Cisco Customer Response Solutions 履歴レポート ユーザ ガイド Release 4.1(1)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月1日
章のタイトル： Cisco CRS 理由コード
Cisco CRS 理由コード
この付録では、エージェントがログアウト状態または受信不可の状態に移行する原因となるイベントについて説明します。エージェントの受信不可の理由コードは、CRS サーバによって生成されます。エージェントの状態（詳細）テーブルには、これら 2 つの状態に対する有効な理由コードが格納されています。それ以外の状態の理由コードはゼロ（デフォルト）です。
理由コードについて
理由コードは、エージェントによって Cisco Agent Desktop から発信されるか、またはシステムによって生成されます。エージェントが起動する理由コードの詳細については、『Cisco Agent Desktop ユーザ ガイド』および『Cisco Desktop Administrator User's Guide』を参照してください。
システム生成の理由コードは、CRS サーバがログアウト状態または受信不可の状態に移行したときに、次のレポートに表示されます。
•
ログアウトの理由コード： エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポートに、レポート期間中の各セッションのログイン/ログアウトの日付、時刻、およびその他の項目に関する詳細情報が表示されます（ 「エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート」 を参照）。
• 受信不可の理由コード： エージェント受信不可の理由コード（要約）レポートに、指定されたレポート期間中に各エージェントが受信不可の状態を継続した時間の長さに関する情報が表示されます。エージェントごとに、受信不可の状態を継続した合計時間およびその他の項目が表示されます（ 「エージェント受信不可の理由コード（要約）レポート」 を参照）。
• ログアウトと受信不可の理由コード： エージェントの状態（詳細）レポートに、エージェントがある状態から他の状態に移行したときの情報が表示されます（ 「エージェントの状態（詳細）レポート」 を参照）。
上記のレポートに表示されるシステム生成の各理由コードは、エージェントの状態を示すイベントに関連付けられています（「システム生成の理由コードに関連するイベント」を参照）。
システム生成の理由コードに関連するイベント
システム生成の理由コードのトリガーとなるイベントは、次のとおりです。
• AGT_RELOGIN = 32767
• CLOSE_CAD = 32766
• CONNECTION_DOWN = 32765
• CRS_FAILURE = 32764
• AGT_RNA = 32763
• AGT_OFFHOOK = 32762
• AGT_RCV_NON_ICD = 32761
• AGT_LOGON = 32760
• PHONE_DOWN = 327659
• WORK_TIMER_EXP = 327658
• CM_FAILOVER = 327657
• PHONE_UP = 327656
• CALL_ENDED = 327655
AGT_RELOGIN
この理由コードは、あるデバイス（コンピュータまたは電話機）にすでにログインしているエージェントが別のデバイスにログインし直そうとしたとき、システムによって発行されます。
CLOSE_CAD
CONNECTION_DOWN
この理由コードは、何らかの理由で IP Phone エージェントまたは CAD がクラッシュしたとき、または接続が中断したとき、システムによって発行されます。
CRS_FAILURE
この理由コードは、アクティブ サーバがスタンバイ サーバになり、CRS プラットフォームへのエージェントの接続が失われたとき、システムによって発行されます。
AGT_RNA
この理由コードは、指定されたタイムアウト時間内にエージェントが Unified CCX コールに応答しなかったとき、システムによって発行されます。
AGT_OFFHOOK
この理由コードは、エージェントが電話をかけるためにオフフックにしたとき、システムによって発行されます。エージェントがこの操作を実行した場合、対応するエージェント トリガーの理由コードが表示されます。エージェントがこの操作を実行しなかった場合、この理由コードはシステムによって発行されます。
AGT_RCV_NON_ICD
この理由コードは、エージェントが CAD または IP Phone にログインした後、CRS プラットフォーム上にキューイングされていないコールを受信したとき、システムによって発行されます。
AGT_LOGON
PHONE_DOWN
この理由コードは、エージェントの電話機がクラッシュし、そのエージェントが受信不可の状態になったとき、システムによって発行されます。
WORK_TIMER_EXP
この理由コードは、エージェントの状態が作業から受信不可に移行したとき、システムによって発行されます。このような移行は、エージェントの CSQ の作業状態が、期限切れのラップアップタイマに関連付けられている場合に発生します。
CM_FAILOVER
この理由コードは、Unified CM がフェールオーバーし、エージェントが受信不可の状態に移行したとき、システムによって発行されます。
PHONE_UP
CALL_ENDED
この理由コードは、エージェントが Unified CCX コールを処理した後に受信不可の状態に移行したとき、システムによって発行されます。このような状況は、次の 2 つのいずれかの場合に発生します。
• 受信不可の状態になっていたエージェント（Agent 1）に別のエージェント（Agent 2）から Unified CCX コンサルト コールがかかってきた場合。この場合、Agent 1 はそのコールを処理した後に受信不可の状態に戻ります。
• 自動的に受信可にするオプションが無効になっているエージェントに Unified CCX コールがかかってきた場合。この場合、このエージェントはそのコールを処理した後に受信不可の状態に移行します。
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