Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーションコンフィギュレーションガイド Release 5.0

偏向のない言語

この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。

翻訳について

このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。

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スーパーバイザアシスタンスおよび緊急アシスタンススクリプト

音声コールのスクリプトの設定

この章では、IPCC 設定のための音声コールのスクリプトの概要について説明します。

Agent to Agent スクリプトノード

Script Editor のAgent to Agent スクリプトノードを使用すると、エージェントは、ターゲットエージェントの場所を知らなくてもそのエージェントにコールを転送できます。また、会議コールにも対応しています。

Agent to Agent スクリプトノードを使用すると、文字列値（CED、ユーザ変数など）をエージェント ID に変換する式を定義できます。ノード内のドロップダウンリストを使用すると、内線番号、エージェント ID、またはスキルターゲット ID でエージェントを選択できます（スーパーバイザアシスタンスおよび緊急アシスタンスに使用される内部番号）。この情報を使用して、ルータによってルーティングクライアントにラベルが返され、エージェントがログインしているペリフェラルにコールがルーティングされます。

［Fail node if agent is unavailable］チェックボックスを使用して、次のすべての状態が発生したときにAgent to Agent ノードの障害モードを実行し、ルータによってコールが送信されるように設定できます。

• ルータによって、エージェントの有効なラベルが検出される。

• エージェントが応答可能である。

• エージェントの状態が受信可である。

Agent to Agent ノードの障害ノードは、次のいずれかの状態が発生すると実行されます。

• ルータによって、エージェントの有効なラベルが検出されない。

• エージェントが応答可能ではない。

• エージェントが一時的に応対不可である（ルータによってエージェントにコールが送信された）。

（注） Agent to Agent スクリプトノードは、IPCC タイプのペリフェラルの場合にだけ使用できます。

スクリプトでのAgent to Agent ノードの作成方法

ステップ 1 ICM Script Editor を開き、［Targets］タブをクリックします。

ステップ 2 ［Targets］オブジェクトパレットから［Agent to Agent］オブジェクトをドラッグします。Agent to Agent スクリプトノードが表示されます。

ステップ 3 ノードを右クリックし、ポップアップメニューの［Properties］を選択します。

ステップ 4 ［Formula Editor］ボタンをクリックし、数式エディターを起動します。エージェントを特定する式を作成します。

ステップ 5 ［Comment］タブおよび［Label］タブの機能は、他のスクリプトノードでのこれらのタブの通常の機能と同じです。必要に応じて、コメントまたはラベル（あるいはその両方）を入力します。

ステップ 6 入力が終了したら、［OK］をクリックします。

（注） ICM Script Editor の詳細は、『Cisco ICM Software Script Editor Guide』を参照してください。

スーパーバイザアシスタンスおよび緊急アシスタンススクリプト

スーパーバイザアシスタンスコールおよび緊急アシスタンスコールのスクリプトを作成する前に、ICM コンフィギュレーションマネージャで次の手順を実行する必要があります。

ステップ 1 ICM コンフィギュレーションマネージャの Agent Explorer ツールを使用して、特定のエージェントをチームスーパーバイザとして指定します。スーパーバイザは、通常、スーパーバイザスキルグループのメンバでもあります。

ステップ 2 Supervisor List ツールを使用して、チームにスーパーバイザを関連付け、関連付けられたスーパーバイザにダイヤル番号を関連付けます。

エージェントによって緊急アシスタンスコールがスーパーバイザにルーティングされるようにするには、ルーティングスクリプトを作成し、そのスクリプトが、エージェントのチームに関連付けられたダイヤル番号にマップされたコールタイプのコールに対して実行されるようにスケジュールする必要があります。

たとえば、スーパーバイザアシスタンスコールに対して実行される単純なスクリプトをスケジュールし、そのスクリプトで、Script Editor のAgent to Agent ノードを使用してコールがスーパーバイザにルーティングされ、ペリフェラルおよび Call.preferredAgentID という表現でスーパーバイザが選択されます。

次の図に示すように、ノードに障害が発生すると、スクリプトによって、スーパーバイザスキルグループのセットの最も長く Available 状態になっているエージェントの選択が試行されます。