エージェントのコール転送と会議に関するレポート
音声コールは、転送したり会議にしたりできます。
転送にはブラインドとコンサルタティブがあり、ACD 内のエージェントに対してだけサポートされています。ブラインド転送とは、別のエージェントが対応可能かどうかを最初に確認せずに、エージェントから別のエージェントにコールを転送する方法です。コンサルタティブ転送とは、エージェントがコールを保留にし、受信側のエージェントを呼び出して転送について話し合ってから、そのエージェントにコールを転送する方法です。コンサルタティブ転送は、Unified CVP が VRU として使用されている場合にはサポートされません。
エージェント間の直接転送を行わないことが推奨されます。代わりに、ACD 番号を使用してスキル グループおよびアプリケーション サービスに転送します。これにより、これらのコールのトラッキングが可能になり、コールの処理方法に関してレポートできるようになります。また、コールのルーティングを Webex CCE にポストすることもできます。これにより、他の ACD サイトのエージェントにコールを転送し、それらのコールに関するレポートを作成できます。
非音声タスクの転送と会議
ビジネス チャットおよび E メール タスク
転送と会議は、電子メールタスクやチャットタスクなどの ビジネス チャットおよび E メール タスクではサポートされません。
サードパーティのマルチチャネルタスク
タスク ルーティング API を使用するサードパーティ製マルチチャネルアプリケーションから Webex CCE にルーティングされた非音声タスクを転送できます。ブラインド転送だけがサポートされます。この章では、ブラインド転送着信および転送発信のレポート情報はすべて、これらのタイプのタスクに適用されます。
これらのタスクで会議を開始することはできません。
サードパーティ製マルチチャネルアプリケーションのタスク ルーティングの構成手順については、『 Cisco Unified Contact Center Enterprise 機能ガイド』(https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html)を参照してください。
サードパーティ製マルチチャネルアプリケーションのタスク ルーティングのスクリプト情報については、『isco Unified ICM/Contact Center Enterprise スクリプティングおよびメディア ルーティング ガイ』を参照してください。https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html
ACD/ダイヤル番号を使用した転送と会議(Webex CCE)
転送と会議は、ACD で ACD キューイングによって処理するか、または Webex CCE を通じて ACD/ダイヤル番号を使用し、エンタープライズキューイングによって処理することができます。
ACD およびローカルキューイングでは、エージェントが ACD 番号と ACD キューのスクリプトを使用してコールを送信する場合、統計が正確にレポートされます。
ソース エージェントの [TransferOut] または [ConferenceOut] の値が増加し、ターゲット エージェントの [TransferIn] または [ConferenceIn] の値が増加します。
エンタープライズキューイングでは、エージェントが転送または会議ボタンをアクティブ化し、コールの転送先または会議先の番号を選択すると、ダイヤルされた番号がエージェント PG から CallRouter に送信されます。このダイヤル番号によって、コール タイプが決まり、さらにそのコール タイプによって転送ルーティング スクリプトが選択されます。Webex CCE スクリプトには、コールのキューイング先となるダイヤル番号に基づいて適切なスキルグループを参照する、[スキルグループへのキューイング(Queue to Skill Group)] ノードを含める必要があります。
エージェントが選択されたスキル グループで使用可能な場合、ラベルまたはダイヤル番号を含むメッセージがソース エージェント PG へ送信されます。PG では、セントラル コントローラから返されたラベルを使用して、ソース エージェントの電話からターゲット エージェントヘコールが転送されます。このようなタイプの転送と会議では、ソースエージェントについて TransferOut または ConferenceOut の値が増加し、ターゲットエージェントについて TransferIn または ConferenceIn の値が増加します。
選択されたスキル グループに転送可能なエージェントがいない場合、VRU にコールを転送するためのラベルがコール ルータからソース エージェントの PG に送信されます。このようなタイプの転送と会議では、ソースエージェントについて TransferOut または ConferenceOut の値が増加します。ただし、ターゲットエージェントについ TransferIn または ConferenceIn が増加するのは、システム PG のある Webex CCE で VRU がコールをターゲットエージェントにルーティングする場合だけです。この違いは、Webex CCE 展開でシステム PG と Unified CVP を使用する場合にも適用されます。
転送および会議がデータベース フィールドに与える影響
転送と会議は Agent_Skill_Group_Interval データベース テーブルのフィールドに影響を与えます。
次の条件をすべて満たす場合に、ターゲット エージェントの [TransferIn] フィールドの値が増加します。
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エージェントによって、コールがエージェントの対応可否状態を確認する Webex CCE コールタイプスクリプトまたは ACD のアプリケーションスクリプトに転送された(ブラインドまたはコンサルタティブ)。
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ブラインド転送のみの場合、転送が開始されたときに、同じ Peripheral にあるエージェントが応答可能であった。
次の条件をすべて満たす場合に、会議コールを受信するターゲット エージェントの [ConferenceIn] フィールドの値が増加します。
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エージェントによって、コールがエージェントの対応可否状態を確認する Webex CCE コールタイプスクリプトまたは ACD のアプリケーションスクリプトに会議として送られた。
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会議が開始されたとき、同じ Peripheral にあるエージェントが応答可能であった。
ブラインド転送またはコンサルタティブ転送を開始したエージェントの [TransferOut] フィールドの値は、転送を開始したエージェントが転送から切断された時点で増加します。
会議を開始したエージェントの [ConferenceOut] フィールドの値は、会議を開始したエージェントが会議から切断された時点で増加します。
コールを開始したエージェントの [ConsultativeCalls] フィールドの値は、コンサルタティブ コールが切断され、後処理が完了した時点で増加します。
(注) |
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転送および会議がコールのタイプに与える影響
次の表では、さまざまなタイプのコールが転送されたり会議になったりしたときに、Agent_Skill_Group_Interval database テーブルで増加するフィールドについて説明します。
コールのタイプ |
コールへの影響 |
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発信内部 |
ターゲットエージェントがソースエージェントと同じ ACD 上にある場合、転送または会議操作を開始したソースエージェントについて InternalCall フィールドの値が増加します。このフィールドはコールの切断後に増加します。 |
受信直接/受信内部 |
エージェントがターゲットエージェントを直接ダイヤルした(つまり、ルーティングスクリプトにアクセスしない)場合、転送または会議を完了したターゲットエージェントについて InternalCallsRcvd フィールドの値が増加します。このフィールドはコールの切断後に増加します。 |
発信外部 |
外部接続先への転送または会議を完了したソースエージェントについて、AgentOutCalls フィールドの値が増加します。このフィールドはコールの切断後に増加します。 |
ACD コール |
ACD ルーティングスクリプトがエージェントにコールを送信する場合、ターゲットエージェントの CallsHandled フィールドの値が増加します。このフィールドは、ルーティングスクリプトがコールをキューイングした先のスキルグループに対して増加します。このフィールドは、コールが切断され、ラップアップが完了した後に増加します。 |
転送および会議がスキルグループに与える影響
転送および会議のデータがレポートされるスキル グループは、最初にコールがどのように発信されたかによって異なります。
最初に発信されたコールがエージェントの内線に対する直接コールの場合は、ACD 選択スキルに対する転送または会議がレポートされます。たとえば、エージェントがエージェント独自の内線に対する直接コールを受け取り、そのコールを転送した場合、転送を開始したエージェントと転送を受け取ったエージェントの両方の ACD 選択スキル グループに対する転送がレポートされます。
元のコールが ACD ルーティング スクリプトを使用して特定のスキル グループにルーティングされた場合は、コールがルーティングされたスキル グループに対する転送または会議がレポートされます。たとえば、販売スキル グループのエージェントが販売コールを受信して、そのコールを転送した場合、販売スキル グループに転送発信がレポートされます。転送を受信したエージェントのスキル グループには、転送受信がレポートされます。
次のシナリオでは、さまざまなタイプの転送および会議に対してデータベース フィールドの値がどのように増加するかをさらに詳しく説明します。
コールシナリオ 1:ACD コールのブラインド転送:エージェントは対応不可
この例では、エージェント A に、スキルグループ Y に対する ACD コールが提供されます。エージェント A は、ACD 番号(スクリプトにアクセスする番号)を介してスキルグループ X を選択し、ブラインド転送を開始して完了します。その際、エージェント A の [InternalCalls] フィールドと [TransferOut] フィールドの値がスキル グループ Y に対して増加します。
ラップアップが完了すると、エージェント A の CallsHandled フィールドがスキルグループ Y に対して増加します。スキルグループ X には対応可能なエージェントがいないため、コールは ACD にキューイングされます。スキルグループ X のエージェント B が対応可能になると、ACD は、コールをエージェント B にルーティングします。エージェント B がコールに応答し、コールが切断され、ラップアップが完了します。
スキル グループ Y に対して値が増加するエージェント A のフィールド |
スキル グループ X に対して値が増加するエージェント B のフィールド |
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CallsHandled、InternalCall、TransferOut |
CallsHandled、TransferIn |
エージェント A については、[処理タスク(TasksHandled)]、[内部発信(Internal Out)]、[転送発信(TransferOut)] の各レポート フィールドにこのコールがレポートされます。エージェント B については、[処理タスク(Tasks Handled)] レポート フィールドにコールがレポートされます。
コールシナリオ 2:ACD コールのコンサルタティブ転送:エージェントが対応可能
この例では、エージェント A に、スキルグループ Y に対する ACD コールが提供されます。エージェント A は、ACD 番号を介してスキルグループ X を選択し、転送を開始します。ACD のスクリプトにより、エージェント B が応答可能であることが認識され、エージェント A の PG がエージェント A の電話の代わりにエージェント B に対する転送を開始するよう要求されます。エージェント B が転送されたコールに応答します。エージェント B と相談した後、エージェント A は転送を完了します。エージェント A の InternalCall フィールドと TransferOut フィールドがスキルグループ Y に対して増加します。ラップアップが完了すると、エージェント A の CallsHandled フィールドがスキルグループ Y に対して増加します。
この時点で、エージェント B が発信者と対話します。コールが切断され、ラップアップが完了したら、エージェント B の [CallsHandled] と [TransferIn] の値がスキル グループ X に対して増加します。
スキル グループ Y に対して値が増加するエージェント A のフィールド |
スキル グループ X に対して値が増加するエージェント B のフィールド |
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CallsHandled、InternalCall、TransferOut、Hold |
CallsHandled、TransferIn |
エージェント A については、[処理タスク(Tasks Handled)]、[内部発信(Internal Out)]、[転送発信(Transfer Out)] および [受信保留(Incoming Hold)] または [すべて保留(All Hold)] のいずれかまたは両方の各レポート フィールドにこのコールがレポートされます。エージェント B については、[処理タスク(Tasks Handled)] および [転送受信(Transfer In)] の各レポート フィールドにコールがレポートされます。
コールシナリオ 3:直接コールのコンサルタティブ会議
この例では、直接コールがエージェント A の ACD 内線に着信します。
エージェント A は ACD 番号を使用してスキル グループ X を選択し、会議を開始します。ACD のスクリプトにより、エージェント B が応答可能であることが認識され、エージェント A の PG がエージェント A の電話の代わりにエージェント B に対する会議を開始するよう要求されます。エージェント B が会議コールに応答します。エージェント B と相談した後、エージェント A は会議を完了します。
エージェント A が会議から切断されます。エージェント A の [InternalCalls]、[ConferenceOut]、[InternalCallsRcvd] の各フィールドの値が ACD 選択スキル グループに対して増加します。
エージェント B または発信者が切断します。エージェント B の [InternalCallsRcvd] と [ConferenceOut] の値が ACD 選択スキル グループに対して増加します。
ACD 選択スキル グループに対して値が増加するエージェント A のフィールド |
スキル グループ X に対して値が増加するエージェント B のフィールド |
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InternalCallsRcvd、InternalCall、ConferenceOut、Hold |
CallsHandled、ConferenceIn |
エージェント A については、[処理タスク(Tasks Handled)]、[内部発信(Internal Out)]、[会議発信(Conf Out)] および [すべて保留(All Hold)]([内部保留(Internal Hold)])の各レポート フィールドにこのコールがレポートされます。エージェント B については、[処理タスク(Tasks Handled)] および [会議受信(Conf In)] の各レポート フィールドにコールがレポートされます。
コールシナリオ 4:コンサルタティブコール
この例では、エージェント A にスキル グループ Y に対する ACD コールが提供されます。
エージェント A はダイヤル番号を使用してスキル グループ X を選択し、相談を開始します。スキル グループ X に対して LAA 選択ノードを使用するスクリプトによりエージェント B が応答可能であることが認識され、エージェント A の PG がエージェント A の電話の代わりにエージェント B に対する会議を開始するよう要求されます。エージェント B がコンサルト コールに応答します。エージェント B に相談した後、エージェント A が [再接続(Reconnect)] ボタンをアクティブにしてエージェント B を切断し、エージェント A と発信者の会話が再開されます。
エージェント A がコールから切断されます。ラップアップが完了した後、エージェント A の [CallsHandled] フィールドと [コンサルティング コール(Consultative Calls)] フィールドの値がスキル グループ Y に対して増加します。
スキル グループ Y に対して値が増加するエージェント A のフィールド |
スキル グループ X に対して値が増加するエージェント B のフィールド |
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CallsHandled、InternalCall、ConsultativeCall、Hold |
処理コール数 |
エージェント A については、[処理タスク(Tasks Handled)]、[内部発信(Internal Out)]、[コンサルト発信(Cons Out)] および [受信保留(Incoming Hold)] または [すべて保留(All Hold)] のいずれかまたは両方の各レポート フィールドにこのコールがレポートされます。エージェント B については、[処理タスク(Tasks Handled)] レポート フィールドにコールがレポートされます。
エージェントの転送および会議レポート
次のレポートには、エージェントの転送と会議に関するデータが表示されます。
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Unified Intelligence Center:エージェント - 履歴全フィールド