この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
(注) ダイヤル番号プランは、音声メディアだけに適用されます。
ダイヤル番号プランを使用すると、エージェントから発信されるコールの管理と追跡が可能になります。このセクションは、次のトピックで構成されています。
• 「ダイヤル番号プランによるエージェント コールの ICM ルーティング」
• 「ダイヤル番号プランによる基本的なダイヤル番号置換の設定」
ダイヤル番号プランは、エージェントが発信する可能性のあるコールのタイプに対応した、多数のエントリで構成されています。各エントリには、エージェントがダイヤルする番号との照合に使用されるワイルドカード文字列が含まれています。一致するダイヤル プラン エントリが見つかるまで、エージェントがダイヤルした番号の各数字が処理されます。一致するエントリが見つかると、指定されたトランクグループまたはリソースを使用して、コールが確立されます。
各エントリには、ワイルドカード文字列に一致したコールの処理方法に関する追加情報も含まれています。
たとえば、PBX または ACD の外線を受信するときに 9 をダイヤルするダイヤル プランを設定するとします。その場合は、ネットワーク トランクを参照するすべてのパターンが「9」から始まります。その後の数字は、「1」(長距離通話の場合)、「0」(オペレータ経由の通話や国際電話の場合)、または「2」~「9」(市外局番を指定する場合)になります。このダイヤル プランを使用すると、PBX または ACD で終端される複数のキャリア トランクを、発信コールのタイプごとに使い分けることができます。たとえば、長距離電話には MCI を利用し、国際電話には AT&T を利用し、市内通話には Bell Atlantic を利用するというように、異なるキャリアを選択できます。したがって、ダイヤル プランを設定することにより、ダイヤル プランで定義されたパターンに基づいて、利用するキャリアを決定することができます。
(注) Dialed Number Plan Bulk Insert ツールと Dialed Number Bulk Insert ツールを混同しないように注意してください。
ダイヤル番号プランの最も一般的で最も効果的な用途は、エージェントが発信したコールを ICM ソフトウェアでルーティングすることです。その場合は、コールのポスト ルートを要求するようにシステムを設定し、そのタイプのエージェント コールを処理するルーティング スクリプトに関連付けられたダイヤル番号を指定する必要があります。
ダイヤル番号プランには、基本的なダイヤル番号置換を指定するという用途もあります。その場合は、エージェントがダイヤルした番号と照合するワイルドカード パターンを指定します。ただし、ポスト ルートを要求しないため、コールとダイヤル番号は照合されません。そのため、ICM ソフトウェアによるコールのルーティングは行われません。その代わりに、[Dial String] フィールドで、実際にダイヤルする文字列を指定します。エージェントのコールは、この文字列を使用して発信されます。
[Dialed Number Plan] ダイアログ ボックスの各フィールドについては、ICM コンフィギュレーション マネージャのオンライン ヘルプで説明されています。このセクションでは、それらのフィールドについての追加情報を提供し、それらを使用してエージェントのダイヤル機能を設定する方法を説明します。
次のウィンドウは、エージェント コールの ICM ルーティングが指定されたダイヤル番号プラン エントリの例を示しています。
ワイルドカード パターンでは、文字、数字、およびシャープ記号(#)を使用できます。また、次のワイルドカード文字も使用できます。
|
|
---|---|
[Routing Client] フィールドでは、エージェント コール用のルーティング クライアントを指定できます。IPCC Enterprise 構成では、CallManager PG を指定することをお勧めします。
[Post Route] フィールドでは、そのタイプのエージェント コールをルーティング スクリプトに送信するかどうかを指定します。[Post Route] フィールドを YES に設定した場合は、そのタイプのエージェント コールを処理するルーティング スクリプトに関連付けられたダイヤル番号も入力する必要があります。
[Post Route] フィールドを Yes に設定した場合は、[Dialed Number] フィールドにダイヤル番号を入力します。これにより、そのタイプのエージェント コールが ICM ルーティング スクリプトで処理されるようになります。
[Post Route] フィールドを No に設定した場合は、[Dial String] フィールドを使用して、ダイヤル番号置換に使用するダイヤル文字列を指定します。ICM ルーティング スクリプトへのコールの送信方法としてポスト ルートを選択した場合は、このフィールドを使用できません。
[Dial String] フィールドには、エージェントがダイヤルしたダイヤル番号文字列の変換に使用されるワイルドカード文字を入力できます。スイッチング プラットフォームには、変換後の文字列が送信されます。[DialString] フィールドで使用できるワイルドカード文字を次の表で説明します。
|
|
---|---|
エージェントが入力したダイヤル番号文字列の中で、ダイヤル番号プランの [DialString] フィールドの先頭からのオフセットによって特定される位置にある文字を除外します。 |
エージェントが入力したダイヤル番号文字列が、ダイヤル番号プラン エントリの [DialString] フィールドで定義されたダイヤル文字列によってどのように変換されるかを、次の表で説明します。
ダイヤルした番号 |
プランのダイヤル文字列 |
|
|
---|---|---|---|
ダイヤル文字列の静的変換を設定すると、短縮ダイヤル機能を使用できるようになります。その場合は、エージェントがダイヤルする短縮文字列を、ワイルドカード パターンとして入力します。各エントリの [Dials String] には、実際の宛先番号を入力します。
エージェントが入力したダイヤル番号が、ダイヤル番号プラン エントリのワイルドカード パターンに一致すると、エージェントが入力したダイヤル番号文字列の代わりに、[Dial String] で設定されたエントリが送信されます。
|
|
|
---|---|---|
ダイヤル番号プランを設定すると、エージェントは英数字の文字列を使用してダイヤルできます。たとえば、営業部に電話をする場合は、覚えにくい数字の代わりに「SALES」とダイヤルすることができます。
英数字の置換を設定するには、ワイルドカード パターンとして英数字のダイヤル文字列を設定し、そのダイヤル番号プラン エントリのダイヤル文字列として宛先の番号を設定します。エージェントが入力したダイヤル番号が、ダイヤル番号プラン エントリのワイルドカード パターンに一致すると、エージェントが入力した文字列の代わりに、[Dial String] で設定されたダイヤル文字列が送信されます。
ワイルドカード文字とこの機能を組み合わせることにより、英文字のプレフィクスをダイヤル番号に追加して、その番号の場所を示すことができます。次の表に例を示します。
|
ダイヤル文字列 |
|
---|---|---|
ダイヤル番号タイプ プランでは、発信コールのタイプを指定できます。次のタイプがあります。
|
|
---|---|
このフィールドのオプションは、[Agent Desk Settings List] ウィンドウのオプションと完全に対応しています。エージェントがコールを発信すると、そのエージェントのエージェント デスク設定が ICM ソフトウェアによって確認されます。各エージェントが発信できるコールのタイプと、発信できないコールのタイプは、エージェント デスク設定によって定義されます。エージェント デスク設定で特定タイプのコール(たとえば、国際電話)の発信が制限されている場合は、そのタイプのコールを発信できません。
• 「ダイヤル番号プランを使用してエージェント コールの ICM ルーティングを行う方法」
• 「ダイヤル番号プランを使用してエージェント コールの基本的なダイヤル番号置換を設定する方法」
ICM ソフトウェアでエージェント コールをルーティングするには、ダイヤル番号プラン エントリを次の手順で設定します。
ICM ソフトウェアでエージェント コールをルーティングするには、ダイヤル番号プラン エントリを次の手順で設定します。
本書に記載されていない詳細情報については、次の資料を参照してください。
|
|
---|---|
Cisco IP Contact Center Enterprise Edition スクリプティングとメディア ルーティング ガイド |
|