Cisco IP Contact Center Enterprise Edition アドミニストレーションガイド Release 6.0(0)

ルーティング オペレーションについて

IPCC Enterprise でのルーティングの仕組みを理解するには、次の概念を理解しておく必要があります。

ルーティング クライアント

ルーティング クライアントは、ICM セントラル コントローラにルート要求を送信する IPCC Enterprise コンポーネントです。IPCC Enterprise 構成では、次のルーティング クライアントを使用できます。

• CallManager PG

• 中継キャリア（IXC）

• VRU PG

• メディア ルーティング PG（Cisco Collaboration Server および Cisco E-Mail Manager でのコンタクトに使用）

原則として、ルーティング クライアントは、ICM プラットフォームからのルーティングに関する要求を送信して、応答を受け取ると、指定された宛先にコールを転送します。利用可能な IPCC Enterprise エージェントがいる場合は、ICM ソフトウェアによって、CallManager 上のデバイス ターゲット（電話機）にコールがルーティングされます（デバイス ターゲットは、エージェントがシステムにログインすると、動的に関連付けられます）。利用可能なエージェントがいない場合は、IP IVR または ISN に対してコールをキューイングするように ICM ソフトウェアを設定できます。

ルート要求とキューイング要求

ルート要求とは、ルーティング クライアントから ICM セントラル コントローラに送信されるメッセージです。通常、ルート要求には、着信コールに関するコール詳細情報が含まれています。ICM ソフトウェアは、ルート要求に含まれる情報に基づき、そのコールに対して実行するルーティング スクリプトを決定します。

ルート要求によって送信されるコール詳細情報には、次の内容が含まれます。

• ダイヤル番号

• 発信者番号

• 発信者入力番号

キューイング要求とは、Cisco Service Control Interface を使用して VRU から送信されるメッセージです。コールに応答できる IPCC Enterprise エージェントがいない場合は、VRU から送信されるキューイング要求によって、アナウンスや音楽が再生されます。

IPCC Enterprise による VRU へのルーティングについて

IPCC Enterprise では、すぐに応答できるエージェントがいない場合に、音声コールを VRU へルーティングすることができます。そのコールは VRU のキューに追加され、ルーティング スクリプトを通じて、次に応答可能なエージェントに転送されます。

IPCC Enterprise 環境で VRU へのルーティングを行うための設定は、次のようになります。

• PG のルートを経由する VRU へのトランスレーション ルート。CallManager は、このトランスレーション ルートで DNIS を使用して、VRU にコールを送信します。

• キャリアの NIC を通じて、ネットワーク ルーティング要求が発行されます。DNIS および Correlation ID は、キャリアから取得されます。

• 発信者入力番号（CED）を収集するために、コールが VRU へ直接送信されます。

CallManager PG には暗黙のトランスレーション ルートがすでにあるため、CallManager PG へのトランスレーション ルートは作成できません。情報は、設定の機能として CallManager PG に伝えられます。

VRU へのコールのルーティング

VRU へのコールのルーティングには、トランスレーション ルーティング方式を使用することをお勧めします。トランスレーション ルートで使用される DNIS は、カスタマーが最初にダイヤルした番号ではなく、コールを VRU へルーティングするために使用されるダイヤル番号です。

このシナリオは、次のようになります。

1. CallManager にコールが着信する。

2. CallManager が、その番号を CallManager PG のルート番号として認識する。

3. CallManager PG が CallManager からのルーティング要求を受信し、その要求を ICM CallRouter に転送する。

4. ICM CallRouter が、VRU へのトランスレーション ルート用のスクリプトを実行する。

5. CallManager PG を経由して、CallManager にラベルが返される。

6. CallManager が、ルート パターンに基づいて、コールを VRU にルーティングする。

7. VRU が、DNIS としての DN とともにrequest instructionを送信する。

8. VRU PG が、コールと Correlation ID を照合し、「request instruction」とともにコールを受信したことを ICM CallRouter に通知する。

9. ICM CallRouter が、Correlation ID を照合して、保留中のスクリプトおよびコールを検索する。

10. ICM CallRouter が、スクリプトを実行する。

トランスレーション ルーティングを使用する場合、ICM コンフィギュレーション マネージャのネットワーク VRU で設定する VRU タイプは、タイプ 2 です。

CallManager PG ルーティング クライアントと VRU PG ルーティング クライアントの両方に、トランスレーション ルートでペリフェラル ターゲットとマッピングされるラベルがあることを確認してください。

ルーティングの設定について

IPCC Enterprise システムでのルーティングを設定するには、次のエンティティを設定する必要があります。

• ダイヤル番号

• コール タイプ

• ルート

• デバイス ターゲット

• スキル グループ

• サービス

• ルーティング スクリプト

• ラベル

ダイヤル番号

ダイヤル番号とは、発信者がエージェントと通話をするためにダイヤルする番号です。この番号は、ルーティング クライアントから送信されるルート要求メッセージ内のコール詳細情報の一部として送信されます。

ICM ソフトウェアでは、ダイヤル番号リストを設定し、カスタマーがダイヤルする可能性のある、コンタクト センターのすべての電話番号を指定します。

ダイヤル番号は、コールのルーティングにおいて重要な役割を果たします。ダイヤル番号は、各コールに適したルーティング スクリプトを決定するために使用される ICM コール タイプの作成に必須となる情報です。

コール タイプ

コール タイプとは、ICM でルーティング可能な着信タスクのカテゴリです。コール タイプごとに、どのルーティング スクリプトを実行するかがスケジュールされています。コール タイプには、音声（コール）と非音声（電子メール、テキスト チャットなど）の 2 種類があります。音声コール タイプは、ダイヤル番号（DN）、発信者入力番号（CED）、および発信者番号（CLID）によって分類されます。非音声コール タイプは、Script Type Selector、Application String 1、および Application String 2 によって分類されます。どちらの場合も、最後の 2 つのカテゴリはオプションです。音声コール タイプの場合は、発信者入力番号（CED）と発信者番号（CLID）がオプションであり、これらはコールごとに異なります。非音声コール タイプの場合は、Application String 1 と Application String 2 がオプションであり、これらはアプリケーションごとに異なります。

各コールに対してどのルーティング スクリプトを実行するかは、それぞれのコール タイプに基づいて決定されるため、IPCC Enterprise システムでのコール処理は、コール タイプごとに決定されます。したがって、コール タイプは、最高レベルのレポーティング エンティティになります。コール タイプごとのアクティビティに関するレポートでは、サービス レベルの遵守状態、転送件数、平均応答速度、コール処理件数、コール放棄件数などが表示されるので、カスタマーとシステム、またはカスタマーとエージェントの間のやり取りを詳細に把握できます。

セルフサービス VRU アプリケーション用のルーティング スクリプトなどでは、1 つの処理が完了したことを示すために、スクリプト内の特定のポイントでコール タイプを変更する場合があります。たとえば、口座残金を確認するために銀行へ電話をかけたカスタマーが、セルフサービス スクリプトを利用して残高確認を完了した場合は、その時点でコール タイプを変更することにより、残金確認処理が完了して別の処理が開始されたことを示すことができます。

また、そのコール タイプに関連付けられている別のルーティング スクリプトを呼び出すために、スクリプト内でコール タイプを変更することもできます。たとえば、エージェントがコールに応答しなかった場合にコール タイプを変更して、そのコールを無応答時リダイレクト用に作成された別のスクリプトで処理することもできます。そのコールは、無応答時リダイレクト用のスクリプトによって、別のエージェントに割り当てられます。

ルート

ICM ソフトウェアでは、ルーティング スクリプトの特定のラベルとターゲットとのマッピングを定義するために、ルートが使用されます。ターゲットには、サービス（サービス ターゲット）、スキル グループ（スキル ターゲット）、エージェント（デバイス ターゲット）、およびトランスレーション ルートがあります。

VRU トランスレーション ルーティング用のルートと、エージェントにコールをルーティングするためのルートを定義する必要があります。

デバイス ターゲット

デバイス ターゲットとは、電話番号によって一意に指定されるテレフォニー デバイスです。デバイス ターゲットは、特定のペリフェラルに関連付けられません。各デバイス ターゲットには 1 つ以上のラベルが関連付けられていますが、ルーティング クライアントごとのラベルは 1 つしかない場合もあります。

（注） デバイス ターゲットとエージェントは別個のエンティティです。デバイス ターゲットは、個別に指定可能なデバイスであり、特定のエージェントが排他的に所有するエンティティではありません。デバイス ターゲットは、ログイン中の CallManager PG エージェントと動的に関連付けられます。

各エージェントが使用するすべての CallManager PG テレフォニー デバイスが、デバイス ターゲットとして ICM データベース内で設定されている必要があります。

ラベル

ラベルとは、ICM ソフトウェアがルーティング クライアントに返す値であり、コールの送信先が指定されています。ルーティング クライアントは、アナウンス、トランク グループと DNIS、またはデバイス ターゲットにラベルをマッピングできます。ルーティング クライアントに対して、ビジー信号や呼び出し音を鳴らすなど、他のアクションを実行するように命令する特別なラベルもあります。

ラベルでデバイス ターゲットが指定されている場合は、ルーティング クライアントが、音声ゲートウェイを介して CallManager のターゲット デバイスにコールを送信します。

ラベルで VRU キュー ポイントが指定されている場合は、ルーティング クライアントが、VRU のルート ポイントにコールを送信します。VRU は、コールが届いたことを認識した後、ICM ソフトウェアからのキューに関する指示を要求する必要があります。ICM ソフトウェアは、そのコールのコール タイプに基づいて、コールの宛先、または VRU 側で実行するスクリプトを指示します。

サービス

ICM ソフトウェアでサービスを設定する目的は、発信者が要求している処理のタイプを分類したり、VRU へのコールのルーティングに使用する VRU サービスを設定することです。たとえば、販売、サポート、支払などのカテゴリごとに、個別のサービスを定義できます。サービスはペリフェラルと関連付けられることが多いため、ペリフェラル サービスと呼ばれることもあります。

エージェントにコールをルーティングするために使用されるサービスは、スキル グループと関連付けられている必要があります。複数のスキル グループをサービスに関連付けるには、それらのスキル グループを同じサービスのメンバーとして設定します。サービスを使用すると、類似するスキル グループで作業をするエージェントをグループ化できます。

スキル グループ

ICM によってルーティングされたコールを受信するには、スキル グループにエージェントが関連付けられている必要があります。スキル グループの作成には、ICM コンフィギュレーション マネージャを使用します。

ICM ソフトウェアでは、次の 2 種類のスキル グループを設定できます。

IPCC Enterprise システムでは、ベース スキル グループだけを設定することをお勧めします。サブスキル グループを設定すると、レポーティングやスクリプティングが複雑になる場合があります。

（注） 非音声スキル グループでは、サブスキル グループがサポートされていません。したがって、シングル セッション チャット、マルチ セッション チャット、ブレンディッド コラボレーション、および電子メール用のサブスキル グループを作成することはできません。

サブスキル グループについて

ベース スキル グループは、スキル グループを作成するたびにデフォルトで作成されます。サブスキル グループを使用する場合は、「サブ グループ マスク」を有効にする必要があります。このマスクは、ペリフェラルのレベルでも、個々のスキル グループのレベルでも有効にすることができます。ペリフェラル レベルでサブ グループ マスクを有効にすると、スキル グループを作成するたびに、2 つのサブスキル グループが自動的に作成されます。それらのサブスキル グループには、次のような名前が与えられます。

• <ベース スキル グループ名>.pri

• <ベース スキル グループ名>.sec

サフィクスの .pri と .sec は、それぞれプライマリとセカンダリを表しています。サブスキル グループは、一部のエージェントをプライマリ スキル グループに関連付け、他のエージェントをセカンダリ スキル グループに関連付ける目的で使用されるケースが多いため、これらのサフィクスが自動的に生成されます。ただし、そのスキル グループがプライマリであるかセカンダリであるかは、ICM ルーティング スクリプトでのルーティングの優先順位には影響しません。

プライマリ スキル グループおよびセカンダリ スキル グループとしてサブスキル グループを使用する場合は、プライマリ スキルかセカンダリ スキルかによって、ルーティングの優先順位が決定されないことに注意してください。ルーティングの優先順位は、ルーティング スクリプト内で設定する必要があります。その場合は、ルーティング スクリプトに別々の［スキルグループ キューイング］ノードを追加し、プライマリ スキル グループを示すノードを、セカンダリ スキル グループを示すノードよりも前に配置する必要があります。

（注） サブスキル グループが設定されている場合は、ベース スキル グループに関するエージェント レポートを作成できない点に注意してください。

サブスキル グループからベース スキル グループへの移行

ICM を以前のリリースからアップグレードして、サブスキル グループをベース スキル グループに移行する場合は、次の推奨事項に従ってください。

• PG Explorer ツールを使用して、ペリフェラルのサブスキル グループ マスクを無効にしてください。それ以後に作成されるスキル グループはすべて、ベース スキル グループとなり、サブスキル グループがデフォルトで作成されないようになります。

• サブスキル グループに対応する新しいスキルグループを定義してください。新しいベース スキル グループにエージェントを割り当てたら、サブスキル グループからそれらのエージェントを削除してください。

• 既存ルーティング スクリプト内で参照されているサブスキル グループを、ベース スキル グループに変更してください。

（注） また、すべてのルーティング スクリプトを通じて、スキル グループの使用方法が統一されていることを確認してください。ベース スキル グループを使用する場合は、ルーティング スクリプト内でベース スキル グループだけを参照してください。サブスキル グループを使用する場合は、ルーティング スクリプト内でサブスキル グループだけを参照してください（サブスキル グループの使用は推奨されていません）。

ルーティング スクリプトについて

ICM Script Editor で作成されたルーティング スクリプトは、スキルおよびカスタマーに関するデータベース プロファイルに基づいて、適切なエージェントを選択し、コールの送信先を決定して、ルーティング クライアントにルート応答を返します。

IPCC Enterprise でデバイス ターゲットを設定する方法

マルチサイト IPCC Enterprise 構成内の重複する内線番号の設定

マルチサイト IPCC Enterprise 構成に含まれる複数のサイトでは、重複する内線番号を使用できます。その場合は、/PID 設定パラメータを使用して、デバイス ターゲットを適切なペリフェラルに関連付ける必要があります。これにより、デバイス ターゲットが特定のペリフェラルに関連付けられるため、他のペリフェラルからは認識されなくなります。

デバイス ターゲットをペリフェラルに関連付ける方法は、次のとおりです。

• Device Target Explorer を使用して、1 つのターゲット デバイスのエントリを追加または修正します（新しいデバイスを追加する場合は、Device Target Bulk（Insert）ツールを使用します）。

• [Configuration Parameter] フィールドを /PID <xxxx> に設定します。<xxxx> の部分は、4 桁のペリフェラル ID です（例：/PID 5000）。変更を保存すると、この設定がただちに有効になります。この設定を有効にするために CallManager PG Node サービスを再起動する必要はありません。

CallManager での手順

ICM コンフィギュレーション マネージャでの手順

（注） 1 つの CallManager クラスタ内では、2 つのルーティング クライアントが同じ CTI ルート ポイントを共有することはできません。ルーティング クライアントごとに、異なる CTI ルート ポイントを使用する必要があります。

サブスキル ペリフェラルとスキル グループを有効にする方法

IPCC Enterprise 構成では、ベース スキル グループだけを使用することが推奨されています。そのため、ペリフェラル レベルのデフォルト設定では、スキル グループを新規作成するとベース スキル グループだけが作成されます。

サブスキル グループを使用する必要がある場合は、次の手順でこのデフォルト設定を無効にできます。

	アクション	目的
ステップ 1	ICM コンフィギュレーション マネージャの Skill Group Explorer ツールを使って、スキル グループを編集します。 編集するスキル グループを選択します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [Explorer Tools] > [Skill Group Explorer]	編集するスキル グループが選択されます。
ステップ 2	サブグループを有効にします。 [Subgroup Mask] タブを選択して、[Override peripheral default mask] をオンにします。 この設定は、[Skill Group Members] タブで割り当てられているエージェントの設定よりも優先されます。	サブグループが有効になります。
ステップ 3	このスキル グループに対して有効にするサブスキル グループの数を選択します。 サブスキル グループの数を選択するには、[Subgroup Mask] タブでスキル グループの数を選択します。この数は、各サブスキル グループに関連付けられている優先順位に対応しています。 （注） サブスキルの優先順位とルーティングの優先順位は必ずしも対応していません。ルーティングの優先順位は、ルーティング スクリプト内で設定する必要があります。	指定された数のサブスキル グループが有効になります。
ステップ 4	サブスキル グループにエージェントを割り当てます。 [Sub skill groups] タブを選択します。 サブスキル グループごとに、グループ名を選択して、[Add] をクリックします。 エージェントのリストが表示されます。サブスキル グループに追加するエージェントを選択します（複数のエージェントを選択する場合は、CTRL キーを押しながらエージェント名をクリックします）。 [OK] をクリックして、エージェントをサブスキル グループに追加します。	サブスキル グループにエージェントが割り当てられます。
ステップ 5	設定を保存します。 エージェントの追加が完了したら、ウィンドウの右下にある [Save] をクリックして、設定を保存します。	新しい設定が保存されます。

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