Cisco ICM ソフトウェア WebView ユーザ ガイド Release 5.0

WebView について

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WebView は、コンタクト センターのレポート作成のためのアプリケーションです。WebView アプリケーションは、Web サーバとして動作するマシンにインストールし、クライアントのブラウザからアクセスして使用できます。WebView には、標準のレポート生成に使用できるテンプレートが用意されています。WebView では、リレーショナル データベースに対するクエリーが行われ、レポート結果がフォーマットされます。また、WebView には、レポートの変更、保存、およびエクスポートを行う場合に使用するツールが含まれています。

WebView には、次の 2 つのタイプがあります。

• Cisco ICM ソフトウェア WebView 。ICM システム データのレポートが作成されます。このタイプの WebView の場合、WebView サーバはICM アドミンワークステーションにインストールされます。レポートを使用すると、タスクの処理、エージェント スキル グループのパフォーマンス、および個々のエージェントなど、ACD または IPCC システムを監視できます。また、コラボレーション サーバや E-Mail Manager など、マルチメディア オプションが ICM ソフトウェアに統合されている場合、レポートには、これらのアプリケーションのアクティビティに関するデータ、およびこれらのアプリケーションからのタスクを処理するエージェントとスキル グループに関するデータも含まれます。ただし、ICM ソフトウェア WebView レポートには、マルチメディア オプションのセッションの詳細情報は含まれません。代わりに、コラボレーション サーバのレポーティング機能では、エージェントとカスタマのやり取りに関する詳細情報が示され、WebView for E-Mail Manager では、電子メール アクティビティに関する詳細情報が示されます。

• Cisco WebView for E-Mail Manager 。E-Mail Manager データのみのレポートが作成されます。レポートを使用すると、エージェント パフォーマンス、スキル グループ パフォーマンス、チーム パフォーマンス、およびシステム パフォーマンスを監視できます。ICM ソフトウェア WebView では、すべてのメディア タイプのエージェントとスキル グループのステータスに関する一般的な情報が示されるのに対して、WebView for E-Mail Manager では、特定の電子メール アクティビティに関する詳細情報が示されます。

内容

• WebView を使用できるユーザ

• WebView スーパーバイザ機能について

• WebView レポートおよびテンプレートについて

• WebView 機能について

• WebView 4.6.2 からのアップグレード

WebView を使用できるユーザ

次のいずれのタイプの WebView を使用しているかによって、WebView の使用権限が付与される方法および WebView へのアクセス方法が異なります。

• ICM ソフトウェア WebView

• WebView for E-Mail Manager

WebView スーパーバイザ機能について

エージェント スーパーバイザは、ICM ソフトウェア WebView にログインし、ICM ユーザとして定義されていなくてもレポートを実行できます。ただし、スーパーバイザは、このスーパーバイザが監視するエージェントおよびスキル グループのデータだけを表示できます。たとえば、スーパーバイザが「エージェント > エージェント別」レポートを実行すると、レポートに含まれるエージェントのリストには、このスーパーバイザが監視するエージェントだけが示されます。スーパーバイザは、他のユーザが監視するエージェントまたはスキル グループに基づいたデータを表示することはできません。

スーパーバイザは、WebView にログインする場合、Supervisor Desktop にログインするときと同じユーザ名とパスワードを使用します。

WebView レポートおよびテンプレートについて

WebView には、レポート生成に使用できるテンプレートが用意されています。テンプレートとは、データベースのデータを収集するために使用するクエリー、レポートのフォーマット、および選択可能なパラメータを指定するファイルのことです。

テンプレートとレポートには、次の 2 つのタイプがあります。

• 30 分インターバルで保存された過去のアクティビティのデータが表示される履歴テンプレートと履歴レポート。

• 現在のアクティビティに関する情報が表示されるリアルタイム テンプレートとリアルタイム レポート。これらのレポートの情報には、前回の 5 分インターバル以降に保存されたデータが含まれます。リアルタイム情報は、15 秒、20 秒、30 秒、または 60 秒間隔で更新できます。リアルタイム テンプレートは、WebView for E-Mail Manager では使用できません。

レポートを作成する場合、テンプレートを選択してから、特定のエージェントなどのレポートに含める項目を選択してレポートが扱う範囲を制限します。履歴レポートを作成する場合、レポートの日時範囲も選択します。

レポートとは、WebView 画面で表示されるデータ、タイトル、日付、時間、およびグラフィック要素の最終的な表現形態のことです。

レポート定義を保存して、同じレポートを再度実行できます。レポート定義を保存すると、そのレポート生成に使用したテンプレート、レポート項目、および日時範囲が WebView データベースに保存されます。

WebView 機能について

WebView で使用可能な機能は、ICM ソフトウェア WebView または WebView for E-Mail Manager のいずれを使用しているかによって異なります。

ICM ソフトウェア WebView および WebView for E-Mail Manager を使用する場合に使用可能な機能は、次のとおりです。

• WebView テンプレートに基づいてレポートを作成する。

• レポートに含めるエージェントまたはスキル グループなど、レポートが扱う範囲を選択する。

• 履歴レポートの時間範囲を選択する。

• レポート パラメータを変更し、レポートを再実行する。

• レポートを印刷する。

• WebView データベースにレポート定義を保存し、同じレポートを再度実行できるようにする。また、レポート定義を削除することもできます。

• 新しいウィンドウに表示したレポートの URL にアクセスし、電子メールで URL を同僚に送信する。

ICM ソフトウェア WebView を使用する場合に使用可能な機能は、次のとおりです。

• レポートでしきい値を作成して、定義した限界点にコンタクト センターの条件が近づいたか、または達した場合に、レポートで警告されるようにする。

• 別のアプリケーションで使用するためにさまざまなフォーマットでレポート データをエクスポートする。データをエクスポートすることができるフォーマットの完全なリストと説明については、 第 5 章「レポーティング ジョブのスケジュール」 の 表 5-1 を参照してください。

• ドリルダウン レポートを実行する。ドリルダウン レポートには、レポート データをさらにフィルタに掛けたサブレポートが表示されます。

• リアルタイム レポートの更新間隔を設定する。

• レポートを［お気に入り］リストに追加し、頻繁に使用するレポートにすばやくアクセスできるようにする。［お気に入り］から複数のレポートを同時に実行することができます。

• ジョブ スケジューラを使用して、実行するレポートをスケジュールし、ユーザやエンタープライズの必要に応じてレポートの印刷またはファイル保存を行う。

• イベント ビューアを使用してシステム イベントを監視する。

これらの機能の使用方法の詳細は、Cisco ICM WebView オンライン ヘルプまたは Cisco WebView for E-Mail Manager オンライン ヘルプを参照してください。

WebView 4.6.2 からのアップグレード

WebView 4.6.2 の既存の保存済みレポート ファイルに影響を与える変更が行われました。これらの変更内容の詳細は、『Cisco ICM ソフトウェア WebView インストール ガイド』および Cisco ICM ソフトウェア WebView オンライン ヘルプを参照してください。