Cisco Unified Contact Center Express ソリュー ション リファレンス ネットワーク デザイン

条件ルーティング。 Cisco Unified CCX は、発信者のメニューへの入力、リアルタイムのキュー統計情報、時刻、曜日、ANI、着信番号、XML テキスト ファイルからのデータ処理に基づくルーティングをサポートします。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

エージェント選択。 Cisco Unified CCX は、最も空き時間が長い（線形）、最も処理されたコンタクト、最も平均処理時間が短い（円形）、というエージェント選択アルゴリズムをサポートしています。基本 ACD 機能を使用すると、エージェントが 1 つのリソース グループにだけ関連付けられます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

カスタマイズ可能な待ち時間中の応答メッセージ。 Cisco Unified CCX は、キュー内の現在位置と予想遅延に関連する応答メッセージを含む、コールがキューに格納されているスキル グループに基づくカスタマイズ可能な待ち時間中の応答メッセージの再生をサポートしています。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

応答のない発信の再ルーティング。 選択したエージェントが許可時間制限内に応答しない場合は、発信者はキューの位置を保持します。画面ポップアップ データはすべて保持されます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise（Cisco Unified ICME）統合。 Cisco Unified CCX は Cisco Unified ICME 7.x と統合できます。Cisco Unified ICME 統合により、次の機能が実現できます。

• エージェント、キュー、コール状態の変化を Cisco Unified ICME ソフトウェアに送信する Cisco Unified CCX の機能。

• 1 つ以上の Cisco Unified CCX システム、Cisco Unified CCE システム、あるいは Cisco Unified ICME でサポートされている従来の（Cisco Unified ICME ソフトウェアでサポートされている）ACD を含むことができる複数の ACD サイト全体で、インテリジェントにコールをルーティングし、プレルーティングとポストルーティングを使用してロード バランシングを行う Cisco Unified ICME ソフトウェアの機能。また、Cisco Unified CCX アプリケーションにルーティングされたコールは、コール データを送信し、データをエージェントの画面にポップアップ表示できます。

• コール データ付きのポストルーティング要求を Cisco Unified ICME ソフトウェアに送信し、ルーティング指示を要求する Cisco Unified CCX の機能。このイベントは Cisco Unified CCX に到着した新しいコール、あるいは IVR ポートまたはエージェントから転送されているコールに対して発生する場合があります。ポストルーティング要求に含まれているコール データを、Cisco Unified ICME ソフトウェアで使用して、コールをルーティングできます。また、コール データは終端の ACD サイト（Cisco Unified CCX、Cisco Unified CCE、あるいは従来の ACD）に渡され、エージェント画面ポップアップとして表示されます。

• 1 つ以上の Cisco Unified CCX システム、Cisco Unified CCE システム、あるいは従来の ACD を含めることができる ACD サイトの混合ネットワークに複数サイトの ACD レポートを提供する Cisco Unified ICME ソフトウェアの機能。

オプションです。

オプションです。

オプションです。

HTML および XML データ ソースのデータ依存型ルーティング。 HTML および XML ドキュメントから取得したデータを使用してルーティング決定を行う機能。また、XML ドキュメント処理をデータ ストアとして使用し、休日リスト、稼動時間、ホット顧客のアカウントの一覧など、システム全体の静的データにアクセスできます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

エージェント スキルおよびコンピテンシー ベースのルーティング。 エージェントには最大 50 のスキルを設定できます。各エージェントには最大 10 の異なるコンピテンシー レベルを設定できます。Contact Service Queues（スキル グループ）は、最大 50 スキルを要求するように設定できます。また、各キューには最大 10 の最低限のスキル コンピテンシー レベルを設定できます。これにより、Cisco Unified CCX ルーティング ロジックが発信者とコンタクト要件をエージェントのスキルと照合し、次のエージェント選択条件のいずれかを使用して、最適な組み合わせを検索します。

• 最も空き時間が長い、最も処理されたコンタクト、あるいは最も平均処理時間が短い

• 最もスキルが高い、最もスキルが高い（ウェイト別）、あるいは最もスキルが高い（順序別）

• 最もスキルが低い、最もスキルが低い（ウェイト別）、あるいは最もスキルが低い（順序別）

含まれます。

含まれます。

含まれます。

ハイ アベイラビリティ フェイルオーバー。 HA が導入されていると、アクティブなサーバの障害を検出でき、ACD サブシステムは自動的にアクティブなサーバからスタンバイ サーバにフェイルオーバーできます。すべての ACD 機能は 5 秒以内にスタンバイ サーバ上に復元されます。

HA ライセンスがある場合のオプションです。

HA ライセンスがある場合のオプションです。

提供されていません。

管理者またはスーパーバイザによる動的再スキル割り当て。 CSQ スキルとコンピテンシー、エージェント スキルとコンピテンシーへの変更が即時適用されます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

優先順位付けされたキューイング。 最大 10 レベルの顧客コンタクトをコール データまたは顧客データに基づいて優先順位付けできます。また、プライオリティ情報を使用して、ワークフロー制御をしながら、キュー内またはキュー間でコールを移動できます。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

エージェント ルーティング。 Cisco Unified CCX ルーティング アプリケーションでは、エージェントが受信可状態の場合に、特定のエージェントを選択できます（エージェント単位のキューイングはサポートされていません）。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

SQL 経由による ODBC データベース ソースに基づくデータ依存型ルーティング。 SQL クエリ経由で ODBC 対応データベースから取得してデータを使用して、ルーティング決定を実行する機能。

含まれます。

提供されていません。

提供されていません。

ラップアップおよび作業モード。 コール終了後、エージェントが自動的に作業状態になるように、CSQ 単位でエージェントを設定できます。また、このオプションがエージェントのデスクトップ管理者によって指定された場合には、エージェントは作業状態に入ることを選択できます。ラップアップ タイマーも CSQ 単位で設定できます。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

ラップアップ コード。 エージェントは管理上定義されたラップアップ コードを選択できます。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

基本プロンプトおよび IVR の収集。 Basic IVR ポートは、キュー ポイント、カスタム メッセージとプロンプト表示、発信者入力収集、および DTMF デコードによる処理を提供します。デコードされた DTMF 入力は、ルーティングと画面ポップアップ表示の両方の目的で使用できます。コールの終了、転送、開始などの基本呼制御も、Basic IVR 機能の一部としてサポートされています。

提供されていません。

含まれます。

含まれます。

ハイ アベイラビリティ フェイルオーバー。 HA が導入されていると、アクティブなサーバの障害を検出でき、IVR サブシステムは自動的にアクティブなサーバからスタンバイ サーバにフェイルオーバーできます。すべての IVR 機能は、5 秒以内にスタンバイ サーバ上に復元されます。

HA ライセンスがある場合のオプションです。

HA ライセンスがある場合のオプションです。

提供されていません。

Advanced IVR ポート データベース統合。 Cisco Unified CCX サーバは、任意の ODBC 対応データベースと相互運用できます。Cisco によるテスト済みのサポートされているデータベースの一覧は、次のサイトで提供されている『 Cisco Unified CCX Software and Hardware Compatibility Guide 』に記載されています。

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/
custcosw/ps1846/products_device_support_
tables_list.html

データベースから取得したデータを条件ルーティング機能とともに使用して、顧客プロファイル ベースのルーティングとキューイングを実行できます。また、データベース統合により、包括的なセルフサービス アプリケーションをお客様に提供できます。Cisco Unified CCX Editor データベース ステップを使用したデータベース ビューはサポートされていませんが、音声 XML または Java ロジック モジュールを使用すると、データベース ビューにアクセス可能です。

含まれます。

提供されていません。

提供されていません。

ワークフローを開始して実行する Advanced IVR ポート HTTP トリガ（Cisco Unified CM Telephony の Web 版同等機能）。 HTTP トリガによって、Cisco Unified CCX では、HTTP 要求経由で顧客コンタクト要求を受信できます。このアプローチによって、エージェントと会話するためのボタンをワンクリックするだけというサービスを Web ユーザに提供できます。Web を使用して収集された情報（顧客コールバック番号、アカウント番号、ショッピング カートの内容など）を Cisco Unified CCX スクリプトに渡して、顧客プロファイル ベースのルーティングを実行し、豊富な情報を提供する画面ポップアップを表示できます。これらのコンタクトは、通常のインバウンド音声発信者の場合と同じ方式によって優先順位付けされ、ルーティングされます。

含まれます。

提供されていません。

提供されていません。

ワークフロー制御をしながら実行時に使用して、電子メールを送信できる Advanced IVR ポート SMTP アウトバウンド メール サブシステム。 電子メールの着信によりポケットベルや Fax サービスを起動できるサードパーティ性のポケットベルや Fax 製品でこのサブシステムを使用して、電子メール応答だけではなく、リアルタイムのポケットベルまたは Fax 応答ができます。

含まれます。

提供されていません。

提供されていません。

Advanced IVR ポート音声 XML 2.0 のサポート。 Unified CCX は、音声 XML（VXML）標準で開発されたアプリケーション ロジックの実行をサポートします。ある複雑な文法 ASR および TTS インタラクションの場合は、VXML は必須ですが、DTMF や簡単な ASR や TTS 音声インタラクション サービスの場合には任意です。VXML によって、トランザクション サーバからメインフレーム データベースといったように、組織内の他のアプリケーションで使用しているアプリケーション ロジックを再利用できます。

含まれます。

提供されていません。

提供されていません。

Advanced IVR ポート コール録音。 Cisco Unified CCX サーバでは、発信者からの入力を録音できます。この機能を使用すると、コール センターのスタッフは、リモートで新しい応答メッセージやプロンプトを録音できます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

Advanced IVR ポートの Java サポート。 Cisco Unified CCX サーバは、Java を使用して定義されたロジックをサポートできます。Java サポートによって、既存の Web と Java アプリケーションのロジックを再利用できます。

含まれます。

提供されていません。

提供されていません。

MRCP 経由での Advanced IVR ポート自動音声認識。 ASR は、IVR アプリケーションと対話する方法として、DTMF キーパッドでの操作に代わり、自然な人間の音声を使用する機能を提供します。

Nuance または IBM の互換性のある ASR 製品を購入した場合のオプションです。

提供されていません。

提供されていません。

MRCP 経由での Advanced IVR ポート Text to Speech。 TTS は、フラット テキスト ファイルを、コンピュータで生成した音声エンジンへの入力として使用する機能を提供します。IVR アプリケーションであらかじめ録音された人間の音声の代わりに、TTS を使用できます。

Nuance または IBM の互換性のある TTS 製品を購入した場合のオプションです。

提供されていません。

提供されていません。

Advanced IVR ポート リモート サイレント モニタリング。 IP 電話または PSTN 電話を使用したコールのサイレント モニタリング メカニズムを提供します。この方法によるサイレント モニタリングでは、CSD アプリケーションを実行する必要はありませんが、リモート サイレント モニタリングを担当するスーパーバイザのシート ライセンスが必要になります。また、リモート サイレント モニタリングでは、データ ネットワーク接続性は必要ありませんが、本来はコール センター サービス プロバイダーによるアウトソースされた顧客の管理に適しています。エージェントには、リモート サイレント モニタリングによるモニタリングが行われていることはわかりません。

含まれます。

提供されていません。

提供されていません。

Basic CTI。 コール呼び出し中に、エージェントのデスクトップにポップアップ表示されるカスタマイズ可能なエンタープライズ データ ウィンドウを提供します。エンタープライズ データ ウィンドウに表示されるデータには、ANI、着信番号、任意の発信者による入力（アカウント番号、注文番号、ケース番号、コールの理由など）、発信者が IVR と対話した時間、発信者がキューで待機した時間、および通話が転送された場合に発信者が他のすべてのエージェントで費やした時間が含まれます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

Advanced CTI。 Advanced CTI 機能によって、コール呼び出し中のアプリケーション画面ポップアップとして、コール データを他の Windows ベースのデスクトップ アプリケーション（CRM アプリケーションなど）に表示できます。コール呼び出し中またはコール終了など特定のコール イベントに関連付けられたキーストローク マクロによって、他のアプリケーションにデータを渡します。キーストローク マクロと HTTP put/get コマンドが実装されているため、画面ポップアップ アプリケーションを開発するためのプログラミングは必要ありません。

含まれます。

Premium パッケージでは、ワークフロー ベースの SQL クエリによるサポートされたデータベースからのデータの使用を新しくサポートするようになりました。

含まれます。

Enhanced パッケージでは、XML データ ソースからのデータの使用を新しくサポートするようになりました。データベース統合はサポートされていません。

提供されていません。

レポートの表示。 履歴レポート クライアントを使用して、コンタクト センター全体のレポートを表示します。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

カスタム レポート。 Crystal Reports Developer's Toolkit と SQL ストアド プロシージャの組み合わせによるカスタム レポートを作成します。

詳細については、『 Cisco Unified CCX Historical Reporting Administrator and Developer Guide 』と『 Cisco Unified CCX Database Schema 』を参照してください。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

エージェント状態制御。 エージェントは、エージェント デスクトップから、ログイン、ログアウト、および受信可/不可状態の切り替えを行います。

含まれます。

含まれます。

呼制御。 エージェントは、エージェント デスクトップから、コールの応答、終了、保留、カンファレンス コール、コールの転送を行います（呼制御は、Cisco Unified IP Phone でも実行できます）。

たとえば、エージェントは受話器を取るだけでコールに応答できます。Cisco Unified CCX ソフトウェアは、電話と CAD アプリケーションの現在の状態が同期化されていることを保証します。

含まれます。

含まれます。

動的再グループ化。 リソース グループとのエージェント関連付けの変更が即時適用されます。

含まれます。

含まれます。

リアルタイムの統計情報。 エージェントはエージェントのリアルタイム統計情報と、エージェントが関連付けられたキューにアクセスできます。たとえば、エージェントは、エージェント デスクトップ アプリケーションから、今日処理されたコール数や現在自分のチームのキューにあるコール数を表示できます。

含まれます。

含まれます。

統合テキスト メッセージング。 エージェントはスーパーバイザおよびその他のエージェントとテキスト チャットによって対話できます。

含まれます。

含まれます。

理由コード。 受信不可状態の場合やログアウトしている場合に理由コードを入力するようにエージェントを設定できます。

含まれます。

含まれます。

Basic CTI。 エージェント デスクトップでは、コール呼び出し中にエンタープライズ データ ウィンドウがポップアップ表示されます。

含まれます。

含まれます。

テレフォニーのサポート。 『 Cisco Unified CCX Software and Hardware Compatibility Guide 』で説明されているとおり、選択した Cisco Unified IP Phone モデルで CAD を配置できます。ただし、各電話機によって利用できる機能は異なります。

また、CAD は同じ CAD のワークステーションで稼動している Cisco IP Communicator ソフトフォン アプリケーションのエージェントでの使用をサポートしています。

エージェント ACD（Cisco Unified CCX）内線は、シングル ラインの場合にだけ有効です。応答がない場合に音声メッセージング システムはその他の終端点に転送するように、エージェント ACD 内線を設定しないでください。このようにすると、Cisco Unified CCX ルーテッド コールによる、呼び出し時に応答がない場合の他のエージェントやキューへの再ルーティングに影響する場合があります。直接コンタクトする必要があるエージェントや、音声メッセージが必要なエージェントは、2 番目の内線を使用し、必要に応じて複数ラインで電話を設定するべきです。

Cisco Unified CCX は、電話機上の ACD 以外の内線における活動を監視したり、レポートしたりしません。

エージェントは特定の Cisco Unified Communications Manager 内線（ディレクトリ番号）に関連付けられます。

含まれます。

含まれます。

ホット デスキング。 ホット デスキングによって、エージェントは、同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタに登録されている CAD および任意の Cisco Unified IP Phone を使用してログインできます。CAD および Cisco IP Communicator では、Extension Mobility を使用することもできます。この機能によって、複数のエージェントが同じ電話を使用できます。ただし、一度に 1 人しか使用できません。たとえば、別のシフトの複数のエージェントが、同じワークステーションと電話を使用できます。

Extension Mobility は、ユーザ固有の電話プロファイル（各ユーザに対して設定された内線を含む）を、ログイン元の電話機に提供します。Extension Mobility を使用して、Cisco Unified Communications Manager にログインすると、エージェントは CAD を使用して Cisco Unified CCX にログインできます。

含まれます。

含まれます。

自動更新。 CAD が起動するときには、新しいバージョンの CAD プログラムが利用できるかどうかを確認し、自動的にエージェント ワークステーションを更新します。

含まれます。

含まれます。

デスクトップ ワークフロー。 デスクトップ イベント（呼び出しや電話機が外されている場合など）を、イベントに対してルールが満たされた場合に起動するルールとルールアクションを関連付けられるウィザード ベースのインターフェイス。

含まれます。

含まれます。

アプリケーション統合。 デスクトップ ワークフローを使用して CAD を設定し、アプリケーションの画面ポップアップとして、コール データを他のデスクトップ アプリケーション（CRM アプリケーションなど）に渡せます。コール呼び出し中など特定のコール イベントに関連付けられたキーストローク マクロあるいは HTTP put/get コマンドによって、他のアプリケーションにデータを渡します。画面ポップアップを開発するためのプログラミングは必要ありません。また、コール終了時にアプリケーション統合を行い、エージェントのワークステーションにラップアップ アプリケーションをポップアップ表示できます。

含まれます。

含まれます。

ワークフロー ボタン。 CAD にあらかじめ定義されたワークフロー ボタンを設定して、指定されたプログラムとキーストロークを実行できます。ワークフロー ボタンは、反復タスクを簡単に完了できるようにエージェントを支援します。

含まれます。

含まれます。

オンデマンドのコール録音。 ボタンを 1 つクリックするだけでコール録音の開始と停止ができるように、CAD を設定できます。コール録音には、録音の開始ボタンをクリックした後のコールだけが含まれます。同時に実行できるコール録音セッション数には上限があります。キャパシティとコンフィギュレーションの上限は、Cisco Unified CCX 7.0 Configuration and Ordering Tool で定義できます。

含まれます。

含まれます。

コール録音の完了。 コール応答および終了時に自動的に録音を開始および停止するように、CAD を設定できます。録音するコールの条件は、アプリケーション スクリプトで定義されます。同時に実行できるコール録音セッション数には上限があります。

含まれます。

含まれます。

自動フェイルオーバー。 アクティブな Cisco Unified CCX サーバで障害が発生すると、CAD は自動的にエージェントをスタンバイ サーバで再ログインします。エージェントは受信不可状態に設定されます。アクティブな Cisco Unified CCX サーバで障害が発生しても、エージェントの電話で行われているアクティブなコールは保持されます。ただし、履歴レポート データベース上でそのコールに関連付けられているコール時間やその他の情報は、影響を受ける場合があります。フェイルオーバーが発生した期間に生成された履歴レポートのデータは、不足したり、不正になったりします。フェイルオーバーが発生したレポートで、呼び出されます。

HA ライセンスがある場合のオプションです。

HA ライセンスがある場合のオプションです。

ラップアップ コード。 エージェントは CAD を使用して、コール中またはエージェントが作業状態にあるときに、多くのあらかじめ定義されたラップアップ コードのいずれかから選択できます。

含まれます。

含まれます。

Cisco Unified EIM および Cisco Unified WIM。 CAD には、ブラウザ ベースの電子メールおよびチャットによるコンタクトの処理が含まれます。エージェントは CAD 内の統合ブラウザでこの機能を使用できます。チャット コンタクト処理には、Web ページをお客様に提示するエージェント機能が含まれます。

Cisco Unified EIM または Cisco Unified WIM ライセンスがある場合のオプションです。

提供されていません。

エージェント電子メール。この機能のコントロールはツールバーと表示内に構築され、エージェント デスクトップと密接に統合されています。この機能は、スタッフが配置されたスキルの高いエージェントのキューに電子メールを入れてルーティングし、エージェントが簡単に応答できるようにします。また、電子メールのパフォーマンスを正確に測定できるリアルタイムの履歴レポート一式を提供します。

含まれます。

提供されていません。

Presence。Cisco Unified Presence と統合すると、エージェントとスーパーバイザは、CAD 上に問題の専門家（SME）の在席状態を表示し、専門家とチャットできます。

含まれます。

含まれます。

要員管理。 要員管理は、スーパーバイザやすべてのコンタクト センターのマネージャが予測されたコール量とエージェントの専門知識、利用可能状況、およびその他の要員に基づいて、エージェントのスケジュールを作成できる要員スケジューリング ソリューションです。エージェントのインターフェイスでは、エージェントに適用される要員管理アプリケーションが表示されます。

要員管理ユーザ ライセンスがある場合のオプションです。

提供されていません。

アウトバウンド CAD には、システムごとにアウトバウンド コンタクトに対するエージェントの応答を制御するボタンがあります。エージェントが [Accept] ボタンをクリックすると、エージェントの電話からお客様へのアウトバウンド コールが開始されます。

含まれます。

提供されていません。

エージェント状態制御。 エージェントは IPPA XML アプリケーションから、ログイン、ログアウト、受信可/不可状態を切り替えます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

呼制御。 Cisco Unified IP Phone は呼制御機能を提供します。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

動的再グループ化。 リソース グループとのエージェント関連付けの変更が即時適用されます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

リアルタイムの統計情報。 エージェントはエージェントのリアルタイム統計情報と、エージェントが関連付けられたキューにアクセスできます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

理由コード。 受信不可状態の場合やログアウトしている場合に理由コードを入力するようにエージェントを設定できます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

Basic CTI。 IPPA を使用すると、コール呼び出し中にコール データをが IP 電話上にポップアップ表示できます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

テレフォニーのサポート。 IPPA は XML クライアントをサポートするすべての電話機で実行できます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

ホット デスキング。 ホット デスキングによって、エージェントは、同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタに登録されている IPPA および任意の Cisco Unified IP Phone を使用してログインできます。IPPA および Cisco IP Communicator では、Extension Mobility を使用することもできます。この機能によって、複数のエージェントが同じ電話を使用できます。ただし、一度に 1 人しか使用できません。たとえば、別のシフトの複数のエージェントが、同じワークステーションと電話を使用できます。

Extension Mobility は、ユーザ固有の電話プロファイル（各ユーザに対して設定された内線を含む）を、ログイン元の電話機に提供します。Extension Mobility を使用して、Cisco Unified Communications Manager にログインすると、エージェントは CAD を使用して Cisco Unified CCX にログインできます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

オンデマンドのコール録音。 ボタンを 1 つクリックするだけで、オンデマンドでコール録音の開始と停止ができるように、IPPA を設定できます。コール録音には、録音の開始ボタンをクリックした後のコールだけが含まれます。同時に実行できるコール録音セッション数には上限があります。キャパシティとコンフィギュレーションの上限は、Cisco Unified CCX 7.0 Configuration and Ordering Tool で定義できます。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

エージェント状態の表示と変更。 スーパーバイザ デスクトップでは、スーパーバイザは自分のチームに属するすべてのエージェントの現在の状態を表示できます。また、スーパーバイザ デスクトップでは、スーパーバイザはエージェント状態（受信可、受信不可、ログアウト）を変更できます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

リアルタイムのエージェントおよびスキル統計情報。 スーパーバイザは、チームに関連付けられているすべてのエージェントの統計情報とキューを表示できます。CSD アプリケーションで利用できる統計情報の詳細については、『 Cisco Supervisor Desktop User's Guide 』を参照してください。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

統合テキスト メッセージング。 スーパーバイザは 1 人以上のエージェントにテキスト メッセージを送信できます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

マーキー メッセージ。 スーパーバイザは、スクローリング マーキー（ブロードキャスト）メッセージをチームのすべてのエージェントに送信できます。

含まれます。

含まれます。

含まれます。

サイレント モニタリング。 CSD では、スーパーバイザはエージェントのコールをサイレント モニタリングできます。エージェントはモニタリング状態を認識するかしないかを設定できます。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

介入。CSD では、スーパーバイザはエージェント コールに介入できます。介入機能により、スーパーバイザ、エージェント、発信者が 3 者カンファレンス コールを行えます。この機能では、スーパーバイザが CAD アプリケーションを開き、エージェントとしてログインする必要があります。エージェントはスーパーバイザによる介入を認識します。介入は IP Communicator 対応 CAD および IP 電話または IPPA 対応 CAD を使用しているエージェントでサポートされています。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

代行受信。 CSD では、スーパーバイザがエージェントのコールを代行受信できます。代行受信機能は、コールをスーパーバイザに転送します。この機能では、スーパーバイザが CAD アプリケーションを開き、エージェントとしてログインする必要があります。エージェント デスクトップと電話からのコールが終了すると、エージェントは代行受信が行われたことを認識します。エージェントは別のコールに応答できます。代行受信は IP Communicator 対応 CAD および IP 電話または IPPA 対応 CAD を使用しているエージェントでサポートされています。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

オンデマンドのエージェント コール録音 CSD では、スーパーバイザがオンデマンドで動的にエージェントのコールの録音を開始および停止できます。エージェントはコールが録音されていることを認識しません。コール録音には、録音の開始ボタンをクリックした後のコールだけが含まれます。

同時に実行できるコール録音セッション数には上限があります。キャパシティとコンフィギュレーションの上限は、Cisco Unified CCX 7.0 Configuration and Ordering Tool で定義できます。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

コール録音再生およびエクスポート。 CSD Record Viewer アプリケーションでは、スーパーバイザは過去 7 日以内に録音されたコールを再生できます。スーパーバイザはエージェント、DN、日時単位で、録音されたコール リストをソートできます。Record Viewer では、スーパーバイザは選択した録音にタグを付け、アーカイブ期間を 30 日間延長できます。また、スーパーバイザは選択した録音を指定したフォルダに .wav 形式で永続的に保存できます。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

自動フェイルオーバーおよび再ログイン。 Cisco Unified CCX Engine のフェイルオーバーが発生すると、CSD は自動的にスタンバイ Cisco Unified CCX Engine にフェイルオーバーするため、スーパーバイザは再ログインする必要はありません。

含まれます。

含まれます。

提供されていません。

要員管理。 要員管理は、スーパーバイザやすべてのコンタクト センターのマネージャが予測されたコール量とエージェントの専門知識、利用可能状況、およびその他の要員に基づいて、エージェントのスケジュールを作成できる要員スケジューリング ソリューションです。

要員管理ユーザ ライセンスがある場合のオプションです。

提供されていません。

提供されていません。

品質管理。 品質管理は、スーパーバイザがすべてのエージェント対顧客のコールの録音、録音のレビュー、エージェントの評価、それに応じたトレーニング コースの提案を選択できる録音および品質管理ソリューションです。

品質管理ライセンスがある場合のオプションです。

提供されていません。

提供されていません。