Cisco IP Contact Center Enterprise Edition アドミニストレーションガイド Release 6.0(0)

ダイヤル番号プランとは

ダイヤル番号プランは、エージェントが発信する可能性のあるコールのタイプに対応した、多数のエントリで構成されています。各エントリには、エージェントがダイヤルする番号との照合に使用されるワイルドカード文字列が含まれています。一致するダイヤル プラン エントリが見つかるまで、エージェントがダイヤルした番号の各数字が処理されます。一致するエントリが見つかると、指定されたトランクグループまたはリソースを使用して、コールが確立されます。

各エントリには、ワイルドカード文字列に一致したコールの処理方法に関する追加情報も含まれています。

たとえば、PBX または ACD の外線を受信するときに 9 をダイヤルするダイヤル プランを設定するとします。その場合は、ネットワーク トランクを参照するすべてのパターンが「9」から始まります。その後の数字は、「1」（長距離通話の場合）、「0」（オペレータ経由の通話や国際電話の場合）、または「2」～「9」（市外局番を指定する場合）になります。このダイヤル プランを使用すると、PBX または ACD で終端される複数のキャリア トランクを、発信コールのタイプごとに使い分けることができます。たとえば、長距離電話には MCI を利用し、国際電話には AT&T を利用し、市内通話には Bell Atlantic を利用するというように、異なるキャリアを選択できます。したがって、ダイヤル プランを設定することにより、ダイヤル プランで定義されたパターンに基づいて、利用するキャリアを決定することができます。

（注） Dialed Number Plan Bulk Insert ツールと Dialed Number Bulk Insert ツールを混同しないように注意してください。

ダイヤル番号プランは、次の目的に使用できます。

• エージェントが発信したコールを ICM ルーティング スクリプトでルーティングする。

• 基本的なダイヤル番号置換を設定する。

ダイヤル番号プランによるエージェント コールの ICM ルーティング

ダイヤル番号プランの最も一般的で最も効果的な用途は、エージェントが発信したコールを ICM ソフトウェアでルーティングすることです。その場合は、コールのポスト ルートを要求するようにシステムを設定し、そのタイプのエージェント コールを処理するルーティング スクリプトに関連付けられたダイヤル番号を指定する必要があります。

次の項目を設定するには、このダイヤル番号プランの設定方式を使用します。

• エージェント間の転送

• エージェント間のコール

• エージェント発信コール

ダイヤル番号プランによる基本的なダイヤル番号置換の設定

ダイヤル番号プランには、基本的なダイヤル番号置換を指定するという用途もあります。その場合は、エージェントがダイヤルした番号と照合するワイルドカード パターンを指定します。ただし、ポスト ルートを要求しないため、コールとダイヤル番号は照合されません。そのため、ICM ソフトウェアによるコールのルーティングは行われません。その代わりに、[Dial String] フィールドで、実際にダイヤルする文字列を指定します。エージェントのコールは、この文字列を使用して発信されます。

次の項目を設定する場合は、このダイヤル番号プランの設定方法を使用すると最も効果的です。

• 短縮ダイヤル

• 英数字を使用したソフト フォンからのダイヤル

ダイヤル番号プランの値について

[Dialed Number Plan] ダイアログ ボックスの各フィールドについては、ICM コンフィギュレーション マネージャのオンライン ヘルプで説明されています。このセクションでは、それらのフィールドについての追加情報を提供し、それらを使用してエージェントのダイヤル機能を設定する方法を説明します。

次のウィンドウは、エージェント コールの ICM ルーティングが指定されたダイヤル番号プラン エントリの例を示しています。

ワイルドカード パターン

ワイルドカード パターンでは、文字、数字、およびシャープ記号（#）を使用できます。また、次のワイルドカード文字も使用できます。

ルーティング クライアント

[Routing Client] フィールドでは、エージェント コール用のルーティング クライアントを指定できます。IPCC Enterprise 構成では、CallManager PG を指定することをお勧めします。

ポスト ルート

[Post Route] フィールドでは、そのタイプのエージェント コールをルーティング スクリプトに送信するかどうかを指定します。[Post Route] フィールドを YES に設定した場合は、そのタイプのエージェント コールを処理するルーティング スクリプトに関連付けられたダイヤル番号も入力する必要があります。

ダイヤル番号

[Post Route] フィールドを Yes に設定した場合は、[Dialed Number] フィールドにダイヤル番号を入力します。これにより、そのタイプのエージェント コールが ICM ルーティング スクリプトで処理されるようになります。

ダイヤル文字列

[Post Route] フィールドを No に設定した場合は、[Dial String] フィールドを使用して、ダイヤル番号置換に使用するダイヤル文字列を指定します。ICM ルーティング スクリプトへのコールの送信方法としてポスト ルートを選択した場合は、このフィールドを使用できません。

[Dial String] フィールドには、エージェントがダイヤルしたダイヤル番号文字列の変換に使用されるワイルドカード文字を入力できます。スイッチング プラットフォームには、変換後の文字列が送信されます。[DialString] フィールドで使用できるワイルドカード文字を次の表で説明します。

エージェントが入力したダイヤル番号文字列が、ダイヤル番号プラン エントリの [DialString] フィールドで定義されたダイヤル文字列によってどのように変換されるかを、次の表で説明します。

ダイヤル文字列による短縮ダイヤル

ダイヤル文字列の静的変換を設定すると、短縮ダイヤル機能を使用できるようになります。その場合は、エージェントがダイヤルする短縮文字列を、ワイルドカード パターンとして入力します。各エントリの [Dials String] には、実際の宛先番号を入力します。

エージェントが入力したダイヤル番号が、ダイヤル番号プラン エントリのワイルドカード パターンに一致すると、エージェントが入力したダイヤル番号文字列の代わりに、[Dial String] で設定されたエントリが送信されます。

次の表に、短縮ダイヤル設定の例を示します。

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ダイヤル文字列による英数字の置換

ダイヤル番号プランを設定すると、エージェントは英数字の文字列を使用してダイヤルできます。たとえば、営業部に電話をする場合は、覚えにくい数字の代わりに「SALES」とダイヤルすることができます。

英数字の置換を設定するには、ワイルドカード パターンとして英数字のダイヤル文字列を設定し、そのダイヤル番号プラン エントリのダイヤル文字列として宛先の番号を設定します。エージェントが入力したダイヤル番号が、ダイヤル番号プラン エントリのワイルドカード パターンに一致すると、エージェントが入力した文字列の代わりに、[Dial String] で設定されたダイヤル文字列が送信されます。

ワイルドカード文字とこの機能を組み合わせることにより、英文字のプレフィクスをダイヤル番号に追加して、その番号の場所を示すことができます。次の表に例を示します。

ダイヤル番号タイプ プラン

ダイヤル番号タイプ プランでは、発信コールのタイプを指定できます。次のタイプがあります。

このフィールドのオプションは、[Agent Desk Settings List] ウィンドウのオプションと完全に対応しています。エージェントがコールを発信すると、そのエージェントのエージェント デスク設定が ICM ソフトウェアによって確認されます。各エージェントが発信できるコールのタイプと、発信できないコールのタイプは、エージェント デスク設定によって定義されます。エージェント デスク設定で特定タイプのコール（たとえば、国際電話）の発信が制限されている場合は、そのタイプのコールを発信できません。

ダイヤル番号プランを使用してエージェント コールの ICM ルーティングを行う方法

ICM ソフトウェアでエージェント コールをルーティングするには、ダイヤル番号プラン エントリを次の手順で設定します。

	アクション	目的
ステップ 1	ICM Script Editor を使用して、各タイプのエージェント コールを処理するためのルーティング スクリプトを作成します。	エージェント発信コールが、ICM ソフトウェアによって適切にルーティングされるようになります。 このスクリプトでは、ICM スクリプト ノードを使用して、エージェント、サービス、またはスキル グループをターゲットにできます。ターゲットが選択されると、そのターゲットに関連付けられたラベルが、要求を発行したペリフェラルに送り返されます。エージェントの入力したダイヤル文字列は、このラベルの値に置き換えられ、その値がスイッチング プラットフォームに送信されて、コールが発信されます。
ステップ 2	ICM コンフィギュレーション マネージャでコール タイプを設定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Call Type List]	コール タイプを設定して、ルーティング スクリプトをターゲットととするダイヤル番号に関連付けます。 （注） 既存のコール タイプとスクリプトを使用することできます。
ステップ 3	[Dialed Number Plan] ダイアログ ボックスにエントリを挿入します。このウィンドウのフィールドを使用して、次の設定を行います。 • 適切なワイルドカード文字を指定します。 • [Post Route] テキスト ボックスを Yes に設定します。 • エージェント コールをルーティングするためのルーティング スクリプトに関連付けられたダイヤル番号を選択します。 • ダイヤル番号タイプ プランを設定して、コールのタイプを指定します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [Bulk Configuration] > [Insert] > [Dialed Number Plan Bulk Insert]	エージェントが入力したダイヤル文字列が、ダイヤル番号と照合させます。これにより、エージェントのコールが、ICM ルーティング スクリプトでルーティングされるようになります。
ステップ 4	エージェント デスク設定で、エージェントが発信できるコールのタイプが指定されていることを確認します。   [ICM Configuration Manager] > [Tools] > [List Tools] > [Agent Desk Settings List]	エージェントによる各タイプのコールの発信が許可または制限されます。

ダイヤル番号プランを使用してエージェント コールの基本的なダイヤル番号置換を設定する方法

ICM ソフトウェアでエージェント コールをルーティングするには、ダイヤル番号プラン エントリを次の手順で設定します。

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