コンタクト センターのシステム インストールおよびアップグレード マニュアル Cisco Unified Communications System Release 7.0(1)

ステップ 1

インストール前のタスクを実行します。

「システム インストールの準備」と、各製品のインストール マニュアルに記載されている作業を参照してください。

ステップ 2

ハードウェアを設置し、ケーブルを接続します。

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ステップ 3

コンポーネントのソフトウェアをインストールおよび設定し、インストールされたコンポーネント同士を連携させます。

「システム インストールの実行」、および各製品のインストールおよび設定に関するマニュアルを参照してください。

ステップ 4

インストールされたコンポーネントを初期化し、コンポーネントが機能することを確認します。

• システム レベルのアプリケーション（コールド スタートや経過時間など）

• ノード レベルの各アプリケーション

ステップ 5

途中で検証および確認テストを実行し、インストールされたコンポーネントが連携することを確認します。

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ステップ 6

シスコ製品とサードパーティまたはレガシー製品を統合し、相互運用性を確認します。

「システム インストールの準備」と、各製品のインストール マニュアルに記載されている作業を参照してください。

ステップ 7

インストール後の作業を実行します。

「システム インストールの実行」の「インストール後の作業」を参照してください。

スイッチおよびルータ

Cisco スイッチおよびルータは、スイッチング サービスとインテリジェント ルーティング サービスにより、音声、ビデオ、データ、インターネット アクセス、ワイヤレス、およびその他のアプリケーションを配信し、ユーザ、アプリケーション、および通信システムの間で高速接続を提供します。

ゲートウェイおよびゲートキーパー

Cisco ゲートウェイおよびゲートキーパーは、データ、ワイヤレス、および IP 通信に合わせて最適化されており、既存の電話装置を使用して、独立した Voice-over-IP（VoIP）ネットワークとアナログ電話ゲートウェイの間の IP 接続をサポートします。

ファイアウォールおよびセキュリティ コンポーネント

セキュリティ コンポーネントには、ファイアウォール サービスとポリシー強制サービス、アンチウイルス ソフトウェア、およびドメインと Web サーバのセキュリティ強化機能が含まれています。

Firewall Services Module（FWSM）により、デバイス上のポートがファイアウォール ポートとして動作することが可能になり、ネットワーク インフラストラクチャ内のファイアウォール セキュリティが統合されます。

ポリシー強制サービスは、ネットワークを不正アクセスから保護できます。これらのサービスを VPN サービスと組み合せると、企業は独自のネットワークをビジネス パートナー、リモート サイト、およびモバイル端末を使用する従業員にまで安全に拡張することができます。

ワイヤレス コンポーネント

ワイヤレス コンポーネントは、インスタント メッセージ、E メール、およびネットワーク リソースにリアルタイムでアクセスできる、セキュアでスケーラブルなコスト効率のよい WLAN を実現します。

Cisco Unified Presence（SIP Proxy サーバとしても追加可能）

Cisco Unified Presence は、各アプリケーション内のさまざまな知識をリンクして、Cisco Unified Communications システム内の定義済みユーザをどこからでも詳細に表示できるようにします。

Cisco Unified Presence は、Unified CVP Operations Console 中のデバイス マネジメントで動作する SIP Proxy サーバとしても追加できます。Cisco Unified Presence ではスタティック ルートを設定して、ゲートウェイからの着信呼を Unified CVP にルーティングするほか、VXML ゲートウェイに呼を転送したり、Unified Communications Manager のエージェント デバイスに呼を転送したりします。

Cisco Unified Communications Manager

Unified Communications Manager は、Cisco Unified Communications コンタクト センター ネットワークに対する呼処理機能を備えています。

（注） インストールを実行する場合、必要なライセンスが取得されていることを確認してください。

Cisco Unified Communications Manager サービス

Unified Communications Manager クラスタでの呼処理に不可欠なパブリッシャ サーバ、サブスクライバ サーバ、および TFTP サーバ上で各種サービスが実行されてなければなりません。

Cisco Unified IP Phone（SIP および SCCP）

オート レジストレーション Bulk Administration Tool（BAT）などの手法を使用して、Unified IP Phone をインストールし、Unified Communications Manager データベースに追加します。

Cisco IP Communicator

IP Communicator は、拡張されたテレフォニー サポートを PC 経由で配信するソフトウェアベースのアプリケーションです。このアプリケーションは、お客様のさまざまなニーズを満たすために、移動時の補助的な電話機、在宅勤務用のデバイス、または主要なデスクトップ電話機として機能するように設計されています。

Cisco Unified Personal Communicator

Cisco Unified Personal Communicator は、音声、ビデオ、インスタント メッセージ、Web コンファレンス、ボイスメール、プレゼンス情報など、頻繁に使用する通信アプリケーションやサービスを単一のマルチメディア インターフェイスで統合するデスクトップ アプリケーションです。

Cisco Unified Communications Manager クラスタ（スイッチ、ルータ、ゲートウェイ、ゲートキーパー、JTAPI クライアント、Cisco Unified Communications Manager Telephony クライアント、および Unified ICME との統合）

Unified Communications Manager PG に JTAPI クライアントをインストールし、Unified IP IVR システムに Unified Communications Manager Telephony クライアントをインストールして、Unified Communications Manager クライアントとの通信を可能にします。

ダイヤル プラン、ルート ポイント、グループ、デバイス パラメータ、および JTAPI ユーザを設定して、スイッチ、ルータ、ゲートウェイ、ゲートキーパー、および Unified ICME との相互運用が可能になるように、Unified Communications Manager に呼処理とポリシー ルールを定めます。

Unity Connection

Unity Connection は、中規模サイズの組織からユーザ数1,500までの企業向けに、ボイス メッセージ、統合メッセージ、音声認識機能、およびコール ルーティング ルールを管理のしやすいシステムに統合します。

Cisco Unified Contact Center Enterprise and Cisco Unified System Contact Center Enterprise ソフトウェア

Unified CCE ではシスコの IP テレフォニー製品と Unified ICME ソフトウェアを統合することにより、IP ネットワークを介したインテリジェント呼ルーティング、ネットワークとデスクトップ間の Computer Telephony Integration（CTI）、コンタクト センター エージェントへのマルチメディア コンタクトの管理などの機能を提供するIP ベースのコンタクト管理ソリューションを作成します。

（注） Unified CCE は、レガシー インストール、または簡易インストール（Cisco Unified System Contact Center Enterprise [Unified SCCE] の実装）のいずれかの方法でインストールできます。

Cisco Unified Communications Manager（Cisco Unified Contact Center Enterprise との統合）

Unified Communications Manager では、Unified CCE アプリケーションで使用する呼処理機能が提供されますが、CTI や JTAPI 機能などの Unified CCE をサポートするには、設定の変更が必要になります。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise ソフトウェア

Unified ICME ソフトウェアでは、マルチチャネル コンタクト管理、インテリジェント ルーティング、およびネットワークとデスクトップ間の Computer Telephony Integration（CTI）機能を組み合せることにより、コール センターが個々の呼ごとにルーティングの決定を下す際に必要なインテリジェンスが提供されます。

このソフトウェアには、Rogger（CallRouter/Logger）、Peripheral Gateway（Generic、Unified Contact Center Gateway Enterprise（Unified CCGE）、および Unified System Contact Center Gateway（Unified SCCG）、Real-Time Administrator Workstation/Webview/HDS サーバ、および Unified ICME サポート ツールが含まれます。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise セットアップ

Unified ICME 上でスキル グループ、デバイス ターゲット、ラベル、エージェント、スクリプト、その他を設定して、コール ルーティング機能を提供します。

Cisco Unified Expert Advisor

Cisco Unified Communications System Release 7.0(1) では、Unified Expert Advisor 機能が提供されます。これにより、企業の従業員は、通常のエージェントに対するエキスパート リソースとして役割を果たすほか、コール センターに送られる特定の着信呼を処理することができます。

Cisco Security Agent（Unified ICME サーバ）

このエージェントは、システム リソースへのアクセス前に特定のシステム アクションについての許可と拒否を決定するポリシーに基づいて、Cisco Unified ICME サーバを対象とした侵入の検知と防止を試みるほか、システムの動作を制御します。

Computer Telephony Integration Object Server（CTI OS）

CTI OS は、サードパーティ アプリケーションをはじめ、コール センター エージェントやスーパーバイザに向けたデスクトップを提供する CTI プログラムを展開する場合に、サーバ ベースの統合ポイントとしての役割を果たします。設定、および動作に関する情報は、サーバで管理されるため、カスタマイゼーション、更新、および保守の作業が簡素化されます。

Cisco Agent Desktop サーバ

Cisco Agent Desktop は、エージェントやスーパーバイザに向けて、コール アンサー、保留、カンファレンス、転送、ACD ステート コントロールなどの呼制御機能を提供する Computer Telephony Integration（CTI）ソリューションです。

CTI OS、Cisco Agent、およびSupervisor Desktop

CTI OS には、CTI OS サーバ、CTI OS Agent/Supervisor Desktop、CTI OS Toolkit、および Client Interface Library（CIL）が含まれています。

Cisco Agent/Supervisor Desktop には、Desktop Administrator、Agent Desktop、および Supervisor Desktop が含まれています。

デスクトップ アプリケーションにより、エージェントやスーパーバイザに向けた生産性ツールが提供されます。デスクトップによりスーパーバイザは、エージェントの状態や呼情報を確認するほか、エージェントへのテキスト メッセージの送信、通話の録音、高度なモニタ機能の提供といった機能を利用できます。また Unified CCE システムに展開するアプリケーションを選択することもできます。

Cisco Unified IP IVR

Cisco Unified IP IVR では、Unified CCE を対象として IP ベースの IVR（interactive voice response; 自動音声応答）とキューイング機能が提供されます。

（注） インストールを実行する場合、必要なライセンスが取得されていることを確認してください。

Cisco Unified IP IVR システムのセットアップ

Cisco Unified IP IVR システムにメディア ダイアログ グループ、Unified Communications Manager Telephony 接続、Unified ICME 接続ポート、自動システム（Voice Response Unit（VRU; 音声応答装置）スクリプト、アプリケーション、プロンプトなどを設定して、コール ルーティング機能を提供します。

Cisco Unified CVP システム

Unified CVP では、呼管理、および呼処理のソリューションにセルフサービス IVR オプションが提供されます。自動音声認識（ASR）、およびテキスト/スピーチ（Text-to-Speech）の機能により、発信者はライブ エージェントとのやり取りを行わずに、個人の情報を収集したり、ビジネスを実施したりすることができます。

Cisco Unified Communications System Release 7.0(1) では、Unified Contact Center Enterprise に完全統合された Unified CVP に、ビデオ セルフサービス、キューイング、およびビデオ エージェントのサポートが追加されています。Unified CVP の基本的なビデオ サービスを実装するには、Cisco Unified Video Advantage と Cisco Telepresence（本表で後述）が必要です。ただし、Unified CVP のフル ビデオ サービスを展開するには、サードパーティのビデオ装置が必要になります。

（注） インストールを実行する場合、必要なライセンスが取得されていることを確認してください。

Cisco Security Agent（Unified CVP および Cisco Unified IP IVR システム）

このエージェントは、システム リソースへのアクセス前に特定のシステム アクションについての許可と拒否を決定するポリシーに基づいて、サーバを対象とした侵入の検知と防止を試みるほか、システムの動作を制御します。

Cisco Unified CVP（Cisco Unified Presence との統合）

Cisco Unified Presence は、Unified CVP Operations Console 中のデバイス マネジメントで動作する SIP Proxy サーバとしても追加できます。Cisco Unified Presence ではスタティック ルートを設定して、ゲートウェイからの着信呼を Unified CVP にルーティングするほか、VXML ゲートウェイに呼を転送したり、Unified Communications Manager のエージェント デバイスに呼を転送したりします。

Cisco Unified Outbound Option

Unified Outbound Option では、Unified ICME ソフトウェアの既存のインバウンド機能との「結合」が可能なアウトバウンド ダイヤリング機能を提供します。インストールと設定が必要な関連コンポーネントには、Unified Outbound Campaign Manager および Media Routing Peripheral Gateway（MRPG）があります。

スーパーバイザとエージェントのセットアップ

この機能により、Unified Communications Manager、Unified ICME、およびゲートウェイは、CAD、CTI OS、リモート エージェント、および Cisco Unified Mobile Agent などのコンタクト センター環境内外のさまざまなスーパーバイザやエージェントに向けて呼をルーティングすることができます。

Cisco Unified Communications System Release 7.0(1) では、Unified Expert Advisor 機能が提供されます。これにより、企業の従業員は、通常のエージェントに対するエキスパート リソースとして役割を果たすほか、コール センターに送られる特定の着信呼を処理することができます。

Cisco Unified Operations Manager

Unified Operations Manager は、システム全体を総合的に監視および診断します。また、システム全体を自動的に検出し、状況に応じた診断を行うことにより、迅速なトラブルシューティングを可能にします。

Cisco Unified Video Advantage

Cisco Unified IP Phones（Cisco Unified IP Phones 7900 シリーズ）および Cisco IP Communicator にビデオ機能を追加し、Cisco Unified Communications Manager のビデオ テレフォニーとともに使用できるようにします。

Cisco Unified Conferencing for TelePresence

TelePresence 機能をシングル スクリーンで提供することにより、ネットワークを介したフェース ツー フェースのミーティングが可能になり、小規模グループや 1 対 1 でのやり取りを行うことができます。

Cisco Unified Videoconferencing 3545

テレビ会議に対応する信頼性と多様性に優れた管理のしやすいネットワーク インフラストラクチャを提供します。