールに表示されます。
• クライアント アプリケーションが接続されているサーバのレジストリ キー、HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥ CTIOS_<インスタンス名>¥ ctios1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<手順 a のプロファイル名> に移動します。
• peripheralID を正しい値に修正します（Peripheral ID は ICM Configuration Manager で確認できます）。
PC で IP フォンから送信されたオーディオ パケットをキャプチャ可能であるかの確認
エージェント PC が IP フォンから送信されたパケットをキャプチャ可能か確認するには、パブリック ドメインのパケット スニファ、Wireshark の使用をお勧めします（Wireshark では CTI OS Silent Monitor と同じパケット キャプチャ テクノロジーである WinPcap を採用しているため）。
1. Wireshark を http://www.wireshark.org/download.html からダウンロードして、エージェントのマシンにインストールします。
2. [スタート] -> [コントロール パネル] -> [プログラムの追加と削除] を選択して、エージェントのマシンに WinPcap がインストールされていることを確認します。リストに WinPcap があることを確認します。リストにない場合は、このドキュメントの「WinPcap のインストール」で説明されている手順に従って WinPcap をインストールします。
3. Wireshark を実行して、[Capture] > [Start] > [OK] の順に選択します。
4. エージェントに電話をかけるか、エージェントの電話を使用して電話をかけます（この時点では CTI OS へのログインは不要です）。UDP パケットが約 100 パケット/秒でキャプチャできていることを確認します。
5. パケットがまったくキャプチャできない場合は、[stop] をクリックして、再度 [Capture] -> [Start] の順に選択します。
ただしこの時、前回とは異なるアダプタをドロップダウン リストから選択します。手順 3 に戻り、テストを繰り返します。インターフェイスのドロップダウン リストにアダプタが表示されない場合は、PC に管理者としてログインしていません。WinPcap のユーザ権限で問題が発生している可能性があります。この問題に対応するには、[Start] の値を次の Windows レジストリ キーで確認します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SYSTEM¥CurrentControlSet¥Services¥NPF
[Start] 設定の値を 0x00000002 に変更して PC を再起動します。再度エージェントをモニタします。
ドロップダウン リストに表示されたアダプタすべてでパケットをキャプチャできず、PC が VLAN 上にある場合は、PC に搭載されているネットワーク インターフェイス カードでは異なる VLAN のパケットをキャプチャできない可能性があります。一部のインターフェイス カードでは、異なる VLAN のパケットをキャプチャするために専用の設定が必要です。
お使いのネットワーク インターフェイス カードを通話モニタに対応するための詳細な手順については、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions』の「付録 A」を参照してください。
WinPcap のインストール
WinPcap をインストールするには、CTI OS CD に収録されている WinPcap_3_0_nogui.exe（ロケーション：ctios¥Installs¥CTIOSClient）を実行するか、http://www.winpcap.org/ から WinPcap をダウンロードします。CTI OS 通話モニタ機能を使用するには、WinPcap のインストール（または、再インストール）した後、WinPcap レジストリ設定を変更する必要があります。Windows レジストリで次のレジストリ キーに移動します。
HKEY_LOCAL_MACHINE¥SYSTEM¥CurrentControlSet¥Services¥NPF
該当するキーの [Start] 設定値を 0x00000003 から 0x00000002 に変更します。PC を再起動します。
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