エージェント チームとスーパーバイザ
この章では、エージェントチームとスーパーバイザについて説明します。
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
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この章では、エージェントチームとスーパーバイザについて説明します。
スーパーバイザは、監視するチームのエージェントに関するレポートを作成して、特定のチームのパフォーマンスをモニタできます。
チームは Peripheral 固有です。チームのエージェントと、そのチームに対応するスーパーバイザはすべて、同じ周辺機器に配置されている必要があります。個々のエージェントは、1 つのチームにだけ割り当てることができます。
スーパーバイザとは、Configuration Manager で構成された特別なタイプのエージェントです。限定的なレポーティング権限を持ち、エージェントのレポートカテゴリと、それらのカテゴリ内で監督するチームのエージェントのデータだけを表示できます。
プライマリ スーパーバイザはエージェント チームに、0 または 1 人選択できます。セカンダリ スーパーバイザは、各チームに複数選択できます。各スーパーバイザは、複数のチームのスーパーバイザになることができます。
(注) |
エージェントチームレポートを使用するには、Configuration Manager でチームとスーパーバイザを構成します。選択するチーム構造はユーザ次第です。ACD 構成を使用することができます。ACD レポートを使用して、エージェントチームを監視することもできます。 |
エージェント チームのスーパーバイザは、デスクトップ上でスーパーバイザ機能を利用できます。レポートを使用すると、スーパーバイザが割り込み機能と代行受信機能を使用する必要があったのはいつかを確認できます。
(注) |
これらのスーパーバイザ機能は、音声以外の MRD を使用しているエージェントでは利用できません。 |
スーパーバイザがデスクトップへの割り込み機能をアクティブにすると、エージェントのデスクトップはスーパーバイザへの会議を完了し、スーパーバイザがコールに参加できるようにします。エージェントとエージェントとスーパーバイザの両方について、エージェントスキルグループテーブルとスキルグループテーブル内で次のフィールドの値が増加します。
(注) |
Webex CCE を VRU として展開した場合、割り込みのデータは収集されません。 |
コールのルーティング先となったエージェントのスキルグループで増加するフィールド |
スーパーバイザのデフォルトスキルグループで増加するフィールド |
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CallsHandled、InternalCall、BargeInCalls |
BargeInCalls、InternalCallsRcvd |
エージェントについては、コールは [処理タスク(Tasks Handled)] レポート フィールドおよび [割り込み(Barge-In)] レポート フィールドにレポートされます。スーパーバイザについては、コールは [処理タスク(Tasks Handled)] レポート フィールドおよび [割り込み(Barge-In)] レポート フィールドにレポートされます。
スーパーバイザがコールの代行受信(引き継ぎ)を行うことにした場合、スーパーバイザは [代行受信(Intercept)] デスクトップボタンをアクティブ化します。この割り込みにより、エージェントが会議から切断され、スーパーバイザがコールを引き継ぐことができます。代行受信の操作中には、エージェントスキルグループテーブルとスキルグループテーブルの両方について、以下のフィールドが増加します。
(注) |
Webex CCE を VRU として展開した場合、代行受信のデータは収集されません。 |
コールのルーティング先となったエージェントのスキルグループで増加するフィールド |
スーパーバイザのデフォルトスキルグループで増加するフィールド |
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InterceptCalls |
InterceptCalls |
エージェントについては、[代行受信(Intercept)] レポートフィールドにコールがレポートされます。スーパーバイザについては、[代行受信(Intercept)] レポートフィールドにコールがレポートされます。
次のレポートには、エージェントチームに関する情報が含まれます。
Unified IC エージェント チーム - リアルタイム全フィールド
Unified IC エージェント チーム - 履歴全フィールド
エージェントチーム状態数-リアルタイム