Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 5.0

キューイングの設定

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この章では、キューイング タスクができるように IPCC ソフトウェアを設定する方法について説明します。この章の内容は、次のコンポーネントがインストールされ設定されていることを前提としています。

• 2 つの VRU PIM

• IP-IVR

• CallManager（ダイヤル番号が設定されていること）

この章のタスクは次のとおりです。

• ICM ソフトウェアでのタイプ 2 ネットワーク VRU の設定

• ネットワーク VRU と VRU PIM の関連付け

• VRU PIM のネットワーク トランク グループの作成

• VRU PIM のトランク グループの作成

• ［Translation Route］ウィザードの実行

• ICM VRU スクリプト リスト内での VRU の識別

• エージェントが応答可能ではない場合の ICM テスト スクリプトの変更によるタスクのキューイング

これらのタスクが完了すると、この章の最後の手順に従って、キューイングのテスト、確認、およびトラブルシューティングができます。

タイプ 2 ネットワーク VRU の設定

各ルーティング クライアントには、ネットワーク Voice Response Unit（VRU; 音声応答装置）を 1 つ以上関連付けることができます。VRU はタッチトーンの発信者入力番号に応答する電話通信コンピュータであり、Interactive Voice Response（IVR）装置とも呼ばれます。

ネットワーク IVR では、ICM のサービス制御インターフェイスがサポートされています。ICM ルーティング スクリプトでは、コールがネットワーク IVR に転送され、特定の処理を実行するように IVR に指示されます。その後、ICM によってコールの最終的な宛先が決定されます。

ネットワーク VRU 機能を使用するための準備として、次の作業を行います。

• ICM コンフィギュレーション マネージャでネットワーク VRU ターゲットを設定する。

• ルーティング スクリプトに IVR ノードを挿入する。

ICM ソフトウェアのネットワーク VRU を設定するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 コンフィギュレーション マネージャのメニューから、［Targets］>［Network VRU］>［Network VRU Explorer］を選択します。

ステップ 2 ［Network VRU Explorer］ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 3 ［Retrieve］をクリックしてから［Add Network VRU］をクリックします。

ステップ 4 ［Network VRU］タブで、次の値を追加します。

［Name］。labivr など、適切な名前を追加します。

［Type］。［Type 2］を選択します。これは、顧客施設で IVR に使用するタイプです。

ステップ 5 ［Save］をクリックしてから［Close］をクリックします。

［Translation Route］ウィザードの実行

CallManager PIM および VRU PIM のトランスレーション ルートを設定するには、［Translation Route］ウィザードを使用します。このウィザードによって、ペリフェラルのターゲット、ラベル、およびルートとの正しい関連付けが自動的に行われます。

ウィザードを使用してトランスレーション ルートを作成する手順は、次のとおりです。

ステップ 1 コンフィギュレーション マネージャから、［Tools］>［Wizards］>［Translation Route Wizard］を選択します。［Translation Route］ウィザードの導入ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 2 ［Next］をクリックします。［Acquire Lock and Select Configuration Task］ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 3 トランスレーション ルートを作成するには、［Create New］を選択して［Next］をクリックします。［Define Translation Route］ダイアログ ボックスが表示されます。

（注） ダイアログ ボックスの左側のグラフィックは、［Translation Route］ウィザードの使用中に定義するエンティティを示しています。

ステップ 4 トランスレーション ルートのロング ネームおよびショート ネームを入力します。オプションとして、説明を入力することもできます。ショート ネームはターゲット名の構成に使用されます。［Next］をクリックします。［Select Configuration］ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 5 ドロップダウン リストを使用して、設定を選択します。グラフィックが変更されて、選択した設定が示されます。IPCC トランスレーション ルートでは、［Single peripheral, single routing client］オプションを選択します。

ステップ 6 ［Next］をクリックします。［Select Peripheral Gateway, Peripherals, and Services］ダイアログ ボックスが表示されます。次の項目を指定します。

［Peripheral Gateway］。（スクロール形式のリスト）トランスレーション ルートのゲートウェイ ターゲット。

［Peripheral］。（スクロール形式のリスト）単一のペリフェラルまたはコールのルーティング先のペリフェラル。

［Service/Service Array］。（スクロール形式のリスト）トランスレーション ルートが単一のペリフェラルと関連付けられている場合は、トランスレーション ルートと関連付けられているサービスを選択します。トランスレーション ルートが複数の VRU と関連付けられている場合は、サービス アレイを選択します。

ステップ 7 ［Next］をクリックします。［Select Routing Clients and Dialed Numbers］が表示されます。このダイアログ ボックスを使用して、トランスレーション ルーティングされたコールの発信元からのルーティング クライアントとして、CallManager PIM（または VRU PIM）を指定します。IPCC では、ダイヤル番号の文字列は適用されません。

ステップ 8 ［Next］をクリックします。［Select Network Trunk Groups for Routing Clients］ダイアログ ボックスが表示されます。トランスレーション ルートに関連付けられたペリフェラル ターゲットで使用するネットワーク トランク グループを 1 つ以上選択します。

ステップ 9 ルーティング クライアントを選択し、そのネットワーク トランク グループの値を選択して、［Add］をクリックします。ダイアログ ボックスの下部のリストにネットワーク トランク グループが表示されます。

ステップ 10 ［Next］をクリックします。［Configure DNIS］ダイアログ ボックスが表示されます。このダイアログ ボックスを使用して、VRU のルート ポイントにマッピングされる DNIS 値を指定します。次のいずれかの操作を行います。

• 特定の DNIS 値を入力するには、［Add DNIS］をクリックして値を入力します。

• トランスレーション ルートでは、通常、DNIS 値の範囲を追加する必要があるため、［Add DNIS Range］をクリックします。DNIS の開始値および終了値の入力を求めるダイアログ ボックスが表示されます。［Translation Route］ウィザードによって、入力した範囲の DNIS 値が自動生成されます。

ステップ 11 ［Next］をクリックします。［Configure Label］ダイアログ ボックスが表示されます。このダイアログ ボックスを使用して、DNIS/CTI のルート ポイントにマッピングされるラベルを定義します。ラベルは、プレフィクスとサフィクスで構成されます。各 DNIS 値には一意のラベルが必要です。次のいずれかの操作を行います。

• プレフィクスとサフィクスを個別に入力します。

• このダイアログ ボックスのボタンを使用して、値の範囲を設定するか、または DNIS 値に基づいてプレフィクスとサフィクスの値を設定します。

ステップ 12 ［Next］をクリックします。［Wizard Complete］ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 13 ［Create Translation Route］をクリックして、トランスレーション ルートおよび関連エンティティを作成します。最初に［Translation Route］ウィザードに成功メッセージが表示され、次のダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 14 次のいずれかの操作を行います。

• ここで作成したトランスレーション ルートの詳細を参照するには、［Run Report］をクリックします。

• ［Translation Route］ウィザードの開始部分に戻って新しいタスクを実行するには、［Start New Task］を選択して［Finish］をクリックします。

• ［Translation Route］ウィザードを終了するには、［Finish］をクリックします。

ネットワーク VRU スクリプトの設定

VRU スクリプトは ICM ルーティング スクリプトとは異なります。設定された VRU スクリプトは、ICM が ICM ルーティング スクリプトを介して指示した場合にだけ実行されます。ICM での VRU スクリプトは、IP-IVR に常駐する VRU スクリプトに設定されているレコードです。VRU スクリプトでは、ディジットの収集や保留音の再生など、IVR の共通機能が数多く実行されます。

VRU スクリプトを設定する手順は、次のとおりです。

ステップ 1 コンフィギュレーション マネージャから、［Targets］>［Network VRU Script］>［Network VRU Script List］を選択します。

ステップ 2 ［Network VRU Script List］ダイアログ ボックスが表示されます。［Attributes］タブで、次のように、BasicQ スクリプトの設定情報を入力します。

［Network VRU］。IPIVR を入力します

［VRU Script Name］。スクリプト名を入力します（BasicQ など）。

［Name］。スクリプト ファイル名を入力します（BasicQ.aef など）。

［Timeout［seconds］］。180 と入力します。

［Configuration param］。空白にしておきます。

［Customer］。コール タイプに対して選択した ICM 顧客をドロップダウン リストから選択します。

ステップ 3 ［Interruptible］チェックボックスをオンにします。

ステップ 4 ［Save］をクリックしてから［Close］をクリックします。

（注） VRU スクリプトを使用する場合は、IP-IVR のリポジトリに VRU スクリプトをアップロードする必要があります。