Gerenciar bate-papos
Você pode usar a área de trabalho para receber e responder a solicitações do cliente por meio de bate-papos. O administrador define as permissões nas configurações de perfil de multimídia para acessar bate-papos.
Responder a um bate-papo
Quando você recebe uma solicitação de bate-papo de um cliente, o pop-over de solicitação de contato exibe o ícone (bate-papo), o nome do cliente ou identificação única, o endereço de e-mail, a fila que roteou o bate-papo até você e um temporizador indicando há quanto tempo o bate-papo está aguardando a sua aceitação.
Se o cliente estiver usando um chatbot, ele fornecerá respostas predefinidas antes que um agente responda ao cliente. Se você não aceitar a solicitação de bate-papo dentro do tempo máximo disponível, a solicitação de bate-papo será retornada à fila e o sistema alterará seu estado para RONA. Um popover é exibido com opções para alterar seu estado para Disponível ou Ocioso. Para obter mais informações sobre popover RONA, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Observação |
Quando estiver no estado RONA, você não poderá mais receber solicitações de contato. Para receber solicitações de qualquer canal de mídia que inclua novos bate-papos, você deve alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível. |
Para garantir a conformidade de segurança, o Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) não permite que você receba ou envie informações sensíveis, como dados de cartão de crédito e outras informações pessoalmente identificáveis (PII). Se o conteúdo for identificado como contendo dados que violem o PCI DSS:
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O anexo do bate-papo não é enviado (solto).
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A conversa por bate-papo é redigida (mascarada).
Observação |
Com base na configuração definida pelo administrador (redigir ou soltar), a mensagem de bate-papo incluindo o anexo é abandonada ou o conteúdo específico é redigido. |
Antes de Iniciar
Você deve estar no estado Disponível para receber qualquer solicitação de bate-papo.
Procedimento
Etapa 1 |
Na solicitação de bate-papo, clique em Aceitar. A conversa de bate-papo e o painel Controle de interação são exibidos. O Espaço de trabalho painel exibe as informações do cliente com o qual você está conversando. Ele também exibe a conversa que o chatbot teve com o cliente antes de o sistema ter encaminhado a solicitação de bate-papo a você.
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Etapa 2 |
Insira sua resposta na caixa de redação.
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Etapa 3 |
Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.
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Etapa 4 |
(Opcional) Clique em Anexar arquivos para carregar arquivos juntamente com sua resposta na caixa redigir.
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Etapa 5 |
(Opcional) Clique na guia Histórico de contatos no painel Informações auxiliares para exibir o histórico do contato do cliente. Para obter mais informações sobre os detalhes da guia Histórico de contatos, consulte Informações auxiliares integrado. |
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Etapa 6 |
(Opcional) Você pode executar as seguintes tarefas no painel Controle de interação:
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Etapa 7 |
Clique em Finalizar. Para obter mais informações, consulte Terminar um bate-papo. |
Resposta de bate-papo predefinida
O administrador define as mensagens de bate-papo predefinidas que você pode usar para se comunicar com o cliente.
Procedimento
Etapa 1 |
Clique em Resposta de bate-papo predefinida. |
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Etapa 2 |
Você pode selecionar a mensagem necessária na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista.
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Etapa 3 |
(Opcional) Você pode editar a resposta antes de enviá-la ao cliente. |
Transferir um bate-papo
Se não for possível resolver uma consulta de cliente e desejar escalonar a sessão de bate-papo, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou supervisor diferente.
Para transferir uma solicitação de bate-papo ativa para uma fila ou um agente:
Antes de Iniciar
Você deve ter aceito a solicitação de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Responder a um bate-papo.
Procedimento
Etapa 1 |
Clique em Transferir. |
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Etapa 2 |
Escolha uma das seguintes opções:
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Etapa 3 |
(Opcional) Clique no ícone (Atualizar a lista) para recuperar a lista mais recente de filas e agentes. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual. |
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Etapa 4 |
Clique em Transferir.
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Iniciar uma conferência de bate-papo
Para criar uma solicitação de bate-papo de conferência de três vias entre você, o cliente e outro agente:
Antes de Iniciar
Você deve ter aceito a solicitação de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Responder a um bate-papo.
Procedimento
Etapa 1 |
Clique em Conferência. |
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Etapa 2 |
Você pode selecionar um agente específico na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual. Por exemplo, o estado Disponível é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente. |
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Etapa 3 |
Clique em Conferência. Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita por um agente, o Controle de interaçãopainel altera o estado de conferência solicitada para conferência . O cliente e você podem ver a mensagem de que um agente entrou no bate-papo. |
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Etapa 4 |
Clique em Finalizar conferência.
A tabela a seguir registra as ações que cada usuário pode executar durante um bate-papo de conferência: Agente 1 — Refere-se ao agente que inicia um bate-papo de conferência. Agente 2 — Refere-se ao agente consultado que faz parte do bate-papo de conferência.
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Terminar um bate-papo
Depois de ter ajudado o cliente com as consultas, é uma prática recomendada pedir ao cliente para finalizar a sessão de bate-papo. Quando o cliente encerra a sessão de bate-papo, uma mensagem é exibida na conversa de chat indicando que o cliente saiu do bate-papo.
Quando você encerra a sessão de bate-papo, a caixa de diálogo finalização de conclusão é exibida. Se necessário, você também pode finalizar o bate-papo. Nesse caso, o cliente vê uma mensagem informando que o agente saiu do bate-papo.
Para fechar uma sessão de bate-papo:
Antes de Iniciar
Você deve ter aceito a solicitação de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Responder a um bate-papo.
Procedimento
Etapa 1 |
Na sessão de bate-papo ativa, clique em Encerrar. |
Etapa 2 |
Você pode selecionar o motivo necessário na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. Você pode selecionar mais de um motivo de conclusão por vez. |
Etapa 3 |
Clique em Enviar conclusão. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento. |