Cisco IP Contact Center Enterprise Edition アドミニストレーションガイド Release 6.0(0)

音声専門のエージェント

電話の問い合せを受けるエージェントのことを、音声エージェントと呼びます。音声エージェントであっても、設定によっては、シングル セッション チャット、マルチセッション チャット、ブレンディッド コラボレーション、電子メールなど、音声以外の要求に対処することもできます。

マルチチャネル エージェント

電話の問い合せ、およびその他のメディアでの問い合せに対処するエージェントのことを、マルチチャネル エージェントと呼びます（このタイプのエージェントは、IPCC Enterprise の設定時に、シスコのマルチチャネル ソフトウェアをインストールした場合にだけ作成できます）。

マルチチャネル エージェントは、音声以外の問い合せだけを処理するように設定することもできます。その場合は、シングル セッション チャット、マルチセッション チャット、および電子メールの要求を処理します。または、音声の問い合せにも対処するように設定できます。

個人レコード

個人を識別します。個人レコードは、すべての IPCC Enterprise エージェントに対して設定されている必要があります。1 人のエージェントには、1 つの個人レコードしか設定できません。このレコードは、以下で説明するように、1 つまたは複数のエージェント レコードと関連付けることができます。

エージェント レコード

各エージェントが、どのペリフェラルで作業を行うかを特定します。各エージェント レコードと、そのエージェント レコードに関連付けられたペリフェラルは、一対一で対応している必要があります。ただし、1 人のエージェントが複数のペリフェラルで作業を行う場合は、複数のエージェント レコードを作成して、1 つの個人レコードに関連付けることができます。これにより、1 人のエージェントが複数のペリフェラルで作業を行うことが可能になります。

ICM ソフトウェアでエージェント レコードを作成する必要があります（個人レコードは自動的に作成されます）。

この方法で作成されたエージェントがマルチチャネルのコンタクトを処理できるようにするには、マルチチャネル ソフトウェア内でこれらのエージェントを使用可能にする必要があります。

たとえば、ICM コンフィギュレーション マネージャで作成したエージェントが、Web でのシングル セッション チャット、マルチセッション チャット、またはブレンディッド コラボレーションを処理する必要があるとします。その場合は、Collaboration Administration デスクトップを使用して、そのエージェントを Collaboration Server 上で 使用可能 にする必要があります。

エージェント レコードと個人レコードが、マルチチャネル ソフトウェアのデータベースと ICM データベースの両方で自動的に作成されます。

ICM コンフィギュレーション マネージャで、個人レコードおよびエージェント レコードを作成する必要はありません。

マルチチャネルの非音声 MRD だけで作業を行うエージェントに関しては、マルチチャネル アプリケーションでエージェントを作成することをお勧めします。

マルチチャネル タスクも処理する音声エージェントに関しては、マルチチャネル アプリケーションでエージェントを作成してから、ICM ソフトウェアでそれらのエージェントを音声スキル グループに追加してください。

（注） 音声スキル グループに属するエージェントが ICM ソフトウェアですでに作成されている場合は、Cisco E-Mail Manager または Cisco Collaboration Server の管理インターフェイスを使用してそれらのエージェントを使用可能にし、電子メール スキル グループやコラボレーション スキル グループに追加できます。

エージェント機能

「CTI OS および CAD のデスクトップ機能の設定」

スーパーバイザ機能

ICM ソフトウェア： CTI OS System Manager’s Guide

ICM ソフトウェア： CTI OS Supervisor Desktop for IPCC Enterprise User Guide

Setting up Supervisory Features, page 35

ステップ 1

ICM コンフィギュレーション マネージャの Agent Explorer ツールを使用して、エージェント レコードを作成します。このエージェントを既存の個人レコードと関連付ける場合は、[Select Person] ボタン をクリックします。

[ICM Configuration Manager] > [Tools] > [Explorer Tools] > [Agent Explorer]

個人レコードに関連付けられたエージェント レコードを作成します。

（注） 重要：エージェントが CTI OS Agent Desktop にログインしている間は、そのエージェントの ID を変更できません。

エージェントの情報を入力し、[Save] をクリックしてレコードを保存します。詳細については、オンライン ヘルプを参照してください。

（注） エージェント ID は 9 桁以内の数字で指定できます。最初の数字は 1 ～ 9 にする必要があります。0 は無効です。また、そのエージェントが使用している CCM クラスタ上の内線番号と同じ番号をエージェント ID として使用することはできません。

ステップ 2

[Save] をクリックします。

エージェント レコードを作成します。

[Select Person] ボタンを使用してエージェントを既存の個人レコードと関連付けなかった場合は、新しい個人レコードが自動的に作成されます。

ステップ 1

エージェント レコードを削除します。

ICM コンフィギュレーション マネージャの Agent Explorer ツールを使用して、エージェント レコードを削除します。

エージェントを選択して [Delete] をクリックします。

（注） そのエージェントの個人レコードに関連付けられたエージェント レコードが他に残っていない場合や、もともと 1 つしかなかった場合は、関連付けられている個人レコードも同時に削除されます。

[ICM Configuration Manager] > [Tools] > [Explorer Tools] > [Agent Explorer]

エージェントと、そのエージェントに関連付けられた個人レコードを削除します。

ステップ 2

削除済みのオブジェクトからエージェントを消去します。

[Tables with Deleted Records] ウィンドウでエージェント テーブル名を選択し、[Agent Table] ウィンドウの [Deleted Records] でエージェントを選択します。

[Delete] をクリックします。

[ICM Configuration Manager] > [Tools] > [Miscellaneous Tools] > [Deleted Objects]

エージェントをデータベースから完全に削除します。

ステップ 1

エージェント レコードを作成または修正するには、Agent Explorer ツール アプリケーションで [Supervisor] タブを選択します。

エージェント レコードにアクセスします。

ステップ 2

[Supervisor Agent] チェックボックスにオンにします。Windows 2000 ドメイン名を入力します。

エージェントがスーパーバイザとして指定されます。

ICM コンフィギュレーション マネージャのオンライン ヘルプに従って、このタブにある残りのフィールドに情報を入力します。

ステップ 1

エージェント レコードを削除するには、Agent Explorer ツール アプリケーションで [Supervisor] タブを選択します。

エージェント レコードにアクセスします。

ステップ 2

[Supervisor Agent] チェックボックスにオフにします。

エージェントがスーパーバイザでなくなります。

（注） レコードを完全に削除する場合は、「音声専門の IPCC Enterprise エージェントを削除する方法」で説明されているエージェント レコードの削除についてのガイドラインに従ってください。

ステップ 1

ICM コンフィギュレーション マネージャ の Agent Team List ツールにアクセスします。

[ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Agent Team List]

Agent Team List ツールにアクセスします。

ステップ 2

[Retrieve] をクリックし、[Add] をクリックして新しいエージェントチームを追加します。

新しいエージェント チームの定義を開始します。ウィンドウ内に情報を入力して、目的のエージェントをチームに追加します。

ステップ 3

[Members] タブをクリックします。

チームに追加するエージェントを選択します。

ステップ 4

[Supervisor] タブをクリックします。

チームのスーパーバイザを指定します。

IPCC Enterprise では、各エージェント チームに、プライマリ スーパーバイザとセカンダリ スーパーバイザの両方を、それぞれ 1 人ずつ指定することをお勧めします。

ステップ 1

ICM コンフィギュレーション マネージャ の Agent Team List ツールにアクセスします。

[ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Agent Team List]

Agent Team List ツールが開きます。

ステップ 2

[Retrieve] をクリックして、最新のチーム リストを取得します。

現在のチームが表示されます。

ステップ 3

削除するチームを選択して、[Delete] をクリックします。

エージェント チームが削除されます。

（注） そのチームに関連付けられていたエージェントは削除されません。

ステップ 4

[Save] をクリックして、変更を保存します。

データベースに加えられた変更が保存されます。

ステップ 1

マルチチャネル アプリケーションで、目的のエージェントを使用不可にします。たとえば、コラボレーション エージェントを使用不可にする場合は、コラボレーションサーバ管理画面を使用することをお勧めします。

目的のエージェントをマルチチャネル アプリケーション上で非アクティブにします。

ステップ 2

ICM コンフィギュレーション マネージャの Agent Explorer を使用してエージェントを削除します。

ICM データベースからエージェント レコードが削除されます。

ステップ 3

ICM コンフィギュレーション マネージャで、個人レコードを削除します。

そのエージェントに関連付けられている個人レコードが ICM データベースから削除されます。

ICM コンフィギュレーション マネージャ

ICM コンフィギュレーション マネージャ オンライン ヘルプ

エージェント機能

「CTI OS および CAD のデスクトップ機能の設定」

スーパーバイザ機能

Setting up Supervisory Features, page 35

エージェントの一括ロード

『Cisco IP Contact Center Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド』

マルチチャネル エージェント

『Cisco Collaboration Server アドミニストレーション・ガイド』 およびオンライン ヘルプ

『Cisco E-Mail Manager 管理者ガイド』 およびオンライン ヘルプ

データベースの確認と同期

『Cisco Collaboration Server アドミニストレーション・ガイド』 およびオンライン ヘルプ