Cisco IP Contact Center Enterprise Edition アドミニストレーションガイド Release 6.0(0)

エージェントのまとめ作業

エージェントは、コールが完了すると、まとめモードに入ることができます。まとめモードでは、再び受信可状態に移行する前に、コール後のタスクを完了することができます。まとめモードのエージェントには、他のタスクがルーティングされません。

エージェントは、ソフト フォンのまとめボタンを押すことにより、手動でまとめモードに入ることができます。コールを完了したエージェントが自動的にまとめモードへ入るようにするには、エージェント デスク設定を次のように設定します。

ICM コンフィギュレーション マネージャでエージェント デスク設定を作成する際には、コールを終了したエージェントが自動的にまとめモードへ入るようにするかどうかを指定できます。コール後にエージェントがまとめモードに入る必要があるかどうかは、 Work Mode Settings で指定できます。これらの設定では、まとめモードに入る際に、理由コードの入力をエージェントに求めるかどうかも設定できます（受信コールの場合に限る）。

理由コード

エージェントは、次の場合に理由コードを選択します。

• デスクトップ システムからログアウトするとき

• コールの終了後にまとめモードへ入るとき

• 受信不可状態へ入るとき

理由コードを参照すると、各エージェントの状態やログアウト ステータスが追跡できます。理由コードの設定には、エージェント デスクトップ アプリケーション（CTI OS または Cisco Desktop Administrator）を使用します。CTI OS デスクトップを使用する場合は、理由コードの入力を求める状況を制御するように ICM ソフトウェアを設定することもできます。

理由コードに関係するエージェント デスク設定

CTI OS エージェント デスクトップを使用している場合は、各エージェントに関連付けられているエージェント デスク設定によって、そのエージェントに理由コードの入力を求めるかどうかや、どのような状況で入力を求めるかを設定できます。次の表で、どのエージェント デスク設定がどの理由コード タイプに関連付けられているかを説明します。

受信不可理由コードを設定する方法

	コマンドまたはアクション	目的
ステップ 1	ICM コンフィギュレーション マネージャで、受信不可理由コードを設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Reason Code List]	Reason Code List ツールで、受信不可理由コードを設定します。 （注） CTI OS エージェント デスクトップを使用している場合は、それぞれの理由コードが、デスクトップ上のコードと一致していることを確認してください。エージェント受信不可レポートには ICM の理由コードが表示されますが、実際に各エージェントが選択するのはデスクトップ上のコードです。そのため、混乱を避けるために、両方のコードを一致させておく必要があります。定義済みの受信不可理由コードのテキストがレポート上で表示されるように設定してしてください。
ステップ 2	ICM コンフィギュレーション マネージャで、[Agent event detail] オプションを有効にします。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [Explorer Tools] > [PG Explorer]	PG Explorer ツールを開いて、PG を選択し、Cisco CallManager ペリフェラルを選択します。[Agent Distribution] タブの [Agent event detail] チェックボックスをオンにして、受信不可理由コードのレポーティングを有効にします。
ステップ 3	デスクトップ上の受信不可理由コードを設定します。

（注） CTI OS のログアウト理由コードおよび受信不可理由コードを設定する方法については、『Cisco ICM Software CTI OS System Manager's Guide』を参照してください。

まとめ理由コードと作業モード

CTI OS エージェント デスクトップを使用している場合は、[Agent Desk Settings List] ウィンドウの [Work Mode on incoming] オプションを使用して、エージェントが受信コールのまとめ作業に入るときに理由コードの入力を求めるかどうかや、どのような状況で入力を求めるかを指定できます。次の表で、[Work Mode on Incoming] の無応答時リダイレクト オプションについて説明し、理由コードと各オプションの関係を説明します。

作業モード	説明	理由コード
Required	コールが終了すると、エージェントは自動的にまとめ状態に入ります。	エージェントは、理由コードを入力するかどうかを選択できます。
Optional	エージェントは、コールを終了する際にまとめボタンを押すか [Not Ready] ボタンを押すかを選択できます。	エージェントがまとめボタンを使用した場合は、理由コードを入力するかどうかを選択できます。
Not Allowed	エージェントがまとめ状態に入ることを制限します。エージェントは、受信不可モードに入ることができます。	エージェントは、受信不可理由コードを入力するかどうかを選択できます。
Required with wrap-up data	コールが終了すると、エージェントは自動的にまとめ状態に入ります。 （注） このモードでは、発信コールはサポートされていません。	エージェントは、理由コードを入力する必要があります。

次の表で、CAD での [Work Mode on Incoming] 無応答時リダイレクト オプションの設定について説明します。

作業モード	説明
Required	CAD では使用しません。
Optional	CAD を使用する場合の推奨設定です。 （注） CAD Desktop Administrator アプリケーションで、作業モードとまとめオプションを設定してください。
Not Allowed	CAD では使用しません。
Required with wrap-up data	CAD では使用しません。

次の表で、CAD での [Work Mode on Outgoing] 無応答時リダイレクト オプションの設定について説明します。

定義済みの理由コード

次の表で説明するように、IPCC Enterprise では、特定のシステム イベントを表すために、いくつかの定義済み理由コードが使用されます。

理由コード	説明
50001	CTI OS クライアントの接続が解除され、エージェントがログアウトされました。 （注） この理由コードは 50002 に変換されるため、50001 はエージェントのログアウト レコードには表示されません。
50003	CallManager によって、そのデバイスがアウト オブ サービスであるとレポートされたため、エージェントがログアウトされました。
50004	エージェント デスク設定で定義されているエージェントの非アクティブ状態が発生したため、エージェントはログアウトされました。
50020	エージェントの所属するスキル グループが AW 上で動的に変更されたため、エージェントはログアウトされました。
32767	コールに応答しなかったため、エージェントの状態が変更されました。
50002	CTI OS コンポーネントの接続が解除されたため、エージェントがログアウトされたか、受信不可状態になりました。エージェントがデスクトップ アプリケーションを閉じたか、ハートビートがタイムアウトになったか、CTI OS Server または CTI OS に障害が発生した可能性があります。
50010	エージェントに対してルーティングされたコールが 2 回連続して届かなかったため、そのエージェントは受信不可状態になりました。
-1	エージェントが再初期化されました（ペリフェラルの再起動時に使用されます）。
-2	PG によってエージェントがリセットされました。通常は、PG の障害が原因です。
-3	エージェントがログインしている間に、管理者がそのエージェントの内線を変更しました。

これらの理由コードは、次のレポートで表示されます。

• エージェント ログアウト レポート（そのイベントによってエージェントがログアウトされた場合）

• エージェント リアルタイム レポート（そのイベントによって、エージェントを受信不可状態になった場合）

• エージェント受信不可レポート

（注） 重要：VRU PG を除くすべての PG のレポートで理由コードを表示するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの [PG Explorer] ツールにある [Agent Distribution] タブで、[Agent event detail] チェックボックスをオンにする必要があります。受信不可理由コードをレポートで表示するには、このチェックボックスがオンになっている必要があります。

CAD を使用している場合は、次の定義済み理由コードが Desktop Administrator によって使用されます。

無応答時リダイレクト

IPCC Enterprise システムでは、エージェントが電話に応答しなかった場合に対処して、正確に状況をレポートするように設定できます。そのような状況のことを「無応答時リダイレクト」と呼びます。

無応答時リダイレクトの状況はいくつかの値を指定することで制御できますが、無応答時リダイレクトを設定するには、次の作業も必要になります。

• ICM の設定

• ICM スクリプトの作成

• CallManager の設定

無応答時リダイレクトの状況を処理するには、2 つのルーティング スクリプトを使用する必要があります。1 つは通常のルーティング スクリプトで、もう 1 つはこのような状況に備えて特別に作成されたスクリプトです。通常のルーティング スクリプトで受信コールが処理され、エージェントの IP Phone から応答がなかったためにコールがリダイレクトされた場合は、無応答の状況に備えて作成された専用スクリプトに処理を切り替える必要があります。

（注） （［ラベル］、［キュー］、［ルート選択］、および［選択］ノードによって実装される）ターゲットの再クエリー機能は、IPCC Enterprise システムではサポートされていませんが、Cisco Internet Service Node（ISN）ではサポートされています。

緊急アシスト コールとスーパーバイザ アシスト コール

エージェントは、デスクトップにあるスーパーバイザ アシスト ボタンまたは緊急アシスト ボタンを押すことで、所属チームのプライマリ スーパーバイザまたはセカンダリ スーパーバイザに特別な補助を要請することができます。

スーパーバイザ アシスト機能および緊急アシスト機能は、通話中かどうかにかかわらず使用できます。

スーパーバイザ アシスト コールと緊急アシスト コールには、次の 2 種類があります。

• コールあり：コンサルト会議

• コールなし

（注） 緊急アシストおよびスーパーバイザ アシストでは、ブラインド会議がサポートされていません。

IP IVR で無応答時リダイレクトの状況に関する IPCC Enterprise の設定を行う方法

（注） 重要： CallManager は、正しい宛先へ確実にコールを送信する ICM ルーティング クライアントです。

無応答時リダイレクトの状況に関する推奨設定は、次の表のとおりです。

	コマンドまたはアクション	目的
ステップ 1	ICM コンフィギュレーション マネージャで、エージェント デスク設定を設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Agent Desk Settings List]	次の値を定義できます。 • 無応答時リダイレクトの時間 • 無応答時リダイレクトのダイヤル番号（手順 3 で定義する無応答時リダイレクトのスクリプトにアクセスするため） （注） 無応答時リダイレクト機能と強制応答機能は相互に排他的であるため、自動応答機能が有効になっている場合は、無応答時リダイレクトのタイマーは動作しません。両方とも定義されている場合は、自動応答が優先されます。
ステップ 2	ICM コンフィギュレーション マネージャでコール タイプを設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Call Type List]	コール タイプを設定して、ダイヤル番号とルーティング スクリプトに関連付けます。
ステップ 3	ICM Script Editor を使用して 、無応答時リダイレクトの状況に対処するためのルーティング スクリプトを作成します。	選択されたエージェントが応答しなかった場合に使用するルーティング ロジックを作成できます。 （注） 重要：このスクリプトでは、最初に割り当てられたエージェントによって応答されなかったコールをキューの先頭に残しておくために、コール変数で定義されている最高の優先度でコールをキューイングする必要があります。また、最初のルーティング スクリプトで設定されたコール変数は無応答時のスクリプトの中でも存在しているため、他方のスクリプトでもチェックや変更ができる変数値を設定することをお勧めします。

（注） • ICM のエージェント デスク設定で無応答時リダイレクト タイマーを設定する場合は、
CallManager 構成に含まれるエージェント内線の [CallManager Call Forward No Answer] フィールドを設定する必要はありません。エージェントがログインしていないケースに備えてこれらを設定する場合は、CallManager の無応答時リダイレクト タイマー用の CallManager システム サービス パラメータを、各 CallManager ノードの ICM 無応答時リダイレクト タイマーよりも 3 秒以上長く設定する必要があります。

• 無応答時リダイレクト コールがサービス レベルにマイナス方向の影響を与えるようにする場合は、サービス レベルしきい値を、コール タイプおよびサービスの無応答時リダイレクト タイマーよりも低く設定してください。

ISN で無応答時リダイレクトの状況に関する IPCC Enterprise の設定を行う方法

ISN が配備されている IPCC Enterprise システムでは、Cisco CallManager が ISN を制御していないため、応答がなかったコールを ISN に返送して再キューイングすることができません。その場合は、コールに応答しなかったエージェントを「受信不可」状態にするように無応答時再ルーティング機能を設定し、ISN のターゲット再クエリー機能を使用してコールを再キューイングします。詳細については、 『Cisco IP Contact Center Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド』 を参照してください。

（注） 重要：CallManager はキューイング プラットフォーム（ISN）を制御しないため、応答がなかったコールを ISN に返送して再キューイングすることができません。ISN を使用している場合は、ISN によってコール制御が行われます。

無応答時リダイレクトの状況に関する推奨設定は、次の表のとおりです。

	コマンドまたはアクション	目的
ステップ 1	ICM コンフィギュレーション マネージャで、エージェント デスク設定を設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Agent Desk Settings List]	次の値を定義できます。 • 無応答時リダイレクトの時間。この値は、ISN で設定されているターゲットの再クエリーの無応答時リダイレクト タイムアウトよりも低くする必要があります（無応答時リダイレクト タイマーで指定された時間が経過すると、エージェントが使用不可の状態になりますが、無応答時リダイレクト機能によるコールの再ルーティングは行われません。手順 3 を参照してください）。 • 無応答時リダイレクトのダイヤル番号（無応答時リダイレクトのスクリプトにアクセスするため）。このフィールドには、何も入力しないでください。 （注） 無応答時リダイレクト機能と強制応答機能は相互に排他的であるため、自動応答機能が有効になっている場合は、無応答時リダイレクトのタイマーは動作しません。両方とも定義されている場合は、自動応答が優先されます。
ステップ 2	ISN VBAdmin ツールを使用して、ISN の無応答時リダイレクト タイムアウトを設定します 。	これを行うと、エージェントが応答しなかった場合に、ISN が ICM ソフトウェアへの再クエリーを発行できるようになります。VBAdmin ツールの SetRNATimeout コマンドを使用して、無応答時のタイムアウトを、手順 1 で設定した無応答時リダイレクトの時間よりも 2 秒長く設定します。 （注） このタイムアウトは、30 秒未満に設定してください。ICM ソフトウェアは、30 秒以内に ISN からルーティング ラベルが返されない場合は失敗と判断するため、ISN は 30 秒以内に再クエリーを発行する必要があります。
ステップ 3	ICM Script Editor を使用して 、無応答時リダイレクトの状況に対処するためのルーティング スクリプトで、再クエリーを設定します。 ターゲットの再クエリー機能を使用します。 （注） ISN では、無応答時リダイレクト用の新しいルーティング スクリプトの作成および予約を行わないようにしてください。	無応答時リダイレクトに関する情報がレポートされるようになります。このスクリプトは、次のように設計する必要があります。 • 最初のエージェントを選択してそのエージェントにコールを送信するスクリプト ノードで、再クエリーを有効にします（[再クエリー] チェックボックスをオンにします）。再クエリーのメカニズムによって、使用可能なエージェントの中から新しいターゲットが選択されるか、さらに詳細なスクリプティングが必要になるかは、使用するノードのタイプによって異なります。 各種のノードにおける再クエリー機能の動作については、 『Cisco ICM/IP Contact Center スクリプティングとルーティング ガイド』 を参照してください。 （注） 重要：このスクリプトでは、最初に割り当てられたエージェントによって応答されなかったコールをキューの先頭に残しておくために、コール変数で定義されている最高の優先度でコールをキューイングする必要があります。

（注） • ICM のエージェント デスク設定で無応答時リダイレクト タイマーを設定する場合は、
CallManager 構成に含まれるエージェント内線の [CallManager Call Forward No Answer] フィールドを設定する必要はありません。エージェントがログインしていないケースに備えてこれらを設定する場合は、CallManager の無応答時リダイレクト タイマー用の CallManager システム サービス パラメータを、各 CallManager ノードの ICM 無応答時リダイレクト タイマーよりも 3 秒以上長く設定する必要があります。

• 無応答時リダイレクト コールがサービス レベルにマイナス方向の影響を与えるようにする場合は、サービス レベルしきい値を、コール タイプおよびサービスの無応答時リダイレクト タイマーよりも低く設定してください。

自動ラップアップを設定する方法

スーパーバイザ アシストと緊急アラートの状況を設定する方法

スーパーバイザ アシストと緊急アラートに関する推奨設定は、次の表のとおりです。

	コマンドまたはアクション	目的
ステップ 1	ICM コンフィギュレーション マネージャで、エージェント デスク設定を設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Agent Desk Settings List]	次の値を定義できます。 • アシスト コール方式 • 緊急アラート方式
ステップ 2	ICM コンフィギュレーション マネージャでコール タイプを設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Call Type List]	コール タイプを設定して、ダイヤル番号とルーティング スクリプトに関連付けます。
ステップ 3	ICM コンフィギュレーション マネージャで、スーパーバイザのダイヤル番号を設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Dialed Number/Script Selector List]	次の値を定義できます。 • ダイヤル番号の文字列 • コール タイプ
ステップ 4	ICM コンフィギュレーション マネージャで、エージェント チームを設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Agent Team List]	スーパーバイザ スクリプトのダイヤル番号オプションを定義できます。
ステップ 5	ICM Script Editor を使用して、指定したダイヤル番号に関連付けるルーティング スクリプトを作成します。 ［エージェント転送］ノードを使用して、 call.preferredagentid を含む数式を編集して、コールをプライマリ スーパーバイザにルーティングします。また、プライマリ スーパーバイザへのルーティングが失敗した場合に備えて、セカンダリ スーパーバイザが配置されているスキル グループへのルートも設定します。 （注） 詳細については、『Cisco ICM Software CTI OS System Manager’s Guide』を参照してください。	ブラインド会議とコンサルト会議に関する情報がレポートされるようになります。このスクリプトは、ICM Script Editor の［コールタイプマネージャ］ウィンドウを使用して、スーパーバイザのダイヤル番号に関連付ける必要があります。

介入

スーパーバイザがエージェントのコールに介入するには、[Team State Information] グリッドからエージェントを選択して、[Monitored Calls] セクションからコールを選択する必要があります。スーパーバイザは、このウィンドウでコールを選択して、[Barge-In] ボタンをクリックすると、選択したコールに参加できます。

CTI OS デスクトップを使用している場合、スーパーバイザは受信不可状態になっているときだけ介入機能を使用することができます。Cisco Agent Desktop（CAD）および Cisco Supervisor Desktop（CSD）を使用している場合は、受信可状態であるか受信不可状態であるかに関係なく、介入機能を使用できます。ただし、エージェントが次の状態のときは、CSD の介入機能を使用できません。

• 保留中の場合

• 2 つのコールで通話中の場合

• 会議コール中の場合

• CSD 自体が他のコールで通話中の場合

• エージェントが IP Phone エージェントである場合

インターセプト

[Intercept] ボタンは、介入を実行するまで使用できません。スーパーバイザは、[Intercept] ボタンを使用して、エージェントをコールから外し、自分自身とカスタマーだけでコールを続けることができます。

CAD および CSD を使用している場合は、介入機能を使用しなくても、エージェントのコールをインターセプトすることができます。ただし、エージェントが次の状態のときは、CSD のインターセプト機能を使用できません。

• 保留中の場合

• 2 つのコールで通話中の場合

• CSD 自体が他のコールで通話中の場合

• エージェントが IP Phone エージェントである場合

CAD でのスーパーバイザのログイン状態を設定する方法

IP フォンからのネットワーク転送を設定する方法

ステップ 1 Cisco CallManager で、CTI ルート ポイント（たとえば、「9999」）を定義します。ICM ソフトウェアで、IPCC PIM に接続している JTAPI User に、そのルート ポイントを関連付けます。

ステップ 2 ICM Admin Workstation で、IPCC PIM のダイヤル番号と、そのダイヤル番号のコール タイプを定義します。その後、このコール タイプを ICM スクリプト（たとえば、「NetXfer2」）に関連付けます。

（注） CallManager PG のエージェントのラベルは定義しないようにしてください。CallManager PG ではなく VRU にルート結果が返されるように、VRU PIM のラベルを定義してください。CallManager PG と VRU PIM で [Network Transfer Preferred] が有効に設定されている場合、CallManager PG のエージェント ラベルを定義すると、ICM ルータは VRU PIM にルート結果を返します。また、CallManager PG と VRU PIM で [Network Transfer Preferred] が無効に設定されている場合、CallManager PG のエージェント ラベルを定義すると、ルート結果は CallManager PG に返されます。

ステップ 3 ICM スクリプト「NetXfer1」によってエージェント 1 にコールが転送された場合、エージェント 1 は「9999」をダイヤルして、そのコールを別のスクリプト「NetXfer2」に転送できます。

CTI OS エージェント デスクトップからのネットワーク転送を設定する方法

ステップ 1 ICM ソフトウェアでダイヤル番号プランを定義します。IPCC PIM がルーティング クライアントとなり、IPCC PIM に対してすでに定義されているダイヤル番号（たとえば、IPCC_PIM.9999）が使用されます。

ステップ 2 [Post Route] を [Yes] に設定し、[Plan] を [International] に設定します。

ステップ 3 エージェント デスク設定で、[Outbound access] のすべてのチェックボックスをオンにします。