Cisco Unified Communications Manager 機能およびサービスガイド リリース 8.6(1)

折返し

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この章は、次の内容で構成されています。

• 「折返しの設定チェックリスト」

• 「折返しの概要」

• 「折返しの動作について」

• 「折返しの中断/再開機能」

• 「折返しのシステム要件」

• 「インタラクションおよび制限事項」

• 「折返しのインストールとアクティブ化」

• 「CallBack ソフトキーを含むソフトキー テンプレートの作成」

• 「ユーザに対する折返しの情報の提供」

• 「折返しのトラブルシューティング」

• 「関連項目」

折返しの設定チェックリスト

折返し機能を使用すると、着信側が応対可能になったときに、Cisco Unified IP Phone で折返し通知を受信できます。自分の電話機と同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタ内、または QSIG トランクか QSIG 対応のクラスタ間トランクを経由するリモート PINX にある宛先の電話機に対して折返しをアクティブ化できます。

折返し通知を受信するには、ビジー音または呼び出し音が聞こえているときに [折返し] ソフトキーまたは機能ボタンを押します。ユーザは、リオーダー音が聞こえている間でも、折返しをアクティブ化できます。リオーダー音は、無応答タイマーが時間切れになるとトリガーされます。

表 2-1 に、折返し機能を設定する手順を示します。折返し機能の詳細については、「折返しの概要」および 「関連項目」を参照してください。

折返しの概要

折返し機能を使用すると、着信側が応対可能になったときに、Cisco Unified IP Phone で折返し通知を受信できます。自分の電話機と同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタ内、または QSIG トランクか QSIG 対応のクラスタ間トランクを経由するリモート PINX にある宛先の電話機に対して折返しをアクティブ化できます。

折返し通知を受信するには、ビジー音または呼び出し音が聞こえているときに [折返し] ソフトキーまたは機能ボタンを押します。ユーザは、リオーダー音が聞こえている間でも、折返しをアクティブ化できます。リオーダー音は、無応答タイマーが時間切れになるとトリガーされます。

次の項では、折返し機能に関する次の情報について説明します。

• 「折返しの動作について」

• 「折返しのシステム要件」

• 「インタラクションおよび制限事項」

• 「折返しのインストールとアクティブ化」

折返しの動作について

次の例では、応対不可であった電話機が応対可能になった後に、どのように折返しが動作するかを説明します。

• 「例：ユーザ A が応対不可のユーザ B にコールする。」

• 「例：ユーザ A がユーザ B に対して折返し機能をアクティブにしたが、ユーザ B が応対可能になったときにユーザ A がビジー状態である。」

• 「例：ユーザ A がユーザ B にコールする。ユーザ B は、折返しがアクティブになる前に Call Forward No Answer（CFNA; 無応答時転送）をユーザ C に設定している。」

• 「例：ユーザ A がユーザ B にコールする。ユーザ B は、ユーザ A が折返しをアクティブ化した後に、ユーザ C にコールを転送するように設定している。」

• 「例：ユーザ A とユーザ C が同時にユーザ B にコールする。」

（注） 発信側の電話機は、アクティブな折返し要求を 1 つだけサポートできます。着信側の電話機は複数の折返し要求をサポートできます。

折返しは、発信側または着信側の名前または番号については、スペースと 0 ～ 9 までの数字だけをサポートします。折返しを使用する場合、発信側または着信側の名前や番号に # または *（シャープ記号またはアスタリスク）を含めることはできません。

（注） 折返しがアクティブになった後で発信側（ユーザ A）がリセットされると、折返しは自動的にキャンセルされます。ユーザ A は音声によるアラートを受け取らず、折返し通知画面も表示されません。着信側（ユーザ B）がリセットされた場合、折返しはキャンセルされません。ユーザ B が対応可能になると、ユーザ A は音声によるアラートを受け取り、折返し通知画面が表示されます。

例：ユーザ A が応対不可のユーザ B にコールする。

ユーザ A が、ユーザ A と同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタ、または別のクラスタにいるユーザ B にコールします。ユーザ B がビジーであるか、または応答しないため、ユーザ A は [折返し] ソフトキーを使用して、折返し機能をアクティブにします。次の折返しアクティベーション メッセージがユーザ A の電話機に表示されます。

ユーザ A が [終了] ソフトキーを押します。

ユーザ B が応対可能になると（電話機がビジーからオンフックになるか、またはアイドル状態からオフフックとオンフック サイクルを完了すると）、ユーザ A は音声によるアラートを受け取り、次のメッセージがユーザ A の電話機に表示されます。

ユーザ A は [終了] ソフトキーを押してから、電話機をオフフックにしてユーザ B の電話番号をダイヤルします。ユーザ B がコールに対応します。ユーザ A とユーザ B が電話機をオンフックにします。

ユーザ A が [折返し] ソフトキーを押すと、ユーザ A の電話機に次のメッセージが表示されます。

（注） 折返し通知によりアクティブとなった電話番号に手動でダイヤルしても、折返しのステータスには影響がありません。

例：ユーザ A がユーザ B に対して折返し機能をアクティブにしたが、ユーザ B が応対可能になったときにユーザ A がビジー状態である。

ユーザ A はユーザ B にコールします。ユーザ B は応答しません。ユーザ A は [折返し] ソフトキーを使用して、折返し機能をアクティブにします。次の折返しアクティベーション メッセージがユーザ A の電話機に表示されます。

ユーザ A が [終了] ソフトキーを押します。

次にユーザ C がユーザ A にコールし、ユーザ A とユーザ C がアクティブなコールでオンフックになります。ユーザ B が応対可能になった（電話機がビジーからオンフックになるか、アイドル状態からオフフックとオンフック サイクルを完了した）ときに、ユーザ A はまだアクティブなコールに対応しています。ユーザ A は音声によるアラートを受信し、ユーザ A の電話機に次のメッセージが表示されます。

ユーザ A はアクティブなコールを中断して、次のいずれかの方法でユーザ B に接続できます。

• 通知画面の [ダイヤル] を選択する。ユーザ A がユーザ B にコールしている間、アクティブなコールは自動的に保留になります。

• [終了] ソフトキーを押して通知画面を終了し、アクティブなコールをパーク（または処理）する。アクティブなコールを処理した後、ユーザ A が [折返し] ソフトキーを押し、[ダイヤル] を選択すると、ユーザ B にコールできます。

例：ユーザ A がユーザ B にコールする。ユーザ B は、折返しがアクティブになる前に Call Forward No Answer（CFNA; 無応答時転送）をユーザ C に設定している。

次のシナリオは、無応答時転送に適用されます。

ユーザ B には、無応答時転送が設定されているため、ユーザ A からのコールは、ユーザ C に転送されます。ユーザ A は、ユーザ C がビジーでなければ、折返しを使用してユーザ C に接続し、ユーザ C がビジーであれば、ユーザ B に接続します。

ユーザ B またはユーザ C が応対可能（オンフック）になると、ユーザ A は音声によるアラートを受信し、ユーザ A の電話機にはこれらのユーザが応対可能であることを示すメッセージが表示されます。

例：ユーザ A がユーザ B にコールする。ユーザ B は、ユーザ A が折返しをアクティブ化した後に、ユーザ C にコールを転送するように設定している。

次のシナリオは、Call Forward All（CFA; 不在転送）、Call Forward Busy（CFB; 話中転送）、および無応答時転送をサポートします。

• ユーザ A が、ユーザ A と同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタにいるユーザ B にコールします。ユーザ B が応対不可であるため、ユーザ A は折返しをアクティブにします。ユーザ B がユーザ A に対して応対可能になる前に、ユーザ B はコールをユーザ C へ転送するように設定しました。ユーザ A がユーザ B またはユーザ C のどちらにコールするかは、ユーザ B のコール転送の設定に依存します。

• ユーザ A は別のクラスタに存在するユーザ B にコールします。コールは、QSIG トランクを使用して接続されます。ユーザ B が応対不可であるため、ユーザ A は折返しをアクティブにします。ユーザ B がユーザ A に対して応対可能になる前に、ユーザ B はコールをユーザ C へ転送するように設定しました。次のいずれかのイベントが発生します。

– Callback Recall Timer（T3）が満了していない場合、ユーザ A は常にユーザ B にコールします。

– Callback Recall Timer（T3）が満了した後は、ユーザ A がユーザ B またはユーザ C のどちらにコールするかは、ユーザ B のコール転送の設定に依存します。

ヒント ユーザ B が応対可能であることをシステムがユーザ A に通知すると、タイマーが起動します。割り当てられた時間中にユーザ A がコールし直さなかった場合、システムは折返しをキャンセルします。折返しがキャンセルされた後でも、ユーザ A の電話機には、ユーザ B が応対可能であるというメッセージが表示されます。ユーザ A はユーザ B にダイヤルできます。

例：ユーザ A とユーザ C が同時にユーザ B にコールする。

ユーザ A とユーザ C が同時にユーザ B にコールします。ユーザ B が応対不可であるため、ユーザ A とユーザ C は折返しをアクティブにします。ユーザ A とユーザ C の電話機には、折返しアクティベーション メッセージが表示されます。

ユーザ B が応対可能になると、ユーザ A とユーザ C は両方とも音声によるアラートを受信します。また、両方の電話機にユーザ B が応対可能であるというメッセージが表示されます。ユーザ A またはユーザ C のどちらか先に [ダイヤル] ソフトキーを押した方が、ユーザ B に接続されます。

折返しの中断/再開機能

折返しには、折返しを開始したユーザがビジー状態のときに、受信側ユーザが対応可能になって折返し通知を受け取った場合に、コール完了サービスを中断する機能があります。その後、発信側ユーザが応対可能になると、そのユーザのコール完了サービスが再開されます。

発信側ユーザ（ユーザ A）が折返し機能をアクティブにした後、受信側ユーザ（ユーザ B）が応対可能になると、発信側の PINX が Suspend Callback APDU メッセージを送信し、ピアに対しユーザ A が再び応対可能になるまでユーザ B の監視を中断するように指示します。ユーザ A が応対可能になると、発信側 PINX は受信側に Resume APDU メッセージを送信し、ユーザ B の監視を再開するよう指示します。

（注） 折返しでは、クラスタ内およびクラスタ間 QSIG トランクの両方、または QSIG 対応クラスタ間トランクの中断/再開折返し通知の開始機能がサポートされています。また、QSIG 対応 H.225 トランクと H.323 ゲートウェイに対する中断/再開通知機能もサポートされています。

次の例は、中断/再開機能の動作を示しています。

例：ユーザ A は、ユーザ B が応対可能となったときにビジー状態である。

ユーザ A が、ユーザ A と同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタ、または別のクラスタにいるユーザ B にコールします。ユーザ B がビジーであるか、または応答しないため、ユーザ A は [折返し] ソフトキーを使用して、折返し機能をアクティブにします。次の折返しアクティベーション メッセージがユーザ A の電話機に表示されます。

ユーザ A が [終了] ソフトキーを押します。

ユーザ A は、ビジー トリガーを 1 に設定しています。

ユーザ A がビジーになります。ユーザ B が応対可能になります。

ユーザ A は音声によるアラートを受け取らず、折返し通知画面も表示されません。

発信側（ユーザ A）が、受信側（ユーザ B）に Suspend Callback APDU メッセージを送信します。

ユーザ A が応対可能になります。発信側が受信側に Resume Callback APDU メッセージを送信します。この処理により、ユーザ B に対する監視が再開されます。

ユーザ B が応対可能になると、ユーザ A は音声によるアラートを受け取り、折返し通知画面が表示されます。

折返しのシステム要件

折返しの動作には、次のソフトウェア コンポーネントが必要です。

• Cisco Unified Communications Manager 5.0 以降

• クラスタ内の少なくとも 1 台のサーバ上で稼動している Cisco CallManager サービス

• Cisco CallManager サービスと同じサーバ上で稼動している Cisco Database Layer Monitor サービス

• Cisco CallManager サービスと同じサーバ上で稼動している Cisco RIS Data Collector サービス

• 英語以外の電話ロケール、または国に固有のトーンを使用する場合は、Cisco Unified Communications Manager Locale Installer

• Microsoft Internet Explorer 7、Microsoft Internet Explorer 8、Firefox 3.x、または Safari 4.x

インタラクションおよび制限事項

（注） 電話機の折返し機能ソフトキー、機能ボタン、およびメッセージを英語以外の言語で表示する場合や、国に固有のトーンがユーザに聞こえるようにする場合は、『Cisco Unified Communications Operating System Administration Guide』の説明に従って、ロケール インストーラをインストールします。

折返し機能は、Cisco Unified Communications Manager Assistant など、シスコ提供によるアプリケーションで使用できます。

次のデバイスにコールし、これらのデバイス上で折返しをアクティブにできます。

• Cisco Unified IP Phone 6900、7900、8900、および 9900 シリーズ（6901 および 6911 を除く）

• Cisco VGC Phone（Cisco VG248 Gateway を使用）

• Cisco Analog Telephone Adapter（ATA）186 および 188

• Cisco Unified Communications Manager Release 8.0 以前は、Cisco VG224 エンドポイントのビジー状態の加入者でのみ折返しをサポートしていました。Cisco Unified Communications Manager Release 8.5 以降は、Cisco VG224 エンドポイントの無応答で折返しをサポートします。

• 上記の電話機にコールを転送する CTI ルート ポイント

ヒント Cisco エクステンション モビリティ ユーザがログインまたはログアウトすると、折返しに関連付けられているアクティブなコールの完了は、自動的にキャンセルされます。電話機で折返しがアクティブにされた後で着信側の電話機がシステムから削除された場合、発信者が [ダイヤル] ソフトキーを押すとリオーダー音が聞こえます。ユーザは折返しをキャンセルまたは再度アクティブにできます。

ボイスメール システムにすべてのコールを転送する場合は、折返しをアクティブにできません。

（注） SIP トランク経由の折返しはサポートされませんが、QSIG 対応の SIP トランク経由の折返しはサポートされます。

Cisco Unified IP Phone および折返し機能の詳細については、次のサイトで電話機のユーザ マニュアルを参照してください。

http://www.cisco.com/en/US/products/ps10326/products_user_guide_list.html

http://www.cisco.com/en/US/products/hw/phones/ps379/products_user_guide_list.html

http://www.cisco.com/en/US/products/ps10451/products_user_guide_list.html

http://www.cisco.com/en/US/products/ps10453/products_user_guide_list.html

自動転送機能、即時転送機能、およびボイスメール システム機能との機能インタラクション

次のコール状態は、Cisco Unified Communications Manager の折返し機能が自動転送機能、即時転送機能、およびボイスメール システム機能と通信する際に予想される発信側の動作を示しています。

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（注） Cisco Unified IP Phone 6900、8900、および 9900 は、Immediate Divert（iDivert; 即時転送）と同じように動作する転送機能およびソフトキーを使用します。

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着信側（電話機 B）が、不在転送、話中転送、または無応答時転送を使用して着信コールを転送するか、即時転送を使用してコールをボイスメール システムに転送する場合、発信側（電話機 A）は、折返し機能に関する次のいずれかの状態になります。

• VM-Connected 状態：コールはボイスメール システムに接続されています。発信側の電話機（電話機 A）では、[折返し] ソフトキーが非アクティブのままです。

• 元の着信側に関する Ring-Out 状態：着信側のボイスメール プロファイルにはボイスメール パイロットが含まれていません。着信側（電話機 B）では、[即転送] ソフトキーを押すと、「キーがアクティブではありません」というメッセージが表示されます。発信側（電話機 A）では、元の着信側（電話機 B）に対して折返しをアクティブにできる必要があります。

• ボイスメール システム機能と新しい着信側としてのボイスメール パイロット番号に関する Ring-Out 状態：コールに関して、ボイスメール システム障害またはネットワーク障害が発生しています。着信側（電話機 B）では、[即転送] ソフトキーを押すと、「一時エラー発生」というメッセージが表示されます。コール コンテキストには、ボイスメール パイロット番号が「新しい」着信側として含まれているため、発信側（電話機 A）では、元の着信側（電話機 B）に対して折返しをアクティブにすることはできません。

• 通話中のボイスメール ポートと新しい着信側としてのボイスメール パイロット番号に関する Ring-Out 状態：コールに関して、ボイスメール ポートが通話中になっています。着信側（電話機 B）では、[即転送] ソフトキーを押すと、「話中」というメッセージが表示されます。コール コンテキストには、ボイスメール パイロット番号が「新しい」着信側として含まれているため、発信側（電話機 A）では、元の着信側（電話機 B）に対して折返しをアクティブにすることはできません。

詳細については、次の項を参照してください。

• 『 Cisco Unified Communications Manager システム ガイド 』の

• 「即時転送」

折返しのインストールとアクティブ化

折返し機能は、Cisco Unified Communications Manager をインストールすると自動的にインストールされます。Cisco Unified Communications Manager をインストールした後に、Cisco Unified Communications Manager の管理ページで折返しを設定する必要があります。この設定により、電話機のユーザは折返し機能を使用できるようになります。

折返し機能は Cisco CallManager サービスに依存するため、Cisco Unified サービスアビリティ で Cisco CallManager サービスを必ずアクティブにしてください。

[折返し] ソフトキーの設定

次の項では、折返しの詳細な設定情報について説明します。

• 「CallBack ソフトキーを含むソフトキー テンプレートの作成」

• 「共通デバイス設定での CallBack ソフトキー テンプレートの構成」

• 「電話機の設定における CallBack ソフトキー テンプレートの追加」

• 「折返しのサービス パラメータの設定」

ヒント 折返し機能を設定する前に、「折返しの設定チェックリスト」を参照してください。

折返し機能ボタンの設定

次の項では、折返しの詳細な設定情報について説明します。

• 「折返し機能ボタン用の電話ボタン テンプレートの作成」

• 「電話の設定での折返し電話ボタン テンプレートの追加」

ヒント 折返し機能を設定する前に、「折返しの設定チェックリスト」を参照してください。

ユーザに対する折返しの情報の提供

Web 上で入手可能な Cisco Unified IP Phone のユーザ ガイドに、Cisco Unified IP Phone の折返し機能の使用方法が記載されています。これらのガイドは、Cisco Unified IP Phone 7900 シリーズに用意されている疑問符ボタンのヘルプと併せてお読みください。

折返しのトラブルシューティング

Cisco Unified サービスアビリティ の Trace Configuration および Real-Time Monitoring Tool を使用して、折返しに関する不具合をトラブルシューティングします。『 Cisco Unified Serviceability Administration Guide 』および『 Cisco Unified Real Time Monitoring Tool Administration Guide 』を参照してください。

追加情報

「関連項目」を参照してください。

関連項目

• 「折返しの設定チェックリスト」

• 「折返しの概要」

• 「折返しの動作について」

• 「折返しの中断/再開機能」

• 「折返しのシステム要件」

• 「インタラクションおよび制限事項」

• 「折返しのインストールとアクティブ化」

• 「[折返し] ソフトキーの設定」

• 「ユーザに対する折返しの情報の提供」

• 「折返しのトラブルシューティング」

• 『 Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド 』の 「ソフトキー テンプレートの設定」

• 『 Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド 』の 「デバイス デフォルトの設定」

• 『 Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド 』の 「サービス パラメータの設定」

• 『 Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド 』の 「Cisco Unified IP Phone の設定」

• 『 Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド 』の 「電話ボタン テンプレートの設定」

• 『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド 』

• 『Cisco Unified Communications Manager システム ガイド 』

• 『Cisco Unified Serviceability Administration Guide 』

• 『Troubleshooting Guide for Cisco Unified Communications Manager』

• 『Cisco Unified IP Phone Administration Guide for Cisco Unified Communications Manager』

• 『Cisco Unified IP Phone user guides for Cisco Unified Communications Manager』