Cisco Unified Contact Center Enterprise ソリューション リファレンス ネットワーク デザイン （SRND）

特性

Unified Outbound Option ソリューションを使用すれば、エージェントが、ソフトウェアの IP ベースのダイヤラを使用して、アウトバウンド キャンペーンおよびインバウンド コールに参加できます。

Unified Outbound Option には、次のような利点があります。

• 複数のコール センター サイトに IP ダイヤラを配置して、企業全体のダイヤリング機能を実現できます。Campaign Manager サーバは、中央サイトに置かれます。

• Unified ICM アドミン ワークステーションから集中管理と集中設定が行われます。

• インバウンド コールとアウトバウンド コールを、コールごとにブレンドできます。

• Unified ICM スクリプト エディタを使用してアウトバウンド モードを制御し、アウトバウンド処理で使用するスキルを持つエージェントの比率を制御することで、アウトバウンド モードを柔軟に制御できます。

• アウトバウンド固有のレポート テンプレートを使用した統合 WebView レポートを作成できます。

ベスト プラクティス

Unified Outbound Option の実装では、次のガイドラインとベスト プラクティスに従ってください。

• メディア ルーティング PG を使用してください。また、ダイヤラごとにメディア ルーティング PIM を使用してください。メディア ルーティング PG には、複数の PIM を設定して複数のダイヤラをサポートできます。

• ハイ アベイラビリティを実現するには、1 つの Unified CM クラスタに複数のダイヤラを展開します。「ハイ アベイラビリティ」を参照してください。

• ダイヤラは、そのダイヤラの登録先である Unified CM クラスタに近い場所に展開してください。

• 転送時間を 1 秒以下にする必要がある場合は、G.729 コーデックを使用しないでください。顧客からのコールに対して、IP ダイヤラがサポートしているコーデックは G.711 音声コーデックだけです。G.729 コーデックが使用されている地域に Unified Outbound Option を配置することはできますが、コーデックの切り替えにより、顧客とエージェントの間の転送時間が長くなります。

• Unified Outbound Option エージェント用に IP Communicator ソフトフォンを使用すると、顧客コールをエージェントに転送するときに、さらに遅延が発生する場合があるので注意してください。

• 1 つの Unified CM PG ペアで 3 つ以上のダイヤラを使用しないでください。

• 各ダイヤラはそれ自身のデバイス プール内に設定して、そのダイヤラのすべてのポートを 1 つの Unified CM ノードに登録してください。

• 可能な限り Unified Outbound Option トラフィックが 1 つのサブスクライバにローカライズされたままになるように、Unified CM ノードを設定してください。詳細については、「ダイヤラのスロットリングと Unified CM に関する考慮事項」を参照してください。

• 特定のペリフェラルに複数の Unified Outbound Option がある場合は、各 Unified Outbound Option 用に同じ数のポートを設定してください。

• Unified Outbound Option をインストールする際には、Unified CM サーバのサイジングが適切であることを確認してください。Unified Outbound Option は Unified CM に大きな負荷をかけます。詳細については、「ダイヤラのスロットリングと Unified CM に関する考慮事項」を参照してください。

• Unified CM サーバが過負荷にならないように、ダイヤラのコール スロットリングを有効にしてください。「ダイヤラのスロットリングと Unified CM に関する考慮事項」を参照してください。

アウトバウンド コールには、Unified CM のルーティングとダイヤル プランが使用されます。そのため、トール バイパスおよびより安価な市内通話料金を利用できるように展開されたゲートウェイを使用してコールを発信できます。

アウトバウンド ダイヤリング モード

Unified Outbound Option は、スキル グループに応じて、次の数種類のモードのいずれかを使用してコールを開始します。

• [Predictive] モード：エージェントごとにダイヤルする回線数が動的に計算されます。

• [Progressive] モード：管理者がエージェントごとに固定的に設定した回線数が使用されます。

• [Preview] モード：顧客のコールをエージェントが（デスクトップで有効になっているボタンを使用して）手動で承認、拒否、またはスキップします。エージェントあたり 1 回線がダイヤルされます。

• [Direct Preview] モード：エージェントがデスクトップでコールのリング音を聞けるようにします。エージェントがコールを直接発信する場合に似ています。エージェントあたり 1 回線がダイヤルされます。

• [Personal Callback] モード：後で行われるコールバックが自分に転送されるようにエージェントが指定できます。エージェントと顧客の間で事前に決められた時刻に、エージェントが顧客をコールバックします。

コール フローの説明：エージェント ベースのキャンペーン

エージェントベースのキャンペーンの場合、完了したダイヤラ コールは、Unified IP Phone とデスクトップを使用して、実際のエージェントにルーティングされます。[Predictive] モードまたは [Progressive] モードのダイヤリングのコール フローは次のとおりです（図 5-1）。

1. Dialer プロセスは、CTI サーバからのペリフェラル スキル グループに関する統計情報を継続的に監視して、受信可能なエージェントを探します。同時に、Campaign Manager は、顧客レコードのデータベースを監視して、アクティブなレコードをダイヤラに転送します。ダイヤラは、アウトバウンド キャンペーンに使用できる受信可能なエージェントを見つけると、MR PIM にルーティング要求を送信します。

2. MR PIM は、そのルーティング要求をルータに転送します。

3. Unified ICM ルータは、ルーティング スクリプトを実行し、受信可能なエージェントを選択してそのエージェントを予約してから、予約したエージェントを示すルーティング ラベル（内線番号）を返します。

4. MR PG は、受信可能なエージェントのラベルをダイヤラに返します。

5. 次に、ダイヤラは、そのエージェントの内線番号に予約コールを発信します。ダイヤラは、そのエージェントに対する予約コールを CTI サーバ経由で自動応答し、その予約コールを自動的に保留状態にします。

6. ダイヤラは、Unified CM と音声ゲートウェイを使用して、顧客コールを開始します。

7. Call Progress Analysis が設定されているときには、Dialer プロセスが RTP ストリームを分析して、人が応答した（または留守番電話が応答した）ことを検出します。人が応答したことがわかれば、ダイヤラは、ダイヤラ自身が保持しているリスト内の次の予約済みエージェントの内線に、（画面ポップアップに表示するためのコール コンテキストとともに）コールの転送をすぐに開始します。同様に、留守番電話検出が有効になっている場合には、エージェントまたは IVR にコールが転送されるかコールがドロップされる場合があります。転送されたコールは、エージェントの IP Phone の 2 番目のライン アピアランスに着信します（そのため、Unified CM の Unified CCE の内線のコール ウェイティングと 2 番目のライン アピアランスを Unified Outbound Option 用に有効にしておく必要があります）。

8. ダイヤラは、CTI サーバ経由でエージェントに転送されたコールに自動応答して、顧客とエージェントの間の音声パスがすばやく確立されるようにします。この処理により、顧客をコールするために使用されたダイヤラ ポートは開放されます。次に、ダイヤラは、このエージェントに対する予約コールを切断します。また、ダイヤラは Campaign Manager を更新して、このコールで人による応答が検出されたことを示します。エージェントがアウトバウンド コールを処理し終わると、同じメッセージ フローを使用して、そのエージェントを別のアウトバウンド コールに予約できます。

前述のメッセージ フローには、[Predictive] モードまたは [Progressive] モードのダイヤリングのフローが説明されています。これら 2 つのダイヤリング モードの違いは、ダイヤラがアウトダイヤル レートを決定する方法（ダイナミックまたは固定）だけです。プレビュー ダイヤリングの場合、エージェントには顧客レコードの画面ポップアップが表示されます。エージェントがこのコールを発信する場合は、エージェント デスクトップ上でエージェントが [accept] をクリックする必要があります。この操作により CTI イベントが生成されて、ダイヤラがこの顧客へのコールを開始します。

図 5-1 エージェントベースのキャンペーンのコール フロー

コール フローの説明：IVR に転送する形態のキャンペーン

IVR ベースのキャンペーンの場合、次のプロセスに従って、人が応答したコールが IVR システムに転送されます（図 5-1）。

1. 顧客へのコールをダイヤラが開始します。

2. RTP ストリームが分析されて、音声が検出されます。

3. ダイヤラは、事前に設定されたルートポイントへのインライン転送を要求します。

4. Unified CM PG が、そのルータに対するトランスレーション ルートを要求します。

5. ルータが応答します。

6. 応答が変換されて Unified CM に送信されます。

7. Unified CM がコールを IVR に転送します。

図 5-2 IVR ベースのキャンペーンのコール フロー

Campaign Manager

サイド A の Logger に常駐する Campaign Manager は次のタスクを処理します。

• キャンペーン スケジュールを管理する

• システムとダイヤラの設定を保守する

• 設定で変更可能なクエリー ルールに基づいて、キャンペーンからどのコンタクト レコードを取得するかを決定し、コンタクト レコードをダイヤラに配信する

• Import プロセスおよびシステム内のすべての使用可能なダイヤラに設定データを配信する

• リアルタイム データと履歴データを収集して、Unified ICM Call Router に送信する

• メモリ内の [Do-Not-Call] リストを保守し、変更されたときには更新する

• データベース内の [Do-Not-Call] リストにある顧客レコードをマーキングして、これらのレコードに対しては、それ以上処理が行われないようにする

Campaign Manager は、サイド A の Logger と同じシステムで動作するので、コンタクト リストと [Do-Not-Call] リストの大規模なインポートは業務時間外にスケジュールすることが重要です。

Enterprise 版の展開

次の場所にある『 Hardware and System Software Specification (Bill of Materials) for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions 』で指定されている最低要件を満たす Windows サーバで Unified Outbound Option を実行します。

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/products_implementation_design_guides_list.html

単一ダイヤラの展開

図 5-3 は、単一ダイヤラのインストールを示しています。ダイヤラは二重 PG のサイド A にインストールされるように図示されていますが、これは要件ではありません。単一ダイヤラの設定では、96 個のポートを設定できます。この配置モデルは、拡張性およびハイ アベイラビリティが求められていない場合に使用します。

図 5-3 単一ダイヤラの展開

シンプレックス Agent PG の展開では、1 つの Agent PG および Unified CM クラスタでサポートされる Dialer プロセスは 1 つだけです。

Cisco Unified Contact Center Enterprise の展開では、Unified Outbound Option Dialer およびメディア ルーティング PG プロセスは Agent PG と同じ物理サーバ上で実行します。Unified System CCE（Unified SCCE）の展開の場合は、Dialer プロセスとメディア ルーティング PG プロセスは、Agent PG と共存することも、Agent PG とは異なる物理サーバ上で実行することもできます（「Unified System CCE の設定」を参照）。デュプレックス PG ペア上の 2 つのダイヤラの展開では、ダイヤラごとに専用のメディア ルーティング PIM を使用するので、メディア ルーティング PG には 2 つの PIM があります。

ダイヤラと Unified CM クラスタの間の接続は、複数の Skinny Client Control Protocol（SCCP）セッションで構成されており、各ダイヤラ ポートに 1 つのセッションが割り当てられています。図 5-3 に示されているデュプレックス PG（サイド A とサイド B）は、Generic PG（Unified CCE PIM および Unified IP IVR PIM 搭載）、MR PG、CTI サーバ、および CTIOS サーバ プロセスで構成されています。デュプレックス PG と Unified CM クラスタの間の接続は JTAPI リンクです。

（注） ダイヤラと IP エンドポイント（音声ゲートウェイや IP Phone など）の間には、G.711 プロトコルが必要です。

複数ダイヤラの展開

図 5-4 に、2 つのダイヤラを使用した展開モデルを示します。各ダイヤラは、それぞれのサイドの Unified CM サブスクライバに関連付けられており、ダイヤラのすべてのポートがそのサブスクライバの 1 つのデバイス プールに設定されています。図に示されている設定では、192 個のダイヤラ ポートがあります。規模を拡張するには、ダイヤラ（PG サイド A と B）とサブスクライバのペアを、Unified CM クラスタごとに最大 4 ペア（つまり、8 個のダイヤラ、PG サイド、サブスクライバ）まで追加できます（図 5-5 を参照）。この配置モデルで複数のダイヤラを使用すると、ハイ アベイラビリティを実現できます。ハイ アベイラビリティの詳細については、「ハイ アベイラビリティ」を参照してください。

図 5-4 複数のダイヤラの展開（2 ダイヤラ）

図 5-5 複数のダイヤラの展開（8 ダイヤラ）

WAN 経由のクラスタリング

WAN を経由して Unified CCE をクラスタ構成にする展開モデルでは、WAN のもう一方の側に冗長化のためのコンポーネントを展開すれば、ハイ アベイラビリティを向上できます（「展開モデル」）。Unified Outbound Option のハイ アベイラビリティ モデルは、WAN 経由のクラスタリングで使用されるモデルとは異なります。そのため、WAN 経由のクラスタリングを展開するときは、WAN 経由のクラスタリングの利点がインバウンド トラフィックだけに適用されることに注意してください。

分散型の展開

分散型の展開モデルには、1 つのサイトに配置された中央 Unified ICM システムと Unified CM および Logger にインストールされた Campaign Manager、および WAN 経由で到達可能な第 2 のサイトに配置されたダイヤラ、PG、第 2 の Unified CM システムと Unified Outbound Option が含まれます。Campaign Manager は、ダイヤラ レコードを WAN 経由で送信し、ダイヤラはローカルの顧客にコールを発信します。2 番目のサイトは、インバウンド エージェントもサポートします。「IPT：複数のサイトに対する分散型コール処理」を参照してください。

音声ゲートウェイの近さ

Unified Outbound Option Dialer は、Unified CCE PG および Unified CM クラスタ（音声ゲートウェイを含む）と同じ場所に配置する必要があります。Dialer は G.711 μ-law だけをサポートするので、大きい WAN 帯域幅のブロックを割り当てることが必要になる場合があります。Dialer が G.729 をサポートしていない場合でも、コールの顧客とエージェントの間の部分については G.729 をサポートできます。このタイプの構成は、トランスコーダを使用しなくてもサポートできます。

この展開形態では、ダイヤラは（実際は G.729 をサポートしていませんが）G.729 機能をアドバタイズします この処理によって、ダイヤラからエージェントへの予約コールを完了させることができるようになります。ダイヤラから顧客へのコールには G.711 を使用する必要があります。ただし、顧客のコールは、次にエージェントに転送され、再ネゴシエートされて G.729 で処理されます。

（注） 音声ゲートウェイが WAN 経由でリモート設置されている場合は、コール転送でさらに遅延が発生するため、再ネゴシエーションを使用しないことをお勧めします。そのような構成では、G.711 コーデックを使用することをお勧めします。

Unified CCE Hosted の展開

Unified CCE Hosted 環境では、アウトバウンド オプションは CICM Complex 内の CICM 顧客インスタンスの 1 つにだけ展開できます。つまり、その CICM Complex 内の他の CICM 顧客インスタンスの顧客は、アウトバウンド オプションを使用または展開できません。

ブレンディッド設定

Unified Outbound Option では、フル ブレンディッドの状態でキャンペーンを実行できます。エージェントは、インバウンド コールとアウトバウンド コールを交互に処理できます。MCS のインバウンド キャパシティについての詳細は、「Unified CCE のコンポーネントとサーバのサイジング」を参照してください。「Unified Outbound Option のサイジング」を参照してください。

Unified System CCE の設定

Unified System CCE（Unified SCCE）は、Enterprise Unified CCE のインストールと設定を簡素化した展開モデルです。Unified Outbound Option Dialer は、Agent PG と共存することも、Dialer やメディア ルーティング PG コンポーネントがある別のコンピュータにインストールすることもできます。Agent PG と共存しない場合、Unified SCCE でサポートされる Dialer プロセスは 1 つだけです。したがって、ダイヤラ オフボード シナリオではハイ アベイラビリティはサポートされません。