Cisco IP Contact Center Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 6.0(0)

Cisco CallManager

Cisco CallManager には、従来の PBX システムと同様の機能があり、IPCC システムのスイッチングに必要な機能を提供します。これにより、音声アプリケーションの展開、およびテレフォニー システムとイントラネット アプリケーションの統合が可能になります。

Cisco CallManager ソフトウェアは、Cisco Media Convergence Server（MCS）にインストールする必要があります。

Cisco IP IVR または Cisco ISN

Cisco IP IVR および Cisco ISN は、IPCC システムにおける Interactive Voice Response （IVR; 対話式音声自動応答）機能およびキューイング機能を提供します。環境に合わせて、どちらの IVR システムを IPCC システムで使用するかを選択してください。

Cisco ICM ソフトウェア

Cisco ICM ソフトウェアは、インテリジェント マルチチャネル コンタクト ルーティング機能および ACD 機能を提供します。これには、エージェントの状態の監視と制御、CTI 機能、IPCC Enterprise システムでのレポートに使用するリアルタイム データおよび履歴データの収集などが含まれます。

ICM ソフトウェアには、CallRouter、Logger、CallManager PIM および
VRU PIM 用のペリフェラル ゲートウェイ、CTI Server、Admin Workstation が含まれます。また、ICM ソフトウェアは、アウトバウンド オプションも提供します。アウトバウンド オプションは、カスタマーへの発信コールを可能にし、Media Routing Peripheral Gateway（MR-PG; メディア ルーティング ペリフェラル ゲートウェイ）をマルチチャネル アプリケーションに接続するためのオプションです。

Cisco CTI Object Server

CT IOS または CAD デスクトップ

Cisco CTI Object Server（CTI OS）および Cisco Agent/Supervisor Desktop
（CAD）は、コンタクト センターのエージェントおよびスーパーバイザ用のデスクトップを提供するサーバベースの CTI ソリューションです。環境に合わせて、どちらのアプリケーションを IPCC システムで使用するかを選択してください。

CTI OS には、CTI OS Server、CTI OS Agent Desktop、IPCC Supervisor
Desktop、CTI OS Toolkit、および Client Interface Library（CIL）が含まれます。

Cisco Agent/Supervisor Desktop には、Desktop Administrator、Agent Desktop、および Supervisor Desktop が含まれています。

Cisco Collaboration Server

Cisco Collaboration Server（CCS）は、発信者とコンタクト センター エージェントの間の Web コラボレーションを実現します。エージェントは、Web ページ、フォーム、アプリケーションなどの情報を Web 上でカスタマーと共有しながら、音声での会話またはテキスト チャットを実行できます。Collaboration Server から MR-PG 経由で ICM CallRouter に要求がルーティングされると、その要求を処理するエージェントが CallRouter によって選択されます。

Cisco Media Blender

Cisco Media Blender（CMB）は、Collaboration Server と IPCC の間でソフトウェア イベントを共有するためのイベント バスとして機能します。このソフトウェアは、ファイアウォールの外側に存在する
Collaboration Server と、ファイアウォールの内側に存在する ICM
MR-PG の間での通信を可能にするファイアウォール ゲートウェイ機能を提供します。

Cisco Dynamic Content Adapter

Cisco Dynamic Content Adapter（DCA）は、Collaboration Server のユーザ間で、個人向けにカスタマイズされた双方向の対話型 Web コンテンツをリアルタイムで安全に共有できるインテリジェント Web プロキシ キャッシング サーバです。

Cisco E-Mail Manager

Cisco E-Mail Manager（CEM）は、カスタマーから企業の電子メール ボックスまたは Web サイト宛てに送信された大量の問い合せを管理します。E-Mail Manager は、メッセージを処理するエージェントおよびチームを選択したり、メッセージの分類と優先順位付けを行ったり、応答用のテンプレートを提示したり、（設定に応じて）自動応答を送信します。E-Mail Manager から MR-PG 経由で ICM CallRouter に要求がルーティングされると、CallRouter が応対可能なエージェントにその要求をルーティングします。