Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 5.0

Cisco CallManager および デスクトップの要件

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この章では、ICM Setup および ICM 設定を実行するために必要な、CallManager PG マシンのソフトウェア要件について説明します。

ICM ソフトウェア CallManager ペリフェラルゲートウェイには、IP テレフォニー PBX である Cisco CallManager（CM）に対して、インターフェイスがあります。ICM ソフトウェア CallManager ペリフェラル ゲートウェイでは、JTAPI インターフェイスを介したサード パーティのコール制御がサポートされ、ゲートウェイを使用して Public Switched Telephone Network（PSTN; 公衆交換電話網）と IP テレフォニーの間の変換が行われます。

ICM ソフトウェア コンポーネントをインストールする前に、CM および関連コンポーネントを CallManager サーバ マシンにインストールする必要があります。

CallManager の設定のチェックリスト

IPCC 用に CallManager ソフトウェアを設定する前に、次の処理を実行する必要があります。

• CallManager サーバへの Cisco CallManager（CM）のインストール

• PG ノードへの Cisco JTAPI クライアントのインストール

CallManager ソフトウェアおよび JTAPI クライアントをインストールした後、IPCC のインストール用に CallManager で次の処理を実行する必要があります。

• JTAPI ユーザとしての ICM CallManager PG の設定

• IP Phone の作成

• IP Phone と IPCC PG の JTAPI ユーザとの関連付け

• CTI ルート ポイントの設定、および CTI ルート ポイントと IP IVR（必要に応じて IPCC PG）の JTAPI ユーザとの関連付け

• CallManager でのコールウェイティングの無効化

（注） ブレンディッド エージェントとして ICM エージェントを設定する場合は、その機器上でコールウェイティングを有効にする必要があります。

CallManager のインストール

IPCC 用に Cisco CallManager ソフトウェアを設定する前に、まず CallManager ソフトウェアをサーバにインストールする必要があります。CallManager ソフトウェアのインストール手順は、
www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/voice/c_callmg/3_2/install から入手可能です。

CallManager をインストールした後、Cisco CallManager 管理 Web ページから IPCC コンポーネントを設定できます。

（注） 次の項では、IPCC 用の CallManager の設定について説明します。CallManager の設定の詳細は、Cisco CallManager マニュアルを参照してください。

Cisco JTAPI クライアントのインストール

Cisco JTAPI クライアントは、Cisco CallManager マシンとの通信が可能な Java Telephony API インプリメンテーションです。IPCC をインストールするには、PG マシンに Cisco JTAPI クライアントをインストールする必要があります。

Cisco JTAPI クライアントをインストールする手順は、次のとおりです。

ステップ 1 PG で IE ブラウザを開きます。

ステップ 2 CallManager 管理ページの URL（http://<CCM Machine Name>/ccmadmin）を入力します。

ステップ 3 ログインおよびパスワードを入力します。

ステップ 4 CallManager Web 管理ページで［Application］ をクリックします（ドロップダウン リストが表示されます）。

ステップ 5 ［Install Plugins］ をクリックします（プラグインをリストするページが表示されます）。

ステップ 6 Cisco JTAPI の横にあるアイコンをクリックします（［File Download］ ダイアログ ボックスが表示されます）。

ステップ 7 ［このプログラムをディスクに保存する］ を選択して、［OK］ をクリックします。

ステップ 8 このファイルを保存する場所を選択します。

ステップ 9 ダウンロードが完了した後に、［Close］ をクリックします。

ステップ 10 IE ブラウザを閉じます（CallManager からログアウトする必要はありません）。

ステップ 11 デスクトップで Cisco JTAPI 実行可能ファイルをダブルクリックします（［Cisco JTAPI Client Welcome］ ダイアログ ボックスが表示されます）。

ステップ 12 ［Continue］ をクリックします（ファイルが抽出され、［Install Shield Wizard］ が表示されます）。

ステップ 13 デフォルトのインストール パスを受け入れます。

ステップ 14 ［Finish］ をクリックします。

ステップ 15 PG を再起動します。JTAPI を正しく動作させるには、この手順を実行する必要があります。

JTAPI ユーザとしての CallManager PG の設定

Cisco JTAPI をインストールすると、Cisco CallManager ディレクトリにアクセスできます。このディレクトリには、ユーザ プロファイル、アプリケーション ロジック、およびネットワーク リソースの場所やシステム管理者の認証などのネットワーク固有の設定情報が保存されています。Cisco JTAPI では、このディレクトリを使用して、制御する権限を持つデバイスを決定します。

デバイスには、ユーザが関連付けられている必要があります。デバイスの名前とディレクトリ番号は、ユーザ領域で指定する必要があります。ICM CallManager PG と接続するために、JTAPI ユーザを設定する必要があります。

新しいユーザを設定する手順は、次のとおりです。

ステップ 1 CallManager 管理 Web ページにアクセスし、［User］>［新規ユーザの追加］ を選択します。

ステップ 2 ［新規ユーザの追加］ ウィンドウが表示されます。適切なフィールドにユーザ情報を入力します。

（注） ［ユーザID］ フィールドと［パスワード］ フィールドのエントリは、ICM で IPCC PG を設定したときと同じになります。詳細は、「ICM ソフトウェアのインストール」を参照してください。

ステップ 3 PG ユーザを作成する場合、このユーザに、すべてのエージェントの電話および CTI ルート ポイント デバイスを制御する権限を付与する必要があります。これを行うには、［デバイスを関連付ける］ ボタンをクリックします。［ユーザデバイスの割り当て］ 画面が表示されたら、検索条件を入力し、［デバイスの選択］ ボタンをクリックします。

ステップ 4 CallManager PG で制御するすべての電話および CTI ルート ポイント デバイスを選択します。

ステップ 5 選択が完了したら、［挿入］ をクリックします。

CallManager でのエージェントの電話の設定

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（注） CallManager で電話を設定する前に、IPCC で使用する IP Phone それぞれに IP アドレスを割り当てる必要があります。IP アドレスは、動的にまたは手動（静的）で割り当てることができます。IP アドレスを設定する場合、デフォルト ゲートウェイの割り当て、サブネット マスクの割り当て、およびドメイン名の割り当てが必要になることもあります。IP アドレスの設定要件の詳細は、ご使用の電話のユーザ マニュアルを参照してください。

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CallManager で、エージェントごとに 1 つのディレクトリ番号（内線番号）を設定する必要があります。1 つのエージェントに対して複数の内線番号を設定することはできません。電話を CallManager に登録した後、各電話が CallManager PG の CallManager ユーザに関連付けられるように設定する必要があります。

電話を設定する手順は、次のとおりです。

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ステップ 1 CallManager 管理ページから、［Device］>［Phone］ を選択します。

ステップ 2 ［Find and List Phone］ ページで、検索条件を入力し、登録済みの電話をリストします。リストが表示されたら、［Device Name］ カラムで電話アイコンをダブルクリックし、［Phone Configuration］ 画面を表示します。デバイス情報が正しいかどうかを確認します。

ステップ 3 ［Line 1］ をクリックして、デバイスのディレクトリ番号を設定します。

ステップ 4 エージェントのすべての電話に対してコールウェイティングを無効にする必要があります。これにより、CallForward on Busy のオプションが使用可能になります。CallManager の Call Waiting Enable のシステム デフォルトをオフに設定すると、簡単にこの設定を行うことができます。CallManager で設定した他のエージェントではコールウェイティングを必要とするなど、この設定が実用的でない場合には、各電話の電話設定ページから回線を選択して、個々のエージェントの電話をコールウェイティング無効に設定できます。

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（注） ブレンディッド エージェントとして ICM エージェントを設定する場合は、その機器上でコールウェイティングを有効にする必要があります。

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ステップ 5 電話設定の設定を完了したら、［Update］ をクリックします。

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CTI ルート ポイントの設定

コールのポスト ルーティングを行うには、CallManager で CTI ルート ポイント デバイスを作成する必要があります。CTI ルート ポイント デバイスを設定した後、CallManager の IPCC PG ユーザに関連付けることができます。

CTI ルート ポイントを設定する手順は、次のとおりです。

ステップ 1 CallManager 管理ページから、［Device］>［CTI Route Point］ を選択します。

ステップ 2 ［Find and List CTI Route Points］ ページで、検索条件を入力し、登録済みルート ポイント デバイスをリストします。リストが表示されたら、［Device Name］ カラムでルート ポイント アイコンをダブルクリックし、［Phone Configuration］ 画面を表示します。

ステップ 3 デバイス情報が正しいかどうかを確認します。［Line 1］ をクリックして、CTI ルート ポイント デバイスのディレクトリ番号を設定します。

ステップ 4 IPCC PG がダウンしているか、または ICM がコールをルーティングできない場合、コールに対してデフォルトのルートを与える必要があります。このためには、別のデバイス（つまり、別の PG または IVR）へのコールのポスト ルーティングを実行します。［Call Forward and Pickup Settings］ の［Forward Busy］ および［Forward No Answer］ フィールドに、コールの宛先となるデバイスのディレクトリ番号を入力します。

ステップ 5 CTI ルート ポイントの設定が完了した後、［Update］ をクリックします。

電話と JTAPI ユーザとの関連付け

電話をエージェントに割り当て、CallManager PG と関連付ける前に、電話を CallManager に登録する必要があります。電話は、個別に登録するか、または一度に複数の電話を自動登録できます。

電話を登録する手順は、次のとおりです。

ステップ 1 CallManager 管理 Web ページから、［System］ メニューの［System］>［Cisco CallManager］ を選択します。

ステップ 2 複数の電話を自動登録するには、設定中の CallManager デバイスの IP 番号をクリックします。

ステップ 3 ウィンドウの［Auto-registration］ セクションに情報を入力します。

ステップ 4 情報を入力した後、［Update］ をクリックします。

フォールト トレランスの向上

この項では、IPCC システムのフォールト トレランスを向上させるように CallManager を設定する方法について説明します。