Cisco Customer Response Solutions 履歴レポート ユーザ ガイド Release 4.1(1)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月31日
章のタイトル： 用語集
自動コール分配（Automatic Call Distribution）の略。着信コールを、回線ハント グループ内の次の空きエージェントか、アイドル時間が最も長いエージェントまたはコンソール担当者に自動的にルーティングする機能。
自動音声認識（Automatic Speech Recognition）の略。Unified IP IVR システムを使用するときに、キーパッドで数字を入力する代わりに発声することで入力できるようにするテクノロジー。
シスコ検出プロトコル（Cisco Discovery Protocol）の略。シスコ製のすべての装置（ルータ、アクセス サーバ、ブリッジ、スイッチなど）で動作する、メディアやプロトコルに依存しないデバイス検出プロトコル。CDP を使用することで、デバイスは自身の存在を同一 LAN 上や WAN のリモート側の他のデバイスにアドバタイズし、他のデバイスに関する情報を受信できます。CDP は、LAN、フレームリレー、ATM メディアなど、SNAP をサポートするすべてのメディアで動作します。
Cisco CRS エンジンおよびそのサブシステムからシステム イベントに関するアラームを受信する Windows サービス。Cisco CRS をインストールする過程で自動的にインストールされます。これらのアラームは、Cisco CRS をインストールする過程で設定される、カタログと呼ばれるファイルの中に XML 形式で定義されます。
Unified CM 管理情報ベース（Management Information Base）の略。Unified CM データベースや他のデータ ソースに格納されているデータをエクスポートします。エクスポートするデータの例としては、Unified CM のグループ テーブル、地域テーブル、時間帯グループ テーブル、電話詳細テーブル、ゲートウェイ情報テーブル、ステータス トラップなどがあります。
Cisco Customer Response Solutions の略。統合アプリケーション機能を提供するプラットフォーム。コール処理と自己支援オートメーションのための ACD、CTI、Unified IP IVR などのコンタクト センタ機能を備えた Unified CCX および Unified QM（キュー内のコールにコール処理を提供するオプション）が含まれます。
アプリケーション設計者がスクリプトの新規作成と既存スクリプトの修正に使用する Windows ツール。この視覚的なスクリプト作成ツールを使用すると、コール フローのステップをパレットからメイン設計ウィンドウにドラッグ アンド ドロップできます。
CRS スクリプトの実行環境。Cisco CRS エンジンは複数のスクリプトを同時に実行できます。CRS エンジンは、起動するとすべてのスクリプトと設定情報を LDAP ディレクトリからロードします。個々のスクリプトはリアルタイムにアップデート可能で、Cisco CRS エンジンを再起動しなくても、Cisco CRS エンジンに手動でプッシュできます。実行中のスクリプトは、ダウンロードが発生してもアップデートの影響を受けません。アップデート前のロジックで最後まで実行されます。1 つの Unified CM で複数の Cisco CRS エンジンをサポートできますが、Cisco CRS エンジンは 1 つの Unified CM にのみバインドできます。
CRS 4.1 では、1 つの Unified CM は複数の CRS クラスタ（エンジンは 1 つだけではない）および 1 つの CRS クラスタ（最大 2 つの CRS エンジンで構成でき、1 つの Unified CM にバインドする）をサポートします。
シスコ音声アプリケーション管理情報ベース（Cisco Voice Applications Management Information Base）の略。サポートされている SNMP トラップに関する情報を提供します。
CiscoWorks（CRS とは別のパッケージとして使用可能）は、Cisco デバイスの管理に使用する一連の Web ベース アプリケーションを提供します。CiscoWorks は、Cisco CRS システムおよびその他の Cisco デバイスに最適な Network Management System（NMS; ネットワーク管理システム）です。Cisco CRS システムは、CiscoWorks アプリケーション（IP Telephony Monitor、Resource Management Essentials、および Campus Manager）に統合されます。
コンタクト サービス キュー（Contact Service Queue）の略。Unified CCX では、CSQ は単一の Unified CM CTI ルート ポイントに関連付けられたコール キューです。
コンピュータ テレフォニー統合（Computer Telephony Integration）の略。従来のテレコミュニケーション（PBX）装置を、コンピュータおよびコンピュータ アプリケーションと統合するテクノロジーの名称。発信者 ID を使用してデータベースからカスタマー情報を自動的に取得するのは、CTI アプリケーションの一例です。
デュアルトーン複数周波数（Dual Tone Multi-Frequency）の略。電話キーパッドのキーを押したときに生成され、電話会社に送出される信号。DTMF では、電話機の各キーを押すと特定の周波数を持つ 2 つのトーンが生成されます。音声がトーンだと誤認されないようにするために、1 つのトーンは高周波グループから生成され、もう 1 つのトーンは低周波グループから生成されます。DTMF を発生させる Unified CCX の電話キーパッドは、多くの場合、Unified IP IVR プロンプトへのユーザ入力をキャプチャするために使用されます。
Java Database Connectivity の略。Java プログラムで SQL 文を実行できるようにする Java API。Java プログラムを使用して、SQL 準拠のすべてのデータベースと対話することが可能になります。ほぼすべてのリレーショナル データベース管理システム（DBMS）が SQL をサポートしており、Java 自体もほとんどのプラットフォームで動作します。このため、JDBC を利用することで、各種のプラットフォームで動作し、各種の DBMS と対話できる単一データベース アプリケーションを開発できます。JDBC は Open Data Base Connectivity（ODBC）と似ていますが、Java プログラム用に特化して設計されています。一方、ODBC は言語に依存しません。
Lightweight Directory Access Protocol の略。インターネット技術特別調査委員会（IETF）が定義したオンライン ディレクトリ サービス プロトコル。LDAP は Directory Access Protocol の簡易版で、TCP/IP で実行されているディレクトリのアップデートと検索に使用されます。
管理情報ベース（Management Information Base）の略。SNMP や CMIP などのネットワーク管理プロトコルが使用および維持する、ネットワーク管理情報のデータベース。MIB オブジェクトの値は、SNMP コマンドまたは CMIP コマンドを使用して変更および取得できます。これらの操作には、通常は GUI のネットワーク管理システムを使用します。MIB オブジェクトは、パブリック（標準）ブランチとプライベート（専用）ブランチを含んだツリー構造に組み込まれます。
メディア リソース コントロール プロトコル（Media Resource Control Protocol）の略。音声や映像のストリーム処理を必要とするクライアント デバイスで、音声合成装置（TTS）、音声認識装置、信号発生装置、信号検出装置、FAX サーバなどのメディア サービス リソースをネットワーク経由で制御できるようにする、アプリケーション レベルのプロトコル。このプロトコルは、RTSP（リアルタイム ストリーミング プロトコル）や SIP（セッション開始プロトコル）などのストリーミング プロトコル（外部メディア ストリーミング デバイスとの制御接続の確立を支援します）、および RTP（リアルタイム プロトコル）などのメディア配信プロトコルと連携するように設計されています。
リアルタイム転送プロトコル（Real-Time Transport Protocol）の略。IPv6 プロトコルの 1 つ。音声、映像、シミュレーション データなどのリアルタイム データをマルチキャストまたはユニキャストのネットワーク サービス経由で転送するアプリケーションに対して、エンドツーエンドのネットワーク転送機能を提供するために設計されています。また、リアルタイム アプリケーションに対して、ペイロード タイプの識別、シーケンス番号の付加、タイムスタンプの付加、配信モニタリングなどのサービスを提供します。
簡易ネットワーク管理プロトコル（Simple Network Management Protocol）の略。ネットワーク管理ソフトウェアの標準プロトコル。SNMP を使用するときは、SNMP エージェントと呼ばれるプログラムでネットワーク上のデバイスをモニタします。エージェントからのデータは、別のプログラムを使用して収集します。このモニタリング操作によって作成されたデータベースは、管理情報ベース（MIB）と呼ばれます。
簡易ネットワーク管理プロトコルのエージェント。ネットワーク上のデバイスをモニタするハードウェアまたはソフトウェアです。SNMP エージェントからのデータは、MIB に格納され、ネットワークの管理とトラブルシューティングに役立ちます。
シスコは、各 Cisco MIB をサポートするための SNMP サブエージェントを提供しています。SNMP サービスは、この Cisco SNMP サブエージェントをロードして、SNMP メッセージを SNMP サブエージェントと交換します。SNMP サービスは情報を MIB として整形し、この情報をネットワーク管理システム（NMS）に送信します。また、SNMP サブエージェントからのトラップを適切な SNMP トラップ レシーバに送信します。
企業全体にわたって、エラーのログ記録を可能にするシスコ標準。ネットワーク イベントをローカル コンピュータのファイルに記録できます。また、標準プロトコルを利用してさまざまなシステムにリモートでログを記録することもできます。
Unified CCX は、Cisco Customer Response Solutions（CRS）プラットフォームを使用してマルチメディア（音声、データ、Web）の IP 対応ユーザ サポート環境を提供し、コンタクト センタの効率を向上させるアプリケーションです。Unified CCX は、Unified CCXStandard、Unified CCX Enhanced、および Unified CCX Premium の各パッケージで使用できます。
Cisco Unified Contact Center Enterprise（Unified CCE）の略。ルーティングの決定と ACD 機能の実行を担当する Unified CCE コンポーネント。CRS 4.1 では、Unified CCGX を使用することにより、Unified CCX を ACD として Unified CCE ソフトウェアに統合できます。
Unified IP IVR システムと Unified CCE ソフトウェアとの対話を可能にする、Unified IP IVR システムのサブシステム。Unified CCE は、コールを様々な人物や自動システム（音声応答装置（VRU）、ACD など）に振り分けるための中央制御システムを提供します。
Cisco Unified IP IVR（Unified IP IVR）。発話形式によるユーザ入力や DTMF 信号（こちらの方が一般的）に応答して、電話回線経由で情報を録音メッセージとして提供するシステム。
Cisco Unified QM（Unified QM）。IP ベースのコール処理およびソリューション。Unified CCE ソリューションの 1 つとして、強力なコール処理オプションを提供します。
拡張マークアップ言語（eXtensible Markup Language）の略。World Wide Web コンソーシアムが開発したプログラミング言語。Web 開発者は、独自のタグを作成してデータを効果的に構成および配信できます。XML は、他のマークアップ言語を構築するための一連の規則を含んだメタ言語です。
正常に起動し稼動している CRS サーバ。アクティブ サーバは、CRS システムのすべてのサービスおよびリソースを提供します。このサーバは、管理上の変更が行われた場合、CRS クラスタ内の他のすべてのサーバと同期されます。
一般には、特定作業の遂行を支援するためのプログラム。たとえば、ワード プロセッサ プログラム、表計算プログラム、FTP クライアントなどです。アプリケーションは、コンピュータを制御してアプリケーションとユーティリティ（小規模の支援プログラム）を実行するシステム プログラムとは区別する必要があります。Cisco CRS では、アプリケーションは 1 つ以上のトリガー、スクリプト、およびそのスクリプト内のすべてのパラメータ値を設定して組み合せたものを表します。
様々な方法で組み合せて Unified IP IVR などのアプリケーションを作成できる、一連の Java Beans。アプリケーション エンジンは、CRS ベースのすべてのアプリケーション（Unified CCX、Unified IP IVR、Unified QM のスクリプトなど）の実行環境です。
Cisco CRS システム動作時のステータスおよび状態を宣言して、トラブルシューティング用の情報を提供するための信号。アラームは、syslog サーバ、SNMP トラップ サブエージェント、または Windows のイベント ログに転送できます。
最小設定に含まれない追加のサーバ。拡張サーバを Cisco CRS 配置に追加することにより、Cisco CRS クラスタ内のコンタクト処理能力を向上させることができます。たとえば、CRS データベース コンポーネント、モニタリング コンポーネント、および録音コンポーネントを別々の拡張サーバ上で起動できます。
クラスタ内にインストールされている Cisco CRS のサーバ、コンポーネント、およびライセンスに関するデータを保持するための一連の LDAP エントリを保持する、LDAP 組織ユニット。クラスタ プロファイルを利用すると、複数のサーバに対して同一の LDAP エントリを使用できます。
Cisco CRS に配置されるオプションのサーバで、フェールオーバー機能を提供します。アクティブなサーバが使用不能になった場合、高可用性サーバは 5 秒以内に自動的に該当のアクティブなサーバの機能を引き継ぎます。
CRS システムにインストール可能なハードウェアまたはソフトウェアのインストール単位。CRS ソフトウェア コンポーネントには、CRS エンジン、データベース コンポーネント、モニタリング コンポーネント、録音コンポーネントなどが含まれます。ハードウェア コンポーネントには、サーバやクライアント コンポーネントなどが含まれます。システムをインストールする際には、目的のコンポーネントを選択します。
他のコンピュータ（クライアントと呼ばれる）にサービスやリソースを提供するコンピュータ。サーバとクライアントはネットワークで接続されています。CRS には、アクティブ、スタンバイ、および拡張の 3 つのタイプのサーバがあります。
Cisco CRS システムのリモート ネットワーク管理サポートを使用可能にできること。サービサビリティを備えていると、CiscoWorks を使用して、または標準プロトコルを使用する他のサードパーティ製ネットワーク管理システム（NMS）を使用して、このサポートを使用可能にできます。
他のプログラム（特に、ハードウェアに近い低レベルのプログラム）をサポートするために、特定のシステム機能を実行するプログラム、ルーチン、またはプロセス。CRS には、マスター サービスとスタンバイ サービスを含めることができます。
パブリッシャ サーバからのデータを受信する、CRS クラスタ内のサーバ。パブリッシャ/サブスクライバ データベース モデルを採用すると、CRS のアベイラビリティが向上し（すべてのデータをクラスタの複数のノードで入手できます）、フェールオーバーをサポートできるようになります。
パブリッシャとサブスクライバとの間で、データを動的に複製します。CRS では双方向の複製を採用しているため、サブスクリプション エージェントはパブリッシャからのデータをサブスクライバに複製するとともに、サブスクライバからパブリッシャにも複製します。
Cisco CRS Editor で作成する、ステップを順序付けしてまとめたもの。スクリプトは、コールのフローを制御しているので、「フロー」、「コール フロー」、または「ワーク フロー」と呼ばれることもあります。
CRS 履歴レポート クライアント コンピュータに配置されるプログラム。スケジュールされているレポートの実行時期や出力する情報の種類など、スケジュールされている各レポートに関する情報を保持します。また、CRS 履歴レポート クライアント コンピュータの時刻と日付に基づいて設定された日時に、スケジュールされているレポートを実行します。
アクティブ サーバが使用不能になった場合、いわゆるフェールオーバーでアクティブ サーバの機能を引き継ぐサーバ。Cisco CRS では、2 台のスタンバイ サーバを配置して高可用性を提供できます。この高可用性により、アクティブ サーバが使用不能になった場合、すぐにスタンバイ サーバが自動的にアクティブ サーバになります。
ディレクトリ プロファイルには、ディレクトリ構造が記述されています。ディレクトリ プロファイルには、ディレクトリのホスト名と IP アドレス、ディレクトリのポート番号、ディレクトリのユーザ（DN）、ディレクトリのパスワード、ベース コンテキスト、サーバ タイプ、および設定プロファイル名が保持されます。ディレクトリ プロファイルは Unified IP IVR システムごとに作成する必要があります。各 Unified IP IVR システムに関連付けられるディレクトリには、設定ディレクトリとリポジトリ ディレクトリ（「リポジトリ」と呼ばれる）の 2 つがあります。
プログラミング言語で、事前定義済みの特性を持った値を保持するデータ セット。たとえば、整数、浮動小数点型装置番号、文字、文字列、ポインタなどです。通常は、このようなデータ型の一部のみが言語に組み込まれています。言語では通常、個々のデータ型の値の範囲、コンピュータによる値の処理方法、および値の格納方法が指定されています。
アプリケーションで例外的な状況が発生した場合などに生成される、プログラム割り込み。このような割り込みが発生すると、オペレーティング システムはほとんどの場合何らかのアクションを実行し、その後でアプリケーションに制御を戻します。
指定されたルート ポイントにおける着信コンタクトに応答する信号。コンタクトに提供するテレフォニーとメディア リソースを選択し、コンタクトを処理するアプリケーション スクリプトを起動します。CRS システムでは、通話呼の応答を開始するために JTAPI トリガーを使用し、HTTP 要求の応答を開始するために HTTP トリガーを使用します。このような場合、電話番号と Web アドレス（トリガーに関連付けられている）がトリガーとして機能します。
特定のホストに到達するまでにパケットがたどったルートを特定できる TCP/IP ユーティリティ。トレース ルートは、所定の宛先に到達するまでパケットの存続時間を増やしていき、パケットがどこまで到達するかを調べることで機能します。
Cisco CRS クラスタに属するすべてのサーバにとっての、データのソース。パブリッシャは、CRS のメイン データベースです。パブリッシャには設定およびコールフロー データが保持されています。すべてのデータがこのデータベースに書き込まれます。サブスクライバ データベースは、パブリッシャからデータを取得し、そのデータとパブリッシャのデータを同期させます。
パブリッシャに障害が発生した場合は、サブスクライバ データベースにデータが書き込まれます。パブリッシャが回復すると、パブリッシャのデータとサブスクライバに書き込まれたデータは同期されます。同期が終了すると、再びパブリッシャとして機能します。
同一タイプの複数のサービスを含めることができる CRS クラスタにおいて、サービス固有の機能を制御するサービス。CRS エンジン コンポーネント内でマスター サービスになれるのは、所定のタイプの 1 つのサービスだけです。マスター サービスを設定することはできません。
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