Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 5.0

無応答時の再ルーティングに関する注意事項

無応答時の再ルーティング機能は、次のように動作します。

1. CallManager から CallManager PIM に通知されます。

2. （エージェント デスクトップを介しているか、または受話器が外れているため）電話に応答がない場合、ICM ルータでは、エージェントのデスク設定レコードに指定されたダイヤル番号を使用して、ルーティング スクリプトが実行されます。

3. 応答しなかったエージェントの状態は自動的に「Not Ready」に変更されるため、その後のコールがこのエージェントにルーティングされることはありません。

4. この DN に関連付けられたルーティング スクリプトでは、通常、別のエージェントが検索され、新しいエージェントにコールがルーティングされます。

5. 使用できるエージェントがない場合、通常、コールは IP IVR にトランスレーション ルーティングされ（または他のキュー ポイントに送信され）、キュー処理が再開されます（次のエージェントが使用可能になったときに、この呼び出し元がこのエージェントにルーティングされるようにするため、このコールには、キュー内で最高の優先順位が付与される必要があります）。

6. コール データはすべて保存され、エージェント画面にポップアップされます。また、無応答時の再ルーティングが発生した場合に ICM ソフトウェアでレポートが作成されるようにするために、データベースにフラグが設定されます。

（注） ［Redirect No answer］フィールドがあるエージェントとスキル グループには履歴レポートがあります。コールが、宛て先のスキル グループに対するエージェントのデスクにリダイレクトされるたびに追加されます。

エージェントの設定

エージェントは、ICM ソフトウェアで静的に設定する必要があります。エージェントを設定するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Agent Explorer ツールを使用します。

（注） また、エージェントの Bulk Load ツールを使用して、一度に複数のエージェントを設定できます。詳細は、次の項を参照してください。

エージェントを設定する手順は、次のとおりです。

ステップ 1 ［Tools］>［Explorer Tools］>［Agent Explorer］を選択します。［Agent Explorer］ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 ドロップダウンリストからエージェントと関連付けるペリフェラルを選択して、［Retrieve］をクリックします。［Add Agent］をクリックすると、［Agent］設定タブが表示されます。

ステップ 3 ［Agent］タブで、次の項目を入力します。

［Last Name］。エージェントの姓を入力します。

［First Name］。エージェントの名を入力します。

［Login Name］。エージェントがログインするときに使用する名前を入力します。この名前は、エンタープライズ内で一意である必要があります。

［Password］。エージェントのパスワードを入力します。このパスワードは、エージェントのログイン プロセス時に検証されます。

［Login Enabled］。エージェントがログインできるようにする場合は、このボックスをチェックします。

［Select Person］。このボタンをクリックして、エージェント レコードと関連付ける人物を選択します。新しいエージェント、既存のエージェント、または一時エージェントに対して人物を選択できます。

エージェント レコードを作成するには、エージェントと人物を関連付ける必要があります。既存のエージェント レコードの場合は、現在選択されている人物とは別の人物を選択して、このエージェント レコードと関連付けることができます。

一時エージェントに対して人物を選択する場合、このエージェントは固定エージェントになります。エージェントを一時エージェントに格下げすることはできません。

ICM エージェントの個人情報は、データベースの［Person］テーブルに保存されています。

［Enterprise Name］。エンタープライズ内で一意であるエージェントのエンタープライズ名を入力します。デフォルトでは、ペリフェラル名とエージェントの姓名の組み合せになります。

［Peripheral Name］。ペリフェラルで認識されているエージェント名を入力します。

［Peripheral Number］。エージェントのログイン ID を入力します。この番号により、ペリフェラルに対してエージェントが特定されます。この番号は、ペリフェラルのすべてのエージェント間で一意である必要がありますが、すべてのペリフェラル内で一意である必要はありません。

（注） エージェント ID は最大 9 桁です。ID の最初の桁は、1 ～ 9 のいずれかである必要があります。0 にすることはできません。また、このエージェントの CCM クラスタの内線番号と同じ番号にはできません。また、この ID は、CallManager PG 設定で指定した内線番号の長さを超えることはできません。

ステップ 4 ［Advanced］タブをクリックして、次の項目を入力します。

［Desk Setting］。このドロップダウン リストを使用して、エージェントと関連付けるデスクトップ設定を選択します。この設定を選択しない場合は、ICM ソフトウェアでは、ペリフェラルに対して定義したデフォルトのデスク設定が適用されます。

［ConfigParam］。このフィールドは、必要となる特定の設定パラメータを入力する場合に使用します。シスコのサポート担当者より指示があった場合にだけ、このフィールドにパラメータを入力してください。

［Description］。エージェントに関する他の追加情報を入力します。

［Agent State Trace］。エージェントの状態トレース制御を有効にする場合に選択します。有効にすると、ICM ソフトウェアでは、エージェントによる状態遷移が発生するたびに記録されます。

ステップ 5 ［Save］をクリックして、値を入力します。

スーパーバイザとしてエージェントを割り当てる手順は、次のとおりです。

ステップ 1 ［Supervisor］タブをクリックします。

ステップ 2 次の項目を入力します。

［Supervisor Agent］。選択されたエージェントがスーパーバイザであることを示すには、このボックスをチェックします。

［Domain name］。必須です。Windows NT または Windows 2000 のドメイン名です。インターネット上での一意のホスト名であり、ユーザ グループが属しています。

［Supervisor login as user］。必須です。選択したエージェントの NT ユーザ ID です。ここには、NT 管理者のアカウントは入力できません。

（注） ［Domain name］フィールドおよび［Supervisor login as user］フィールドを使用すると、ユーザは、ICM コンフィギュレーション マネージャ ツールにアクセスして使用できるようになります。

［Supervisor login password］。選択したスーパーバイザ エージェントのアカウントに対する NT パスワードです。このフィールドに入力した内容は、アスタリスクで表示されます。

［Description］。選択したエージェントに関する追加のスーパーバイザ情報です。

デフォルトのスキル グループ

デフォルトのスキル グループは、ICM ルーティング スクリプトによってルーティングされなかったコールに関する情報を収集するための受け皿となります。

デフォルトのスキル グループでは、ICM ルーティング スクリプトによってルーティングされないコールのコール統計が取り込まれます。エージェントの内線番号に対して直接行われるコールは、このようなシナリオの一例です。デフォルトのスキル グループを使用すると、次のような利点があります。

• エージェント/スキル グループ レポートが、サービス レポートやコール タイプ レポートとのバランスを保つ場合に役立つ（サービス レポートやコール タイプ レポートには、ICM でルーティングされたコールだけが含まれるため）。

• エージェント レポートおよびスキル グループ レポート内で、ICM でルーティングされなかったコールを特定および識別する場合に役立つ。

デフォルトのスキル グループを作成する必要はありません。システムにペリフェラル ゲートウェイを確立すると、自動的に作成されます。デフォルトのスキル グループでは、ペリフェラル番号は 0 です。

（注） ICM 4.6.2 からアップグレードする場合は、設定される可能性があるペリフェラル番号 0 のスキル グループを最初に削除する必要があります。

スキル グループの設定

ICM ソフトウェアで、ICM コンフィギュレーション マネージャの Skill Group Explorer ツールを使用して、スキル グループを設定します。このツールを使用すると、スキル グループの設定だけでなく、ルート、ペリフェラル ターゲット（DNIS）、およびラベルを設定することもできます。

（注） IPCC のベーススキル グループだけを設定することを推奨します。サブスキル グループはサポートされていますが、使用しないことを推奨します。

スキル グループを設定する手順は、次のとおりです。

ステップ 1 ICM コンフィギュレーション マネージャのメニューから、Skill Group Explorer ツールを選択します。

ステップ 2 ［Select filter data］セクションで、ドロップダウン リストからペリフェラルを選択します。選択したペリフェラルに新しいスキル グループを追加するには、［Retrieve］をクリックしてから［Add Skill group］をクリックします。

ステップ 3 ［Skill Group］タブをクリックして、次の項目に値を入力します。

［Peripheral Number］。ペリフェラルに認識されているスキル グループ番号を入力します。この値は、ペリフェラルのすべてのスキル グループ間で一意である必要がありますが、すべてのペリフェラル内で一意である必要はありません。

［Peripheral Name］。スキル グループのローカル名を入力します。この値は、ペリフェラルのすべてのスキル グループ間で一意である必要がありますが、すべてのペリフェラル内で一意である必要はありません。

［Name］。ICM コンフィギュレーション マネージャでは、このフィールドの値が生成されます。この名前はスキル グループで一意の名前で、ペリフェラルのエンタープライズ名およびスキル グループのペリフェラル名のデフォルト値で構成されています。

［Available Holdoff Delay］。IPCC ペリフェラル タイプの場合は、このフィールドを 0 に設定します。

［Priority］。この項目は読み取り専用フィールドであり、デフォルトでは 0 に設定されています。

［Extension］。IPCC ペリフェラル タイプの場合は、空白にしておきます。

［ConfigParam］。IPCC ペリフェラル タイプの場合は、空白にしておきます。

［Description］。スキル グループに関する追加情報を入力します。

スキル グループ情報を入力した後、スキル グループにエージェントを割り当てることができます。

スキル グループへのエージェントの割り当て

Skill Group Explorer ツールを使用して、スキル グループへのエージェントの割り当てを入力します。各エージェントは、複数のスキル グループに所属することができます。エージェントは、少なくとも 1 つのスキル グループに割り当てられている必要があります。

エージェントをスキル グループに追加するには、［Skill Group Members］タブをクリックします。［Add］をクリックすると、［Add Skill Group Member］ウィンドウが表示されます。

スキル グループ、またはエージェントを追加するグループを選択して、［OK］をクリックします。

スキル グループからエージェントを削除するには、［Skill Group］タブからエージェントを選択して、［Remove］ボタンをクリックします。ICM データベースでスキル グループのレコードを更新するには、［Save］ボタンをクリックします。

エージェント チームの設定

Agent Explorer ツールでエージェントを追加した後、Agent Team List ツールを使用してエージェント チームを作成できます。

ステップ 1 新規のエージェント チームを追加するには、［Agent Team List tool］ウィンドウで［Retrieve］をクリックして［Add］をクリックします。

ステップ 2 ［Attributes］タブをクリックして、次の項目に値を入力します。

［Name］。エンタープライズ内で一意であるエージェント チームのエンタープライズ名を入力します。

［Peripheral］。エージェント チーム ペリフェラルの名前を入力します。ドロップダウン リストから名前を選択できます。

［Supervisor Script Dialed Number］。ドロップダウン リストから、エージェント チームのダイヤル番号を選択します。

［Description］。エージェント チームに関する追加情報を入力します。

チームに個別のエージェントを追加するには、［Members］タブをクリックします。

ステップ 1 エージェント チームにエージェントを追加するには、エージェントをクリックして［Add］をクリックします。［Add Agent Team Member］ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 チームに追加するエージェントを選択し、［OK］をクリックしてから
［Add Members］ボタンをクリックします。エージェント チームからエージェントを削除するには、リストからユーザを選択して［Remove］ボタンをクリックします。エージェントの追加または削除の終了後、［Save］ボタンをクリックしてエージェント チームを更新します。

ステップ 3 チーム スーパーバイザを割り当てるには、［Supervisors］タブをクリックします。

［Primary Supervisor］ドロップダウン リストから、プライマリ スーパーバイザを選択します。セカンダリ スーパーバイザを追加するには、［Add］ボタンをクリックして、リストからセカンダリ スーパーバイザを選択します。［OK］をクリックします。

ステップ 4 ［Save］ボタンをクリックして、エージェント チームのスーパーバイザを更新します。

エージェント チームのスーパーバイザ

エージェント チームのスーパーバイザは、エージェント デスクトップ ソフトウェアとともにスーパーバイザ機能を使用できます。この項では、このスーパーバイザ機能について説明し、IPCC を設定するための推奨手順について説明します。

スーパーバイザ アシスタンスおよび緊急アシスタンス

エージェントは、エージェント チームに割り当てられたプライマリ スーパーバイザまたはセカンダリ スーパーバイザの特別なアシスタンスが必要な場合、デスクトップでスーパーバイザ アシスタンス ボタンまたは緊急アシスタンス ボタンを有効にできます。

エージェントは、呼び出されているかどうかに関係なく、スーパーバイザ アシスタンス機能および緊急アシスタンス機能を使用できます。

スーパーバイザ アシスタンス コールおよび緊急アシスタンス コールには、次の 2 種類があります。

• 通話中の場合 - コンサルタティブ会議

• 通話中でない場合

（注） ブラインド会議は、緊急アシスタンスおよびスーパーバイザ アシスタンスではサポートされていません。

通話中の場合：コンサルタティブ

スーパーバイザ アシスタンスまたは緊急アシスタンスに対するエージェント デスクトップの設定で、オプションとしてコンサルタティブが選択されている場合：エージェントが、自分のデスクトップでスーパーバイザ アシスタンス機能または緊急アシスタンス機能のいずれかを有効にしたときに呼び出された場合は、CTI ソフトウェアでは、エージェントの電話のために会議キーが有効にされ、スーパーバイザ アシスタンス スクリプトまたは緊急アシスタンス スクリプトを介して、スーパーバイザが呼び出されます（この例では、緊急アシスタンス スクリプトまたはスーパーバイザ アシスタンス スクリプトに、スーパーバイザを検索するための Agent to Agent ノードが含まれていることを前提としています）。スーパーバイザはコールに応答して、プライベートにエージェントと相談します。

（注） エージェントと通話中、スーパーバイザはコールに割り込むことができます。

通話中でない場合

エージェントが通話中でないときに、自分のデスクトップでスーパーバイザアシスタンス機能または緊急アシスタンス機能のいずれかを実行した場合：CTI ソフトウェアによりエージェントの電話が発呼し、スーパーバイザ アシスタンス スクリプトまたは緊急アシスタンス スクリプトを介して、スーパーバイザが呼び出されます。

割り込み

スーパーバイザが自分のデスクトップで割り込み機能を有効にすると、エージェントのデスクトップではスーパーバイザの会議が完了するため、スーパーバイザはコールに参加できるようになります。

代行受信

スーパーバイザは、コールを代行受信するよう決定した場合、自分のデスクトップの［Intercept］ボタンを有効にします。これにより、エージェントは会議から切断されるため、スーパーバイザがコールを引き継ぐことができます。

（注） スーパーバイザ機能の設定の詳細は、『Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド』を参照してください。

デバイス ターゲットの設定

デバイス ターゲットは、個別にアドレス指定可能なテレフォニー デバイスごとに設定する必要があります。

デバイス ターゲットを設定するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Device Target Explorer ツールを使用します。

ステップ 1 ［Tools］>［Explorer Tools］>［Device Target Explorer］を選択します。
［Device Target Explorer］ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 ［Retrieve］をクリックしてから［Add Device Target］をクリックします。
［Device Target］タブが表示されます。

ステップ 3 次のフィールドに値を入力します。

［Name］。ターゲットのエンタープライズ名を入力します。この名前は、エンタープライズ内のすべてのデバイス ターゲット間で一意である必要があります。

［Global Address］。デバイスのグローバル アドレスを入力します。エンタープライズ内の他のデバイス ターゲットと重複しない値に設定する必要があります。［Enterprise Name］フィールドに入力した値と同じ値を使用することを推奨します。

［Config Parameters］。このフィールドは、必要となる以下の特定の設定パラメータを入力する場合に使用します。

–/devtype (CiscoPhone)

–/dn（完全な電話番号）/ext（内線番号）

（注） 環境によっては、内線番号（ext）も使用できます。ほとんどの場合は、ダイヤル番号（dn）を使用します。dn の先頭は 1 ～ 9 の番号である必要があります（0 は不可）。内線番号の長さは、CallManager PG の設定で指定した長さと一致する必要があります。

［Description］。デバイスの説明を入力します。このフィールドはオプションであり、デバイスに関する追加情報を入力する場合に使用します。

ステップ 4 デバイス ターゲットの情報の入力が終了した後、［Save］ボタンをクリックします。

エージェントとしてのログイン

CTI OS Desktop ソフトウェアをインストールすると、［スタート］>［プログラム］>［Cisco Systems CTIOS］>［CTIOS Phone］と進み、Softphone を開始できます。

スタートアップ時に Softphone の画面が表示されます。

Softphone にログインする手順は、次のとおりです。

ステップ 1 ［Login］をクリックします。 これにより、エージェントが CTI サーバに接続され、IPCC システムにログインできます。［Login］ボタンをクリックすると、［Login］ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 2 このダイアログ ボックスに次の情報を入力します。

［Connect to］。ドロップダウン メニューから接続先のサイトを選択します。

［Agent ID］。 管理者によって割り当てられたエージェント ID です。

［Extension］。 IP Phone に関連付けられているデバイス ターゲットに定義されている内線番号を入力します。

［Password］。 管理者によって割り当てられたパスワードです。

ステップ 3 この情報を入力したら、［OK］をクリックします。ログインが成功すると、次のようになります。

• エージェントが自動的に Not Ready 状態になる。

• ［Softphone］画面の下部にあるステータス バーに次の情報が表示される。

– ログインしているエージェントのエージェント ID

– エージェントの内線番号

– エージェントの電話機

– エージェントの現在のステータス

–接続ステータス CONNECTED

• ［Ready］ボタンおよび［Make Call］ボタンが有効になる。