Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 5.0

IP IVR と ICM ソフトウェアを設定するための要件

IP IVR と ICM プラットフォームを統合するには、次のコンポーネントを設定する必要があります。

• IP IVRで JTAPI と ICM オプションを設定

• CCM で CTI ルート ポイントを設定

• ICM VRU PG でサービス制御インターフェイス レポートを設定

• ICM ソフトウェアでペリフェラル ターゲット、ペリフェラル ターゲット詳細、ネットワーク トランク グループ、ルーティング クライアント、トランク グループとトランク、およびダイヤル番号を設定

IP IVR 用の CCM の設定

CCM 管理者 Web ページで、次の項目を設定します。

• IP IVR 用の CTI ポート（スタンドアロンの IP IVR では最大 48 個）。このポート番号は、IP IVR に JTAPI インターフェイスをインストールする場合に使用するポート番号と一致している必要があります。

• CTI ルート ポイント。ポスト ルート番号ごと、またはトランスレーション ルート DNIS ごとに CTI ルート ポイントを設定します。

• グローバル ディレクトリに、IP IVR プロファイルで設定したユーザ ID およびパスワードと一致する IP IVR ディレクトリ ユーザを追加する。

• グローバル ディレクトリで、CTI ルート ポイント（複数可）および CTI ポートを IP IVR ユーザに関連付ける。

• 各ユーザのユーザ ページで、CTI が有効であることを確認する。

（注） 詳細は、『Cisco CallManager アドミニストレーション ガイド』を参照してください。

IP IVR の設定

ICM オプションにチェックマークを付けて、IP IVR をインストールします。これにより、基本的な IP IVR プラットフォームがインストールされます。インストールされる項目は、次のとおりです。

• DC ディレクトリの IP IVR プロファイル

• IP IVR の基本コンポーネント

• デフォルトの ICM スクリプト

IP IVR をインストールすると、必要な JTAPI クライアントもインストールされます。ただし、JTAPI クライアントは、プラグイン ページで再インストールして、最新バージョンにすることもできます。

IP IVR で、次の処理を実行します。

ステップ 1 設定が終了するまで、エンジン設定ページに入っているエンジンを停止します。これにより、リアルタイム統合の遅延が発生しなくなります。

ステップ 2 メイン メニューから［JTAPI configuration］リンクに移動します。

ステップ 3 CTI ポート グループを追加します。ポート グループのタイプを、［ICM post routing］または［ICM translation routing］に設定します。各タイプのうちいずれか 1 つを設定できます。CallManager で設定した CTI ポート範囲に一致するポート範囲を設定します。［Number］の欄にはICM コンフィギュレーションマネージャで追加したトランクグループペリフェラル番号に一致する番号を設定します（「トランク グループの設定」の項を参照）。

ステップ 4 ポスト ルーティングでは、ICM プラットフォームの DN および CCM の CTI ルート ポイントと一致する CTI ルート ポイントを追加します。CTIルートポイントの番号以外は、デフォルトのままにできます。空白のフィールドがあると、デフォルトのスクリプトが起動されます。後で前の手順に戻り、使用するデフォルトのスクリプトを編集できます。

ステップ 5 トランスレーション ルーティングでは、トランスレーション ルート DNIS ごとに CTI ルート ポイントを追加します。CTIルートポイントの番号以外は、デフォルトのままにできます。空白のフィールドがあると、デフォルトのスクリプトが起動されます。後で前の手順に戻り、使用するデフォルトのスクリプトを編集できます。

ステップ 6 メイン メニューに戻り、ICM オプションを選択します。［Service Control］オプションを［YES］に設定します。同じ PG に複数の VRU PIM が設定されていない限り、IVR 接続ポートはデフォルトの 5000 にします。同じ PG に複数の VRU PIM が設定されている場合は、PIM ごとに接続ポートを割り当てる必要があります。

ステップ 7 追加の VRU コール情報は入れないでください。この情報は、ICM と IP IVR の間で交換される ECC 変数です。

また、IP IVR では、リポジトリへの IVR スクリプトのアップロードを設定します。通常、基本スクリプトを変更する必要はありません。

ステップ 1 管理 Web ページから Repository Manager にアクセスします。

ステップ 2 ［Upload］を選択して、\program files\wfavvid\ にある BasicQ.aef をクリックします。次に［OK］をクリックします。

スクリプトをアップロードした後、IP IVR エンジンでは、このスクリプト リストを更新する必要があります。この更新は起動時に自動的に行われますが、IP IVR AppAdmin Web ページで［Engine-Refresh Scripts］リンクを選択して、実行時に行うこともできます。

（注） 詳細は、『Cisco IP IVR インストレーション・ガイド』および『Cisco JTAPI Developer Guide』を参照してください。

IP IVR のトランスレーション ルーティング

IP IVR のトランスレーション ルーティングを確立するには、CCM、ICM ソフトウェア、IP IVR の要素を設定する必要があります。次の項では、IP IVR トランスレーション ルーティング用のこれらのコンポーネントを設定する方法について説明します。

IP IVR トランスレーション ルーティング用の CCM 設定

Web ブラウザから CCM 管理ページにアクセスして、次のコンポーネントを設定します。

（注） CCM コンポーネントの設定の詳細は、CCM のマニュアルを参照してください。

ステップ 1 CCM でユーザを作成します。ユーザ ID とパスワードは、CallManager PG の設定手順で入力したユーザ ID およびパスワードと同じである必要があります。

ステップ 2 CTI ルート ポイントを設定します。［Device］>［CTI Route Point］を選択すると、［CTI Route Point Configuration］ウィンドウが表示されます。一意のデバイス名を入力します（CCM_IVR_2903 など）。［Device Pool］フィールドを［Default］に設定します。CTI ルート ポイントが作成されると、ウィンドウの左側に［Line 1］として表示されます。［Line 1］をダブルクリックすると、［Configure a Directory Number］ウィンドウが表示されます。ディレクトリ番号を追加します。使用するディレクトリ番号は、一意である必要があります。［Update］をクリックしてから、［Close］をクリックします。

ステップ 3 IP IVR の CTI ポートを追加します。［Device］>［Add New Device］を選択すると、［Add a New Device］ウィンドウが表示されます。［Device type］ドロップダウン リストから［Phone］を選択し、［Next］をクリックします。［Add a New Phone］ウィンドウが表示されます。［Phone type］ドロップダウン リストから［CTI Port］を選択し、［Next］をクリックします。［Phone Configuration］ウィンドウが表示されます。デバイス名を入力して、［Device Pool］フィールドを［Default］に設定します。［Insert］をクリックします。［Configure a Directory Number］ウィンドウが表示されます。ディレクトリ番号を追加して、［Insert］をクリックします。

ステップ 4 CTI ルート ポイントおよび CTI ポートをユーザに関連付けます。［User］>［Global Directory］を選択すると、［ユーザ検索］ウィンドウが表示されます。ユーザ名を入力し、［検索］をクリックします。［ユーザ情報の更新］ウィンドウが表示されます。［デバイスを関連付ける］をクリックします。使用可能なデバイス リスト フィルタを使用すると、デバイスが表示されます。ユーザに関連付ける各デバイスのボックスにチェックマークを付けます。［更新］をクリックします。

トランスレーション ルーティングの IP IVR 設定

IP IVR を設定する前にエンジンを停止します。これにより、リアルタイム統合の遅延が発生しなくなります。

IP IVR の設定を行うアプリケーション管理 ページに Web ブラウザからアクセスして、次のコンポーネントを設定します。

（注） IP IVR コンポーネントを設定する手順の詳細は、IP IVR のマニュアルを参照してください。

ステップ 1 アプリケーション管理 ページから、JTAPI オプションを選択します。［JTAPI Configuration］ページが表示されます。CM の IP アドレス、CM ユーザの ID、および CM ユーザのパスワードを入力します。このユーザ ID とパスワードは、CM 管理 Web ページでユーザを設定したときに使用したユーザ ID およびパスワードと同じです。［Update］をクリックします。［Add new CTI Port Group］リンクをクリックします。［Add A New CTI Port Group］ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 ［CTI Port Group Type］フィールドで、ドロップダウン リストを使用して［ICM Translation Routing］を選択します。［Next］をクリックします。［CTI Port Group Configuration for ICM Translation Routing］ウィンドウが表示されます。［Number］フィールドに 1 を入力します（ICM のトランク グループに対応）。次に、最初と最後の CTI ポート番号を追加します（CCM の CTI ポート DN に対応）。［Update］をクリックします。リクエスト インストラクションが失敗した場合のために、リポジトリ ディレクトリ サーバからデフォルト アプリケーションの aa.aef ファイルを選択します。［Update］をクリックします。［JTAPI Configuration］ウィンドウに戻ります。CTI ポート グループ テーブルにトランスレーション ルートが表示されます。

ステップ 3 メイン メニューに戻ります。［ICM］オプションをクリックすると、
［ICM Configuration］ウィンドウが表示されます。VRU 接続ポートを確認し、［Service Control］オプションを［Yes］に設定し、［Parameter Separator］を | に設定します。［ICM VRU Scripts］リンクをクリックすると、ICM スクリプトに関連する VRU スクリプトが表示されます。［Add new script］リンクをクリックすると、［add new script］ダイアログ ボックスが表示されます。［VRU Script name］フィールドに、ICM スクリプト名と同じ VRU 名を入力します。［Application Script name］フィールドに、リポジトリのファイル名 directory.aef を入力します。入力する名前は、大文字と小文字が区別されます。［Update］をクリックします。

IP IVR トランスレーション ルーティング用の ICM 設定

ICM ソフトウェアで、次の項目を設定します。

ステップ 1 ネットワーク VRU のタイプ 2 を追加し、ペリフェラル設定で参照します。

ステップ 2 VRU PG を設定します。VRU のルーティング クライアントを追加する必要があります。［Routing Client］タブで、［DN/Label map］チェックボックスをオフにします。［Advanced］タブで、手順1 で作成したネットワークVRU を選択します。

ステップ 3 VRU のルーティング クライアントに、ルーティング先の IPCC エージェントのネットワーク デバイス ターゲットのラベルを追加します。

ステップ 4 ネットワーク VRU のタイプ 2 を追加し、ペリフェラル設定で参照します。

ステップ 5 CallManager の CTI ルート ポイントにマッピングされる VRU PG に、ダイヤル番号を追加します。

ステップ 6 IVR で再生するスクリプトを、ネットワーク VRU スクリプトとして追加します。このスクリプトを割り込み可能に設定します。

（注） BasicQ は、IP IVR の汎用 ICM スクリプトです。再生は連続して行われるため、ネットワーク VRU スクリプトのタイムアウトを大きい数字にします。デフォルトは、3 分です。

ステップ 7 コール タイプを追加します。

ステップ 8 IP IVR のトランク グループを追加します。ペリフェラル番号は、IP IVR の CTI ポート グループ番号と一致している必要があります。

ステップ 9 VRU ペリフェラルにサービスを追加します。ペリフェラル番号を 0 にします。

ステップ 10 VRU PG をインストールします。インストール時に、［Service Control Reporting］をオンにします。

ステップ 11 Script Editor でルーティング スクリプトを作成します。トランスレーション ルーティングでは、ルート セレクト ノードではなく VRU ノードへのトランスレーション ルートを使用してください。キュー ノードを使用して、IPCC エージェント スキル グループへのキューイングを行います。プライマリのスキル グループ（skillgroups.pri）またはセカンダリのスキル グループ（skillgroups.sec）へのキューイングを行います。

（注） キューイングに使用するスクリプトは、割り込み可能に設定する必要があります。

ステップ 12 ICM Script Editor で、コール タイプ dn およびスクリプト マッピングを設定します。

（注） ICM call tracer ツールを使用すると、スクリプトをテストできます。

ステップ 13 ［Translation Route］ウィザードを使用して、IP IVR へのトランスレーション ルートを設定します。VRU PG に、ネットワーク トランク グループおよびトランク グループを設定する必要があります。トランク グループは、ネットワーク トランク グループを参照する必要があります。トランク グループのペリフェラル番号は、IP IVR トランスレーション ルートの CTI ポート グループ番号と一致している必要があります。

ステップ 14 VRU PG のサービスを設定します。VRU PG のサービスにマッピングされるルートを事前に設定しておく必要があります。

ステップ 15 各ペリフェラル ターゲット DNIS および各デバイス ターゲットのルーティング クライアントごとにラベルを設定します。［Translation Route］ウィザードを使用して、ルーティング クライアントを追加します。新規のルーティング クライアントを追加する場合は、トランスレーション ルート DNIS のラベルを追加する方法が最も簡単です。

ステップ 16 VRU ルーティング クライアントの場合は、IVR のルーティング先となる各デバイス ターゲットのラベルを追加します。