CTI OS システム マネージャ ガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted リリース 8.0(1a)
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翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月4日
章のタイトル： ペリフェラル固有のサポート
ペリフェラル固有のサポート
この章では、CTI OS でサポートされている時分割多重（TDM）ペリフェラルの情報を示します。次のような構成になっています。
ペリフェラルの製造業者によって、CTI 固有機能に対するサポートのレベルが異なります。これらの相違は、CTI OS クライアント アプリケーションを作成するときに考慮に入れる必要があります。可能な限り、CTI OS サーバおよび Agent Desktop は当該のペリフェラルのハードフォン動作をシミュレートします。CTI OS Supervisor Desktop for IPCC Enterprise は、IPCC Enterprise に固有であり、現在 TDM スイッチではサポートされていません。これは通常、TDM スイッチに、IPCC が提供するスーパーバイザ機能が搭載されていないためです。
（注） この章に記載されているペリフェラルは、CTI OS でサポートされているものです。Cisco CTI サーバがサポートするペリフェラルをすべて網羅したリストについては、『Cisco Unified ICM CTI Programmer's Guide』を参照してください。ここに記載されていないペリフェラルの CTI OS サポートに関心をお持ちの場合は、Cisco CTI 製品管理にお問い合わせください。
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一般的な一部の Unified ICM 用語に相当するペリフェラル固有の用語
• 一部のペリフェラルではサポートされていない Unified ICM 機能のリスト
• 異なるペリフェラル タイプには使用できない CTI コール イベント タイプの表
• 異なるペリフェラル タイプではサポートされない CTI OS クライアント制御要求の表
• 各種のペリフェラルが提供する CTI サポートのレベルの相違と制限事項（CTI サーバ エージェントの状態リストと、各種のペリフェラルに関連付けられた対応する用語/機能を含む）
一般的な Unified ICM サポート
ここでは、各種のペリフェラルによる Unified ICM 機能の実装における相違点について説明します。
ペリフェラル固有の用語
ペリフェラル製造業者によって、エージェント、スキル グループ、およびサービスなどの Unified ICM 用語に対して使用される用語が異なります。たとえば、他の製造業者は、サービスをアプリケーション、スプリット、またはゲートと呼ぶ可能性があります。 表 10-1 に、いくつかの Unified ICM 用語を挙げ、それに相当するペリフェラル固有の用語を示します。
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| その他 ：トランク グループおよび DNIS1 |
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| Aspect Contact Server ：アプリケーション |
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| Aspect Contact Server ：エージェント グループ Avaya DEFINITY ECS ：スキル グループまたはハント グループ2 |
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| Aspect Contact Server ：インストルメント3 |
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Unified ICM の概念は、対応する ACD の機能に非常に近い場合があります。たとえば、Unified ICM のサービスの概念は、Aspect のアプリケーションの概念によく似ています。また、ACD には、Unified ICM 機能に正確にマッピングされる機能がない場合もあります。そのような場合には、 表 10-1 とは異なるマッピングを選択することもできます。たとえば、DEFINITY ECS の各 VDN を Unified ICM サービスに関連付けることに意味がある場合もありますが、各ハント グループをサービスにマッピングすることもできます。
EAS モードで実行中の Avaya DEFINITY ECS では、スイッチの設定によって各スキル グループに複数のサブグループが存在する場合があります。Unified ICM はこれをエミュレートするため、これらのペリフェラル タイプ用に追加のスキル グループを自動的に作成します。
Unified ICM 機能の制限事項
一部の ACD には、Unified ICM 固有機能のフル活用を防止する制限事項があります。 表 10-2 に、これらの ACD の制限事項をまとめます。
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CTI OS のサポート
ここでは、ペリフェラル タイプごとの CTI OS 機能の実装とサポートについて説明します。次の情報が含まれています。
• 異なるペリフェラル タイプには使用できないコール イベント タイプの表
• 異なるペリフェラル タイプではサポートされないクライアント制御要求の表
コール イベント
表 10-3 に、異なるペリフェラル タイプからは使用 できない コール イベントを示します。
• 「なし」というエントリは、サポートされているすべてのペリフェラルからそのイベントを使用できることを示しています。
• 単一のアスタリスク（*）は、アスタリスクが付いたペリフェラルからそのイベントを使用でき、「ペリフェラル固有の制限事項と相違点」に記載された制約/制限が課せられることを示しています。
• 2 つのアスタリスク（**）は、Aspect Event Link を使用するように PG が設定されている場合、Aspect からそのイベントを使用できることを示しています。
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Alcatel、Aspect、DEFINITY、Nortel Symposium、Rockwell Spectrum、IVR |
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Alcatel、Aspect、DEFINITY、Nortel Symposium、Rockwell Spectrum、IVR |
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クライアント制御要求
表 10-4 に、異なるペリフェラル タイプではサポート されない クライアント制御要求を示します。
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ペリフェラル固有の制限事項と相違点
ここでは、各種のペリフェラルについて CTI OS 関連の制約事項と実装の相違点を示します。
（注） • MAKE_CALL は、エージェントが IPCC ペリフェラルに対して NotReady 状態である場合のみサポートされます。
• CTI OS でサポートされているその他のペリフェラルに対して MAKE_CALL はサポートされません。
• 通話者が会議から解放された後も、コールはアクティブのままです。
Alcatel
• シングルステップ/ブラインド転送または会議はサポートされません。転送および電話会議はコンサルタティブであることが必要です。
• エージェント（3550 など）が電話機/デバイス（3300 など）にログインすると、そのデバイスがエージェントになります。したがって、エージェントにアクセスするには、3550 をダイヤルします。
• Alcatel には、ログイン情報の一部として位置 ID が必要です。位置 ID は、インストルメント（物理デバイスを示すもの）と同じです。
• エージェントがログインするときは、スキル グループを指定する必要があります。スキル グループを指定しなかったり、誤ったスキル グループを指定したりすると、ログインに失敗します。
• Alcatel は、第 2 回線をサポートしません。コールがアクティブのときは、内部制御と外部制御ができないことが必要です。2 番目のコールは、既存のコールのコンテキストで（転送または会議を介して）コンサルト コールとしてのみ発信できます。
Aspect Contact Server
• AgentExtension および AgentInstrument は、テレセットが接続しているポート番号として定義されます。
• アスタリスク（*）が付けられたイベントは、PG が Aspect EventLink を使用するように設定されている場合に使用できます。
• EventLink が使用されている場合、コール アラート（Call Delivered、LocalConnectionState = LCS_ALERTING）を使用できます。
• 一部のトランク タイプでは、発信コールが Call Cleared イベントを提供するとは限りません。受け入れられるものの発信側で処理されるインターフロー コールも、Call Cleared イベントを提供しない場合があります。
• 発信コールは、発信要求に CallPlacementType が指定されていることを必要とします。
• コールのシングルステップ/ブラインド転送では、最初のコールがトランクを介して到着する（CCT コールである）必要があり、着信番号は CCT に移動する必要があります。
• 通常のコール転送では、コンサルト コールは CCT コールか agent_inside コールになります。
• 代替コール動作は、最初のコールが CCT コールであることを必要とします。2 番目のコール（コンサルト コール）は CCT コールか agent_inside コールのいずれかになります。
• MAKE_PREDICTIVE_CALL_REQ メッセージの AnswerDetectControl1 フィールドには、Application Bridge AD_PARAM 設定のバイナリ値が含まれている必要があり、AnswerDetectControl2 フィールドには Application Bridge ANS_MAP 設定のバイナリ値が含まれている必要があります。
• 転送および会議の動作は、ハードフォンの動作の後に形成されます。転送または会議を開始するには、まず、MakeCall コントロール（この時点では [Transfer Init] ボタンと [Conference Init] ボタンは使用できません）を使用して、2 番目の（コンサルト）コールを発信します。このコールを発信した後、目的のアクションを実行するための [Transfer Complete] ボタンおよび [Conference Complete] ボタンが使用可能になります。
Avaya DEFINITY ECS
• AgentExtension および AgentInstrument は、ステーションの内線番号として定義されます。
• EAS（エキスパート エージェント セレクション）が指定されているかどうかにかかわらず、DEFINITY ECS イベントは同一です。
• EAS バージョンと非 EAS バージョンのいずれも、事前設定されたエージェント グループのリストを維持します。EAS を指定してログインすると、エージェントは事前設定されたすべてのエージェント グループに自動的にログインします。EAS なしでログインすると、エージェントはログイン要求に指定されたグループにのみログインします。
• ペリフェラルとペリフェラル ゲートウェイ（PG）をつなぐシスコ独自のインターフェイス、Cisco Peripheral Interface Module（PIM）では、エージェントのステーションが Unified ICM でモニタされている場合（つまり、Unified ICM ペリフェラル モニタ テーブルに表示されている）、コールがモニタ対象の VDN を通過する場合、またはコールが CTI MakeCallReq によって発信される場合に限り、内部コールのコール イベントをサポートします。内部コールは、スイッチ上のエージェントによって発信されるコールであり、転送または会議の前のコンサルト コールなどが含まれます。転送または会議が完了した後は、マージされた ACD コールに関するコール イベントを確認できます。
• 自動応答エージェントの電話機はオフフックにする必要があります。そうしないと、エージェントにログインできません。手動応答エージェントでは、電話機をオンフックのままにする必要があります。
• アプリケーションは、ログインまたはログアウトの試行間隔としてリフレッシュ レート（Avaya Call Management System で定義）の 3 倍の時間待機する必要があります。そうしないと、PIM がログイン イベントを受信できず、コール要求が失敗になるおそれがあります。
• サードパーティのアクションが失敗すると、DEFINITY ECS スイッチにアクセスする CTI OS クライアントに ASAI 原因値が戻されます。『 DEFINITY Technical Reference Manual 』をお持ちの場合は、次の手順を実行して、実際の失敗原因を確かめることができます。
– 表 10-5 を参照して、戻された ASAI 原因値に対応する DEFINITY ECS 値を調べます。
– 表 10-6 を参照して、『 DEFINITY Technical Reference Manual 』の中から、試行したサードパーティ アクションについて説明している章を探します。
– DEFINITY ECS 原因値の説明について、 表 10-6 に指定された章を参照します。
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たとえば、ASAI 値 15 は、DEFINITY ECS 値 CSO/17（C_USER_BUSY）に対応します。
たとえば、サードパーティのログイン要求は第 8 章「ASAI and Request Feature Capabilities」に記載されています。
IPCC
• MAKE_CALL は、エージェントが NotReady 状態の場合のみサポートされます。エージェントはラップアップ モードのときに、新規コールを発信することはできません。
• コンサルト転送およびブラインド転送がサポートされます。ただし、コールを保留にして新規コールを発信し、転送を実行する操作はサポートされません。
• 転送/会議を実行するには、コンサルト コールが Talking 状態になることが必要です。したがって、転送/会議の途中に切り替えを実行した場合、その操作を完了するには、まず、2 回目の切り替えを実行して現状を復元する必要があります。
• 打診されている保留中のエージェントへの会議または転送はサポートされません。
• 監視されていない通話者への会議の転送はサポートされません。
• 同じ通話者に対して重複する転送または会議打診操作はサポートされません。たとえば、エージェント A がエージェント B にコールします。会話中に、エージェント A はエージェント C に会議を打診する必要があります。エージェント B はエージェント D が多くの情報を持っていると思い、エージェント D に打診を転送します。コールを終了するために、エージェント A は会議を完了し、エージェント B は転送を完了します。この操作は失敗します。
• コールは Unified CM でなく、あるキュー ポイントでキューに入れられます。このため、QUERY_SKILL_GROUP_STATISTICS_REQ を使用してスキル グループ キューの統計情報を入手することはできません。サービス制御された IVR を CTI を介してモニタすることで、イベントをキューに入れたり、キューから取り出したりできるほか、イベントを確立することができます。
• RTP_STARTED_EVENT および RTP_STOPPED_EVENT は、IPCC 用であり、録音しているベンダーをサポートするためのものです。
• AGENT_PRECALL_EVENT および AGENT_PRECALL_ABORT_EVENT は IPCC 用です。これらのパラメータにより、ルーティングされたコールが到着する前に、コール コンテキスト データが提供されます。
• CALL_CONNECTION_CLEARED_EVENT は、次の場合に CEC_REDIRECTED が原因で受信される可能性があります。
– エージェントが CTI ルート ポイントにコールし、コールが別のリソースに宛先指定されている場合
– エージェントが IVR にコールし、IVR がコールをリダイレクトした場合
– エージェントが、転送オプションが有効になっている番号にコールした場合
• エージェントがログインしたデバイスだけが、CTI OS によるモニタの対象となります。Unified ICM ペリフェラル モニタ テーブルは、IPCC PG に対してはサポートされていません。
• Unified CM マルチライン機能の更新情報については、『Cisco Unified Communication Manager System Guide』を参照してください。
• Unified CM シェアド ライン機能（エージェントが同じ内線を共有）はサポートされていません。
• エージェント デスク設定により、一部のエージェント動作が制御されます。これらの設定は Unified ICM で行い、Agent Desktop によって起動時にダウンロードされます。WrapupInMode は着信コールのラップアップ モード変数であり、WrapupOutMode は発信コールのラップアップ モード変数です。これらのパラメータに有効な値は次のとおりです。
着信コールまたは発信コールについて、エージェントにオプションはありませんが、コールの終了時に Wrapup 状態に移行します。エージェントのコール中は、すべてのエージェント状態ボタンが無効になります。エージェントがラップアップ状態の間は、[Ready] ボタンと [NotReady] ボタンが必ず有効になります。
[Ready] ボタンか [NotReady] ボタンのいずれかをクリックすると、[Wrapup] ダイアログ ボックスが閉じ、エージェントは選択した状態になります。ただし、PG の設定でラップアップ タイマーが有効になっており、エージェントの状態を選択する前にタイムアウトが発生すると、エージェントの状態は自動的に次のように変更されます。
- 着信コールの終わりにタイムアウトが発生すると、エージェントの状態は Ready に変わります。
- 発信コールの終わりにタイムアウトが発生すると、エージェントの状態は NotReady に変わります。
REQUIRED と同じですが、エージェントは、[Wrapup] ダイアログボックスを終了して Ready 状態または NotReady 状態になる前に、ダイアログボックスに何らかのデータ入力する必要があります。これは、WrapupInMode にだけ適用されます。
着信コールまたは発信コールに関して、エージェントは、適切なボタンをクリックすることで任意のアフター コール状態（Wrapup、Ready、または NotReady）に入ることができます。
着信コールまたは発信コールに関して、エージェントは Ready 状態または NotReady 状態にのみ入ることができます。ラップアップ ボタンは無効になります。
• ラップアップ モードが REQUIRED_WITH_DATA であるときに、コールに入力されたラップアップ データが存在しない場合、Ready または NoReady に戻すための SetAgentState はエラー コード CF_WRAPUP_DATA_REQUIRED（280）を伴って失敗します。
• Logout Reason または NotReady Reasons が必要であるときに、エージェントの状態設定要求に理由が割り当てられていない場合、エラー CF_REASON_CODE_REQUIRED（281）を受信します。また、これらのプロパティが必要である場合、理由コードに [Logout Reason] ダイアログボックスと [NotReady Reason] ダイアログボックスを作成する必要があります。
理由コードとラップアップ モードの詳細については、『 Administration Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise and Hosted 』を参照してください。
• また、PG は、エージェントの設定変更を確認するために、スーパーバイザ インターフェイスを使用して定期的にスイッチに問い合わせます。その間隔は、Windows レジストリ エントリの「MonitorGroupTimerQuery」によって制御されます。エージェント スキル グループ割り当ての変更があった場合、PG が認識するのは、次にスイッチに問い合わせたときのみです。
IPCC エラー コード
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（注） ここに示す値の中には、スペースの制限により、2 行にわたって表示されているものもあります。
Nortel Symposium
• ペリフェラル ゲートウェイ（および CTI OS クライアント）は、オフスイッチ コールに対する CallEstablished イベントを受信しません。この制限があるため、conference operation on off-switch 機能はサポートされません。ソフトフォンは、コールがオフスイッチ接続していたことを示す通知を受信しないので、アプリケーションは、会議または転送操作を完了する前に、（ダイヤル音、呼び出し音、または応答などを聞いた）エージェントの手動による介入を必要とします。
• オフスイッチ コンサルトの後は、[Transfer] ボタンが無効になります。
• スーパーバイザへのコンサルタティブ転送はサポートされません。
• ユーザは、会議またはコンサルタティブ コールを保留にできず、ボタンは無効になります。
• NotReady 状態から Ready 状態への切り替え時には、遅延が発生します。
• Symposium の WalkAway 状態に相当するものはありません。ACD は Unified ICM に NOT_READY 状態を提供しますが、スイッチは WalkAway を Not_Ready に設定する要求を拒否します。
• CTI サーバ インターフェイスを介して発行されたサードパーティのコール制御およびエージェント制御要求が失敗すると、障害指示メッセージでペリフェラル エラー コードが戻される場合があります。Nortel Symposium の場合、このペリフェラル エラー コードはステータス値か原因値になります。通常、ステータス値は MakeCall などのコール要求に対して戻され、原因値は SetAgentState などのエージェント制御要求に対して戻されます。Nortel Symposium のステータス値と原因値については、 表 10-9 および 表 10-10 に定義されています。
• ALTERNATE_CALL 要求は、PG レジストリ「KEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥ICM¥InstancenameXX¥PGXX¥PG¥CurrentVersion¥PIMS¥pimXX¥
SymposiumData¥Config」で「NortelSwapPatchInstalled」レジストリが 1 に設定されている Nortel Symposium でサポートされます（ 表 10-3 を参照）。
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Symposium ACD の切り替え機能
切り替え機能により、エージェントは、ハードフォンからもソフトフォンからもカスタマー コールとコンサルト コールの切り替えを実行できます。
切り替え機能は、Unified ICM とともに CTI ツールバーを展開し、ほとんどの電話機機能を提供します。最も重要な機能の 1 つは、エージェントがコンサルト コール中にプライマリ コールとコンサルト コールの切り替えを実行できるようにすることです。
転送を実行するエージェントは、転送のプライマリ キー（ACD または DN）とセカンダリ キーの切り替えを実行する必要があります。電話機で切り替えを実行するには、使用回線の転送またはプライマリ キー（ACD または DN）を使用します。
（注） 切り替え機能は、ICM バージョン 05.0(00) SR13(00)、07.0(00) SR02(00)、06.0(00) SR05(00) からサポートされています。CTI OS を Symposium で使用する場合、切り替え機能はサポートされません。
ソフトフォンとハードフォンにおける切り替え機能のサポートに関する依存関係およびパッチ
Unified ICM での切り替え機能の有効化
切り替え機能は、NortelSwapPatchInstalled と呼ばれる Config レジストリ キーを利用して有効にすることができます。このキーは、パッチをインストールするときに作成されます。PG を起動する前に、このレジストリ キーの値を 1 に設定します。
同じマシンに複数の Symposium PG インスタンスが存在する場合は、すべての PG インスタンスに対してレジストリ NortelSwapPatchInstalled を 1 に設定する必要があります。これにより、CTI OS サーバはクライアント デスクトップ上の切り替えボタンを有効にすることができます。
Rockwell Spectrum
• エージェント ログイン時を除き、AgentID、AgentExtension、および AgentInstrument には着信番号が使用されます。
• エージェント ログインを実行するには、SET_AGENT_STATE_REQ メッセージの AgentID フィールドに、着信番号ではなく実際のエージェント ID 値を指定する必要があり、PositionID フィールドに論理ワークステーション番号を指定する必要があります。
• ログイン要求では、ユーザは AgentID、AgentInstrument、および PositionID を入力する必要があります。この場合の PositionId は、物理デバイス（電話機）を示す情報です。スイッチと PIM 間の通信の独自性により、無効な AgentInstrument に有効な AgentID と有効な PositionID が指定されている場合、エージェント ソフトフォンはフリーズします。この問題を修正するため、ログイン要求のタイムアウト間隔を提供する、Spectrum 固有のレジストリ キーが追加されました。この値はデフォルトで 60 秒に設定されます。特定の設定に異なる値が必要である場合は（ネットワーク応答時間を考慮に入れる必要があります）、次のレジストリ キーを適切な値に変更してください。
• コール アラート（CallDelivered、LocalConnectionState = LCS_ALERTING）は使用できません。
• コールが Conferenced の場合、最初のコールとコンサルト コールの両方は引き続き独立したコールとして存在します。したがって、どちらのコールもコントローラのコール アピアランス グリッドに表示されます。コントローラは、各コールを個々に制御できます。コントローラは会議から抜ける場合に、他の 2 人の通話者が会話を続けられるよう、その二者間の転送を実行する必要があります。
• Spectrum Release 7.1a 以降を使用していない限り、クライアント制御のコールに関しては Held イベントおよび Retrieved イベントのみが報告されます。
• ANSWER_CALL_REQ メッセージの AgentInstrument フィールドは必須です。
• コールに応答しているエージェントの論理ワークステーション番号がわかっている場合は、その番号が CALL_ESTABLISHED_EVENT の LastRedirectDeviceID フィールドに入力されます。
• 特定のコールに応答するための CTI サポートはありません。エージェントは、自動応答できるよう、コールのアラート中に Available になるように設定できます。
• Spectrum は、ログインを除くすべてのエージェント制御要求の AgentID フィールドに AgentInstrument（AgentExtension としても知られる）が含まれていることを必要とします。ログイン要求については、実際の AgentID が必要です（AgentID が AgentInstrument および AgentExtension と異なることが前提です）。
• エージェントがコールを発信するか、ログアウトするためには、NotReady 状態であることが必要です。
• 転送および会議の動作は、ハードフォンの動作の後に形成されます。転送または会議を開始するには、まず、MakeCall コントロール（この時点では [Transfer Init] ボタンと [Conference Init] ボタンは使用できません）を使用して、2 番目の（コンサルト）コールを発信します。このコールを発信した後、目的のアクションを実行するための [Transfer Complete] ボタンおよび [Conference Complete] ボタンが使用可能になります。
エージェント状態
ここでは、CTI OS サーバが使用するエージェント状態の用語と機能を紹介し、各種のコール センター ペリフェラルの用語および機能にどのように対応するかを示します。
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