CTI OS システム マネージャ ガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted リリース 8.0(1a)
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翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月4日
章のタイトル： CTI OS の設定
CTI OS の設定
CTI OS の設定は、Windows レジストリ エディタを使用して行います。Windows レジストリ エディタを使用すると、レジストリ値を追加または変更できます。この章では、Windows レジストリ エディタの使用手順と CTI OS レジストリ キーに必要な値について説明します。
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「Virtual Desktop Infrastructure（VDI）」
• 「Server」
• 「Quality of Service/Type of Service（QoS/ToS）」
この章では、クライアントのログイン時に CTI OS クライアントが CTI OS サーバからダウンロードする CTI OS クライアント レジストリ値の設定については説明しません。CTI OS クライアントのログおよびトレースに関するレジストリ値については、『CTI OS Developer's Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted』の「Appendix B」を参照してください。
（注） 特に説明がない限り、この章で説明される CTI OS レジストリ キーはローカルであり、[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOSInstanceName>¥<CTIOSServerName>] パスで始まります。
Windows レジストリ エディタの使用
CTI OS サーバのインストールにより、Windows システム レジストリ データベースに格納された設定が初期化されます。この設定は、Windows レジストリ エディタ（regedit.exe）を使用してアクセスおよび編集できます。図 8-1 に、レジストリ エディタのメイン ウィンドウを示します。
図 8-1 Windows レジストリ エディタのメイン ウィンドウ
既存のキーにキーまたはレジストリ値を追加するには、次の手順を実行します。
ステップ 2 カーソルを右パネルに移動し、クリックします。ポップアップ メニューが表示されます。
ステップ 3 ポップアップ メニューから、[Key]、[String Value]、[Binary Value]、または [DWORD] 値を選択します。[Key] を選択した場合、追加するキーのプレースホルダは左パネルで強調表示されます。他のアイテムの場合、追加するアイテムのプレースホルダは右パネルで強調表示されます。
ステップ 4 強調表示されたアイテムを右クリックします。ポップアップ メニューが表示されます。
• アイテムの名前を指定するには、ポップアップ メニューから [Rename] を選択し、アイテムの新しい名前を入力します。
• [String] 値、[Binary] 値、および [DWORD] 値の値データを設定するには、[Modify] を選択します。ダイアログボックスが表示されます。[Value Data] プロンプトの後に値データを入力します。
既存のキーまたはレジストリ値を編集するには、キーまたは値を強調表示し、右クリックします。ポップアップ メニューから [Modify]、[Delete]、または [Rename] を選択し、作業を続行します。
（注） 新しい設定を反映するには、レジストリの変更後に、CTI OS プロセスを再起動する必要があります。
以前の CTI OS リリースのレジストリ ディレクトリに関する注意事項
7.0 より前の CTI OS リリースでは、[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc. ディレクトリの名前が [HKEY_LOCAL_MACHINE¥ SOFTWARE¥ Cisco Systems でした。CTI OS ソフトウェアの以前のリリースからリリース 7.0(0) にアップグレードすると、インストール処理で、古い Cisco Systems ディレクトリの内容が新しい Cisco Systems Inc. ディレクトリに自動的にコピーされ、古いディレクトリが削除されます。
CTI OS のサイレント モニタ タイプの設定
CTI OS では、Unified CM ベースのサイレント モニタまたは CTI OS ベースのサイレント モニタのいずれかを使用するよう設定できます。これは、CTI OS レジストリで次のフィールドを設定することにより実現されます。
このフィールドは DWORD であり、このフィールドが存在し、「1」に設定されている場合は、Unified CM ベースのサイレント モニタが使用されます。
このフィールドが存在しない場合や、このフィールドが存在し、「0」に設定されている場合は、CTI OS ベースのサイレント モニタが使用されます。
（注） このフィールドは、パッチによりレジストリに追加されません。Unified CM ベースのサイレント モニタをイネーブルにするには、CTI OS セットアップ プログラムを実行する必要があります。
また、セットアップ プログラムを実行して、CTI OS ベースのサイレント モニタを再設定することもできます。
このサーバ セットアップ プログラムが実行されない場合、CCMBasedSilentMonitor フィールドは存在しません。結果として、CTI OS ベースのサイレント モニタが使用されます。
CTI OS のバージョン 7.2 がロールバックされた場合、このフィールドは削除されます。
Virtual Desktop Infrastructure（VDI）
Virtual Desktop Infrastructure（VDI）は、サーバ中心のコンピューティング モデルです。これは、完全な PC デスクトップ エクスペリエンスを提供しつつ、データセンターでデスクトップ仮想マシンをホストし、一元的に管理するのに役立つよう設計されています。
VMware View の製品ポートフォリオ（VDI）を使用すると、IT はデータセンターで仮想デスクトップを実行しつつ、個人用にカスタマイズされ、使い慣れた環境で、任意の場所の任意のデバイス上のすべてのアプリケーションとデータを一元的に確認できます。VDI では、データセンターからデスクトップとアプリケーションを管理する場合の柔軟性、信頼性、効率性、およびセキュリティが強化されます。
VDI エージェント デスクトップでの CTI OS デスクトップのインストール
前提条件
VDI の要件どおりに動作する、完全な VDI 展開。詳細については、 http://www.vmware.com/products/view/ を参照してください。
VDI エージェントでの CTI OS デスクトップのインストール方法
ステップ 1 任意の VDI エージェント デスクトップで、CTI OS クライアント インストーラを実行し、デスクトップを設定します。VDI での CTI OS デスクトップの展開、制限、およびサポート対象機能の詳細については、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted 8.0(1)』を参照してください。
ステップ 2 インストールが完了したら、CTI OS デスクトップを起動し、エージェントへのログイン、エージェント ステータスの変更、または発信を行うことにより基本的な機能を検証します。
ステップ 3 テストが完了したら、他の VDI エージェント デスクトップで同じ手順に従います。
注意事項と制約事項
サイレント モニタリング
CTI OS ベースのサイレント モニタリングは、物理的な制限のため、サポートされません。CTI OS ベースのサイレント モニタリングの場合、エージェント マシンは電話機のハードセットを介してネットワークに接続されている必要があります。これは、仮想マシン（VDI を使用する場合など）で実現できません。
ThinApp
ThinApp は、CTI OS 7.5(6) リリースではサポートされません。ThinApp の詳細については、 http://www.vmware.com/products/thinapp/ を参照してください。
CTI ドライバ
CTI ドライバ キーには、CTI サーバ接続に必要なレジストリ設定が含まれます。CTI ドライバ キーには、Config キーという 1 つのキーが含まれます。 表 8-1 では、CtiDriver/Config キー レジストリ値について説明しています。
EMS トレース値
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥ICM¥<customer_instance_name>¥<CTIOSComponent Name>¥EMS¥CurrentVersion¥Library¥Processes¥ ctios] にあるレジストリ キーは、Event Management System（EMS）トレースの設定を定義します。 表 8-2 に、これらのキーのレジストリ値を示します。
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イネーブルなコンソール トレースのレベルを指定するビットマスク。ConsoleTraceMask は、インストール時にレジストリに追加されません。 |
Server
Server レジストリ キーには、CTI OS サーバに関連する設定情報が含まれます。構成するサブキーは、次のとおりです。
Agent
Agent キーには、エージェントに関連する設定情報が含まれます。 表 8-3 に、Agent キーのレジストリ値を示します。
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エージェントがチャットすることを許可するコール センター担当者を定義します。これは、 表 8-4 に示す値のいずれかに設定する必要があります。 |
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イネーブルな場合（1）は、コール終了後に [Wrapup] ダイアログボックスが表示されます。値が（0）の場合は、この機能がディセーブルになります。 |
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適切にログアウトせずにウィンドウを閉じるエージェントによりセッションが終了した場合にエージェントのログアウトを強制する機能を有効にするために、「1」に設定されます。
（注） この値は、レジストリに手動で入力する必要があります。値がレジストリに入力されていない場合は、デフォルト値（0）に設定されているのと同じ効果があります。 |
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エージェントがログアウトを強制されたときに CTI OS サーバが使用する理由コードを指定します。 デフォルト値が適切な場合は、これをレジストリで定義する必要はありません。これを特定の理由コードに設定することにより、エージェントがいつ CTI OS サーバによりログアウトされたかや、エージェントがいつ正常にログアウトしたかを簡単に調べることができます。
（注） アイドル理由コードが必要な場合は、これをゼロ以外の値に設定する必要があります。アイドル理由コードが必要かどうかを調べるには、「Unified ICM Agent Desk Settings」を参照してください。
（注） この値は、レジストリに手動で入力する必要があります。 |
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エージェントがログアウトを強制される前に強制的に Not Ready 状態にされる場合に CTI OS サーバが使用する理由コードを指定します。 デフォルト値が適切な場合は、これをレジストリで定義する必要はありません。これを特定の理由コードに設定することにより、エージェントがいつ CTI OS サーバによりログアウトされたかや、エージェントがいつ正常にログアウトしたかを簡単に調べることができます。
（注） アイドル理由コードが必要な場合は、これをゼロ以外の値に設定する必要があります。アイドル理由コードが必要かどうかを調べるには、「Unified ICM Agent Desk Settings」を参照してください。
（注） この値は、レジストリに手動で入力する必要があります。 |
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IPCC 以外のすべてのスイッチで、イネーブルな場合（1）は、状態がログアウトに変わったときに [Logout Reason Code] ダイアログボックスが表示されます。すべてのスイッチで、値が 0 の場合は、この機能がディセーブルになります。 |
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IPCC 以外のすべてのスイッチで、イネーブルな場合（1）は、状態が NotReady に変わったときに [Not Ready Reason Code] ダイアログボックスが表示されます。すべてのスイッチで、値が 0 の場合は、この機能がディセーブルになります。 |
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エージェントの統計情報が CTI OS サーバから CTI OS クライアントに送信されるタイミングを制御します。値が 0 の場合は、エージェントの統計情報が通常の間隔（PollingIntervalSec で指定される）で送信されます。値が 1 の場合は、エージェントの統計情報がコール終了後にのみ送信されます。
（注） PollForAgentStatsAtEndCall の値を変更すると、パフォーマンスが低下することがあるため、この値の変更は推奨されません。 |
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イネーブルな場合（1）、ラップアップ データは必須です。ディセーブルな場合（0）、ラップアップは必須ではありません。IPCC エージェントには適用されません。 |
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ReasonCodes
ReasonCodes キーは、CTI OS エージェント デスクトップが使用する理由コードを定義するサイト固有のキーです。各理由コードにおいて、文字列が符号なし整数の値に対してマップされます。CTI OS エージェント デスクトップはその文字列を表示し、適切な値を CTI サーバに送信します。次に、CTI サーバその値を ACD に渡します。
ReasonCodes キーには、次の 2 つのサブキーが含まれます。
• Logout ： このキーは、エージェントがログアウトしたときに [Select Reason: Logout] 画面に表示される理由コードを定義します。CTI OS サーバのインストール直後に、Logout レジストリ キーには、Logout 理由コードのプレースホルダとして機能する 4 つの値が含まれます（ 表 8-5 を参照してください）。
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[Select Reason] ダイアログボックスの各ログアウト理由コードに対して表示されるテキストを定義するには、その理由コードに関連付けられた値データを、その理由コードに対して表示するテキストに設定します。また、必要に応じて理由コード エントリを追加することもできます。
• NotReady ： このキーは、エージェントが NotReady 状態になったときに [Select Reason: NotReady] ダイアログボックスに表示される理由コードを定義します。Logout キーの場合と同様に、NotReady キーには最初に、[Select Reason: NotReady] ダイアログボックスで理由コードを定義するために編集できる 4 つのプレースホルダ DWORD 値が含まれます。
WrapupStrings
WrapupStrings キーは、ソフトフォンの [Wrapup] ダイアログボックスに表示される事前定義済みラップアップ テキスト文字列を定義します。WrapupStrings キーには、着信コールのラップアップ テキストを定義するサブキーである Incoming が含まれます。CTI OS サーバのインストール直後の Incoming キーには、 表 8-6 に示すレジストリ値が含まれます。
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[WrapUp] ダイアログボックスの各ラップアップ テキスト文字列に対して表示されるテキストを定義するには、理由コードに関連付けられた値データを、その理由コードに対して表示するテキストに設定します。必要に応じて、ラップアップ文字列エントリを追加することもできます。
（注） 発信ラップアップ文字列のテキストを定義する CTI OS レジストリ キーは存在しません。Unified ICM は発信コールに対するラップアップ データを保存しないため、発信ラップアップ文字列を定義する必要はありません。これは、転送コールおよび会議コールにも適用されます（転送コールと会議コールは発信コールとして扱われます）。
CallObject
CallObject キーは、コール オブジェクトに関する値を定義します。 表 8-7 は、CallObject キー レジストリ値を定義します。
Connections
Connections キーは、CTI OS サーバへのクライアント接続の値を定義します。 表 8-8 は、Connections キー レジストリ値を定義します。
ハートビート メカニズムは HeartbeatIntervalMs 値と HeartbeatRetrys 値を一緒に使用して、いつ接続が古くなったかや、いつ接続を閉じるかを調べます。この間隔はタイムアウトとして機能し、再試行数はソケットを閉じる前にタイムアウトになった試行の数です。
• 5 秒の合計時間の経過後に、サーバがクライアントから応答を受け取らない場合、サーバはハートビート要求を送信し、再試行数を 1 に増やします。
• 次の 5 秒後に、サーバがクライアントから応答を受け取らない場合、サーバはハートビート要求を送信し、再試行数を 2 に増やします。
• 次の 5 秒後に、サーバがクライアントから応答を受け取らない場合、サーバはハートビート要求を送信し、再試行数を 3 に増やします。
• 次の 5 秒後に、サーバがクライアントから応答を受け取らない場合は、接続に失敗したと報告され、ソケットが閉じられます。
Device
Device レジストリ キーには、SnapshotDelaySec という 1 つの値が含まれます。これは、変更してはならない予約済みの値です。
Peers
Peers レジストリ キーは、ある CTI OS サーバに他の CTI OS サーバについて通知します。これにより、CTI OS サーバは内部メッセージをルーティングするためにお互い直接接続できるようになります。起動時に、CTIOSServerNode はこのキーを読み取り、すべてのピア サーバに対するクライアント接続を開きます。
（注） 2 つの CTI OS サーバが同じ CTI サーバまたは CTI サーバのペアに接続されている場合のみ、これら 2 つの CTI OS サーバをピア サーバとして定義できます。2 つの CTI OS サーバが異なる PG に存在する CTI サーバに接続されている場合は、これら 2 つの CTI OS サーバをピア サーバとして定義できません。
Peers キーには、 表 8-9 に示す値が含まれます。
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さらに、現在のサーバが接続する各ピア サーバに対するサブキーがあります。このキー名は、「HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOSInstanceName>¥
<CTIOSServerName>¥ Server¥ Peers¥DallasCTIOS」のようにピア サーバのホスト名または IP アドレスになります。各サブキーには、 表 8-10 に示すレジストリ値が含まれる必要があります。
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Peripherals
Peripherals キーは、有効な PeripheralID タイプと Peripheral タイプのマップを格納します。CTI OS システムの起動時に、これらのマッピングは、サーバで適切なペリフェラルタイプのオブジェクトを作成するマップに読み込まれます。
この情報は、Unified UCCE データベースの Peripheral テーブル Peripheral.PeripheralID と Peripheral.ClientType に対応する必要があります。ClientType の値は PeripheralTypes と同一ではありませんが、ClientTypes と PeripheralTypes の間には 1 対 1 の関係があります。
シンボル PERIPHERAL_LOGICAL_NAME は、「Phoenix ACD 1」などの、ペリフェラルを一意に識別する論理名になります。これは、Unified UCCE データベースの Peripheral.EnterpriseName 論理名と同一です。このサイトでは、有効な各ペリフェラルに対して 1 つのエントリが存在する必要があります。
表 8-11 に、Peripherals キーのレジストリ値を示します。
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SkillGroup
SkillGroup キーは、スキル グループ設定値を定義します。 表 8-12 に、SkillGroup キーのレジストリ値を示します。
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Supervisor
Supervisor キーには、スーパーバイザに関連する設定情報が含まれます。 表 8-13 に、Supervisor キーのレジストリ値を示します。
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スーパーバイザがチャットすることを許可するコール センター担当者を定義します。これは、 表 8-14 に示す値のいずれかに設定する必要があります。 |
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ThreadPoolSize
ThreadPoolSize は、IO 完了ポート プールのスレッドの数です。
ThreadPoolSize レジストリ値は、次のレジストリ キーにあります。
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（注） スレッドの数とパフォーマンス全体のバランスを取ることは簡単ではありません。この値を変更しないことが推奨されます。ThreadPoolSize 値が変更された場合は、CTI OS サーバのパフォーマンスが影響を受けたかどうかを確認するためにパフォーマンス全体のモニタリングを続けてください。
TimerService
TimerService キーは、CTI OS サーバの内部 TimerService の設定パラメータを指定します。 表 8-16 に、TimerService キーのレジストリ値を示します。
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MainScreen
MainScreen キーは、[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥ <CTIOSInstanceName>¥<CTIOSServerName>¥ EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥ ScreenPreferences¥ Name¥MainScreen] に存在し、BeginCallEvent に応答してソフトフォン ウィンドウとアイコンの動作を定義するレジストリ値を含みます。 表 8-17 に、MainScreen キーのレジストリ値を示します。
IPCC サイレント モニタの設定
IPCCSilentMonitor キーには、サイレント モニタ設定情報が含まれます。IPCCSilentMonitor キーには、Settings という名前の 1 つのサブキーが含まれます。
IPCCSilentMonitor 設定は、次の場所の各サーバのレジストリで宣言されます。
Settings サブキーには、スーパーバイザとモニタ対象エージェント間でモニタリング セッションを確立するためにサイレント モニタ サブシステムにより使用されるパラメータが含まれます。 表 8-18 に、これらの値を示します。
接続プロファイルの定義
ConnectionProfiles キーには、クライアント アプリケーションがアクセスできる企業ネットワークに存在するすべての設定済み CTI OS サーバの接続情報が整理され、示されています。接続プロファイルは、次の場所にある各サーバのレジストリで定義されます。
あるサーバのプロファイルを作成するには、次の形式で ConnectionProfiles¥Name 以下にサブキーを定義する必要があります。
表 8-19 では、必須の ConnectionProfiles キー レジストリ値について説明しています。
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プロファイルに割り当てられた名前。この文字列は、ユーザが CTI OS エージェント状態制御を使用してログインするときにログイン ダイアログに表示されます。 |
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システム障害からの回復後に、クライアントでエージェントまたはスーパーバイザを自動的にログインさせるかどうかを指定します。IPCC 以外のすべてのペリフェラルの場合は、このフィールドを 0x00000000 に設定する必要があります。IPCC の場合は、このフィールドを 0x00000001 に設定します。 |
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CTI OS ログイン ダイアログボックスに表示されるフィールドを指定します。マスクの対応するビットがオンである場合のみ、フィールドがダイアログボックスに表示されます。可能なフィールドと対応するマスクは、 表 8-20 に示されています。セットアップ時の ShowFieldBit Mask のデフォルト値は 0x00000023（AgentID、Instrument、および Password が表示されます）です。 |
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警告を表示するかどうかを指定します。ただし、すでにログインしているエージェントが再びログインしようとした場合は、ログインが許可されます。値が 1（デフォルト値）の場合は、警告がイネーブルになります。値が 0 の場合は、警告がディセーブルになります。この値は、RejectIfAlreadyLoggedIn が 0 である場合のみ意味を持ちます。 |
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すでにログインしているエージェントが再びログインすることを許可するか、許可しないかを指定します。値が 0（デフォルト値）の場合、エージェントは再びログインできます。値が 1 の場合、エージェントは再びログインできません。 |
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この接続プロファイルを使用するエージェントに対してスキル グループ統計情報がイネーブルであるかどうかを指定します。値が 1 の場合は、統計情報がディセーブルになります。この値が 0（デフォルト値）であるか、存在しない場合、このエージェントに対してスキル グループ統計情報はイネーブルになります。 |
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この接続プロファイルを使用するエージェントに対してエージェント統計情報がイネーブルであるかどうかを指定します。値が 1 の場合は、統計情報がディセーブルになります。この値が 0（デフォルト値）であるか、存在しない場合、このエージェントに対して統計情報はイネーブルになります。 |
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この接続プロファイルを使用するクライアントに対してサイレント モニタがイネーブルであるかどうかを指定します。値が 0x00000001（デフォルト値）の場合は、サイレント モニタがイネーブルになります。この値が 0x00000000 であるか、存在しない場合は、このクライアントに対してサイレント モニタがディセーブルになります。IPCC 以外のすべてのペリフェラルでは、このフィールドを 0x00000000 に設定する必要があります。 |
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エージェントがチーム スーパーバイザによってサイレント モニタリングされているときに、インジケータをエージェント デスクトップに表示するかどうかを指定します。値が 0x00000001 の場合は、スーパーバイザがこのエージェントをサイレント モニタリングしているときに、メッセージがエージェント デスクトップに表示されます。この値が 0x00000000（デフォルト値）であるか、存在しない場合は、スーパーバイザがこのエージェントをサイレント モニタリングしているときに、メッセージがエージェント デスクトップに表示されません。 |
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モバイル エージェント ログイン ダイアログボックスのエージェント作業モード オプションを指定します。有効な値は 0（エージェント選択）、1（呼毎）、および 2（固定）です。 |
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ハートビート メカニズムは MaxHeartbeats 値と Heartbeat 値を一緒に使用して、いつクライアントがハートビート要求をサーバに送信するかと、いつクライアントが他のサーバに接続するかを決定します。
MaxHeartbeats は、フェールオーバー発生前の受信されないハートビートの最大数です（デフォルト値 = 3）。
Heartbeat は、連続するハートビートの間隔です（デフォルト値 = 5）。
ハートビート メカニズムが CTI OS クライアントで動作するしくみは次のとおりです。
• 5 秒後に、クライアントがサーバから応答を受け取らない場合、クライアントはハートビート要求 1 を送信します。
• 5 秒後に、クライアントがサーバから応答を受け取らない場合、クライアントはハートビート要求 2 を送信します。
• 次の 5 秒後に、クライアントがサーバから応答を受け取らない場合、クライアントはハートビート要求 3 を送信します。
• さらに次の 5 秒後に、クライアントがサーバから応答を受け取らない場合、クライアントは別のサーバに接続します。
（注） クライアントが他のサーバに再接続するのにかかる時間は、発生する障害の種類によって異なります。
上記のハートビート パラメータは、TCP/IP ソケットが破壊されない場合の 1 つの要因にすぎません。たとえば、CTI OS サーバへのネットワーク ケーブルを切断した場合、TCP/IP はソケットを破壊しません。この場合、クライアントは上記のハートビート メカニズムを使用して障害を検出します。
ただし、異なるケースでは、CTI OS サーバ プロセスがクラッシュするか、マシンの電源がオフになった場合に、ソケットが破壊され、クライアントは接続に失敗したことをすぐに認識します。この場合、クライアントはハートビートを使用せずに他のサーバに直接接続します。
（注） いずれの場合でも、ソケット接続はすぐに確立されることがありますが、エージェントが障害前の状態を完全に回復するには数秒間かかることがあります。この遅延は、特に、多くのエージェントで障害が同時に発生している場合や、システムで障害発生時に大量のコール負荷が発生している場合に起こることがあります。
SilentMonitorService サブキー
ConnectionProfiles キーには、<profile_name>¥SilentMonitorService サブキーが含まれ、このサブキーには、クライアントが一連のサイレント モニタ サービスのいずれかに接続するために使用するパラメータが含まれます。構成するキーワードは、次のとおりです。
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|---|---|---|
CIL が接続を試行する対象となるサイレント モニタ サービスのリストを含むキー。CIL はこのリスト内のいずれかのサービスをランダムに選択します。このキーには、次のサブキーが含まれます。 |
追加接続プロファイルの設定
2 つ目のプロファイルの作成
サイレント モニタ サーバを含む接続プロファイルを作成するには、次のテンプレートを使用します。
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<profileName>]
"ShowFieldBitMask"=dword:000000a3
"SwitchCapabilityBitMask"=dword:7f3f1bff
"UCCESilentMonitorEnabled"=dword:00000001
"WarnIfSilentMonitored"=dword:00000000
"MaxHeartbeats"=dword:00000003
"WarnIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000
"RejectIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<profileName>¥SilentMonitorService]
"HeartbeatInterval"=dword:00001388
"HeartbeatRetries"=dword:00000005
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<profileName>¥SilentMonitorService¥Cluster]
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<profileName>¥SilentMonitorService¥Cluster¥0]
"SilentMonitorService"="sms-host-or-ip"
（注） SilentMonitorService キーは常に存在するとは限りません。
SilentMonitorService キーが存在する場合、エージェント デスクトップはキーで指定されたホストで実行されているサイレント モニタ サービスに接続しようとします。
SilentMonitorService キーが存在しない場合、エージェント デスクトップはサービスが Citrix で実行されているかどうかを調べます。実行されている場合、デスクトップは Citrix Client コンピュータで実行されているサイレント モニタ サービスに接続しようとします。実行されていない場合、デスクトップはローカル（エージェント デスクトップと同じコンピュータ）で実行されているサイレント モニタ サービスに接続します。
サーバベースおよびデスクトップベースのサイレント モニタ シナリオに対する 2 つのプロファイル
接続プロファイルにサイレント モニタ キーが存在しない場合、プロファイルはデフォルトでデスクトップ サイレント モニタリングに設定されます。次のテンプレートは、2 つの接続プロファイル（1 つはデスクトップベースのサイレント モニタ用、もう 1 つはサーバベースのサイレント モニタ用）を示します。
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥UCCE]
"ShowFieldBitMask"=dword:00000023
"SwitchCapabilityBitMask"=dword:7f3f1bff
"UCCESilentMonitorEnabled"=dword:00000001
"WarnIfSilentMonitored"=dword:00000001
"MaxHeartbeats"=dword:00000003
"WarnIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000
"RejectIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000
"SaveShowField"=dword:00000043
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Mobile Agent]
"ShowFieldBitMask"=dword:000000a3
"SwitchCapabilityBitMask"=dword:7f3f1bff
"UCCESilentMonitorEnabled"=dword:00000001
"WarnIfSilentMonitored"=dword:00000000
"MaxHeartbeats"=dword:00000003
"WarnIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000
"RejectIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Mobile Agent¥SilentMonitorService]
"HeartbeatInterval"=dword:00001388
"HeartbeatRetries"=dword:00000005
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Mobile Agent¥SilentMonitorService¥Cluster]
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Mobile Agent¥SilentMonitorService¥Cluster¥0]
コール アピアランス グリッドの設定
CallAppearance キーには、ソフトフォン コール アピアランス グリッドに表示されるすべてのカラムのリストが含まれます。
これらのカラムは、次の場所の各サーバのレジストリで宣言されます。
Position は、カラムが表示されるグリッドの実際の場所を表します。たとえば、最初のカラムの Position は「1」であり、5 つ目のカラムは「5」です。
表 8-22 に、カラム宣言に含めることができる属性を示します。
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この属性の値により識別されるコール情報を表示するカラムが割り当てられます。 表 8-23 に、取りうる値を示します。 |
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| [Auto Resize Columns] プロパティがコール アピアランス グリッドで設定されている場合、この属性は無効です。カラム ヘッダーまたはカラム セルの内容のどちらか長い方に合わせてカラムのサイズが自動的に調整されます。 [Auto Resize Columns] プロパティが設定されない場合は、次のいずれかの結果になります。 |
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Type が ECC の場合のみ使用されます。該当する ECC 変数の名前が含まれます。この属性の名前は、プレフィクス「user」なしで入力する必要があります。標準的なアウトバウンド オプション ECC 変数の場合は、プレフィクス BA を後続のドットなしで使用します（たとえば、 BAResponse）。 |
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「true」の場合は、カラムが表示のために数値のみを受け取ります。「false」の場合は、英数字の値が表示されることがあります。 |
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エージェント リアルタイム テーブルに表示される値に対応するキャンペーン ID。使用しない場合は、0 に設定します。 アウトバウンド オプション システムにのみ適用されます。 |
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エージェント リアルタイム テーブルに表示される値に対応するクエリー ルール ID。使用しない場合は、0 に設定します。 アウトバウンド オプション システムにのみ適用されます。 |
カラムを ECC アレイ変数に関連付ける例は次のとおりです。「Name」キーには、アレイ名とサブスクリプト/インデックスの両方を含める必要があることに注意してください。
自動コール アピアランス グリッドの設定
CTIOSServer ディレクトリには、コール アピアランス グリッド カラム 1 ～ 18 に対して次のデフォルト定義を提供するファイル callappearance.default.reg.txt が含まれます。
このデフォルト定義をレジストリにインポートするには、次の手順を実行します。
ステップ 1 [Start] > [Run] ダイアログボックスを選択します。
ステップ 2 callappearance.default.reg.txt ファイルの名前を callappearance.default.reg に変更します。
ここで、 filename は、callappearance.default.reg ファイルの 完全パス名 です。
ステップ 4 CTI OS サーバ プロセスを再起動します（詳細については、「起動、シャットダウン、およびフェールオーバー」の Unified CCE Service Controlを参照してください）。
自動エージェント統計情報グリッドの設定
CTIOSServer ディレクトリには、エージェント統計情報グリッドのデフォルト定義を含むファイル agentstatistics.default.reg.txt が含まれます。エージェント統計情報グリッド カラム 1 および 2 を定義する agentstatistics.default.reg.txt ファイルの例は次のとおりです。
DisableStatsMinimization レジストリ値は、CTI OS サーバから CTI OS クライアントに送信されるエージェント統計情報の量を制御します。取りうる値は 0（エージェント統計情報グリッドに表示されるよう設定されたエージェント統計情報だけがクライアントに送信されます）と 1（すべてのエージェント統計情報がクライアントに送信されます）です。デフォルト値は 0 です。
エージェント統計情報グリッドをカスタマイズするには、次の手順を実行します。
ステップ 1 agentstatistics.default.reg.txt ファイルのコピーを作成します。
ステップ 2 コピーされた agentstatistics.default.reg.txt ファイルの名前を agentstatistics.default.reg に変更します。
ステップ 3 必要に応じて、 コピーされたファイル でカラム定義の追加、削除、および番号再割り当てを行います。
ステップ 4 [Start] > [Run] ダイアログボックスを選択します。
ここで、 filename は、agentstatistics.default.reg ファイルの 編集されたコピー の 完全パス名 です。
ステップ 6 CTI OS サーバ プロセスを再起動します（詳細については、「起動、シャットダウン、およびフェールオーバー」の Unified CCE Service Controlを参照してください）。
自動スキル グループ統計情報グリッドの設定
CTIOSServer ディレクトリには、スキル グループ統計情報グリッドのデフォルト定義を含むファイル skillgroupstatistics.default.reg.txt が含まれます。カラム 1 ～ 4 を定義する skillgroupstatistics.default.reg.txt ファイルの例は次のとおりです。
（注） [Skill Group Statistics] ウィンドウの最初のカラムは、SkillGroupNumber である必要があります。
DisableStatsMinimization レジストリ値は、CTI OS サーバから CTI OS エージェント モード クライアントに送信されるスキル グループ統計情報の量を制御します。取りうる値は 0（スキル グループ統計情報グリッドに表示されるよう設定されたスキル グループ統計情報だけがクライアントに送信されます）と 1（すべてのスキル グループ統計情報がクライアントに送信されます）です。デフォルト値は 0 です。
DisableMonitorModeStatsMinimization レジストリ値は、CTI OS サーバから CTI OS モニタ モード クライアントに送信されるスキル グループ統計情報の量を制御します。取りうる値は 0（スキル グループ統計情報グリッドに表示されるよう設定されたスキル グループ統計情報だけがクライアントに送信されます）と 1（すべてのスキル グループ統計情報がクライアントに送信されます）です。デフォルト値は 0 です。
（注） すべての新規インストールでは、CTIOS をスーパーバイザで表示したときに、デフォルト スキル グループが CTIOS エージェント スキル グループ統計情報に表示されます。このデフォルト スキル グループは、ペリフェラルを作成したとき、または 5.0 以降にアップグレードしたときにデフォルトで追加されます。IPCC は、メディア ルーティングのサポートのために追加された新しいデフォルト スキル グループを使用します。Unified UCCE スクリプトによりルーティングされないすべての音声コールは、この新しいデフォルト スキル グループで報告されます。
（注） スキル グループ統計情報グリッドでカラムをカスタマイズできますが、次のレジストリ設定を保持する必要があります。
[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥
<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥
Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics¥Columns¥Number¥1]
ヘッダーは、使用する言語に応じて異なることがあります。スキル グループ統計情報グリッドをカスタマイズするには、次の手順を実行します。
ステップ 1 skillgroupstatistics.default.reg.txt ファイルのコピーを作成します。
ステップ 2 コピーされた skillgroupstatistics.default.reg.txt ファイルの名前を skillgroupstatistics.default.reg に変更します。
ステップ 3 必要に応じて、 コピーされたファイル でカラム定義の追加、削除、および番号再割り当てを行います。
ステップ 4 [Start] > [Run] ダイアログボックスを開きます。
ここで、 filename は、skillgroupstatistics.default.reg ファイルの 編集されたコピー の 完全パス名 です。
ステップ 6 CTI OS サーバ プロセスを再起動します（詳細については、「起動、シャットダウン、およびフェールオーバー」の Unified CCE Service Controlを参照してください）。
追加ペリフェラルの設定
CTI OS サーバ セットアップの [Peripheral Identifier] 画面では、単一のペリフェラルだけにペリフェラル情報を提供できます。追加ペリフェラルを設定するには、次の手順を実行します。
ステップ 1 [Server¥Peripherals¥ PERIPHERAL_LOGICAL_NAME] でペリフェラルのレジストリ キーを定義します。詳細については、 Peripheralsを参照してください。
ステップ 2 接続プロファイルの定義に記載された手順に従って、ペリフェラルの接続プロファイルを作成します。
（注） Peripherals レジストリ キー定義で Peripheral ID に指定する値は、接続プロファイル定義で Peripheral ID に指定する値と一致する必要があります。
Quality of Service/Type of Service（QoS/ToS）
CTI OS は、リリース 7.0 で「Type of Service（ToS）」をサポートします。ただし、ToS は 7.0 で Siebel Communications に対してサポートされません。
（注） ToS は、CTI OS リリース 6.0 以前ではサポートされません。
Qos/ToS は、次の接続またはコンポーネントでサポートされます。
• （1）CTI OS サーバと CTI OS クライアント間の接続
• （2）CTI OS クライアント（C++ CIL のみ）と CTI OS サーバ間の接続
• （3）CTI OS サイレント モニタリング PC ネットワーク接続が固定電話を介して行われ、サイレント モニタリングが使用される場合、固定電話のスイッチは ToS マーキングを 0 に上書きします。この結果、サイレント モニタと、クライアントからサーバへのトラフィックの両方が影響を受けます。サーバからクライアントへのトラフィックは影響を受けません。
CTI OS 7.0 の場合、TOS タギングは Java または .NET（C#）CIL で実装されません。上述したように、これらを使用するシステムはサーバからクライアントへの 1 方向タギングをサポートできますが、クライアントからサーバへのトラフィックはベストエフォート方式で送信されます。
CTI OS は、ToS による TCP/IP パケットのマーキングをサポートします。これにより、ネットワークがこの QoS スキームをサポートするよう設定されている場合に、CTI シグナリング トラフィックが優先的に処理されるようになります（たとえば、確認転送に対するクラス AF31）。
デフォルトでは、CTI OS はパケットをマークしません。つまり、トラフィックは「ベストエフォート」で送信されます（ToS = 0）。
ToS マーキングを有効にするには、特定のレジストリ キーを設定する必要があります。一般的に、ToS は発信パケットのみに影響を与えます。たとえば、CTI OS サーバは、確認転送のための ToS マーキングを持つパケットを CTI OS クライアントに送信できます。ただし、これは、CTI OS クライアントが同じ ToS 値を持つネットワーク トラフィックも CTI OS サーバに送信する必要があることを意味しません。CTI OS クライアントは、実際にはベストエフォート方式でトラフィックを送信できます。つまり、ToS は 1 方向のみアクティブです。ただし、ほとんどの場合、ToS は両方向に対して同様に設定されます。
基本設定
両方向通信のために AF31 で ToS を有効にするには、CTI OS サーバのいくつかのレジストリ キーを追加または変更します。
1. 次のキーにより、CTI OS サーバが CTI OS クライアントに送信するパケットのマーキングが有効になります。
（注） 上記の DWORD 値は、16 進数の形式でリストされます（10 進数 104）。
2. 次のレジストリ キーにより、クライアントからサーバに送信されるパケットのマーキングが有効になります。
3. 次のキーにより、サイレント モニタ パケットの TOS マーキングが有効になります。サイレント モニタ ストリームに対して、異なる TOS 値（16 進数 B8）を持つ異なるクラス（リアルタイム/音声）が推奨されることに注意してください。
重要な追加設定情報
この種類の ToS マーキングには、次のような Windows 2000、Windows 2003、および Windows XP の特別なシステム レジストリ キーの設定が必要です。
UserTOSSetting（デフォルトでは存在しません）をディセーブルにしてデフォルト値を 1 に設定します。したがって、TOS マーキングはこのキーの設定なしでディセーブルになります。このレジストリ キーが設定された後に、変更を反映するためにシステムを再起動する必要があります。
http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;258978
http://www.microsoft.com/resources/documentation/WindowsServ/2003/all/deployguide/en-us/Default.asp?url=/resources/documentation/windowsserv/2003/all/deployguide/en-us/242666.asp
http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/windowsserver2003/technologies/networking/tcpip03.mspx
警告
• ToS を有効にするには、ネットワーク（特にルータ）が ToS マーキングを持つパケットを優先的に処理するよう設定する必要があります。
• CTIOS サーバと CTIOS クライアント間のトラフィックには、AF31 タイプのサービスに適切でない種類のデータが含まれることがあります。シグナリング トラフィックには AF31 が推奨されます。たとえば、CTIOS サーバから送信されたコール配信イベントは、警告コールに応答するためにクライアントから送信された潜在的な応答要求の場合と同様にタイムクリティカルです。ただし、CTIOS サーバは統計情報もクライアントに送信できるため、この種類のデータは AF31 に推奨されません。また、CTIOS は同じ接続ですべてのトラフィックを送信するため、すべてのパケットはマークされるか、またはまったくマークされません。したがって、CTIOS Skillgroupstatistics はイネーブルな TOS で無効にする必要があります。
• ハードフォンがサイレント モニタリングで使用される場合、電話機のスイッチは TOS マーキングを 0 に上書きします。これにより、サイレント モニタと、CTI OS クライアントから CTI OS サーバへのトラフィックの両方が影響を受けます（CTI OS サーバから CTI OS クライアントへのトラフィックは影響を受けません）。この問題を解決するには、エンドポイントからの TCP/UDP ポートに基づいてトラフィックを分類する ACL を記述します。
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