- このマニュアルについて
- トラブルシューティングの概要
- トラブルシューティング ツール
- Cisco Unified Communications Manager システムの問題
- デバイスの問題
- ダイヤル プランとルーティングの問題
- Cisco Unified Communications Manager サービスの問題
- ボイス メッセージの問題
- 機能およびサービスのトラブルシュー ティング
- TAC への問い合せ
- ケース スタディ：Cisco Unified IP Phone コールのトラブルシューティング
- ケース スタディ： Cisco Unified IP Phone と Cisco IOS Gateway 間のコールの トラブルシューティング
- 索引
Cisco Unified Communications Manager トラブルシューティング ガイド Release 6.0(1)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月15日
章のタイトル： TAC への問い合せ
TAC への問い合せ
シスコと正式なサービス契約を交わしているすべてのお客様、パートナー、および代理店は、Cisco Technical Support で 24 時間テクニカル サポートを利用することができます。Cisco Technical Support Web サイトでは、シスコ製品やシスコの技術に関するトラブルシューティングにお役立ていただけるように、オンラインでマニュアルやツールを提供しています。この Web サイトは、24 時間 365 日、いつでも利用可能です。URL は次のとおりです。
http://www.cisco.com/techsupport
オンラインの TAC Service Request Tool を使用すると、S3 と S4 のサービス リクエストを短時間でオープンできます（S3：ネットワークに軽微な障害が発生した、S4：製品情報が必要である）。状況を入力すると、その状況を解決するための推奨手段が自動的に検索されます。これらの推奨手段で問題を解決できない場合は、Cisco TAC のエンジニアが対応します。TAC Service Request Tool には、次の URL からアクセスできます。
http://www.cisco.com/techsupport/servicerequest
S1 または S2 のサービス リクエストの場合、またはインターネットにアクセスできない場合は、Cisco TAC に電話でお問い合せください（S1：ネットワークがダウンした、S2：ネットワークの機能が著しく低下した）。S1 および S2 のサービス リクエストには、Cisco TAC のエンジニアがすぐに割り当てられ、業務を円滑に継続できるようサポートします。
Cisco TAC の連絡先については、次の URL を参照してください。
http://www.cisco.com/techsupport/contacts
この項では、TAC にお問い合せいただく際に必要な情報の種類、および TAC の担当者と情報を共有する方法について説明します。
•
「必要な情報」
必要な情報
Cisco TAC へのお問い合せに際しては、問題点を識別して限定しやすくするために、予備情報をご提供いただく必要があります。問題の性質によっては、追加情報をご提供いただく場合もあります。お問い合せをした後に、エンジニアが求める次の情報を収集した場合には、必然的に解決が遅れます。
• 必要な予備情報
• オンラインの利用
必要な予備情報
すべての問題について、次の情報は必ず TAC に提供してください。TAC に問い合せを行う際に使用できるように、これらの情報を収集および保存しておき、変更については定期的に更新してください。
• 問題の説明
• 一般的な情報
ネットワーク レイアウト
物理的な構成と論理的な構成に関する詳細な説明、および音声ネットワークに関与する次のネットワーク要素（該当する場合）に関する詳細な説明です。
• Cisco Unified Communications Manager
–バージョン（Cisco Unified Communications Manager の管理ページで ［バージョン情報］ を選択して確認します）
–Cisco Unified Communications Manager の数
–バージョン（Cisco Unified Communications Manager の管理ページで確認します）
–Cisco Unified Communications Manager ロード（Skinny ゲートウェイ）
可能な場合は、Visio またはその他の詳細な図（JPG など）を提出してください。Cisco Live! セッションで、ホワイトボードを使用して図を用意することもできます。
問題の説明
問題発生時にユーザが実行した操作を順序どおりに説明した詳細な情報を用意してください。その中には次の項目を含めてください。
一般的な情報
• 古いバージョンの Cisco Unified Communications Manager をインストールしている場合、この問題は当初から発生していたか（当初は発生していなかった場合、システムに対して最近どのような変更を行ったか）。
–再現可能な場合、それは通常の状況か、それとも特殊な状況か。
–再現不能な場合、問題が実際に発生した状況に関して何か特別な情報はあるか。
–特定の複数デバイスが影響を受ける場合（影響を受けるデバイスがいつも決まっている場合）、それらのデバイスに共通することは何か。
オンラインの利用
Cisco.com を利用したオンラインの問い合せは、その他のすべての方法に優先して取り扱われます。優先度の高い問い合せ（P1 および P2）は、この規則の例外となります。
CCO を利用して問い合せを行う際は、問題を正確に記述する必要があります。その記述により、それに応じた解決方法を提供すると考えられる URL リンクが返されます。
Cisco Live!
暗号化されたセキュアな Java アプレットである Cisco Live! では、Collaborative Web Browsing および URL 共有、ホワイトボード、Telnet、およびクリップボードの各ツールを利用することによって、Cisco TAC エンジニアと協力して、より効果的に作業を進めることができます。
リモート アクセス
リモート アクセスにより、必要なすべての機器に対して、Terminal Services（リモート ポート 3389）、HTTP（リモート ポート 80）、および Telnet（リモート ポート 23）の各セッションを確立できます。
次のいずれかの方法により、デバイスに対するリモート アクセスを TAC エンジニアに許可することで、多くの問題を非常に迅速に解決できます。
• ダイヤルイン アクセス：（優先順位の高いものから）アナログ モデム、Integrated Services Digital Network（ISDN; サービス総合デジタルネットワーク）モデム、Virtual Private Network（VPN; バーチャル プライベート ネットワーク）
• Network Address Translation（NAT; ネットワーク アドレス変換）：プライベート IP アドレスを持つ機器に対するアクセスを許可する IOS および Private Internet Exchange（PIX）
エンジニアの介入時にファイアウォールが IOS トラフィックおよび PIX トラフィックを遮断しないこと、および Terminal Services などの必要なすべてのサービスがサーバ上で起動していることを確認してください。
（注） TAC は、すべてのアクセス情報の取り扱いに最大限の注意を払います。また、お客様の同意なしにシステムに変更を加えることはありません。
Cisco Secure Telnet
Cisco Secure Telnet を使用すると、Cisco Service Engineer（CSE; シスコ サービス エンジニア）は、ファイアウォールを介してお客様のサイトの Cisco Unified Communications Manager サーバに透過的にアクセスできます。
Cisco Secure Telnet が機能するためには、シスコシステムズのファイアウォールの内側にある Telnet クライアントが、お客様のファイアウォールの内側にある Telnet デーモンに接続できるようにする必要があります。このセキュアな接続により、ファイアウォールを変更せずに、お客様の Cisco Unified Communications Manager サーバの監視およびメンテナンスをリモートで行うことができます。
（注） シスコは、必ずお客様の許可を得た上で、お客様のネットワークにアクセスします。作業を開始する場合は、お客様のサイトでネットワーク管理者のご協力をお願いしています。
ファイアウォール保護
ほぼすべての内部ネットワークでは、ファイアウォール アプリケーションを使用して、内部ホスト システムに対する外部アクセスを制限しています。これらのアプリケーションは、ネットワークとパブリック インターネット間の IP 接続を制限することで、ネットワークを保護しています。
ファイアウォールの機能は、外部で開始された TCP/IP 接続を許可するように設定が変更されない限り、そのような接続を自動的にブロックすることです。
通常、企業ネットワークはパブリック インターネットとの通信を許可します。ただし、外部ホストへの接続がファイアウォールの内側で開始された場合に限ります。
Cisco Secure Telnet の設計
Cisco Secure Telnet では、Telnet 接続がファイアウォールの内側から簡単に開始できるという点を利用しています。外部のプロキシ マシンを使用して、システムはファイアウォールの内側から Cisco Technical Assistance Center（TAC）にある別のファイアウォールの内側のホストへ TCP/IP 通信をリレーします。
このリレー サーバを使用することで、保護されたリモート システム間のセキュアな通信がサポートされるとともに、両方のファイアウォールの整合性が維持されます。
Cisco Secure Telnet の構造
外部リレー サーバは Telnet トンネルを構築することにより、お客様のネットワークとシスコシステムズ間の接続を確立します。この処理によって、Cisco Unified Communications Manager サーバの IP アドレスとパスワード識別情報を CSE に送信できるようになります。
（注） パスワードは、お客様側の管理者と CSE が相互に同意したテキスト文字列で構成されます。
管理者は Telnet トンネルを起動してプロセスを開始します。この操作により、お客様側のファイアウォールの内側からパブリック インターネット上のリレー サーバへの TCP 接続が確立されます。その後、Telnet トンネルによって、お客様のローカル Telnet サーバへの別の接続が確立され、エンティティ間に双方向のリンクが作成されます。
（注） Cisco TAC の Telnet クライアントは、Windows NT および Windows 2000 上のシステムまたは UNIX オペレーティング システムのもとで動作します。
お客様のサイトの Cisco Communications Manager がパスワードを受け入れた後、Cisco TAC で動作している Telnet クライアントは、お客様側のファイアウォールの内側で実行されている Telnet デーモンに接続します。その結果、透過的な接続が実現するので、ローカルでマシンを使用している場合と同様のアクセスが可能になります。
Telnet 接続が安定した後に、CSE はすべてのリモート サービスアビリティ機能を使用して、Cisco Unified Communications Manager サーバに対してメンテナンス、診断、およびトラブルシューティングの各作業を実行できます。
CSE によって送信されたコマンドおよび Cisco Unified Communications Manager サーバからの応答を表示することができますが、これらのコマンドおよび応答は必ずしも完全にフォーマットされているとは限りません。
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